竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除

信息化運維管理制度

篇一：信息系統(tǒng)運行維護管理制度

信息系統(tǒng)運行維護管理制度

第一章總則

一、為規(guī)范信息系統(tǒng)的運行維護管理工作，確保信息系

統(tǒng)的安全可靠運行，切實提高生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量，使信

息系統(tǒng)更好地服務(wù)于生產(chǎn)運營和管理，特制訂本管理辦法。

二、本管理辦法適用于及其分支機構(gòu)的信息系統(tǒng)，各分

支機構(gòu)和各部室可根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的實施細則。

三、信息系統(tǒng)的維護內(nèi)容在生產(chǎn)操作層面又分為機房環(huán)

境維護、計算機硬件平臺維護、配套網(wǎng)絡(luò)維護、基礎(chǔ)軟件維

護、應(yīng)用軟件維護五部分：

1,計算機硬件平臺指計算機主機硬件及存儲設(shè)備；

2.配套網(wǎng)絡(luò)指保證信息系統(tǒng)相互通信和正常運行的網(wǎng)

絡(luò)組織，包括聯(lián)網(wǎng)所需的交換機、路由器、防火墻等網(wǎng)絡(luò)設(shè)

備和局域網(wǎng)內(nèi)連接網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的網(wǎng)線、傳輸、光纖線路等。

3.基礎(chǔ)軟件指運行于計算機主機之上的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)

庫軟件、中間件等公共軟件；

4.應(yīng)用軟件指運行于計算機系統(tǒng)之上，直接提供服務(wù)

或業(yè)務(wù)的專用軟件；

5.機房環(huán)境指保證計算機系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行的基礎(chǔ)設(shè)

施，包含機房建筑、電力供應(yīng)、空氣調(diào)節(jié)、灰塵過濾、靜電

防護、消防設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)布線、維護工具等子系統(tǒng)。

四、運行維護管理的基本任務(wù):

1.進行信息系統(tǒng)的日常運行和維護管理，實時監(jiān)控系

統(tǒng)運行狀

態(tài)，保證系統(tǒng)各類運行指標符合相關(guān)規(guī)定；

2.迅速而準確地定位和排除各類故障，保證信息系統(tǒng)

正常運行，確保所承載的各類應(yīng)用和業(yè)務(wù)正常；

3.進行系統(tǒng)安全管理，保證信息系統(tǒng)的運行安全和信

息的完整、準確；

4.在保證系統(tǒng)運行質(zhì)量的情況下，提高維護效率，降

低維護成本。

5.本辦法的解釋和修改權(quán)屬于信息化辦公室。

第二章運行維護組織架構(gòu)

一、運行維護組織

1.信息系統(tǒng)的運行維護管理遵循在統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)下，分

級管理和維護的模式。作為信息化辦公室，牽頭組織實施信

息系統(tǒng)的維護管理工作。原則上信息系統(tǒng)的維護工作應(yīng)逐步

集中。

2.信息系統(tǒng)的維護管埋分兩個層面：管埋層面和操作層

面。在管理層面，信息化辦公室，負責全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)

的維護管理和考核。在操作層面，信息化辦公室就是實體的

維護部門（或維護人員）。信息化辦公室直接對處信息化黨

政領(lǐng)導(dǎo)小組負責，并接受信息化黨政領(lǐng)導(dǎo)小組的業(yè)務(wù)指導(dǎo)

和日常管理。

3.信息化辦公室應(yīng)對工程處信息化建設(shè)制定技術(shù)規(guī)范、

作業(yè)計劃、應(yīng)急預(yù)案，編制技術(shù)方案、培訓(xùn)教材等，各部室

應(yīng)積極配合。

二、信息化辦公室運行維護職責

1.信息化辦公室管理職責

（1）貫徹國家、行業(yè)及監(jiān)管部門關(guān)于工程處信息系統(tǒng)

技術(shù)、設(shè)備及質(zhì)量管理等方面的方針、政策和規(guī)定，組織制

定信息系統(tǒng)的維護規(guī)程、維護管理辦法和維護責任制度；

（2）負責全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)運行維護管理、監(jiān)督檢

查和質(zhì)量考核評定工作，掌握運行質(zhì)量情況，制定質(zhì)量指

標，并對各部門綜項和部門網(wǎng)站定期檢查考核；

（

3）信息系統(tǒng)發(fā)生較大（三級）或以上故障時，負責必要的

資源協(xié)調(diào)和處理工作，并在事后組織分析總結(jié)，制定防范

措施并執(zhí)行；

（4）對信息系統(tǒng)進行定期巡檢，巡檢包括對信息系統(tǒng)

