保險產(chǎn)品大客戶管理辦法總則目的為加強公司保險產(chǎn)品大客戶管理，提高大客戶服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度和忠誠度，促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司與保險產(chǎn)品大客戶的業(yè)務(wù)往來及相關(guān)管理活動。大客戶是指對公司業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要影響，購買保險產(chǎn)品金額較大、業(yè)務(wù)合作頻繁或具有較大業(yè)務(wù)潛力的客戶?；驹瓌t1.客戶導(dǎo)向原則：以滿足大客戶需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，不斷提升客戶體驗。2.差異化服務(wù)原則：根據(jù)大客戶的特點和需求，制定差異化的服務(wù)策略和方案，確保服務(wù)的針對性和有效性。3.合作共贏原則：與大客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實現(xiàn)互利共贏、共同發(fā)展。4.風(fēng)險管理原則：在大客戶管理過程中，充分評估風(fēng)險，采取有效措施防范和控制風(fēng)險，確保公司利益不受損害。大客戶識別與分類識別標(biāo)準(zhǔn)1.保費規(guī)模：年度保費繳納金額達到公司設(shè)定的大客戶標(biāo)準(zhǔn)額度以上。2.業(yè)務(wù)貢獻：對公司業(yè)務(wù)增長、利潤貢獻具有重要影響力，如連續(xù)多年購買多種高額保險產(chǎn)品，或在特定領(lǐng)域的業(yè)務(wù)拓展中發(fā)揮關(guān)鍵作用。3.行業(yè)影響力：客戶在所處行業(yè)具有較高知名度和影響力，其業(yè)務(wù)決策可能帶動同行業(yè)或相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的其他企業(yè)與公司開展合作。4.合作潛力：具有較大的業(yè)務(wù)增長潛力，如處于快速發(fā)展階段的企業(yè)，或有新的業(yè)務(wù)拓展計劃，預(yù)計未來保險需求將大幅增加。分類依據(jù)根據(jù)大客戶的行業(yè)屬性、業(yè)務(wù)規(guī)模、風(fēng)險狀況等因素，將大客戶分為以下幾類：1.金融行業(yè)大客戶：包括銀行、證券、基金、信托等金融機構(gòu)。2.制造業(yè)大客戶：涵蓋各類大型制造企業(yè)。3.服務(wù)業(yè)大客戶：如大型酒店、物流企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商等。4.政府及公共事業(yè)大客戶：包括各級政府部門、事業(yè)單位、國有企業(yè)等。5.其他大客戶：不屬于以上類別，但符合大客戶識別標(biāo)準(zhǔn)的客戶。分類管理針對不同類型的大客戶，制定相應(yīng)的管理策略和服務(wù)方案，確保管理的針對性和有效性。1.金融行業(yè)大客戶：深入了解其金融業(yè)務(wù)特點和風(fēng)險管理需求，提供定制化的保險解決方案，如針對銀行的信用風(fēng)險、市場風(fēng)險等提供專業(yè)的保險保障；加強與金融機構(gòu)內(nèi)部各部門的溝通協(xié)作，共同開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新和市場拓展。2.制造業(yè)大客戶：關(guān)注其生產(chǎn)運營中的風(fēng)險保障需求，如財產(chǎn)險、責(zé)任險、供應(yīng)鏈保險等；提供一站式的風(fēng)險管理服務(wù)，協(xié)助企業(yè)優(yōu)化風(fēng)險管理流程，降低運營成本。3.服務(wù)業(yè)大客戶：根據(jù)其服務(wù)行業(yè)特點，設(shè)計個性化的保險產(chǎn)品和服務(wù)，如針對酒店的公眾責(zé)任險、針對物流企業(yè)的貨物運輸險等；加強與客戶的服務(wù)團隊合作，及時響應(yīng)客戶需求，提高客戶滿意度。4.政府及公共事業(yè)大客戶：嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，提供優(yōu)質(zhì)、高效、合規(guī)的保險服務(wù)；積極參與政府及公共事業(yè)項目的招投標(biāo)，爭取更多業(yè)務(wù)機會；加強與政府部門的溝通協(xié)調(diào)，為政府決策提供專業(yè)的保險建議和支持。5.其他大客戶：根據(jù)客戶具體情況，制定專屬的服務(wù)策略，滿足其個性化的保險需求；加強客戶關(guān)系維護，挖掘客戶潛在需求，不斷拓展業(yè)務(wù)合作領(lǐng)域。大客戶服務(wù)團隊建設(shè)團隊架構(gòu)成立大客戶服務(wù)團隊，團隊成員包括客戶經(jīng)理、風(fēng)險管理專家、保險產(chǎn)品專家、客服專員等，明確各成員的職責(zé)分工。1.