◎主管績(jī)效考評(píng)手冊(cè)范例

本手冊(cè)將分下列章節(jié)介紹：

*績(jī)效考評(píng)制度之目標(biāo)介紹

*工作內(nèi)容確實(shí)定

*目標(biāo)設(shè)定

*績(jī)效表現(xiàn)督導(dǎo)

*考評(píng)面談

*總結(jié)

*績(jī)效考評(píng)制度目標(biāo)介紹

績(jī)效考評(píng)制度(PerformanceAppraisalSystem,PAS)是一個(gè)讓主管和部屬共同來(lái)討論，決定考

評(píng)項(xiàng)目、目標(biāo)及績(jī)效評(píng)量標(biāo)準(zhǔn)，藉以提升績(jī)效過(guò)程，它可提供主管和部屬下列功效：

1.部屬能夠藉由討論機(jī)會(huì)，澄清本身工作內(nèi)容、職責(zé)范圍及承諾績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)合理性。

2.讓主管更能清楚了解每位部屬，其能力、個(gè)性、期望及工作內(nèi)涵。

3.提供高階主管一項(xiàng)關(guān)鍵信息，未來(lái)在用人如升遷調(diào)動(dòng)決定上，能夠有較客觀、公平標(biāo)準(zhǔn)。

績(jī)效考評(píng)成績(jī)應(yīng)反應(yīng)在職員薪資調(diào)整或職位升遷調(diào)動(dòng)或培訓(xùn)計(jì)劃上，同時(shí)職員可以后成績(jī)中

了解本身工作在企業(yè)組織架構(gòu)中，是水平以上或水平以下表現(xiàn)。以后應(yīng)怎樣改善，以求企業(yè)

組織中能有杰出工作表現(xiàn)。對(duì)于每位主管而言，正確評(píng)定部屬工作績(jī)效，是身為主管一項(xiàng)很

關(guān)鍵、責(zé)無(wú)旁貸責(zé)任。要順利完成這項(xiàng)責(zé)任，主管仔細(xì)、連續(xù)觀察、適切教導(dǎo)及正確分析才

能正確判定部屬工作表現(xiàn)好壞，是否達(dá)成應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)及工作要求。所以每位主管，在實(shí)施績(jī)效

考評(píng)制度之初應(yīng)做好事前準(zhǔn)備及計(jì)劃。在準(zhǔn)備步驟中，熟讀本手冊(cè)可了解實(shí)施時(shí)怎樣利用正

確方法及技巧，成功地完成這項(xiàng)工作。

PAS最關(guān)鍵兩大部份是：（1）最初，主管和部屬首先要確定工作內(nèi)容及表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，并雙方同意

以此來(lái)做為績(jī)效考評(píng)內(nèi)涵。（2）在檢討工作表現(xiàn)時(shí)，主管就以⑴項(xiàng)中內(nèi)涵，逐項(xiàng)檢討、評(píng)量，

再就結(jié)果和部屬商討及確定。

本手冊(cè)在解釋績(jī)效考評(píng)制度時(shí)，將分為五個(gè)部份來(lái)說(shuō)明:

1.工作內(nèi)容確實(shí)定

2.目標(biāo)設(shè)定

3.績(jī)效表現(xiàn)督導(dǎo)

4.考評(píng)面談

5.總結(jié)

介紹上述各部份時(shí)，系采取“問(wèn)和答”方法來(lái)說(shuō)明在實(shí)施績(jī)效考評(píng)制度時(shí)，最常碰到問(wèn)題。

一、工作內(nèi)容確實(shí)定:

（一）工作內(nèi)容應(yīng)該在何時(shí)及怎樣確定？

新進(jìn)職員最少在三個(gè)月試用期滿時(shí)，主管和部屬應(yīng)共同將工作內(nèi)容確定?？稍隆肮ぷ鲀?nèi)

容表”（如附表）（JobContentForm）來(lái)完一這項(xiàng)步驟。這張表格應(yīng)該在每次績(jī)效考評(píng)制度實(shí)施前

要先行審查，并能將過(guò)時(shí)數(shù)據(jù)更新。尤其在調(diào)動(dòng)、升遷或工作重新安排或新來(lái)一位主管時(shí)，

應(yīng)重新檢討工作內(nèi)容。在“工作內(nèi)容表”中明確地列舉工作項(xiàng)目及工作職責(zé)，對(duì)于非主管人

員其工作內(nèi)容大致分兩大類(lèi)，工作表現(xiàn)及工作習(xí)慣等。至于主管人員，其工作內(nèi)容則包含較

廣泛范圍一行政管理、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、溝通、用戶關(guān)系及個(gè)人特質(zhì)等。

