游樂(lè)場(chǎng)無(wú)障礙設(shè)施維護(hù)保障制度

一、總則（一）目的本制度旨在確保游樂(lè)場(chǎng)無(wú)障礙設(shè)施的正常運(yùn)行與持續(xù)良好狀態(tài)，為所有游客，尤其是行動(dòng)不便、視力障礙、聽(tīng)力障礙等特殊群體提供安全、便捷、舒適的游樂(lè)環(huán)境，體現(xiàn)游樂(lè)場(chǎng)人文關(guān)懷的企業(yè)文化，踐行“讓每一位游客享受歡樂(lè)時(shí)光”的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)，保障無(wú)障礙設(shè)施的有效維護(hù)，有助于提升游樂(lè)場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)效益，減少因設(shè)施故障導(dǎo)致的游客投訴與運(yùn)營(yíng)中斷，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。（二）適用范圍本制度適用于游樂(lè)場(chǎng)全體員工以及所有涉及無(wú)障礙設(shè)施維護(hù)保障工作的相關(guān)方。對(duì)于前來(lái)游樂(lè)場(chǎng)游玩的客戶，本制度旨在為其提供使用無(wú)障礙設(shè)施的指引和保障。（三）基本原則1.安全第一原則：確保無(wú)障礙設(shè)施在任何時(shí)候都能保障游客的人身安全，符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。2.預(yù)防為主原則：通過(guò)定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，提前發(fā)現(xiàn)并消除潛在問(wèn)題，降低設(shè)施故障發(fā)生概率。3.高效響應(yīng)原則：對(duì)于無(wú)障礙設(shè)施出現(xiàn)的問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)和人員要迅速響應(yīng)，及時(shí)處理，最大限度減少對(duì)游客使用的影響。4.全員參與原則：無(wú)障礙設(shè)施維護(hù)保障工作不僅是維修部門(mén)的職責(zé)，全體員工都應(yīng)具備維護(hù)意識(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分（一）管理團(tuán)隊(duì)1.場(chǎng)長(zhǎng)：作為無(wú)障礙設(shè)施維護(hù)保障工作的總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)整體工作的決策、資源調(diào)配和監(jiān)督。確保維護(hù)保障工作符合游樂(lè)場(chǎng)的整體運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和安全要求，協(xié)調(diào)與其他部門(mén)之間的關(guān)系，為維護(hù)保障工作提供必要的支持。2.行政主管：協(xié)助場(chǎng)長(zhǎng)制定和完善無(wú)障礙設(shè)施維護(hù)保障制度，監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。定期組織對(duì)無(wú)障礙設(shè)施維護(hù)保障工作的檢查和評(píng)估，收集員工和游客的反饋意見(jiàn)，提出改進(jìn)建議。（二）維修部門(mén)1.維修經(jīng)理：負(fù)責(zé)制定無(wú)障礙設(shè)施的維修計(jì)劃和預(yù)算，組織維修人員開(kāi)展日常維護(hù)、保養(yǎng)和故障維修工作。對(duì)維修人員進(jìn)行培訓(xùn)和管理，確保維修工作的質(zhì)量和效率。與其他部門(mén)保持溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)獲取設(shè)施使用情況的信息，對(duì)設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。2.維修技術(shù)人員：按照維修計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)無(wú)障礙設(shè)施進(jìn)行定期檢查、保養(yǎng)和維修。及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施存在的問(wèn)題，并準(zhǔn)確判斷故障原因，采取有效的維修措施。在維修過(guò)程中，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保自身安全和設(shè)施安全。記錄維修工作的詳細(xì)情況，包括維修時(shí)間、維修內(nèi)容、更換的零部件等。（三）運(yùn)營(yíng)部門(mén)1.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：組織員工對(duì)游樂(lè)區(qū)域的無(wú)障礙設(shè)施進(jìn)行日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反饋設(shè)施損壞或異常情況。配合維修部門(mén)開(kāi)展維修工作，在維修期間做好游客的引導(dǎo)和解釋工作，確保游客的正常游玩秩序。收集游客對(duì)無(wú)障礙設(shè)施使用的意見(jiàn)和建議，反饋給相關(guān)部門(mén)，以便進(jìn)行改進(jìn)。2.