客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)與大客戶建立日常溝通聯(lián)系，了解客戶需求，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，為客戶提供一站式服務(wù)；制定大客戶服務(wù)計劃，跟蹤服務(wù)執(zhí)行情況，及時解決客戶問題；負(fù)責(zé)大客戶關(guān)系維護和業(yè)務(wù)拓展，定期拜訪客戶，挖掘客戶潛在需求，促進業(yè)務(wù)增長。2.風(fēng)險管理專家：為大客戶提供專業(yè)的風(fēng)險評估和管理建議，協(xié)助客戶經(jīng)理制定風(fēng)險應(yīng)對策略；參與保險產(chǎn)品設(shè)計和條款審核，確保產(chǎn)品符合大客戶風(fēng)險管理需求；跟蹤大客戶風(fēng)險狀況變化，及時調(diào)整風(fēng)險管理方案，防范風(fēng)險事故發(fā)生。3.保險產(chǎn)品專家：深入了解公司各類保險產(chǎn)品特點和優(yōu)勢，為大客戶提供準(zhǔn)確、專業(yè)的產(chǎn)品咨詢和方案設(shè)計服務(wù)；根據(jù)大客戶需求和市場變化，參與產(chǎn)品創(chuàng)新和優(yōu)化工作，提高產(chǎn)品競爭力；協(xié)助客戶經(jīng)理進行產(chǎn)品銷售和客戶培訓(xùn)，確?？蛻粽_理解和使用保險產(chǎn)品。4.客服專員：負(fù)責(zé)大客戶日常咨詢、投訴處理和理賠服務(wù)等工作；及時響應(yīng)客戶需求，解答客戶疑問，確?？蛻舴?wù)的及時性和準(zhǔn)確性；跟蹤理賠進度，協(xié)調(diào)相關(guān)部門加快理賠速度，提高客戶滿意度；收集客戶反饋信息，為公司改進服務(wù)提供參考依據(jù)。人員選拔與培訓(xùn)1.人員選拔：制定嚴(yán)格的選拔標(biāo)準(zhǔn)，招聘具有豐富保險行業(yè)經(jīng)驗、良好溝通能力、服務(wù)意識和團隊協(xié)作精神的人員加入大客戶服務(wù)團隊。選拔過程包括面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保選拔出的人員具備專業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)計劃：為團隊成員制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，不斷提升團隊成員的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括保險法律法規(guī)、保險產(chǎn)品知識、風(fēng)險管理知識、客戶溝通技巧、服務(wù)禮儀等方面。鼓勵團隊成員參加行業(yè)資格考試和專業(yè)認(rèn)證，提高團隊整體專業(yè)水平?？冃Э己私⒖茖W(xué)合理的績效考核體系，對大客戶服務(wù)團隊成員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、團隊協(xié)作等方面進行全面考核?？冃Э己私Y(jié)果與薪酬待遇、晉升發(fā)展等掛鉤，激勵團隊成員積極工作，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。1.業(yè)績指標(biāo)：考核客戶經(jīng)理的保費收入、業(yè)務(wù)拓展指標(biāo)完成情況；考核風(fēng)險管理專家、保險產(chǎn)品專家在風(fēng)險評估、產(chǎn)品設(shè)計與創(chuàng)新等方面的工作成果；考核客服專員的客戶滿意度、投訴處理及時率、理賠服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：通過客戶反饋、內(nèi)部評估等方式，考核團隊成員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、問題解決能力等服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。3.團隊協(xié)作指標(biāo)：考核團隊成員之間的協(xié)作配合情況，包括信息共享、工作協(xié)同、互相支持等方面。大客戶服務(wù)流程客戶接觸與需求調(diào)研1.客戶接觸：客戶經(jīng)理通過多種渠道與大客戶建立聯(lián)系，如電話拜訪、上門拜訪、參加行業(yè)活動等。在接觸過程中，向客戶介紹公司基本情況、保險產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，初步了解客戶需求和業(yè)務(wù)狀況。2.需求調(diào)研：深入了解大客戶的保險需求，包括風(fēng)險保障需求、保險產(chǎn)品偏好、服務(wù)要求等。通過問卷調(diào)查、面對面訪談、實地考察等方式，收集客戶詳細(xì)信息，為制定個性化服務(wù)方案提供依據(jù)。服務(wù)方案制定1.方案設(shè)計：根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果，由風(fēng)險管理專家、保險產(chǎn)品專家等組成的方案設(shè)計團隊，為大客戶量身定制保險服務(wù)方案。方案內(nèi)容包括保險產(chǎn)品組合、保障額度、費率、服務(wù)條款等，確保方案符合客戶需求和公司業(yè)務(wù)政策。2.方案溝通與確認(rèn)：將制定好的服務(wù)方案與大客戶進行溝通，詳細(xì)介紹方案內(nèi)容和優(yōu)勢，解答客戶疑問。