及設(shè)備性能測試、維護人員日常維護作業(yè)計劃執(zhí)行情況檢查、

機房環(huán)境檢查等；

（5）負責組織信息系統(tǒng)維護技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)交流等，組

織維護人員參加各種信息技術(shù)認證培訓(xùn)和考試，提高維護

人員管理和技術(shù)水平；

（6）負責組織落實各項技術(shù)安全措施，確保信息系統(tǒng)

安全穩(wěn)定運行;

（7）負責對全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)故障管理、問題管理、

變更管理、版本管理、配置管理等流程規(guī)范性和相關(guān)制度落

實情況進行監(jiān)督管理；

（8）負責全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計和驗收工

作。

2.信息化辦公室維護職責

（D負責全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的計算機硬件平臺、基

礎(chǔ)軟件、應(yīng)用軟件、配套網(wǎng)絡(luò)和監(jiān)控，oa系統(tǒng)日常維護工作，

制定日常維護作業(yè)計劃并認真執(zhí)行，保證信息系統(tǒng)正常運

行；

（2）對于系統(tǒng)的所有維護（包括日常作業(yè)計劃、故障

處理、系統(tǒng)改進、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)、功能完善

增加）都必須制定維護記錄，定期向部門領(lǐng)導(dǎo)進行維護匯報;

（3）負責所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)，負

責落實系統(tǒng)安全運行措施;

（4）負責所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)檔案資料的存檔，及時

更新有關(guān)資料；

（5）嚴格按照信息系統(tǒng)故障管埋、問題管理、變更管

理、版本管理和配置管理等相關(guān)制度、流程和規(guī)程。

（6）每年至少有一次全處范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)運維管理

巡回檢查，全面檢查各維護作業(yè)計劃管理、技術(shù)檔案和資料

管理、備份及日志管理、機房管理、安全保密管理等制度的

落實情況。該檢查可以和設(shè)備技術(shù)巡檢同時進行。

（7）負責機關(guān)財務(wù)eRp軟件環(huán)境設(shè)置。

（8）負責對oa平臺系統(tǒng)的各項工作管理：oa的數(shù)據(jù)的

備份管理、各部門的oa平臺上的工作流提供培訓(xùn)、維護等

技術(shù)支持、系統(tǒng)不定期的升級與各功能的維護。

（9）協(xié)同各相關(guān)部門對工程處綜合項目管理軟件各項

目部錄入情況進行定期的檢查并按文件評分匯總，最后按

匯總對全處通報。

(10)保障工程處信息系統(tǒng)安全運行，防范計算機病毒

與黑客的攻擊。

(11)認真貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度，落實維護規(guī)程和系

統(tǒng)安全運行措施，負責制定所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)維護管

理實施細則；

(12)及時查閱上級領(lǐng)導(dǎo)部門下發(fā)的文件，按時完成上

級領(lǐng)導(dǎo)部門交辦任務(wù)，并向上級領(lǐng)導(dǎo)部門反饋執(zhí)行結(jié)果；

(13)負責組織和編制系統(tǒng)優(yōu)化、升級需求，上報信息

系統(tǒng)維護管理部門審核；獲得批準后，參與實施；

(14)跟蹤研究信息技術(shù)的發(fā)展，并根據(jù)相應(yīng)發(fā)展制定

工程處

信息化系統(tǒng)及硬件升級計劃，審核通過后，具體實施。

三、維護界面劃分

L信息系統(tǒng)設(shè)備現(xiàn)場、物理環(huán)境的維護工作由所屬機構(gòu)

的信息系統(tǒng)維護部門或維護人員負責。

2.信息系統(tǒng)的市電電源由物業(yè)管埋中心負責維護。

3.信息化辦公室負責全處信息系統(tǒng)的監(jiān)控和維護工作

（包括日常作業(yè)計劃、故障處理、系統(tǒng)改進、數(shù)據(jù)變更、數(shù)

據(jù)的備份與恢復(fù)），維護和更新相應(yīng)操作規(guī)范和技術(shù)文檔。

第三章

一、突發(fā)事件管理

根據(jù)突發(fā)事件的類型等因素，將突發(fā)事件分為攻擊類

事件、故障類事件、災(zāi)害類事件三個類型。具體標準參見《工

程處網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急預(yù)案》。

當系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事件時，信息化辦公室維護人員應(yīng)在

第一時間根據(jù)事件類型，啟動《工程處網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急

預(yù)案》對事件進行處理并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和上級有關(guān)部門進