【范例：】

工作內(nèi)容表（JobContentForm）

（非主管人員適用）

共同

A.工作表現(xiàn)部屬主管確定

101.每口結(jié)賬，金額正確，按時(shí)印出當(dāng)口報(bào)表。OOO

102.計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)輸入快速正確。OOO

103.處理用戶申請(qǐng)案件，有禮貌、有耐性。O

201.保持檔案數(shù)據(jù)正確，隨時(shí)存入。OOO

202,主動(dòng)推銷(xiāo)企業(yè)產(chǎn)品，給潛在用戶。O

203.有效計(jì)劃工作進(jìn)度，并按時(shí)完成。常常讓主管了解O

其進(jìn)度。

301.主動(dòng)學(xué)習(xí)及吸收專(zhuān)業(yè)知識(shí)/技能、愿意參與企業(yè)舉OOO

行內(nèi)部訓(xùn)練。

302.提供有創(chuàng)意性提議案以改善工作。

303.負(fù)責(zé)流動(dòng)現(xiàn)金查核工作，定時(shí)呈報(bào)查核報(bào)表。

名稱(chēng)編號(hào)百分比（總數(shù)為1）

招募20310/15以前雇用

401電子工程師2人，技術(shù)員530%0.5

人,裝配員12人

訓(xùn)練30110/30品管圈訓(xùn)練兩班

40311/15管理及溝通技巧訓(xùn)練20%0.2

SL3.4

12/5自動(dòng)裝插機(jī)訓(xùn)練

每個(gè)月人力102每個(gè)月30日提出當(dāng)月報(bào)表10%0.05

報(bào)表

（四）什么是工作內(nèi)容討論會(huì)（JobContentMeeting）?

當(dāng)主管完成工作內(nèi)容總結(jié)表后，應(yīng)和部屬坐下來(lái)就工作項(xiàng)目、目標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間分配

百分比及比重等內(nèi)容，進(jìn)行再一次溝通，讓部屬充足了解考評(píng)內(nèi)容并能確定。在討論會(huì)之前,

主管應(yīng)深入了解該部屬工作細(xì)節(jié)內(nèi)容，同時(shí)討論會(huì)也不一定要一次完成，讓部屬有充足表示

意見(jiàn)空間。

（五）什么時(shí)候，主管應(yīng)召開(kāi)工作內(nèi)容討論會(huì)？

L新進(jìn)職員報(bào)到或剛調(diào)到本單位職員在三個(gè)月之內(nèi)舉行。

2.升遷人員。

3.換了新主管、干部。

4.企業(yè)組織改組或工作重新分配。

4.新設(shè)備、新技術(shù)或新觀念之引進(jìn)。

這項(xiàng)討論會(huì)，可讓職員參與以達(dá)成工作滿足感，所以安排討論會(huì)時(shí)，應(yīng)注意下列事項(xiàng):

1.會(huì)議時(shí)間要事先安排，不要慌忙，每次時(shí)間大約在30至45分鐘。

2.準(zhǔn)備充足數(shù)據(jù)，具體說(shuō)明工作內(nèi)容總結(jié)表中之各項(xiàng)內(nèi)容設(shè)定之原因及影響。

3.會(huì)議中避免中途打攪。

5.在會(huì)議前，應(yīng)先找出和部屬不一樣意見(jiàn)地方，準(zhǔn)備資料說(shuō)明、期望在會(huì)中可

消除雙方對(duì)工作內(nèi)容不一樣歧見(jiàn)。假如雙方仍然有不一樣見(jiàn)解，最終由主管做

最終決定。

二、目標(biāo)設(shè)定

（一）何時(shí)設(shè)定目標(biāo)？

工作內(nèi)容表完成后，由主管在工作內(nèi)容討論會(huì)前先將部門(mén)目標(biāo)列出，做為主管和部屬共同

設(shè)定目標(biāo)關(guān)鍵參考數(shù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)上，在工作內(nèi)容討論會(huì)時(shí)，應(yīng)完成目標(biāo)設(shè)定，達(dá)成主管和部屬

雙方確實(shí)定。

（二）是否有些工作項(xiàng)目，無(wú)法設(shè)定目標(biāo)？

在銷(xiāo)售方面，可用銷(xiāo)售量或銷(xiāo)售金額來(lái)做目標(biāo)，生產(chǎn)方面可用生產(chǎn)數(shù)量或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做目