根據(jù)客戶反饋意見，對方案進行調(diào)整和完善，直至客戶確認(rèn)滿意。服務(wù)實施與跟蹤1.服務(wù)實施：按照服務(wù)方案，為大客戶提供各項保險服務(wù)，包括保險合同簽訂、保費收取、保險期間內(nèi)的風(fēng)險監(jiān)控、理賠服務(wù)等?？头T負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)工作，確保服務(wù)的順利進行。2.服務(wù)跟蹤：定期對大客戶服務(wù)情況進行跟蹤，了解客戶對服務(wù)的滿意度和使用體驗?？蛻艚?jīng)理及時收集客戶反饋信息，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決，確?？蛻舴?wù)質(zhì)量始終保持在較高水平?？蛻絷P(guān)系維護1.定期回訪：客戶經(jīng)理定期回訪大客戶，了解客戶業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài)和保險需求變化，加強與客戶的溝通交流，維護良好的客戶關(guān)系?；卦L內(nèi)容包括客戶對保險服務(wù)的滿意度、是否有新的保險需求、對公司產(chǎn)品和服務(wù)的建議等。2.客戶關(guān)懷活動：組織開展各類客戶關(guān)懷活動，如節(jié)日問候、生日祝福、健康講座、客戶聯(lián)誼會等，增強客戶對公司的認(rèn)同感和歸屬感。通過客戶關(guān)懷活動，進一步了解客戶需求，為客戶提供更加貼心的服務(wù)。業(yè)務(wù)拓展與合作1.業(yè)務(wù)拓展：基于對大客戶的深入了解和良好合作關(guān)系，客戶經(jīng)理積極挖掘客戶潛在需求，拓展新的保險業(yè)務(wù)領(lǐng)域。如為客戶提供企業(yè)年金、員工福利保險、跨境保險等多元化保險產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶不斷變化的保險需求。2.合作創(chuàng)新：加強與大客戶的合作創(chuàng)新，共同探索新的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式。例如，與大型企業(yè)合作開展風(fēng)險管理咨詢服務(wù)，為企業(yè)提供全面的風(fēng)險管理解決方案；與金融機構(gòu)合作開展銀保、證保等業(yè)務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)互利共贏。大客戶風(fēng)險管理風(fēng)險評估1.建立風(fēng)險評估體系：制定科學(xué)合理的大客戶風(fēng)險評估指標(biāo)體系，從客戶的經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、行業(yè)風(fēng)險、信用風(fēng)險等多個維度對大客戶進行風(fēng)險評估。風(fēng)險評估指標(biāo)應(yīng)具有可量化、可操作性強的特點，確保評估結(jié)果的準(zhǔn)確性和客觀性。2.定期風(fēng)險評估：對大客戶進行定期風(fēng)險評估，原則上每年至少進行一次全面風(fēng)險評估。根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，將大客戶分為低風(fēng)險、中風(fēng)險、高風(fēng)險三類，為制定風(fēng)險管理策略提供依據(jù)。風(fēng)險監(jiān)控1.建立風(fēng)險監(jiān)控機制：建立健全大客戶風(fēng)險監(jiān)控機制，密切關(guān)注大客戶的經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、行業(yè)動態(tài)等信息變化，及時發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險因素。通過定期收集客戶財務(wù)報表、行業(yè)研究報告、市場動態(tài)信息等方式，對大客戶風(fēng)險狀況進行實時監(jiān)控。2.風(fēng)險預(yù)警：設(shè)定風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)和閾值，當(dāng)大客戶風(fēng)險狀況達到預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)時，及時發(fā)出風(fēng)險預(yù)警信號。風(fēng)險預(yù)警信號包括財務(wù)指標(biāo)異常、經(jīng)營業(yè)績下滑、重大法律糾紛、行業(yè)政策變化等?？蛻艚?jīng)理收到風(fēng)險預(yù)警信號后，應(yīng)立即采取措施進行風(fēng)險排查和分析，制定應(yīng)對策略。風(fēng)險應(yīng)對1.風(fēng)險應(yīng)對策略制定：根據(jù)風(fēng)險評估和監(jiān)控結(jié)果，針對不同類型的風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對策略。風(fēng)險應(yīng)對策略包括風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險降低、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險接受等。