酒店領(lǐng)位培訓(xùn)演講人：日期:目錄245136領(lǐng)位服務(wù)員儀表與禮儀餐廳內(nèi)情況了解與應(yīng)變開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作其他服務(wù)職責(zé)訂餐與引領(lǐng)服務(wù)餐廳參觀與公關(guān)01領(lǐng)位服務(wù)員儀表與禮儀儀表整潔與美觀穿著整潔領(lǐng)位服務(wù)員應(yīng)穿著酒店規(guī)定的制服，保持干凈整潔，無(wú)污漬、無(wú)褶皺。修飾得體頭發(fā)整齊，妝容得體，不佩戴夸張飾品，保持手部清潔衛(wèi)生。姿態(tài)優(yōu)雅站立時(shí)挺直腰板，雙腳并攏，雙手自然下垂或交叉于身前，展現(xiàn)出優(yōu)雅姿態(tài)。禮貌用語(yǔ)領(lǐng)位服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，歡迎光臨”等。彬彬有禮與熱情服務(wù)熱情周到對(duì)每位客人都應(yīng)熱情周到，主動(dòng)為客人指引方向，介紹酒店設(shè)施和服務(wù)。照顧特殊客人對(duì)老年客人、殘疾客人等特殊群體應(yīng)給予特別關(guān)照，提供必要的幫助。語(yǔ)言清晰在與客人交流時(shí)，應(yīng)保持友善的態(tài)度，耐心傾聽(tīng)客人的需求和意見(jiàn)。態(tài)度友善尊重客人在任何情況下，都應(yīng)尊重客人的意愿和選擇，不得強(qiáng)行推銷(xiāo)或干涉客人的決定。領(lǐng)位服務(wù)員應(yīng)使用清晰、流暢的語(yǔ)言，避免使用過(guò)于復(fù)雜或模糊的詞匯。語(yǔ)言態(tài)度與尊重02開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作咨客臺(tái)的擺正與清潔咨客臺(tái)位置咨客臺(tái)應(yīng)該設(shè)在餐廳門(mén)口或顯眼位置，確?？腿四軌蜉p松找到。咨客臺(tái)物品擺放咨客臺(tái)衛(wèi)生咨客臺(tái)上應(yīng)放置菜單、筆、訂座記錄本等，保持整潔有序。每次開(kāi)餐前，用干凈的抹布擦拭咨客臺(tái)，確保表面無(wú)灰塵、污漬。123菜單與臺(tái)卡的準(zhǔn)備菜單的更新根據(jù)餐廳的菜品更新情況，及時(shí)更換菜單，確?？腿四軌蛄私獾阶钚碌牟似沸畔ⅰ２藛蔚臄[放將菜單整齊地?cái)[放在咨客臺(tái)上或客人容易看到的地方，方便客人取閱。臺(tái)卡的準(zhǔn)備根據(jù)餐廳的桌數(shù)，準(zhǔn)備充足的臺(tái)卡，并寫(xiě)上桌號(hào)或特別標(biāo)識(shí)，以便服務(wù)員識(shí)別。訂餐記錄與房位安排準(zhǔn)確記錄客人的訂餐信息，包括人數(shù)、時(shí)間、菜品要求等，確保不漏單、不重單。訂餐記錄根據(jù)客人的訂餐情況和餐廳的實(shí)際情況，合理安排房位，確保客人能夠順利就座。房位安排如遇客人有特殊需求或餐廳出現(xiàn)意外情況，應(yīng)及時(shí)調(diào)整訂餐記錄和房位安排，并告知相關(guān)人員。特殊情況處理03訂餐與引領(lǐng)服務(wù)及時(shí)接聽(tīng)電話，聲音清晰、熱情，準(zhǔn)確記錄客人姓名、人數(shù)、時(shí)間、聯(lián)系方式及特殊要求。為確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，需向客人復(fù)述訂單信息，并征詢客人確認(rèn)。將訂餐信息及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)，如廚房、收銀臺(tái)等，確保各環(huán)節(jié)暢通無(wú)阻。在訂餐時(shí)間前，再次與客人確認(rèn)，避免出現(xiàn)遺漏或變動(dòng)。電話與當(dāng)面訂餐處理接聽(tīng)訂餐電話復(fù)述確認(rèn)訂單處理回復(fù)確認(rèn)禮貌迎客與藝術(shù)安排就座問(wèn)候與迎賓面帶微笑，主動(dòng)向客人問(wèn)好，詢問(wèn)是否有預(yù)訂或需要幫助。引導(dǎo)就座根據(jù)客人人數(shù)和餐廳布局，為客人安排合適座位，確?？腿耸孢m。遞送菜單禮貌地將菜單遞給客人，并推薦特色菜品或今日特惠。照顧特殊需求關(guān)注老人、小孩、殘疾人等特殊群體的需求，提供必要的幫助。識(shí)別特殊客人通過(guò)觀察和溝通，識(shí)別出VIP客戶、?？汀⑸眢w不便者等特殊客人。個(gè)性化服務(wù)根據(jù)特殊客人的需求，提供個(gè)性化服務(wù)，如專屬菜單、定制菜品等。