標(biāo)。確實(shí)有些工作較難量化，所以從怎樣是好表現(xiàn)？或怎樣是專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)？來(lái)看這項(xiàng)工作。一

個(gè)好主管，對(duì)這類(lèi)工作應(yīng)該心中有其標(biāo)準(zhǔn)，不妨告訴部屬，主管/企業(yè)期望是什么？只要有

行為，就可計(jì)劃其表現(xiàn)，所以主管可要求部屬敘述工作步驟，從步驟中找出工作目標(biāo)。

（三）怎么樣來(lái)設(shè)定一個(gè)好工作目標(biāo)？

假如工作目標(biāo)太含糊、太廣泛，就不輕易評(píng)量，所以工作目標(biāo)應(yīng)設(shè)定盡可能明確，能夠度

量，如數(shù)量、金額、日期、期限、百分比等等。

（四）在設(shè)定工作目標(biāo)中，部屬飾演什么角色？

設(shè)定工作目標(biāo)時(shí)，部屬應(yīng)主動(dòng)地參與，對(duì)目標(biāo)是否明確，語(yǔ)焉不詳?shù)胤?，要求說(shuō)明，從問(wèn)

題中充足溝通，了解考評(píng)內(nèi)容、程序及評(píng)量標(biāo)準(zhǔn)，往往部屬承諾工作目標(biāo)超出主管要求，這

是對(duì)部屬一項(xiàng)很好挑戰(zhàn)，能夠帶來(lái)激勵(lì)作用。

（五）在設(shè)定目標(biāo)中，主管飾演什么角色？

主管應(yīng)了解其部門(mén)工作目標(biāo)及責(zé)任，這項(xiàng)部門(mén)工作目標(biāo)應(yīng)是企業(yè)總目標(biāo)一部份。

*主管要確定各個(gè)部屬所訂定工作目標(biāo)，綜合起來(lái)應(yīng)能達(dá)成或超出部門(mén)工作目標(biāo)。

*主管要注意部屬在訂工作目標(biāo)時(shí)，是否有勞逸不均現(xiàn)象，有些部屬工作量過(guò)多，有些部屬

卻訂定低于標(biāo)準(zhǔn)工作目標(biāo)。

*對(duì)于目標(biāo)難易及部屬所需要支持，或工具設(shè)備或工作環(huán)境合適，全部需要主管仔細(xì)評(píng)定。

三、績(jī)效表現(xiàn)督導(dǎo)：

（一）主管怎樣追蹤考評(píng)部屬每一項(xiàng)工作，是否符合工作要求及達(dá)成工作目標(biāo)？

每位部屬應(yīng)準(zhǔn)備工作進(jìn)度表，主管可就工作步驟及工作進(jìn)度表，定時(shí)或不定時(shí)追蹤考評(píng)

部屬工作，同時(shí)在工作上犯錯(cuò)，被部門(mén)其它同仁或其它部門(mén)發(fā)覺(jué)時(shí)，應(yīng)立即檢討并統(tǒng)計(jì)下來(lái)。

（二）怎樣統(tǒng)計(jì)這些數(shù)據(jù)呢？

當(dāng)事情發(fā)生對(duì)工作造成影響時(shí)，或行為有差錯(cuò)時(shí)，足以影響工作進(jìn)展時(shí)，或是工作目標(biāo)似

乎不切實(shí)際或外在環(huán)境改變，造成工作目標(biāo)不易達(dá)成時(shí)。

關(guān)鍵事情統(tǒng)計(jì)表

日期事情描述（5W）影響情況采取行動(dòng)

這項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表，可預(yù)防個(gè)人偏見(jiàn)，完全依據(jù)事實(shí)來(lái)評(píng)量部屬工作表現(xiàn)，首先可從部屬處理過(guò)程

中，了解其組織能力，其次以后統(tǒng)計(jì)表了解問(wèn)題在那里，能夠想措施根本處理。

（三）假如事事要統(tǒng)計(jì)，主管不是忙壞了嗎？

統(tǒng)計(jì)可由部屬先寫(xiě)，再由主管過(guò)目、保留。只有較關(guān)鍵特殊事情才需統(tǒng)計(jì)，而且此項(xiàng)統(tǒng)計(jì)

是主管在做考評(píng)面談時(shí)關(guān)鍵數(shù)據(jù)，能夠順利完成績(jī)效考評(píng)工作是主管工作中一項(xiàng)關(guān)鍵部份。

（四）對(duì)于日常工作表現(xiàn)，主管怎樣督導(dǎo)呢？

能夠定時(shí)報(bào)表或完成工作表現(xiàn)怎樣？可從每個(gè)月報(bào)表中來(lái)做月和月之間比較，做為主管問(wèn)

