檔案利用效果反饋收集制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范檔案利用效果反饋收集工作，全面了解檔案利用情況，評(píng)估檔案資源對(duì)利用者的實(shí)際價(jià)值和貢獻(xiàn)，以便不斷優(yōu)化檔案管理與服務(wù)，提升檔案館運(yùn)營(yíng)效益，更好地滿足客戶需求，踐行檔案館“服務(wù)至上，挖掘檔案價(jià)值，傳承歷史文化”的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念。2.適用范圍本制度適用于檔案館全體員工及所有利用檔案的顧客。3.基本原則-全面性原則：反饋收集應(yīng)涵蓋各類(lèi)檔案利用場(chǎng)景和利用者，確保信息完整。-真實(shí)性原則：鼓勵(lì)利用者提供真實(shí)、客觀的反饋信息，員工在收集過(guò)程中不得弄虛作假。-及時(shí)性原則：及時(shí)收集、整理和分析反饋信息，以便快速做出決策和改進(jìn)措施。-保密性原則：對(duì)利用者反饋信息中的敏感內(nèi)容嚴(yán)格保密，保護(hù)利用者隱私。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.反饋收集小組-成員構(gòu)成：由檔案服務(wù)部門(mén)、信息技術(shù)部門(mén)和質(zhì)量管理部門(mén)的相關(guān)人員組成。-職責(zé)：負(fù)責(zé)制定反饋收集計(jì)劃，設(shè)計(jì)反饋收集工具（如問(wèn)卷、訪談提綱等），組織實(shí)施反饋收集工作。2.數(shù)據(jù)分析小組-成員構(gòu)成：由具備數(shù)據(jù)分析能力的專(zhuān)業(yè)人員組成，可包括統(tǒng)計(jì)專(zhuān)業(yè)人員、信息管理專(zhuān)家等。-職責(zé)：對(duì)收集到的反饋信息進(jìn)行整理、分析，挖掘有價(jià)值的數(shù)據(jù)，形成分析報(bào)告，為管理層決策提供依據(jù)。3.管理層-職責(zé)：審批反饋收集計(jì)劃和分析報(bào)告，根據(jù)反饋信息做出決策，推動(dòng)檔案管理與服務(wù)的改進(jìn)和優(yōu)化，確保扁平化管理模式下決策的高效性。三、管理流程1.反饋收集渠道-線上渠道：在檔案館官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)設(shè)置反饋入口，提供在線問(wèn)卷，方便利用者隨時(shí)提交反饋。利用信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)反饋數(shù)據(jù)的自動(dòng)收集和初步整理。-線下渠道：在檔案館服務(wù)窗口放置反饋表格，供利用者現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)。同時(shí)，安排專(zhuān)人在利用者使用檔案后進(jìn)行訪談，獲取更詳細(xì)的反饋信息。-定期回訪：對(duì)重要利用者或大規(guī)模利用項(xiàng)目進(jìn)行定期回訪，通過(guò)電話、郵件等方式收集反饋，了解檔案利用對(duì)其工作、研究等方面的具體影響。2.反饋內(nèi)容設(shè)計(jì)-利用體驗(yàn)：包括檔案檢索的便捷性、獲取檔案的速度、服務(wù)人員的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)水平等。-檔案價(jià)值：詢問(wèn)檔案對(duì)利用者解決問(wèn)題、完成工作任務(wù)或研究課題的實(shí)際幫助程度。-改進(jìn)建議：鼓勵(lì)利用者提出對(duì)檔案館服務(wù)、檔案資源建設(shè)等方面的具體改進(jìn)建議。3.反饋收集實(shí)施-培訓(xùn)員工：對(duì)涉及反饋收集工作的員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉反饋收集流程和技巧，確保收集到高質(zhì)量的反饋信息。-記錄信息：?jiǎn)T工在收集反饋過(guò)程中，詳細(xì)記錄利用者的基本信息（如姓名、單位、聯(lián)系方式等）、反饋內(nèi)容及反饋時(shí)間等。-分類(lèi)整理：收集到的反饋信息按照不同渠道和類(lèi)型進(jìn)行初步分類(lèi)整理，便于后續(xù)數(shù)據(jù)分析。四、權(quán)利與義務(wù)1.利用者的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：利用者有權(quán)對(duì)檔案利用過(guò)程中的體驗(yàn)和效果進(jìn)行真實(shí)反饋，有權(quán)要求檔案館對(duì)反饋信息保密。在合理范圍內(nèi)，利用者有權(quán)了解其反饋意見(jiàn)的處理結(jié)果。-義務(wù)：利用者應(yīng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的反饋信息，不得惡意詆毀或虛假反饋。積極配合檔案館的反饋收集工作，如參與訪談、填寫(xiě)問(wèn)卷等。2.員工的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：?jiǎn)T工有權(quán)根據(jù)反饋收集工作需要，獲取必要的資源和支持。對(duì)反饋收集工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，有權(quán)提出改進(jìn)建議。-義務(wù)：?jiǎn)T工有義務(wù)按照制度要求，認(rèn)真開(kāi)展反饋收集工作，不得敷衍塞責(zé)。嚴(yán)格保護(hù)利用者的隱私和反饋信息的安全，不得泄露相關(guān)信息。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：質(zhì)量管理部門(mén)定期對(duì)反饋收集工作進(jìn)行檢查，包括反饋收集的流程是否規(guī)范、反饋信息的真實(shí)性和完整性等。建立內(nèi)部投訴渠道，鼓勵(lì)員工和利用者對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。-外部監(jiān)督：邀請(qǐng)利用者代表、行業(yè)專(zhuān)家等對(duì)反饋收集工作進(jìn)行監(jiān)督，定期召開(kāi)座談會(huì)，聽(tīng)取外部意見(jiàn)和建議。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-對(duì)員工：對(duì)在反饋收集工作中表現(xiàn)出色的員工，如收集到大量高質(zhì)量反饋信息、提出有效改進(jìn)建議并被采納的，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等）和精神獎(jiǎng)勵(lì)（如榮譽(yù)證書(shū)、公開(kāi)表?yè)P(yáng)等）。在績(jī)效考核中給予加分，作為晉升和評(píng)優(yōu)的重要參考依據(jù)。-對(duì)利用者：設(shè)立反饋獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，對(duì)積極提供有價(jià)值反饋的利用者，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如免費(fèi)的檔案服務(wù)、紀(jì)念品等。3.懲罰機(jī)制-對(duì)員工：對(duì)違反反饋收集制度，如故意隱瞞反饋信息、篡改反饋數(shù)據(jù)等行為，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。情節(jié)嚴(yán)重的，依法解除勞動(dòng)合同。-對(duì)利用者：對(duì)惡意反饋、干擾反饋收集工作正常進(jìn)行的利用者，檔案館有權(quán)限制其檔案利用權(quán)限，并依法追究其法律責(zé)任。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸檔案館管理層所有。2.制度修訂隨著檔案行業(yè)的發(fā)展和檔案館實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的變化，本制度將適時(shí)進(jìn)行修訂，以確保其有效性和適應(yīng)性。修訂后的制度將及時(shí)向全體員工和利用者公布。3.制度生效本制度自發(fā)布之日起生效實(shí)施。全體員工和利用者應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定，共同推動(dòng)檔