一線員工：在日常工作中留意無(wú)障礙設(shè)施的使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理報(bào)告。引導(dǎo)游客正確使用無(wú)障礙設(shè)施，為有需要的游客提供必要的幫助。在設(shè)施維修期間，協(xié)助做好現(xiàn)場(chǎng)的安全防護(hù)和游客疏導(dǎo)工作。（四）安全管理部門(mén)1.安全主管：制定無(wú)障礙設(shè)施的安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，監(jiān)督各部門(mén)對(duì)安全制度的執(zhí)行情況。對(duì)無(wú)障礙設(shè)施的新建、改造項(xiàng)目進(jìn)行安全審核，確保符合安全要求。組織開(kāi)展無(wú)障礙設(shè)施安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.安全專(zhuān)員：定期對(duì)無(wú)障礙設(shè)施進(jìn)行安全檢查，排查安全隱患。對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改情況，確保問(wèn)題得到徹底解決。協(xié)助維修部門(mén)制定安全維修方案，在維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全監(jiān)督。三、管理流程（一）設(shè)施規(guī)劃與建設(shè)階段1.在游樂(lè)場(chǎng)規(guī)劃和建設(shè)新的無(wú)障礙設(shè)施或?qū)ΜF(xiàn)有設(shè)施進(jìn)行改造時(shí)，由場(chǎng)長(zhǎng)牽頭，組織行政主管、維修部門(mén)、安全管理部門(mén)等相關(guān)人員共同參與。充分考慮不同類(lèi)型游客的需求，結(jié)合游樂(lè)場(chǎng)的實(shí)際布局和運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，制定科學(xué)合理的設(shè)施規(guī)劃方案。2.安全管理部門(mén)對(duì)設(shè)施的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行安全審核，確保其符合國(guó)家和行業(yè)相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)。維修部門(mén)從維護(hù)保養(yǎng)的角度提出意見(jiàn)和建議，優(yōu)化設(shè)施的設(shè)計(jì)，提高其可維護(hù)性。3.在設(shè)施建設(shè)過(guò)程中，維修部門(mén)和安全管理部門(mén)安排專(zhuān)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保施工質(zhì)量和安全。設(shè)施建成后，由場(chǎng)長(zhǎng)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入使用。（二）日常巡查與維護(hù)流程1.運(yùn)營(yíng)部門(mén)日常巡查：一線員工在每日開(kāi)園前、運(yùn)營(yíng)期間和閉園后對(duì)游樂(lè)區(qū)域的無(wú)障礙設(shè)施進(jìn)行巡查，重點(diǎn)檢查設(shè)施的外觀是否損壞、功能是否正常、通道是否暢通等。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并報(bào)告給運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。2.維修部門(mén)定期巡檢：維修技術(shù)人員按照規(guī)定的巡檢周期（如每周一次）對(duì)所有無(wú)障礙設(shè)施進(jìn)行全面檢查，包括設(shè)施的機(jī)械部件、電氣系統(tǒng)、安全裝置等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，評(píng)估問(wèn)題的嚴(yán)重程度，確定維修計(jì)劃。3.日常維護(hù)工作：維修人員根據(jù)巡檢結(jié)果，對(duì)無(wú)障礙設(shè)施進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，如清潔、潤(rùn)滑、緊固零部件等。對(duì)于一些簡(jiǎn)單的故障，及時(shí)進(jìn)行修復(fù)，確保設(shè)施正常運(yùn)行。（三）故障報(bào)修與維修流程1.故障報(bào)告：無(wú)論是一線員工在日常巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還是游客反饋無(wú)障礙設(shè)施出現(xiàn)故障，都應(yīng)及時(shí)向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理報(bào)告。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理詳細(xì)記錄故障情況，包括故障發(fā)生的位置、時(shí)間、現(xiàn)象等，并立即通知維修部門(mén)。2.維修響應(yīng)：維修部門(mén)接到故障通知后，維修經(jīng)理根據(jù)故障的緊急程度和維修人員的工作安排，迅速調(diào)配維修技術(shù)人員前往故障現(xiàn)場(chǎng)。