部屬關(guān)鍵話題，從部屬回復(fù)中去了解事情背后問(wèn)題所在。

四、考評(píng)面談:

（一）為何工作表現(xiàn)結(jié)果檢討，不用評(píng)定（Evaluation）,而用面談（Interview）方法處理？

評(píng)定，給人有一個(gè)高高在上感覺(jué)，仿佛由主管飾演上帝，對(duì)部屬評(píng)頭論足，在這種氣氛下,

雙方全部不自在，所以相互溝通極難。面談，則給人一個(gè)相互了解，相互溝通機(jī)會(huì)，這種氣

氛下，討論工作表現(xiàn)、績(jī)效結(jié)果時(shí)，比較輕易被主管和部屬接收。

（二）主管在考評(píng)面談中，怎樣確定部屬工作目標(biāo)是達(dá)成了？

假如在設(shè)定工作內(nèi)容及工作目標(biāo)時(shí)，主管和部屬均能參與，同時(shí)設(shè)定績(jī)效標(biāo)按時(shí)，能盡

可能做到“量化”，而且部屬對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)承諾并無(wú)誤解話，則工作目標(biāo)是否達(dá)成應(yīng)很輕易認(rèn)定,

主管和部屬也不會(huì)有任何爭(zhēng)議才對(duì)。

對(duì)于部分特殊事件，將平時(shí)已經(jīng)有具體記載則面談時(shí)針對(duì)事件來(lái)做討論，而不包含人身攻擊,

則面談氣氛應(yīng)有建設(shè)性。

（三）怎樣使主管在批評(píng)部屬工作表現(xiàn)時(shí)不會(huì)讓部屬感到，主管是在飾演“上帝”角色？

在面談中，批評(píng)是難免，但怎樣做到“就事論事，不傷和氣”地步時(shí)，可用下列七種步驟:

1.敘述可觀察到行為，如人物、部門(mén)、時(shí)間、行為等，千萬(wàn)不包含意圖，或猜想等主觀認(rèn)定。

尤其不要用部分修飾字眼來(lái)批評(píng)部屬，如“不主動(dòng)”或“不用心”等句。

2.敘述此項(xiàng)行為所造成影響，此行為和個(gè)人職責(zé)/目標(biāo)、部門(mén)職責(zé)/目標(biāo)之

間關(guān)連。首先讓部屬了解問(wèn)題所在及關(guān)鍵性，其次讓部屬感到主管

對(duì)其問(wèn)題了解及關(guān)切，并愿意和她共同來(lái)處理。

3.聽(tīng)聽(tīng)部屬意見(jiàn)或解釋?zhuān)?tīng)聽(tīng)部屬說(shuō)明為何會(huì)發(fā)生這些問(wèn)題，她用什么方

式去處理，她對(duì)怎樣避免這些問(wèn)題以后再度發(fā)生提議是什么？

4.主管應(yīng)該場(chǎng)記下部屬在敘述工作表現(xiàn)中發(fā)生問(wèn)題關(guān)鍵，首先表示主管對(duì)

這項(xiàng)問(wèn)題重視亦即對(duì)部屬尊重，其次表示部屬意見(jiàn)在處理問(wèn)題上

含相關(guān)鍵參考價(jià)值存在。使考評(píng)面談中有具體事實(shí)能夠討論。

5.在問(wèn)題認(rèn)知上，主管和部屬雙方均應(yīng)充份溝通，深入探討發(fā)生問(wèn)題和工作

表現(xiàn)上之間關(guān)系，以達(dá)共識(shí)。

6.尋求變更措施或替換方案。盡可能讓部屬本身來(lái)提議改善方案。因?yàn)楣ぷ魍?/p>

成，應(yīng)該是找出問(wèn)題并提出改善方案，假如改善方案經(jīng)使用證實(shí)可行時(shí)，這

會(huì)帶給部屬很大成就感。假如部屬無(wú)法提出改善方案，主管應(yīng)提出多個(gè)方

案，讓部屬選擇，并要求她提出方案間之比較及優(yōu)劣點(diǎn)。主管應(yīng)注意部屬在

改善工作，處理問(wèn)題過(guò)程。

7.一旦問(wèn)題取得處理，一定要將整個(gè)過(guò)程及處理步驟寫(xiě)下來(lái)存檔，由主管和部

屬雙方簽署，以后其它部屬或部門(mén)碰到一樣或類(lèi)似問(wèn)題時(shí)，能夠參考辦理，

以縮短探索時(shí)間。同時(shí)工作改善后應(yīng)達(dá)成目標(biāo)，將成為下年度考評(píng)項(xiàng)

