物業(yè)不文明管理暫行辦法一、引言在社區(qū)生活中，物業(yè)管理扮演著至關(guān)重要的角色，它關(guān)乎著每一位居民的生活品質(zhì)和社區(qū)的和諧穩(wěn)定。然而，在實(shí)際的物業(yè)管理工作中，偶爾會(huì)出現(xiàn)一些不文明的管理行為，這些行為不僅影響了物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，也對(duì)社區(qū)的整體形象造成了損害。為了規(guī)范物業(yè)管理行為，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，營造一個(gè)文明、和諧、舒適的社區(qū)環(huán)境，特制定本《物業(yè)不文明管理暫行辦法》。希望通過本辦法的實(shí)施，能夠引導(dǎo)物業(yè)工作人員樹立正確的服務(wù)意識(shí)，以更加文明、專業(yè)的態(tài)度為業(yè)主提供服務(wù)。二、適用范圍本辦法適用于本物業(yè)管理公司所服務(wù)的所有物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。物業(yè)工作人員在日常管理和服務(wù)過程中的所有行為均受本辦法約束。三、不文明管理行為的界定（一）服務(wù)態(tài)度方面1.對(duì)業(yè)主使用不文明語言，如辱罵、譏諷、嘲笑等。例如，當(dāng)業(yè)主咨詢問題時(shí)，物業(yè)工作人員不耐煩地說“你怎么連這都不懂”。2.故意刁難業(yè)主，設(shè)置不合理的障礙阻止業(yè)主正常辦理業(yè)務(wù)。比如，業(yè)主辦理裝修手續(xù)時(shí)，無端要求提供額外的、不必要的證明材料。3.對(duì)業(yè)主的投訴和建議采取冷漠、拖延的態(tài)度，不及時(shí)處理或根本不處理。像業(yè)主反映小區(qū)路燈損壞問題，物業(yè)工作人員只是口頭答應(yīng)處理，但長時(shí)間沒有實(shí)際行動(dòng)。（二）工作執(zhí)行方面1.不按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)維護(hù)和保養(yǎng)工作。例如，小區(qū)的電梯應(yīng)每月進(jìn)行一次全面檢查，但物業(yè)工作人員未按時(shí)執(zhí)行。2.在進(jìn)行小區(qū)公共區(qū)域施工或維修時(shí)，不設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，給業(yè)主帶來安全隱患。比如，在小區(qū)道路上進(jìn)行管道維修，沒有放置“前方施工，注意安全”的標(biāo)識(shí)牌。3.隨意挪用、侵占小區(qū)公共設(shè)施和公共資金。如將小區(qū)的公共健身器材私自挪作他用，或者將小區(qū)的停車費(fèi)收入用于其他非規(guī)定用途。（三）溝通協(xié)調(diào)方面1.與業(yè)主溝通時(shí)不尊重業(yè)主的意見和需求，強(qiáng)行推行自己的想法和方案。例如，在小區(qū)綠化改造項(xiàng)目中，不聽取業(yè)主的建議，擅自更改綠化布局。2.不及時(shí)向業(yè)主傳達(dá)重要的物業(yè)信息，如停水、停電通知等。導(dǎo)致業(yè)主在不知情的情況下遭受不便。3.在與業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)，不積極主動(dòng)地進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，而是采取回避或激化矛盾的方式。四、不文明管理行為的預(yù)防措施（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)1.定期組織物業(yè)工作人員參加服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高他們的文明服務(wù)意識(shí)和溝通能力。我們鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。2.開展法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)活動(dòng)，讓物業(yè)工作人員了解自己的職責(zé)和義務(wù)，確保管理行為符合相關(guān)規(guī)定。希望大家通過學(xué)習(xí)，能夠更加規(guī)范地開展工作。（二）建立健全管理制度1.完善物業(yè)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位的職責(zé)和工作要求。例如，制定詳細(xì)的保潔工作流程、保安巡邏制度等，讓員工清楚知道自己該做什么、怎么做。2.建立監(jiān)督機(jī)制，對(duì)物業(yè)工作人員的工作進(jìn)行定期檢查和考核?？梢栽O(shè)立專門的監(jiān)督小組，對(duì)小區(qū)的各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。（三）加強(qiáng)與業(yè)主的溝通1.定期召開業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表座談會(huì)，聽取業(yè)主的意見和建議，及時(shí)了解業(yè)主的需求和期望。我們希望通過這種方式，能夠加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和交流，共同解決小區(qū)存在的問題。2.建立多種溝通渠道，如設(shè)立意見箱、開通熱線電話、建立業(yè)主微信群等，方便業(yè)主隨時(shí)反饋問題和提出建議。鼓勵(lì)業(yè)主積極參與小區(qū)的管理，共同營造美好的社區(qū)環(huán)境。五、不文明管理行為的處理流程（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理部門或崗位，負(fù)責(zé)接收業(yè)主的投訴和舉報(bào)。