維修人員在接到任務(wù)后，應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般情況下應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)。3.故障診斷與維修：維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)故障進(jìn)行詳細(xì)診斷，確定故障原因和維修方案。對(duì)于一些常見(jiàn)故障，維修人員應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)修復(fù)；對(duì)于較為復(fù)雜的故障，維修人員應(yīng)制定詳細(xì)的維修計(jì)劃，組織相關(guān)人員進(jìn)行搶修，確保設(shè)施盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。在維修過(guò)程中，維修人員要做好現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)工作，避免對(duì)游客造成影響。4.維修記錄與反饋：維修工作完成后，維修人員要詳細(xì)記錄維修過(guò)程，包括維修時(shí)間、維修內(nèi)容、更換的零部件等信息。同時(shí)，將維修情況反饋給運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理確認(rèn)設(shè)施是否恢復(fù)正常使用，并將維修結(jié)果告知相關(guān)部門(mén)和人員。（四）設(shè)施更新與升級(jí)流程1.需求評(píng)估：維修部門(mén)定期對(duì)無(wú)障礙設(shè)施的運(yùn)行狀況進(jìn)行評(píng)估，結(jié)合游客的使用反饋和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，提出設(shè)施更新與升級(jí)的建議。運(yùn)營(yíng)部門(mén)也可根據(jù)游客需求和市場(chǎng)變化，提出相關(guān)需求。2.方案制定：由行政主管組織維修部門(mén)、安全管理部門(mén)等相關(guān)人員，根據(jù)需求評(píng)估結(jié)果制定設(shè)施更新與升級(jí)方案。方案應(yīng)包括更新升級(jí)的目標(biāo)、內(nèi)容、預(yù)算、時(shí)間安排等詳細(xì)信息，并進(jìn)行可行性分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。3.審批決策：更新與升級(jí)方案提交場(chǎng)長(zhǎng)審批，場(chǎng)長(zhǎng)在綜合考慮游樂(lè)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)效益、安全生產(chǎn)等因素后，做出決策。如方案涉及較大資金投入或?qū)τ螛?lè)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)有重大影響，需提交游樂(lè)場(chǎng)管理層會(huì)議討論通過(guò)。4.項(xiàng)目實(shí)施：方案批準(zhǔn)后，由維修部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施設(shè)施更新與升級(jí)項(xiàng)目。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行施工，確保工程質(zhì)量和安全。安全管理部門(mén)對(duì)項(xiàng)目施工過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)督。5.驗(yàn)收評(píng)估：項(xiàng)目完成后，由場(chǎng)長(zhǎng)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，對(duì)設(shè)施更新與升級(jí)的效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)工作提供參考。四、權(quán)利與義務(wù)（一）員工權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利-員工有權(quán)獲得與無(wú)障礙設(shè)施維護(hù)保障相關(guān)的培訓(xùn)，包括安全知識(shí)、維修技能、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，以提升自身工作能力。-對(duì)于在無(wú)障礙設(shè)施維護(hù)保障工作中提出合理建議并取得顯著成效的員工，有權(quán)獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。-員工在工作過(guò)程中，有權(quán)要求配備必要的勞動(dòng)保護(hù)用品和工具，以確保自身安全和工作順利進(jìn)行。2.義務(wù)-全體員工有義務(wù)積極參與無(wú)障礙設(shè)施維護(hù)保障工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)施問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。-一線員工有義務(wù)引導(dǎo)游客正確使用無(wú)障礙設(shè)施，并為有需要的游客提供必要的幫助。-維修人員有義務(wù)按照維修計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真完成無(wú)障礙設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施正常運(yùn)行。