行匯報。

二、信息系統(tǒng)故障解決要求

1.信息系統(tǒng)出現(xiàn)無法進行本地解決的，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)

及上級部門進行申告故障。對無法解決的故障，應(yīng)立即向軟

硬件最終提供商、代理商或維保服務(wù)商（以下簡稱廠商）提

出技術(shù)支持申請，督促廠商安排技術(shù)支持，必要時進行跟

蹤處理，與廠商一起到現(xiàn)場進行解決。

2.如果故障問題比較嚴重并牽扯到相關(guān)部室，在解決

故障期間應(yīng)給相關(guān)部室進行通知，提前做好備份工作。

3.廠商技術(shù)人員現(xiàn)場處理故障時，當?shù)鼐S護人員應(yīng)全

程陪同并運行維護工作基本制度

篇二：信息化管理制度（運維）

大連軟件行業(yè)規(guī)范

dsia020220xx

信息服務(wù)管理規(guī)范

第三部分計算機信息系統(tǒng)運營

和維護管理規(guī)范

（試行）

20xx年12月26日發(fā)布20xx年1月25日施行

大連軟件行業(yè)協(xié)會

11/a—1-

刖§

《信息服務(wù)管理規(guī)范》依據(jù)Gso/iec20000：20xx“信

息技術(shù)一一服務(wù)管理”》標準，及其它國家和行業(yè)相關(guān)法律、

法規(guī)制訂。本規(guī)范為《信息服務(wù)資費標準》的引導(dǎo)性文件。

《信息服務(wù)管理規(guī)范》分為10部分：

第一部分：總則

第二部分：計算機信息系統(tǒng)集成管理規(guī)范

第三部分：計算機信息系統(tǒng)運營和維護管理規(guī)范

第四部分：軟件服務(wù)管理規(guī)范

第五部分：數(shù)據(jù)加工和處理管理規(guī)范

第六部分：內(nèi)容和增值服務(wù)管理規(guī)范

第七部分：數(shù)據(jù)庫服務(wù)管理規(guī)范

第八部分：電子商務(wù)服務(wù)管理規(guī)范

第九部分：信息化工程監(jiān)理規(guī)范

第十部分：其它專業(yè)類服務(wù)管理規(guī)范

木部分為《信息服務(wù)管理規(guī)范》的第三部分。

本部分起草人：郎慶斌、林華英、王永丹

本規(guī)范專家組：郎慶斌、孫鵬、劉玉貞、王小庚、孫毅、

楊莉

本規(guī)范由大連市信息產(chǎn)業(yè)局提出并歸口。

本規(guī)范召集單位：大連軟件行業(yè)協(xié)會

目錄

第三部分計算機信息系統(tǒng)運營和維護管理規(guī)

范....................................................

.............................................4

1適用范

圍....................................................

.......................................................4

2規(guī)范性引用文

件....................................................

..............................4

3定義和術(shù)

語.................................................

...............................................4

3.1服務(wù)

臺

.........................................4

3.2事

件.................................................

.................................................4

3.3問

題.................................................

.................................................4

3.4突發(fā)事

件.................................................

................4

4要

求.................................................

...................................4

5運營和維護服務(wù)類

型.................................................

......5

5.1基礎(chǔ)服

務(wù).................................................

................5

5.2性能優(yōu)化服

務(wù).................................................

...............5

5.3增值服

務(wù).................................................

................................5

6.運營和維護服務(wù)內(nèi)

容

..........5

6.1基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)

容

...............5

6.1.1物理環(huán)境管理和維

護.................................................

.........................................................................5

6.1.2網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理和維

護.................................................

.........................................................5

6.L3數(shù)據(jù)存儲設(shè)

施.................................................

..................................................................................................5

6.1.4系統(tǒng)平臺管

理.................................................

..................................................................................................6

6.1.5應(yīng)用系統(tǒng)管理和維

護.................................................

.........................................................................6

6.1.6數(shù)據(jù)管理和維

護.................................................

..........................................................................................6

6.1.7安全管理和維

護.................................................

..........................................................................................6

6.1.8子網(wǎng)管理和維

護.................................................

..........................................................................................7

6.L9桌面管

理.................................................

........7

6.1.10操作管

理.................................................

...7

6.2性能優(yōu)化服務(wù)內(nèi)

容.................................................