例如，對于高風(fēng)險大客戶，可采取風(fēng)險規(guī)避策略，謹(jǐn)慎開展業(yè)務(wù)合作；對于中風(fēng)險大客戶，可通過加強風(fēng)險管理措施、優(yōu)化保險產(chǎn)品方案等方式降低風(fēng)險；對于低風(fēng)險大客戶，可在合理范圍內(nèi)適當(dāng)放寬業(yè)務(wù)政策，但仍需保持風(fēng)險監(jiān)控。2.風(fēng)險處置措施：在風(fēng)險發(fā)生時，及時啟動風(fēng)險處置預(yù)案，采取有效的風(fēng)險處置措施，最大限度地降低風(fēng)險損失。風(fēng)險處置措施包括與客戶協(xié)商調(diào)整保險條款、增加風(fēng)險保障額度、加快理賠速度、協(xié)助客戶解決經(jīng)營困難等。同時，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報風(fēng)險處置情況，確保公司決策層了解風(fēng)險動態(tài)，為公司整體風(fēng)險管理提供支持。信息管理與保密信息收集與整理1.客戶信息收集：在與大客戶業(yè)務(wù)往來過程中，全面收集客戶的基本信息、保險需求信息、業(yè)務(wù)經(jīng)營信息、財務(wù)狀況信息等各類相關(guān)信息?？蛻粜畔⑹占瘧?yīng)遵循合法、合規(guī)、自愿的原則，確保信息來源的真實性和可靠性。2.信息整理與歸檔：對收集到的客戶信息進行整理和分類，建立完善的客戶信息檔案?？蛻粜畔n案應(yīng)包括客戶基本資料、保險合同記錄、服務(wù)記錄、風(fēng)險評估報告、業(yè)務(wù)拓展記錄等內(nèi)容，確?？蛻粜畔⒌耐暾院拖到y(tǒng)性。信息分析與利用1.信息分析：運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對客戶信息進行深入分析，挖掘客戶潛在需求和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。通過客戶信息分析，為公司制定營銷策略、產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險管理等提供決策支持。2.信息利用：根據(jù)客戶信息分析結(jié)果，針對性地開展客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展工作。例如，根據(jù)客戶風(fēng)險狀況調(diào)整保險產(chǎn)品方案；根據(jù)客戶保險需求變化及時推薦新的保險產(chǎn)品和服務(wù)；根據(jù)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài)，提前布局業(yè)務(wù)合作領(lǐng)域，為客戶提供更加精準(zhǔn)、高效的服務(wù)。信息保密1.保密制度建立：制定嚴(yán)格的客戶信息保密制度，明確信息保密責(zé)任和保密措施。加強對公司員工的保密教育，提高員工的保密意識，確保員工嚴(yán)格遵守保密制度。2.保密措施落實：對客戶信息存儲、傳輸、使用等環(huán)節(jié)采取有效的保密措施，防止客戶信息泄露。例如，對客戶信息存儲設(shè)備進行加密處理；對涉及客戶信息的電子文件和紙質(zhì)文件進行嚴(yán)格的權(quán)限管理；對客戶信息傳輸過程進行加密傳輸?shù)?。同時，與公司員工簽訂保密協(xié)議，明確員工的保密義務(wù)和違約責(zé)任。監(jiān)督與考核監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：公司成立大客戶管理監(jiān)督小組，定期對大客戶服務(wù)團隊的工作進行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督內(nèi)容包括服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險管理措施落實情況、客戶信息管理等方面。通過內(nèi)部監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改，確保大客戶管理工作規(guī)范、有序開展。2.客戶監(jiān)督：建立客戶反饋機制，鼓勵大客戶對公司服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)操作等方面進行監(jiān)督和評價。定期收集客戶意見和建議，對客戶反饋的問題進行及時處理和回復(fù)，不斷改進公司服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度?？己藱C制1.考核指標(biāo)設(shè)定：制定大客戶管理考核指標(biāo)體系，考核指標(biāo)應(yīng)涵蓋大客戶服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)發(fā)展、風(fēng)險管理、客戶滿意度等多個方面?？己酥笜?biāo)應(yīng)具有明確的目標(biāo)值和考核標(biāo)準(zhǔn)，確保考核結(jié)果的公正性和客觀性。2.考核周期與方式：大客戶管理考核原則上每半年進行一次，采用定量考核與定性考核相結(jié)合的方