崗位服務滿意度調查制度

一、總則1.目的本制度旨在通過全面、科學地開展崗位服務滿意度調查，了解檔案館全體員工的工作表現和服務質量，收集顧客對檔案館服務的意見和建議，以提升檔案館整體運營效益，強化服務意識，踐行“以人為本，精準服務，傳承歷史，創(chuàng)新發(fā)展”的企業(yè)文化和經營理念，促進檔案館持續(xù)改進服務水平，更好地滿足客戶需求。2.適用范圍本制度適用于檔案館全體員工以及接受檔案館服務的顧客。3.調查原則-真實性原則：調查數據必須真實可靠，確保被調查者能夠自由、真實地表達意見和感受。-全面性原則：調查內容應涵蓋檔案館各崗位的服務環(huán)節(jié)，包括但不限于檔案查詢、借閱、咨詢等服務。-保密性原則：嚴格保護被調查者的個人信息和反饋內容，不得泄露給無關人員。二、組織架構與職責劃分1.調查領導小組-組成：由檔案館館長擔任組長，各部門負責人為成員。-職責：負責制定調查的總體方針和政策，審批調查方案，對調查結果進行最終決策和部署改進措施。2.調查執(zhí)行小組-組成：從各部門抽調業(yè)務骨干組成，行政主管擔任組長。-職責：負責具體調查方案的設計、實施，包括問卷設計、樣本選取、調查實施、數據收集與整理等工作。3.數據分析小組-組成：由具備數據分析能力的員工組成，統(tǒng)計專業(yè)人員擔任組長。-職責：對收集到的數據進行深入分析，運用科學的統(tǒng)計方法和工具，形成詳細的分析報告，為決策提供數據支持。三、管理流程1.調查準備階段-調查執(zhí)行小組根據檔案館的工作特點和服務內容，設計合理的調查問卷。問卷內容應包括服務態(tài)度、服務效率、專業(yè)水平、服務設施等方面，采用多種題型，如選擇題、量表題和開放性問題等。-確定調查樣本，根據檔案館的服務規(guī)模和客戶群體分布，選取具有代表性的員工和顧客作為調查對象。-制定調查計劃，明確調查時間、方式、步驟以及人員分工等細節(jié)。2.調查實施階段-通過線上和線下相結合的方式發(fā)放調查問卷。線上利用檔案館官方網站、微信公眾號等平臺發(fā)布問卷鏈接；線下在檔案館服務大廳、辦公區(qū)域等場所發(fā)放紙質問卷。-對調查過程進行監(jiān)控，確保問卷發(fā)放和回收的質量。對于填寫不完整或存在疑問的問卷，及時與被調查者溝通確認。-定期統(tǒng)計問卷回收情況，及時提醒未參與調查的人員。3.數據分析階段-數據分析小組對回收的問卷進行整理和錄入，運用專業(yè)的數據分析軟件進行數據處理。-從不同維度對數據進行分析，如部門、崗位、顧客類型等，找出存在的問題和潛在的改進點。-對開放性問題進行文本分析，提取關鍵信息和共性問題。4.報告撰寫階段-根據數據分析結果，撰寫詳細的崗位服務滿意度調查報告。報告內容應包括調查背景、目的、方法、主要發(fā)現、存在問題以及針對性的改進建議等。-以圖表、數據等形式直觀展示調查結果，使報告內容清晰易懂。-報告完成后，提交給調查領導小組審核。5.結果反饋與改進階段-調查領導小組將調查結果向全體員工進行通報，讓員工了解自身工作的優(yōu)勢和不足。-各部門根據調查結果制定具體的改進措施，明確責任人和時間節(jié)點，上報調查領導小組。-調查領導小組對改進措施的執(zhí)行情況進行跟蹤和監(jiān)督，確保問題得到有效解決。四、權利與義務1.員工權利與義務-權利：員工有權了解崗位服務滿意度調查的目的、流程和結果；對調查結果有異議時，可向調查領導小組提出申訴。-義務：員工應積極配合調查工作，如實填寫調查問卷，不得故意提供虛假信息；對于調查中發(fā)現的自身問題，應主動采取措施進行改進。2.顧客權利與義務-權利：顧客有權對檔案館的服務進行評價，提出意見和建議；有權要求調查執(zhí)行小組對其個人信息進行保密。-義務：顧客應客觀、公正地填寫調查問卷，不得惡意詆毀或夸大事實。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-設立專門的監(jiān)督小組，由檔案館內部監(jiān)督人員和外部客戶代表組成，對調查過程進行全程監(jiān)督，確保調查的公正性和客觀性。-定期對調查數據和報告進行審計，防止數據造假和報告失真。2.獎勵機制-對于在崗位服務滿意度調查中表現優(yōu)秀的員工和部門，給予表彰和獎勵。獎勵形式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。-將服務滿意度調查結果與員工的績效考核掛鉤，對滿意度較高的員工在績效考核中給予加分。3.懲罰機制-對于在調查中發(fā)現存在嚴重服務問題的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、扣減績效獎金等處罰。-對于因服務問題導致顧客投訴或給檔案館造成不良影響的部門，取消當年評優(yōu)資格，并要求部門負責人作出書面檢討。六、附則1.本制度自發(fā)布之日起生效實施，