目之一。

（四）在考評(píng)面談中，常選擇那些方法來(lái)改善工作表現(xiàn)上問(wèn)題？

教育訓(xùn)練是最常見(jiàn)來(lái)改善工作偏差做法，主管應(yīng)了解企業(yè)訓(xùn)練中心可提供那些教育訓(xùn)練

課程，在考評(píng)中發(fā)覺(jué)部屬在某方面缺點(diǎn)，若是可用訓(xùn)練方法糾正話，主管應(yīng)安排部屬去參與

這類(lèi)訓(xùn)練。主管若期望部屬在事業(yè)生涯發(fā)展上需要增加那些專(zhuān)業(yè)知識(shí)，亦可要求安排訓(xùn)練計(jì)

劃。

除了上述在考評(píng)面談時(shí)，主管應(yīng)注意事項(xiàng)外，也應(yīng)注意、安排雙方方便時(shí)間，事先將面談關(guān)

鍵點(diǎn)列出，讓部屬在會(huì)前了解面談進(jìn)行方法及討論關(guān)鍵。尤其關(guān)鍵是使這次面談是一次雙向

溝通機(jī)會(huì)，相互全部有充份表示意見(jiàn)時(shí)間，不要讓題外話占用太多時(shí)間，使考評(píng)中各項(xiàng)工作

目標(biāo)在面談中全部能具體討論，有好表現(xiàn)要贊揚(yáng)，做不正確地方不要避諱，但就事論事。

在考評(píng)面談前，主管應(yīng)先將考評(píng)成績(jī)填好，在面談中，主管對(duì)部屬依工作目標(biāo)逐項(xiàng)說(shuō)明打分

數(shù)原因及考慮點(diǎn)，雙方能夠溝通，假如主管認(rèn)為部屬說(shuō)比較有道理，分?jǐn)?shù)是能夠改。最終必

需在考評(píng)表下，雙方共同簽署，以表示面談及當(dāng)期考評(píng)結(jié)束。

五、總結(jié)：

績(jī)效考評(píng)整個(gè)過(guò)程從工作內(nèi)容確定、目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效表現(xiàn)監(jiān)督、目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效表現(xiàn)監(jiān)督、

考評(píng)面談到最終考評(píng)成績(jī)出來(lái)，每一步驟全部是不可或缺。

主管人員不僅要重視這項(xiàng)工作，而且要謹(jǐn)慎、確實(shí)實(shí)施上述各項(xiàng)步驟，其目標(biāo)在求:

公平］J達(dá)成工作目標(biāo)

溝通改善現(xiàn)行工作

共識(shí)未來(lái)發(fā)展

“績(jī)效考評(píng)表”

一、辦事員及基層主管考評(píng)表（本表分成工作表現(xiàn)及工作習(xí)性兩方面）

部屬主管共識(shí)

*工作表現(xiàn)（V）（V）（V）

101.各項(xiàng)定時(shí)賬目如債券、現(xiàn)金（每日每七天或每個(gè)月）,

均能根據(jù)要求期限入賬，而且金額正確、賬目平衡。_______________________

102能有效率且正確地處理大金額賬目（如現(xiàn)金、債券、

彩券等）。

103,知道正確地將各賬目歸入借方、貸方，隨時(shí)保持最

近賬目數(shù)據(jù)。

104,能夠快速?gòu)馁~目中或給用戶合約中找犯錯(cuò)誤，并主

動(dòng)追蹤問(wèn)題四處理為止。

105.認(rèn)真地遵照銀行政策及要求，支票收據(jù)、股票、債

券作業(yè)程序，預(yù)防可能造成損失，亦即支票兌現(xiàn)或止付

等問(wèn)題。

106?保留關(guān)鍵文件、公文及檔案統(tǒng)計(jì)，在本人幫助下,

能夠很快提供本單位或其它同仁所需要資計(jì)。

107.確保留貨（表格、現(xiàn)金、供給品、統(tǒng)計(jì)等）有效地

管理，而且在天天營(yíng)業(yè)例行工作中，需要用到時(shí)，能夠

陌時(shí)取得。

108.接收及處理進(jìn)出信件（信、公文、能夠撕下利息單

等）及快速有效地交送合適部門(mén)或個(gè)人。

109.能夠分析檢討各項(xiàng)工作不一樣工作步驟，做合適分

類(lèi)及提議。

110.在搜集及檢討相關(guān)財(cái)務(wù)及統(tǒng)計(jì)研究工作信息方面，

努力爭(zhēng)取數(shù)據(jù)正確及完整。

111,不管是開(kāi)發(fā)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或部分項(xiàng)目標(biāo)計(jì)劃及設(shè)計(jì)，

