商務部關于賓館管理辦法一、總則（一）目的與宗旨本管理辦法旨在加強賓館行業(yè)管理，規(guī)范賓館經營行為，提高賓館服務質量，保障消費者合法權益，促進賓館行業(yè)健康、有序發(fā)展，依據相關法律法規(guī)及行業(yè)標準制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內依法設立的各類賓館，包括星級賓館、經濟型賓館以及其他提供住宿服務的經營性場所。（三）基本原則1.依法經營原則賓館應嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法辦理相關證照，合法開展經營活動。2.誠信經營原則秉持誠實守信的經營理念，向消費者提供真實、準確的服務信息，不得欺詐、誤導消費者。3.服務至上原則以滿足消費者需求為核心，不斷提升服務質量，優(yōu)化服務流程，為消費者提供舒適、便捷、安全的住宿環(huán)境。二、賓館設立與審批（一）設立條件1.場所要求賓館應選址合理，符合城市規(guī)劃、消防、環(huán)保等相關要求。營業(yè)場所應具備必要的基礎設施，如客房、餐廳、衛(wèi)生間等，且布局合理，通風良好，采光充足。2.人員配備擁有與經營規(guī)模相適應的管理人員、服務人員，且所有從業(yè)人員應具備相應的從業(yè)資格和健康證明。管理人員應具備一定的管理經驗和專業(yè)知識，能夠有效組織和管理賓館的運營。3.設施設備客房應配備必要的家具、電器、床上用品等，確保設施齊全、完好，能滿足消費者基本住宿需求。公共區(qū)域應配備消防設施、監(jiān)控設備、電梯等安全設施，確保消費者人身和財產安全。餐廳應具備相應的餐飲設施和衛(wèi)生條件，能夠提供安全、衛(wèi)生的餐飲服務。（二）審批程序1.申請申請人應向當地商務主管部門提交設立賓館的申請材料，包括申請書、可行性研究報告、場所證明、人員資質證明、設施設備清單等。2.受理商務主管部門收到申請材料后，對材料進行初審，符合受理條件的予以受理，并出具受理通知書；不符合受理條件的，一次性告知申請人需要補正的材料。3.審核商務主管部門組織相關人員對申請材料進行審核，并實地考察賓館的設立場所、設施設備等情況。審核內容包括是否符合設立條件、是否符合行業(yè)標準等。4.審批經審核合格的，商務主管部門作出批準設立的決定，并頒發(fā)相關許可證件；審核不合格的，書面通知申請人并說明理由。三、賓館服務規(guī)范（一）客房服務1.清潔衛(wèi)生客房應每日進行全面清潔，確保房間內無灰塵、無污漬，床單、被套、枕套等床上用品應一客一換，保持整潔。衛(wèi)生間應保持清潔衛(wèi)生，無異味，洗漱用品應齊全、完好，并定期更換。2.設施維護客房內的設施設備應定期檢查、維護，確保正常運行。如發(fā)現設施設備損壞，應及時維修或更換，保障消費者正常使用。提供的電器設備應符合安全標準，使用說明應清晰易懂，確保消費者正確使用。3.服務響應客房服務人員應隨時響應消費者需求，及時提供所需物品和服務。對于消費者的投訴和建議，應認真記錄并及時處理，反饋處理結果。（二）餐飲服務1.食品安全餐廳應嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度，確保食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)安全衛(wèi)生。食品從業(yè)人員應持健康證上崗，操作過程應符合衛(wèi)生規(guī)范，防止食品污染和食物中毒事故發(fā)生。2.菜品質量提供的菜品應新鮮、衛(wèi)生、可口，符合營養(yǎng)搭配要求。菜單應明碼標價，注明菜品名稱、價格、規(guī)格等信息，不得欺詐消費者。定期更新菜品，滿足消費者多樣化的口味需求。3.服務質量餐廳服務人員應熱情、周到，主動引導消費者就座，及時提供茶水、餐具等。服務過程中應尊重消費者的飲食習慣和特殊需求。合理安排就餐時間，避免消費者長時間等待。對于大型聚餐等活動，應提前做好準備工作，確保服務質量。（三）安全保障1.消防安全賓館應按照消防法律法規(guī)要求，配備充足、有效的消防設施和器材，并定期進行檢查、維護和更新，確保消防設施完好有效。制定消防安全制度和應急預案，定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。保持疏散通道、安全出口暢通無阻，不得堆放雜物或設置障礙物。2.治安安全賓館應安裝必要的監(jiān)控設備，覆蓋公共區(qū)域和重要部位，確保監(jiān)控設備正常運行，保存監(jiān)控錄像資料不少于規(guī)定期限。加強門禁管理，設置合理的門禁系統(tǒng)，對進入賓館的人員進行登記和管理，保障消費者人身和財產安全。配備必要的安保人員，加強巡邏，及時發(fā)現和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。