銀行保險(xiǎn)聲譽(yù)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，有效防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)金融市場穩(wěn)定，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用社、村鎮(zhèn)銀行等吸收公眾存款的金融機(jī)構(gòu)以及政策性銀行，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)等保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)）。（三）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)定義聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)行為、從業(yè)人員行為或外部事件等，導(dǎo)致利益相關(guān)方、社會(huì)公眾對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)形成負(fù)面評(píng)價(jià)，從而損害其品牌價(jià)值，不利其正常經(jīng)營，甚至影響到市場穩(wěn)定和公眾信心的風(fēng)險(xiǎn)。（四）基本原則1.全面性原則銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，覆蓋各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)和所有分支機(jī)構(gòu)、子公司，貫穿決策、執(zhí)行和監(jiān)督全過程，確保所有部門和員工了解并履行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)。2.前瞻性原則銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測、應(yīng)對(duì)可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的潛在因素，防患于未然，前瞻性地制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理策略和應(yīng)急預(yù)案。3.協(xié)同性原則銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)協(xié)同管理機(jī)制，各部門、各崗位應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)履行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任，加強(qiáng)協(xié)同配合，形成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理合力。4.有效性原則銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理措施的有效性，能夠切實(shí)防范和化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制在可承受的范圍內(nèi)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）董事會(huì)董事會(huì)是銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最高決策機(jī)構(gòu)，對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理承擔(dān)最終責(zé)任。董事會(huì)應(yīng)定期審議聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策和重大事件處置情況，監(jiān)督高級(jí)管理層有效履行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)。（二）高級(jí)管理層高級(jí)管理層負(fù)責(zé)制定和組織實(shí)施聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策、程序和具體措施，及時(shí)了解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)狀況，采取有效措施處置聲譽(yù)事件，定期向董事會(huì)報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況。（三）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，該部門應(yīng)獨(dú)立于業(yè)務(wù)經(jīng)營部門，具有獨(dú)立的報(bào)告路線。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門應(yīng)履行以下職責(zé)：1.制定和完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策、制度和流程；2.識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，定期編制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告；3.制定聲譽(yù)事件應(yīng)急預(yù)案，組織協(xié)調(diào)聲譽(yù)事件處置工作；4.開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)和教育，提高員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；5.與監(jiān)管部門、新聞媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等保持良好溝通，及時(shí)了解外部輿論動(dòng)態(tài)；6.對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，提出改進(jìn)建議。（四）其他部門和分支機(jī)構(gòu)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)各業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任，配合聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門開展工作，及時(shí)報(bào)告本部門、本機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患。三、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估（一）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地識(shí)別可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的各類因素，包括但不限于：1.業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中的違規(guī)行為、服務(wù)質(zhì)量問題、產(chǎn)品缺陷等；2.從業(yè)人員的不當(dāng)行為、職業(yè)道德問題等；3.客戶投訴、負(fù)面輿情、媒體曝光等外部事件；4.金融市場波動(dòng)、宏觀經(jīng)濟(jì)形勢變化等外部環(huán)境因素；5.內(nèi)部管理不善、信息系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)安全事件等內(nèi)部因素。（二）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)合理的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系，對(duì)識(shí)別出的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性和定量評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括但不限于：1.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的可能性和影響程度；2.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)品牌形象、市場份額、客戶關(guān)系、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面的影響；3.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的傳播速度、范圍和持續(xù)時(shí)間；4.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的可能性。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級(jí)分類管理，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。