仝部應(yīng)讓相關(guān)部門(mén)人員參與計(jì)劃，能夠預(yù)先預(yù)防潛在可

能發(fā)生問(wèn)題及制訂實(shí)際可行進(jìn)度時(shí)間表。

112.為支持計(jì)算機(jī)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及安裝能提供清楚，正確及

完整數(shù)據(jù)。

部屬主管共識(shí)

水工作表現(xiàn)（V）（V）（V）

113,幫助其它同仁所開(kāi)發(fā)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或研究項(xiàng)目，進(jìn)行

檢討及實(shí)施驗(yàn)證，以確保工作步驟中質(zhì)量，正確性及合

適性以符合工作實(shí)際需要，并能處理找出問(wèn)題。

114.在準(zhǔn)備及書(shū)寫(xiě)工作匯報(bào)或公文時(shí)，很重視內(nèi)容正確、

詳盡及遵守企業(yè)要求格式。

115.確實(shí)檢驗(yàn)信用貸款提議匯報(bào)，其內(nèi)容完整性、合適

性及考慮是否周詳，能符合企業(yè)現(xiàn)行信貸政策及相關(guān)財(cái)

務(wù)條件。

116.檢視信用貸款合約內(nèi)容，以確定內(nèi)容條件均能符合

現(xiàn)行企業(yè)信貸政策，若有疑問(wèn)，應(yīng)追蹤到底，了解問(wèn)題

所在。

117,在書(shū)寫(xiě)信用貸款提議匯報(bào)中，可利用好判定力，列

舉這項(xiàng)貸款案中可能風(fēng)險(xiǎn)及企業(yè)可取得好處（報(bào)償）。

118.準(zhǔn)備完整、正確用戶及用戶所屬各行業(yè)多種和金融

財(cái)務(wù)相關(guān)資料，以幫助信用貸款案決議。

119.針對(duì)用戶或產(chǎn)品服務(wù)用戶（其它部門(mén)、外面經(jīng)紀(jì)人

等）埋怨、問(wèn)題或問(wèn)詢等展開(kāi)研究及追蹤，以實(shí)時(shí)專(zhuān)業(yè)

態(tài)度處理問(wèn)題。

120.常常見(jiàn)電話和外界（用戶或外面經(jīng)紀(jì)人）聯(lián)絡(luò)時(shí)，

能充足代表企業(yè)良好風(fēng)度，并能表現(xiàn)有效率、靈巧態(tài)度。

121.在用戶面對(duì)面溝通或洽談公事時(shí)，隨時(shí)注意代表企

業(yè)良好風(fēng)度，并能表現(xiàn)有效率、靈巧態(tài)度。

122.相關(guān)銀行現(xiàn)行柜臺(tái)服務(wù)或信用貸款服務(wù)，咨詢用戶

或潛在用戶意見(jiàn)，隨時(shí)注意改善。

123.主動(dòng)、有效向潛在用戶推銷(xiāo)柜臺(tái)服務(wù)及信用貸款服

務(wù)等業(yè)務(wù)。

124.和其它部門(mén)同仁打交道時(shí)，注意服務(wù)質(zhì)量、工作效

率及靈巧態(tài)度。

部屬主管共識(shí)

*工作表現(xiàn)(v)(v)(v)

125.在推行新項(xiàng)目提議或在工作步驟、業(yè)務(wù)程序中有所

改變時(shí)，會(huì)有效地向上司推銷(xiāo)這些構(gòu)想，并向那些受改

變而影響到使用者具體說(shuō)明，一直追蹤整個(gè)案子到完全

實(shí)施為止。

126.利用有效面談技巧，達(dá)成正確選才用人決議。

127.使用或不用視聽(tīng)輔助器材，能清楚、正確、有效做

好簡(jiǎn)報(bào)。

128.了解本人工作范圍內(nèi)相關(guān)其它工作內(nèi)容，單位功效

職責(zé)，能夠有效利用、整合這些信息來(lái)處理工作上問(wèn)題

或更有效率地去完成項(xiàng)目計(jì)劃。常常性并正確將工作進(jìn)

