圖書館特殊讀者服務(wù)保障制度

一、總則1.目的：本圖書館秉持“知識共享，服務(wù)至上”的企業(yè)文化與經(jīng)營理念，致力于為所有讀者提供優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)。制定本特殊讀者服務(wù)保障制度，旨在滿足特殊讀者群體的特殊需求，確保他們能夠平等、便捷地利用圖書館資源，享受閱讀樂趣，促進(jìn)知識傳播與文化交流。2.適用范圍：本制度適用于在本圖書館接受服務(wù)的所有特殊讀者群體，包括但不限于殘障讀者、老年讀者、兒童讀者、學(xué)習(xí)困難讀者等，同時適用于圖書館全體員工在為特殊讀者提供服務(wù)的過程中。3.基本原則：遵循平等、公平、包容的原則，尊重每一位特殊讀者的權(quán)利和尊嚴(yán)，以讀者需求為導(dǎo)向，提供個性化、人性化的服務(wù)，體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷精神。同時，在保障服務(wù)質(zhì)量的前提下，兼顧運(yùn)營效益，確保圖書館各項(xiàng)工作的高效開展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.特殊讀者服務(wù)工作小組：為更好地開展特殊讀者服務(wù)工作，成立專門的特殊讀者服務(wù)工作小組。小組由圖書館館長擔(dān)任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。工作小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃特殊讀者服務(wù)工作，制定服務(wù)政策和目標(biāo)，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保服務(wù)保障工作的順利實(shí)施。2.各部門職責(zé)-流通部：負(fù)責(zé)為特殊讀者提供便捷的借閱服務(wù)，包括設(shè)置專門的借閱通道、提供輔助借閱設(shè)備等；對特殊讀者的借閱需求進(jìn)行記錄和分析，及時反饋給采編部，以便采購合適的文獻(xiàn)資源。-采編部：根據(jù)特殊讀者的需求，有針對性地采購各類特殊文獻(xiàn)資源，如盲文書籍、有聲讀物、大字版圖書等；對采購的文獻(xiàn)資源進(jìn)行科學(xué)分類和編目，方便特殊讀者查找和使用。-信息技術(shù)部：利用信息技術(shù)手段，為特殊讀者提供在線服務(wù)平臺，如無障礙網(wǎng)頁設(shè)計、電子資源遠(yuǎn)程訪問等；開發(fā)和維護(hù)特殊讀者服務(wù)相關(guān)的軟件和系統(tǒng)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。-讀者服務(wù)部：負(fù)責(zé)特殊讀者的接待和咨詢工作，解答他們在利用圖書館資源過程中遇到的問題；組織開展針對特殊讀者的閱讀推廣活動，如盲文閱讀培訓(xùn)、親子閱讀活動等；收集特殊讀者的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，以便改進(jìn)服務(wù)。-后勤部：負(fù)責(zé)圖書館的設(shè)施設(shè)備維護(hù)和安全管理，確保特殊讀者使用的設(shè)施設(shè)備安全可靠；為特殊讀者提供必要的后勤保障服務(wù)，如無障礙衛(wèi)生間的清潔和維護(hù)、休息區(qū)域的設(shè)置等。三、管理流程1.讀者登記與需求評估：特殊讀者首次來館時，讀者服務(wù)部工作人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)其填寫特殊讀者登記表，詳細(xì)記錄讀者的個人信息、特殊需求等。同時，安排專業(yè)人員對讀者的需求進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果制定個性化的服務(wù)方案。2.服務(wù)提供與資源調(diào)配：各部門根據(jù)服務(wù)方案，為特殊讀者提供相應(yīng)的服務(wù)。流通部按照特殊讀者的借閱需求，優(yōu)先提供所需文獻(xiàn)資源；采編部及時采購補(bǔ)充相關(guān)特殊文獻(xiàn)；信息技術(shù)部提供技術(shù)支持，確保特殊讀者能夠順利訪問電子資源；讀者服務(wù)部組織開展適合特殊讀者的活動；后勤部保障設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和環(huán)境的舒適安全。在服務(wù)過程中，各部門之間要保持密切溝通，根據(jù)讀者需求的變化及時調(diào)整服務(wù)和資源調(diào)配。3.服務(wù)記錄與跟蹤反饋：工作人員在為特殊讀者提供服務(wù)后，要詳細(xì)記錄服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、讀者反饋等信息。定期對特殊讀者進(jìn)行跟蹤回訪，了解他們對服務(wù)的滿意度和新的需求，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。對于讀者提出的意見和建議，要認(rèn)真分析研究，合理的要及時采納并改進(jìn)服務(wù)，不合理的要耐心向讀者解釋說明。4.培訓(xùn)與提升：為提高員工為特殊讀者服務(wù)的能力和水平，圖書館定期組織員工參加特殊讀者服務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括特殊讀者心理、特殊服務(wù)技能、無障礙設(shè)施設(shè)備使用等。鼓勵員工自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。