-安全管理部門(mén)員工有義務(wù)制定并執(zhí)行無(wú)障礙設(shè)施安全管理制度，定期進(jìn)行安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。（二）游客權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利-游客有權(quán)免費(fèi)使用游樂(lè)場(chǎng)的無(wú)障礙設(shè)施，享受安全、便捷的游樂(lè)環(huán)境。-游客對(duì)無(wú)障礙設(shè)施的使用情況有提出意見(jiàn)和建議的權(quán)利，游樂(lè)場(chǎng)應(yīng)及時(shí)受理并給予反饋。-當(dāng)無(wú)障礙設(shè)施出現(xiàn)故障影響正常使用時(shí)，游客有權(quán)獲得游樂(lè)場(chǎng)的合理補(bǔ)償或解決方案。2.義務(wù)-游客應(yīng)按照設(shè)施的使用說(shuō)明和引導(dǎo)標(biāo)識(shí)正確使用無(wú)障礙設(shè)施，不得故意損壞或?yàn)E用設(shè)施。-在無(wú)障礙設(shè)施維修期間，游客應(yīng)積極配合游樂(lè)場(chǎng)的安排，遵守現(xiàn)場(chǎng)的安全提示和引導(dǎo)。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：行政主管定期組織對(duì)無(wú)障礙設(shè)施維護(hù)保障工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括設(shè)施的運(yùn)行狀況、維修記錄、員工的工作執(zhí)行情況等。安全管理部門(mén)不定期對(duì)無(wú)障礙設(shè)施進(jìn)行安全抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)整改。運(yùn)營(yíng)部門(mén)通過(guò)收集一線員工和游客的反饋，對(duì)無(wú)障礙設(shè)施維護(hù)保障工作進(jìn)行監(jiān)督。2.外部監(jiān)督：鼓勵(lì)游客對(duì)無(wú)障礙設(shè)施的使用情況進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立投訴熱線和意見(jiàn)箱，及時(shí)處理游客的投訴和建議。積極接受政府相關(guān)部門(mén)和社會(huì)公眾的監(jiān)督，對(duì)于提出的問(wèn)題認(rèn)真整改，并及時(shí)反饋整改情況。（二）獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制1.設(shè)立優(yōu)秀維護(hù)獎(jiǎng)：對(duì)在無(wú)障礙設(shè)施維護(hù)工作中表現(xiàn)突出的維修人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如維修工作質(zhì)量高、設(shè)施故障率低、能夠及時(shí)解決復(fù)雜問(wèn)題等。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。2.創(chuàng)新改進(jìn)獎(jiǎng)：對(duì)于員工提出的有關(guān)無(wú)障礙設(shè)施維護(hù)保障的創(chuàng)新建議和改進(jìn)方案，經(jīng)實(shí)踐證明有效且取得顯著經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益的，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。3.游客表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)：對(duì)于因積極幫助游客使用無(wú)障礙設(shè)施、及時(shí)反饋設(shè)施問(wèn)題等行為受到游客表?yè)P(yáng)的員工，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)員工更好地為游客服務(wù)。（三）懲罰機(jī)制1.對(duì)于因工作疏忽或故意不履行職責(zé)導(dǎo)致無(wú)障礙設(shè)施出現(xiàn)故障或安全事故的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、降職、辭退等：-若因員工未按規(guī)定進(jìn)行日常巡查或維修工作，導(dǎo)致設(shè)施小故障未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，影響游客正常使用的，給予警告處分，并扣除當(dāng)月部分績(jī)效獎(jiǎng)金。-若因員工嚴(yán)重違反安全操作規(guī)程或工作流程，導(dǎo)致無(wú)障礙設(shè)施出現(xiàn)重大故障或安全事故，對(duì)游客造成人身傷害或較大經(jīng)濟(jì)損失的，除給予辭退處理外，還將依法追究其法律責(zé)任。2.對(duì)于故意損壞無(wú)障礙設(shè)施的游客，游樂(lè)場(chǎng)將按照設(shè)施的損壞程度要求游客進(jìn)行賠償，并根據(jù)情節(jié)輕重決定是否禁止其再次入園。六、附則（一）制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸游樂(lè)場(chǎng)行政主管部門(mén)所有。在制度執(zhí)行過(guò)程中，如遇特殊情況或