當(dāng)業(yè)主發(fā)現(xiàn)物業(yè)工作人員存在不文明管理行為時(shí)，可以通過電話、書面、線上平臺(tái)等方式進(jìn)行投訴。2.投訴受理人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等信息，并及時(shí)將投訴信息反饋給相關(guān)部門和負(fù)責(zé)人。（二）調(diào)查核實(shí)1.相關(guān)部門和負(fù)責(zé)人在接到投訴信息后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)?？梢酝ㄟ^與投訴人溝通、查閱相關(guān)記錄、實(shí)地走訪等方式，了解事情的真相。2.在調(diào)查過程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不偏袒任何一方。如果涉及到多個(gè)部門或人員，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查。（三）處理決定1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，對(duì)存在不文明管理行為的物業(yè)工作人員作出相應(yīng)的處理決定。處理方式包括批評(píng)教育、警告、罰款、停職、辭退等。2.處理決定應(yīng)書面通知被處理人員，并告知其申訴的權(quán)利和途徑。如果被處理人員對(duì)處理決定有異議，可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向上級(jí)部門提出申訴。（四）結(jié)果反饋1.將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，讓投訴人了解問題的處理情況。反饋方式可以通過電話、書面、線上平臺(tái)等方式進(jìn)行。2.對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行公示，接受業(yè)主的監(jiān)督。公示內(nèi)容包括投訴事項(xiàng)、調(diào)查結(jié)果、處理決定等信息。六、不文明管理行為的處理措施（一）輕微不文明管理行為1.對(duì)于初次出現(xiàn)輕微不文明管理行為的物業(yè)工作人員，給予批評(píng)教育。相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)與該員工進(jìn)行談話，指出其行為的不當(dāng)之處，并要求其立即改正。2.對(duì)該員工進(jìn)行跟蹤觀察，了解其改正情況。如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)能夠改正，不再追究其責(zé)任；如果再次出現(xiàn)類似問題，將加重處理。（二）一般不文明管理行為1.對(duì)于出現(xiàn)一般不文明管理行為的物業(yè)工作人員，給予警告處分，并扣除一定的績效獎(jiǎng)金。警告處分應(yīng)書面通知該員工，并在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。2.要求該員工寫出書面檢討，并制定整改措施。相關(guān)部門應(yīng)監(jiān)督其整改情況，確保整改措施得到落實(shí)。（三）嚴(yán)重不文明管理行為1.對(duì)于出現(xiàn)嚴(yán)重不文明管理行為的物業(yè)工作人員，給予辭退處理。同時(shí)，依法追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。2.如果不文明管理行為給業(yè)主造成了經(jīng)濟(jì)損失或其他損害，物業(yè)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。在承擔(dān)賠償責(zé)任后，可以向有故意或重大過失的工作人員進(jìn)行追償。七、監(jiān)督與評(píng)估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對(duì)物業(yè)工作人員的工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。監(jiān)督小組應(yīng)制定詳細(xì)的檢查計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)態(tài)度、工作執(zhí)行、溝通協(xié)調(diào)等方面進(jìn)行全面檢查。2.鼓勵(lì)員工之間相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不文明管理行為及時(shí)舉報(bào)。對(duì)于舉報(bào)屬實(shí)的員工，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。（二）業(yè)主監(jiān)督1.定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改。2.設(shè)立業(yè)主監(jiān)督委員會(huì)，邀請(qǐng)業(yè)主代表參與小區(qū)的物業(yè)管理監(jiān)督工作。業(yè)主監(jiān)督委員會(huì)有權(quán)對(duì)物業(yè)工作人員的不文明管理行為進(jìn)行投訴和舉報(bào)，并提出改進(jìn)建議。（三）評(píng)估與改進(jìn)1.根據(jù)內(nèi)部監(jiān)督和業(yè)主監(jiān)督的結(jié)果，對(duì)物業(yè)企業(yè)的管理工作進(jìn)行評(píng)估。分析存在的問題和不足，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。2.定期對(duì)本辦法的執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和