同時，通過培訓(xùn)加強(qiáng)員工對圖書館企業(yè)文化和經(jīng)營理念的理解，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識和責(zé)任感。四、權(quán)利與義務(wù)1.特殊讀者的權(quán)利-平等享受服務(wù)權(quán)：特殊讀者有權(quán)平等享受圖書館提供的各類文獻(xiàn)資源和服務(wù)設(shè)施，不受歧視。-個性化服務(wù)權(quán)：根據(jù)自身特殊需求，有權(quán)獲得圖書館提供的個性化服務(wù)，如輔助借閱、特殊文獻(xiàn)資源提供、無障礙環(huán)境支持等。-信息隱私權(quán)：特殊讀者的個人信息和在圖書館的使用記錄等受到嚴(yán)格保護(hù)，圖書館不得泄露給任何第三方。-意見建議表達(dá)權(quán)：有權(quán)對圖書館的服務(wù)和設(shè)施提出意見和建議，圖書館應(yīng)認(rèn)真對待并及時回復(fù)。2.特殊讀者的義務(wù)-遵守圖書館規(guī)章制度：特殊讀者在享受圖書館服務(wù)的同時，應(yīng)遵守圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度，如借閱期限、文獻(xiàn)保護(hù)等規(guī)定。-愛護(hù)圖書館資源和設(shè)施：應(yīng)妥善使用圖書館的文獻(xiàn)資源和設(shè)施設(shè)備，不得故意損壞或?yàn)E用。如造成損壞，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。-配合圖書館服務(wù)工作：在接受圖書館提供的服務(wù)過程中，應(yīng)積極配合工作人員的安排，提供必要的信息和協(xié)助，以便更好地獲得服務(wù)。3.圖書館員工的權(quán)利-獲得培訓(xùn)與支持權(quán)：員工有權(quán)獲得為特殊讀者服務(wù)所需的培訓(xùn)和相關(guān)資源支持，以提升服務(wù)能力。-合理建議提出權(quán)：對于特殊讀者服務(wù)工作中存在的問題和改進(jìn)方向，員工有權(quán)提出合理建議，并得到上級的認(rèn)真對待和反饋。4.圖書館員工的義務(wù)-履行服務(wù)職責(zé)：員工應(yīng)按照圖書館的規(guī)定和服務(wù)方案，認(rèn)真履行職責(zé)，為特殊讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。-保護(hù)讀者隱私：嚴(yán)格保護(hù)特殊讀者的個人信息和隱私，不得泄露或不當(dāng)使用。-持續(xù)學(xué)習(xí)與提升：不斷學(xué)習(xí)特殊讀者服務(wù)相關(guān)知識和技能，提升自身服務(wù)水平，以適應(yīng)不斷變化的讀者需求。五、監(jiān)督與獎懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：圖書館設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督小組，由館長和部分員工代表組成。監(jiān)督小組定期對各部門的特殊讀者服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評估，包括服務(wù)質(zhì)量、資源調(diào)配、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等方面。通過查閱服務(wù)記錄、現(xiàn)場觀察、讀者訪談等方式收集信息，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促相關(guān)部門整改。-讀者監(jiān)督：向特殊讀者公布監(jiān)督電話和郵箱，接受讀者的投訴和建議。對于讀者反映的問題，要及時調(diào)查核實(shí)，處理結(jié)果要及時反饋給讀者。同時，定期開展讀者滿意度調(diào)查，了解特殊讀者對圖書館服務(wù)的整體評價，作為改進(jìn)工作的重要依據(jù)。2.獎勵機(jī)制-個人獎勵：對于在特殊讀者服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的員工，如提供優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)、獲得讀者高度贊揚(yáng)、提出創(chuàng)新性服務(wù)建議并取得良好效果等，給予表彰和獎勵。獎勵形式包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等，以激勵員工積極主動地為特殊讀者服務(wù)。-部門獎勵：對特殊讀者服務(wù)工作成績顯著的部門，如在資源采購、活動組織、設(shè)施建設(shè)等方面取得突出成效，使特殊讀者滿意度大幅提升的，給予部門集體獎勵，如團(tuán)隊建設(shè)經(jīng)費(fèi)、部門榮譽(yù)稱號等，促進(jìn)部門之間的良性競爭和合作。3.懲罰機(jī)制：對于在特殊讀者服務(wù)工作中存在違規(guī)行為或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰。違規(guī)行為包括但不限于泄露讀者隱私、服務(wù)態(tài)度惡劣、未履行服務(wù)職責(zé)等。懲罰措施包括批評教育、扣發(fā)獎金、警告、降職等。對于因工作失誤給圖書館和特殊讀者造成重大損失的，依法追究相關(guān)責(zé)任。六、附則1.制度修訂：本制度將根據(jù)國家法律法規(guī)、圖書館發(fā)展戰(zhàn)略以及特殊讀者需求的變化，適時進(jìn)行修訂和完善。修訂工作由特殊讀者服務(wù)工作小組負(fù)