3.設施安全對賓館內的電梯、鍋爐、壓力容器等特種設備，應按照相關規(guī)定進行定期檢驗和維護，確保設備安全運行。對客房內的電器、燃氣等設施，應進行定期檢查，防止發(fā)生漏電、漏氣等安全事故。四、賓館價格管理（一）明碼標價賓館應在顯著位置公示各類服務項目的價格，包括客房價格、餐飲價格、商品價格等，標價內容應真實、準確、完整，不得模糊標價或價外加價。（二）價格調整賓館如需調整價格，應提前合理時間向消費者明示。調整后的價格應在賓館內重新公示，確保消費者知曉。（三）價格投訴處理商務主管部門及相關價格監(jiān)管部門應受理消費者關于賓館價格的投訴舉報，對價格違法行為依法進行查處。賓館應積極配合相關部門的調查處理工作，及時整改存在的問題。五、賓館人員管理（一）人員招聘與培訓1.招聘賓館應按照公平、公正、公開的原則招聘員工，招聘信息應真實、準確，不得虛假宣傳或欺詐求職者。2.培訓定期組織員工參加各類培訓，包括職業(yè)道德培訓、業(yè)務技能培訓、安全知識培訓等，提高員工素質和服務水平。培訓內容應符合行業(yè)標準和法律法規(guī)要求，培訓記錄應完整保存，作為員工考核和晉升的依據之一。（二）員工考核與獎懲1.考核建立科學合理的員工考核制度，定期對員工的工作表現、服務質量、業(yè)務能力等進行考核評價?？己私Y果應與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。2.獎懲對表現優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，激勵員工積極工作，提高服務質量。對違反賓館規(guī)章制度、服務規(guī)范或法律法規(guī)的員工，應視情節(jié)輕重給予相應的處罰，直至解除勞動合同。六、賓館財務管理（一）財務制度賓館應建立健全財務管理制度，規(guī)范財務核算流程，確保財務數據真實、準確、完整。（二）財務審計定期對賓館財務狀況進行審計，接受商務主管部門及相關部門的監(jiān)督檢查。審計內容包括財務收支、成本核算、資產管理等方面，確保賓館財務管理規(guī)范、合法。（三）稅務管理嚴格按照稅收法律法規(guī)要求，依法納稅，及時申報繳納各項稅款，不得偷稅、漏稅、逃稅。七、賓館信息化管理（一）信息系統(tǒng)建設1.建立完善的賓館信息化管理系統(tǒng)，實現客房預訂、入住登記、退房結算、客戶信息管理、服務調度等業(yè)務的信息化操作，提高管理效率和服務質量。2.信息系統(tǒng)應具備數據安全保護功能，防止客戶信息泄露和數據丟失。（二）信息公開與共享1.賓館應在官方網站或其他顯著位置公開賓館的基本信息、服務項目、價格標準、優(yōu)惠活動等信息，方便消費者查詢和了解。2.積極與相關旅游平臺、行業(yè)協(xié)會等進行信息共享，拓展營銷渠道，提升賓館知名度和影響力。八、賓館行業(yè)監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督主體商務主管部門負責對賓館行業(yè)進行綜合監(jiān)督管理，會同相關部門依法履行監(jiān)督檢查職責。其他相關部門按照各自職責對賓館行業(yè)的特定領域進行監(jiān)督管理。（二）監(jiān)督檢查內容1.賓館設立與經營是否符合法律法規(guī)和行業(yè)標準要求。2.服務質量是否達標，包括客房服務、餐飲服務、安全保障等方面。3.價格管理是否規(guī)范，是否存在價格欺詐等違法行為。4.人員管理是否到位，員工培訓、考核、獎懲等制度是否落實。5.財務管理是否規(guī)范，財務制度是否健全，稅務繳納是否合規(guī)。6.信息化管理是否符合要求，信息系統(tǒng)建設與信息公開共享是否達標。（三）檢查方式1.定期檢查商務主管部門及相關部門定期對賓館進行全面檢查，檢查周期根據實際情況確定。2.不定期抽查對重點區(qū)域、重點賓館或消費者投訴較多的賓館進行不定期抽查，及時發(fā)現和處理問題。3.專項檢查針對賓館行業(yè)存在的突出問題或特定領域開展專項檢查，如消防安全專項檢查、食品安全專項檢查等。（四）檢查結果處理1.對檢查中發(fā)現的問題，商務主管部門及相關部門應下達整改通知書，責令賓館限期整改。2.賓館應按照整改通知書要求，制定整改措施，明確整改責任人，按時完成整改任務，并將整改情況書面報告相關部門。3.對整改不到位或拒不整改的賓館，商務主管部門及相關部門將依法予以處罰，直至吊銷相關許可證件，取消其經營資格。九、賓館行業(yè)自律（一）行業(yè)協(xié)會作用賓館行業(yè)協(xié)會應充分發(fā)揮橋梁和紐帶作用，加強行業(yè)自律管理，維護行業(yè)公平競爭秩序，促進賓館行業(yè)健康發(fā)展。（二）自律規(guī)范制定行業(yè)協(xié)會應制定賓館行業(yè)自律規(guī)范，明確賓館的經營行為準則、服務質量標準、價格自律要求等