度及情況匯報(bào)上司，并確保各項(xiàng)工作正確性。

129.當(dāng)有新工作任務(wù)分配到本單位時(shí)，立即做有效、公

平工作分配及安排，并末對(duì)相關(guān)部屬進(jìn)行工作教導(dǎo)或提

供必需訓(xùn)練(如交叉訓(xùn)練)，以保持本單位工作能力及

應(yīng)變彈性。

130.有效管理本人工作范圍內(nèi)工作步驟。能夠合適地授

權(quán)。若有新工作分配到本單位時(shí)，能夠正確地排出優(yōu)先

級(jí)。讓部屬能充份表現(xiàn)出她們能力及優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)。隨時(shí)讓

部屬對(duì)工作保持愛(ài)好及挑戰(zhàn)性。

131.有效地進(jìn)行部屬工作績(jī)效評(píng)鑒，除考評(píng)期間終了做

正式工作檢討外，整年中應(yīng)以非正式之方法，隨時(shí)進(jìn)行

工作指導(dǎo)及檢討，并提供正確適時(shí)回饋，激勵(lì)部屬在個(gè)

人工作及生涯上發(fā)展努力，給適時(shí)贊賞。將績(jī)效結(jié)果和

薪資獎(jiǎng)賞連在一起。部屬若有犯錯(cuò)，應(yīng)私下做提議性批

評(píng)。

132.和部屬間互動(dòng)關(guān)系，采取穩(wěn)重及敏慧態(tài)度，關(guān)心部

屬福利；從建立向上、向下溝通管道，達(dá)成上下雙方相

互尊重。

133.接待用戶，回復(fù)相關(guān)問(wèn)題或引導(dǎo)用戶去見(jiàn)合適業(yè)務(wù)

代表或部門(mén)。

134,提供部屬工作中安全觀念及保障，遇有潛在問(wèn)題,

應(yīng)即早冷靜地處理。

部屬主管共識(shí)

*工作表現(xiàn)(v)(v)(v)

135,通知及安排會(huì)議、電話留言、安排出差手續(xù)或聚餐

等類(lèi)似行政工作。

136,打字正確、快速、沒(méi)有錯(cuò)字或別字、數(shù)據(jù)保持整齊。

137,能依據(jù)口頭指示，直接打字，在完稿前盡可能消除

可能混淆字語(yǔ)，在打字前檢驗(yàn)清楚，避免重打而浪費(fèi)時(shí)

問(wèn)及精力”

138.能夠從其它人提供數(shù)據(jù)中，制作正確表格、圖形或

圖表。

139.外文商業(yè)信件，能正確快速翻譯。

140.操作多種有鍵盤(pán)機(jī)器(如打字機(jī)、字處理器、打孔

機(jī)或計(jì)算機(jī)終端機(jī))，達(dá)成工作要求速度，而且極少有

錯(cuò)誤。

141,有效處理來(lái)往用戶或用戶征信數(shù)據(jù)變動(dòng)等數(shù)據(jù)，以

保持最新檔案統(tǒng)計(jì)。

142.準(zhǔn)備正確數(shù)據(jù)有效率輸入計(jì)算機(jī)，含有更正程序設(shè)

計(jì)知識(shí)或其它類(lèi)似例行工作。

143.在各項(xiàng)數(shù)據(jù)處理中，能夠快速地找犯錯(cuò)誤、缺點(diǎn)或

失誤，并加以更正。

144.除操作鍵盤(pán)工作外，能夠操作其它辦公室機(jī)器設(shè)備,

根據(jù)工作需求速度進(jìn)行，并極少發(fā)生錯(cuò)誤。

145.有能力提供維修、清潔、修理、搬動(dòng)辦公家俱及設(shè)

備服務(wù)功效。

146.知道行車(chē)路線，在何處為接人地點(diǎn)或有效地接送信

件、用具或人員。

147.對(duì)征信工作有充足了解,將當(dāng)?shù)貒?guó)及國(guó)外市場(chǎng)信息、

各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)、財(cái)務(wù)指針或信息，有效地利用在信用貸款評(píng)

定匯報(bào)中。

148.在工作中，知道利用部分優(yōu)異技術(shù)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)（如

計(jì)算機(jī)信息、行為科學(xué)、經(jīng)濟(jì)、法律或會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)）

并主動(dòng)在新領(lǐng)域中求發(fā)展及突破，這些領(lǐng)域是_____________________

部屬主管共識(shí)

與工作表現(xiàn)（V）（V）（V）

149.在準(zhǔn)備或檢驗(yàn)文件、匯報(bào)時(shí)，能利用秘書(shū)在字處理

上技巧，注意拼字及文法修辭。

部屬主管共識(shí)