優(yōu)先安排在繁忙時(shí)段，優(yōu)先安排特殊客人就座，避免長(zhǎng)時(shí)間等待。后續(xù)跟進(jìn)關(guān)注特殊客人的用餐體驗(yàn)，及時(shí)詢問(wèn)意見(jiàn)和建議，確保滿意度。特殊客人處理與引導(dǎo)04餐廳內(nèi)情況了解與應(yīng)變餐廳布局與座位安排餐廳整體布局了解餐廳整體布局，包括餐桌、餐椅、通道、廚房、衛(wèi)生間等位置，確保領(lǐng)位時(shí)能夠準(zhǔn)確引導(dǎo)客人。座位類(lèi)型與特點(diǎn)餐桌間距與通道熟悉餐廳的座位類(lèi)型，如沙發(fā)卡座、普通座椅、吧臺(tái)等，以及每種座位的容納人數(shù)和特點(diǎn)，為不同需求的客人提供合適座位。了解餐桌之間的距離以及通道的寬度，確?？腿四軌蚴孢m地進(jìn)出座位，同時(shí)便于服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)。123隨機(jī)應(yīng)變與靈活處理客人等待時(shí)的處理在客人等待就餐時(shí)，提供等候區(qū)域，并及時(shí)提供餐廳的菜單、飲品等，安撫客人情緒。030201餐桌占用處理如遇餐桌被占用或客人用餐時(shí)間較長(zhǎng)，需及時(shí)與服務(wù)員溝通，為客人重新安排座位或提供其他解決方案。特殊情況處理如遇客人有特殊需求或突發(fā)事件，需保持冷靜，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并妥善處理，確保餐廳秩序不受影響。主動(dòng)引導(dǎo)客人在引導(dǎo)客人的過(guò)程中，可以向客人簡(jiǎn)要介紹餐廳的特色菜品、環(huán)境等，增加客人對(duì)餐廳的好感。介紹餐廳特色確認(rèn)客人需求在引導(dǎo)客人就座后，需再次確認(rèn)客人的需求，如菜單、飲品等，并及時(shí)為客人提供服務(wù)。在客人進(jìn)入餐廳后，主動(dòng)問(wèn)候并引導(dǎo)客人前往預(yù)定的座位或空閑的座位?？腿烁S與就座引導(dǎo)05其他服務(wù)職責(zé)為賓客提供物品寄存服務(wù)，確保物品安全、完好無(wú)損。賓客物品存放與管理賓客物品寄存設(shè)立貴重物品保管箱，對(duì)賓客的貴重物品進(jìn)行專門(mén)保管。貴重物品保管確保賓客存取物品時(shí)手續(xù)齊全，做好物品交接記錄。物品領(lǐng)取與交接熟練掌握酒店各類(lèi)菜單和酒單的內(nèi)容，包括價(jià)格、特色等。菜單與酒單遞送熟悉菜單內(nèi)容根據(jù)賓客需求，及時(shí)、準(zhǔn)確地遞送菜單或酒單，供賓客選擇。適時(shí)遞送菜單根據(jù)賓客的口味、需求等，合理推薦菜品和酒水。菜品與酒水推薦電話接聽(tīng)與通知按照酒店電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、禮貌地接聽(tīng)電話。電話接聽(tīng)規(guī)范準(zhǔn)確記錄并傳達(dá)賓客的電話內(nèi)容，確保信息暢通無(wú)阻。信息準(zhǔn)確傳達(dá)及時(shí)將賓客的需求或意見(jiàn)通知相關(guān)部門(mén)，以便及時(shí)跟進(jìn)和處理。通知相關(guān)部門(mén)06餐廳參觀與公關(guān)參觀接待與限制參觀前準(zhǔn)備確保餐廳達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)，包括清潔、裝飾和擺設(shè)，熟悉餐廳特點(diǎn)和亮點(diǎn)，以便更好地向客人介紹。參觀流程限制參觀范圍禮貌地引導(dǎo)客人參觀餐廳各個(gè)區(qū)域，包括廚房、特色裝飾和儲(chǔ)藏室等，介紹餐廳的歷史、文化和特色。根據(jù)餐廳實(shí)際情況，合理限制客人參觀范圍，避免影響其他客人用餐體驗(yàn)和餐廳運(yùn)營(yíng)。123公關(guān)與同事協(xié)作公關(guān)技巧積極與客人建立良好關(guān)系，處理客人投訴和不滿，提高餐廳知名度和美譽(yù)度。同事協(xié)作與餐廳同事密切合作，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，確保餐廳運(yùn)營(yíng)順暢。跨部門(mén)溝通與廚師、服務(wù)員、保潔等同事保持溝通，了解菜品情況、服務(wù)流程和清潔標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)解決問(wèn)題。餐桌服務(wù)關(guān)注客人需求，及時(shí)調(diào)整餐廳溫度、光線和音樂(lè)等環(huán)境因素，