7

6.2.1系統(tǒng)平臺性能評

估.................................................

.....................................................................................................7

6.2.2應(yīng)用系統(tǒng)性能評

估.................................................

.....................................................................................................7

6.2.3數(shù)據(jù)存儲和通信安全評

估.................................................

......................................................................7

6.2.4系統(tǒng)整體安全性能評

估.................................................

................................................................................7

6.2.5系統(tǒng)安全平臺性能評

估.................................................

................................................................................7

6.2.6業(yè)務(wù)整

合

........7

6.3增值服務(wù)內(nèi)

容.................................................

...............8

6.3.1規(guī)劃管

理.................................................

........8

6.3.2可用性管

理.................................................

,8

6.3.3核心應(yīng)用管

理.................................................

..................................................................................................8

6?3.4安全管

理.................................................

....8

6.3.5投資保

護.................................................

....8

6.3.6系統(tǒng)運營策略和應(yīng)用拓

展.................................................

............................8

7服務(wù)臺管

理.................................................

.......................8

7.1服務(wù)臺功

能.................................................

..............................8

7.2服務(wù)臺流

程.................................................

..............................8

7.3服務(wù)臺評

價.................................................

..............................9

7.4優(yōu)先

級.................................................

..................................................9

7.4.1優(yōu)先級分

類.................................................

.9

7.4.2優(yōu)先級確

定.................................................

.9

8運營和維護管理體

系.................................................

............9

9.運營管

理.................................................

.....................................................9

9.1運營管理目

標.................................................

...............9

9.2需求分

析.................................................

................................9

9.3運營計

劃.................................................

................................9

9.4過程管

理.................................................

.............................10

9.5協(xié)調(diào)與溝

通.................................................

...................10

9.6服務(wù)交

付.................................................

.............................10

9.6.1運行交

付.................................................

...10

9.6.2過程交

付.................................................

...10

9.7服務(wù)評

價.................................................

.............................10

10維護管

理.................................................

...............................................10

10.1維護管理目

標.................................................

....10

10.2需求分

析.................................................

........................10

10.3維護計

劃.................................................

........................10

10.4溝通與協(xié)

調(diào).................................................

...............10

10.5問題管

理.................................................

.......................10

10.5.1問題識

別

.10

10.5.2問題控

制

.11

10.5.3問題跟

際.................................................

.11

10.5.4協(xié)調(diào)管

理.................................................

.11

10.6維護方

式.................................................

.......................11

10.6.1需求確

定.................................................

.11

10.6.2維護支

持.................................................

.11

10.6.3維護周

期.................................................

.11

10.7維護確

認.................................................

.......................11

10.8維護跟

際.................................................

.......................11

11突發(fā)事件管

理.................................................

.............................11

11.1評估與分

類.................................................

...............11

11.2突發(fā)事件處

理.................................................

....11

12管埋機

制.................................................

...............................................12

信息服務(wù)管理規(guī)范

第三部分計算機信息系統(tǒng)運營和維護管理規(guī)范1適用范

圍

本規(guī)范規(guī)定了提供計算機信息系統(tǒng)運營和維護服務(wù)的

各類組織實施計算機信息系統(tǒng)運營和維護服務(wù)管理的范圍、

目的、性質(zhì)和原則。

本規(guī)范適用于計算機信息系統(tǒng)運營和維護服務(wù)活動涉

及的各類組織。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的

條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包

括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范，然而，鼓勵根

據(jù)本規(guī)范達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新

版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。

《信息服務(wù)管理規(guī)范第一部分：總則》

3定義和術(shù)語

《信息服務(wù)管理規(guī)范第一部分：總則》確立的以及下列

定義和術(shù)語適用于本部分。

3.1服務(wù)臺

信息服務(wù)單位設(shè)置的與用戶之間的接入點，負責記錄、

分解、監(jiān)控運營維護中的事件；受理投訴、意見、建議；與

用戶溝通，提出事件的處理和解決方案及意見反饋等。

3.2事件

計算機信息系統(tǒng)運營過程中發(fā)生的問題、故障等情況。

3.3問題

影響計算機信息系統(tǒng)運營的各種需要解決的疑難、缺陷

等。

3.4突發(fā)事件

突然發(fā)生的、未曾預(yù)防的、需要立即處理的緊急事件、

災(zāi)害事故等。

4要求

本部分遵循《信息服務(wù)管理規(guī)范第一部分：總則》的一

般原則和要求，重點描述計算機信息系統(tǒng)運營和維護服務(wù)