四、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測與預(yù)警（一）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測機(jī)制，對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，監(jiān)測內(nèi)容包括但不限于：1.客戶投訴情況，包括投訴數(shù)量、投訴類型、投訴處理結(jié)果等；2.輿情動(dòng)態(tài)，包括媒體報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論、社交媒體輿情等；3.監(jiān)管部門的監(jiān)管要求和關(guān)注重點(diǎn)；4.內(nèi)部管理情況，包括業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況、風(fēng)險(xiǎn)管理狀況、內(nèi)部控制情況等。（二）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測結(jié)果，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)體系，設(shè)定預(yù)警閾值。當(dāng)監(jiān)測指標(biāo)達(dá)到預(yù)警閾值時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提示相關(guān)部門和人員采取應(yīng)對(duì)措施。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)分為紅色、橙色、黃色、藍(lán)色四級(jí)，分別對(duì)應(yīng)重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、較大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、一般聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、輕微聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)預(yù)警信號(hào)的級(jí)別，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)處置措施。五、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)（一）聲譽(yù)事件處置原則1.及時(shí)主動(dòng)原則銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在聲譽(yù)事件發(fā)生后，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)、主動(dòng)地發(fā)布信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，避免謠言傳播和負(fù)面輿情發(fā)酵。2.公開透明原則銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公開聲譽(yù)事件相關(guān)信息，做到信息公開透明，接受社會(huì)監(jiān)督。3.依法合規(guī)原則銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在聲譽(yù)事件處置過程中，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和監(jiān)管要求，依法依規(guī)處理問題，維護(hù)金融市場秩序。4.有效溝通原則銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)與利益相關(guān)方、社會(huì)公眾、監(jiān)管部門、新聞媒體等保持有效溝通，及時(shí)了解各方訴求，積極回應(yīng)各方關(guān)切，爭取各方支持。（二）聲譽(yù)事件處置流程1.事件報(bào)告聲譽(yù)事件發(fā)生后，相關(guān)部門和人員應(yīng)立即向聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、影響等詳細(xì)情況。2.應(yīng)急響應(yīng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門接到報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員開展應(yīng)急處置工作。應(yīng)急處置工作應(yīng)包括但不限于：成立應(yīng)急處置工作小組，明確各成員的職責(zé)分工；收集、整理事件相關(guān)信息，評(píng)估事件影響程度；制定信息發(fā)布策略和口徑，及時(shí)發(fā)布信息；與利益相關(guān)方、社會(huì)公眾、監(jiān)管部門、新聞媒體等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)；采取有效措施控制事件影響范圍，降低事件負(fù)面影響。3.調(diào)查核實(shí)應(yīng)急處置工作小組應(yīng)及時(shí)對(duì)聲譽(yù)事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明事件原因、責(zé)任主體等情況，為后續(xù)處置工作提供依據(jù)。4.處置措施根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，應(yīng)急處置工作小組應(yīng)制定相應(yīng)的處置措施，處置措施應(yīng)包括但不限于：對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行問責(zé)；采取措施改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)與利益相關(guān)方的溝通協(xié)商，妥善解決問題；加強(qiáng)輿情監(jiān)測和引導(dǎo)，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。5.效果評(píng)估聲譽(yù)事件處置結(jié)束后，應(yīng)急處置工作小組應(yīng)對(duì)處置效果進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括但不限于：事件是否得到妥善解決，負(fù)面影響是否得到有效控制；相關(guān)部門和人員是否按照應(yīng)急預(yù)案要求履行職責(zé)；聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理措施是否有效，是否需要進(jìn)一步完善。6.總結(jié)報(bào)告應(yīng)急處置工作小組應(yīng)及時(shí)總結(jié)聲譽(yù)事件處置工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成總結(jié)報(bào)告，報(bào)送董事會(huì)和高級(jí)管理層?？偨Y(jié)報(bào)告應(yīng)包括事件發(fā)生的原因、處置過程、處置效果、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及改進(jìn)措施等內(nèi)容。（三）聲譽(yù)事件溝通管理1.信息發(fā)布銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全聲譽(yù)事件信息發(fā)布機(jī)制，明確信息發(fā)布的主體、渠道、內(nèi)容、方式等要求。信息發(fā)布應(yīng)遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、客觀的原則，不得隱瞞、歪曲事實(shí)真相。2.媒體溝通銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)與新聞媒體的溝通協(xié)調(diào)，建立良好的媒體關(guān)系。在聲譽(yù)事件處置過程中，應(yīng)主動(dòng)與媒體溝通，及時(shí)提供準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報(bào)道事件。3.客戶溝通銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)與客戶的溝通，及時(shí)了解客戶需求和意見，妥善處理客戶投訴和糾紛。在聲譽(yù)事件處置過程中，應(yīng)主動(dòng)向客戶通報(bào)事件進(jìn)展情況，爭取客戶的理解和支持。六、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括但不限于：1.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策、制度和流程的執(zhí)行情況；2.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對(duì)等工作的開展情況；3.聲譽(yù)事件處置情況，包括事件報(bào)告的及時(shí)性、處置措施的有效性、信息發(fā)布的準(zhǔn)確性等；4.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門的履職情況，包括人員配備、培訓(xùn)教育、工作開展等情況。（二）內(nèi)部審計(jì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)部審計(jì)工作，內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并向