類型、服務(wù)內(nèi)容以及運營和維護管理等。

計算機信息系統(tǒng)運營和維護服務(wù)的一般原則和要求，

參照《信息服務(wù)管理規(guī)范第一部分：總則》執(zhí)行。

在計算機信息系統(tǒng)運營和維護服務(wù)中，應(yīng)同時使用《信

息服務(wù)管理規(guī)范第一部分：總則》和本部分。

在計算機信息系統(tǒng)運營和維護服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)《信息服

務(wù)管理規(guī)范第一部分：總則》確立的原則和要求，制訂服務(wù)

等級協(xié)議，劃分服務(wù)等級。

篇三：信息系統(tǒng)運行維護管理辦法

南通市地方稅務(wù)局信息系統(tǒng)運行維護管理辦法（試行）

第一章總則

第一條為進一步加強和深化南通市地方稅務(wù)局計算機

信息系統(tǒng)運維管理工作，明確工作內(nèi)容，強化工作職責，

科學(xué)重組工作流程，提高工作效率，確保全市各類計算機

應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效運行，根據(jù)國家稅務(wù)總局關(guān)于印

發(fā)稅務(wù)管理信息系統(tǒng)運行維護體系管理辦法（試行）的通知

（國稅發(fā)20xxl28號）的有關(guān)精神，結(jié)合南通地稅信息系統(tǒng)

運維管理的實際情況，制定本辦法。

第二條運維管理是信息化部門一項日常工作，也是所

有其他工作的基礎(chǔ)，其重要性再如何強調(diào)也不過分。運維管

理工作的主要管理對象是it基礎(chǔ)設(shè)施和已上線軟件系統(tǒng)。

運維管埋工作的服務(wù)對象是所有涉及的用戶，包括稅務(wù)人

員、納稅人和社會公眾。

第三條市局信息管理處作為運行維護體系的管理部門，

負責運行維護體系的規(guī)劃、建設(shè)和管理。全市地稅系統(tǒng)各級

系統(tǒng)管理員是相關(guān)運行系統(tǒng)運維管理的第一責任人。

第四條對重點系統(tǒng)、重點崗位和重點時期，建立ab崗

運維制度和征收期重點運維保障制度。信息管理處下設(shè)各部

門以及市區(qū)分局工作崗責劃分及工作細則詳見信息系統(tǒng)建

設(shè)運維工作崗責劃分及工作細則（試行）（附件二、附件三），

各縣市局及縣區(qū)分局可參照執(zhí)行。1

第二章核心業(yè)務(wù)流程

第五條運維管理工作包含4個核心業(yè)務(wù)流程:事件管理、

問題管理、配置管理、變更管理。

第六條事件管理，對于日常工作中發(fā)生的事件進行管

理。事件根據(jù)不同的類型和緊急程度按照一定的管理流程進

行跟蹤管理，最終體現(xiàn)到責任落實到人。

第七條系統(tǒng)管理員對相關(guān)系統(tǒng)出現(xiàn)的運維事件進行支

持受理。接受來自各種渠道的服務(wù)請求、告警、故障等，按

照運維事件的范圍、影響和緊急程度進行處置、分類并做好

記錄，必要時啟動“南通市地方稅務(wù)局信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)

急預(yù)案（試行）（附件一）

第八條問題管理是對事件的進一步提煉和升級。問題管

理包括問題的提出、問題原因的分析，問題的處理，今后如

何避免同樣問題的改善對策。

第九條配置管理主要是針對關(guān)鍵設(shè)備和關(guān)鍵系統(tǒng)的軟

硬件環(huán)境的配置清單進行管理，對于發(fā)生的變動要及時進

行記錄以便于今后的查詢。配置管理要考慮不同的版木，以

便于追朔。

第十條變更管理是一個管理流程，主要針對硬件需求、

軟件版本發(fā)生變化的流程控制，以避免人為的隨意變更所

導(dǎo)致不可預(yù)料的后果。業(yè)務(wù)需求變更不作為本辦法所考慮的

范疇，本辦法主要考慮的是系統(tǒng)軟件配置變更、硬件配置變

更的管理。

2

第三章機房基礎(chǔ)設(shè)施及硬件運維管理

第十一條機房基礎(chǔ)設(shè)施運維管理。該項工作由各級機房

管理員負責，運維內(nèi)容包括各個機房子系統(tǒng)的運行管理維

護。市局機房管理員對