*工作習(xí)性（V）（v）（V）

201.在文件或匯報(bào)截止日期前，有效地安排時(shí)間及工作，

并掌握工作步驟中優(yōu)先級(jí)，小心計(jì)劃長(zhǎng)久性方案。_____________________

202,充滿活力、熱誠(chéng)并自動(dòng)自發(fā)工作，樹(shù)立高工作目標(biāo)

并努力去追求目標(biāo)達(dá)成。主動(dòng)學(xué)習(xí)更多工作相關(guān)知識(shí)。

以堅(jiān)毅不屈精神，不受迷惑態(tài)度，主動(dòng)地去處理發(fā)生問(wèn)

題。

203,和其它同仁共事態(tài)度良好，愿意主動(dòng)幫助同仁、關(guān)

心共同工作任務(wù)及目標(biāo)達(dá)成，只要本部門(mén)有需要本人付

出多部分努力時(shí)，一定全力幫助完成。

204,支持企業(yè)政策及決定；安排工作優(yōu)先級(jí)，主動(dòng)調(diào)整

新工作伙伴關(guān)系。在工作步驟及操作系統(tǒng)中有改變時(shí)，

愿意接收批評(píng)及指導(dǎo)。

205.在極少主管監(jiān)督下，遵照書(shū)面指示建立工作程序，

使工作有效地進(jìn)行。在不正?；蛴欣щy情況下表現(xiàn)出專(zhuān)

業(yè)負(fù)責(zé)態(tài)度。在主管幫助下能夠快速找出工作中重大缺

失或障礙。

206.遵守企業(yè)人事規(guī)章如出勤、按時(shí)上下班及打私人電

話相關(guān)要求。

部屬主管共識(shí)

二、中高階主管人員考評(píng)表（v）（v）[v）

（一）行政/管理責(zé)任

101.依據(jù)工作需求分析，工作量分配和部屬工作能力，

來(lái)做有效用人決議。

102.確保剛到任新部屬能接收合適訓(xùn)練及遵守正確工作

操作程序。連續(xù)因應(yīng)工作改變，為部屬設(shè)計(jì)一名列訓(xùn)練

課程，除確定部屬能主動(dòng)參與訓(xùn)練活動(dòng)外，也要從工作

實(shí)際操作中觀察訓(xùn)練效果。

部屬主管共識(shí)

二、中高階主管人員考評(píng)表（V）（V）（V）

103.有效管理部門(mén)內(nèi)各職掌工作步驟，合適授權(quán)。對(duì)于

新派任工作訂定優(yōu)先級(jí)，讓部屬有表現(xiàn)能力機(jī)會(huì)，并讓

部屬感到愛(ài)好及工作挑戰(zhàn)。

104.能有效整合及利用部門(mén)內(nèi)各工作功效來(lái)處理問(wèn)題或

完成專(zhuān)業(yè)計(jì)劃。將工作進(jìn)度及情況定時(shí)匯報(bào)上司，并確

保工作順利進(jìn)行。

105.有效地實(shí)施績(jī)效管理

一在考評(píng)期間之初，和部屬共同建立明確、合理工作目

標(biāo)；目標(biāo)中應(yīng)包含市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

一在考評(píng)期間，有效實(shí)施績(jī)效面談，并保留必需數(shù)據(jù)。

一依企業(yè)政策，區(qū)分考評(píng)評(píng)分，績(jī)效結(jié)果和薪資獎(jiǎng)賞相

關(guān)。

106.和部屬相處，讓部屬感受到主管穩(wěn)重及關(guān)切。在上

下溝通中，主管和部屬相互尊重，了解她對(duì)部屬影響，

并適時(shí)提供部屬必需咨詢。

107.依據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)政策、計(jì)劃預(yù)算、各項(xiàng)開(kāi)支應(yīng)盡可能

保持在核準(zhǔn)限制范圍內(nèi)，在費(fèi)用開(kāi)支上發(fā)揮良好判定力

及隨時(shí)準(zhǔn)備因應(yīng)預(yù)算可能變動(dòng)。

108.針對(duì)天天例行工作或項(xiàng)目計(jì)劃，不停改善各項(xiàng)系統(tǒng)

未增加工作效率及正確度，這些系統(tǒng)可從文件系統(tǒng)、追

蹤系統(tǒng)至自動(dòng)畫(huà)圖表系統(tǒng)等，以加速各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表完成

及縮短相關(guān)工作時(shí)間。

109.應(yīng)用下列知識(shí)來(lái)幫助工作完成：

一企業(yè)長(zhǎng)久目標(biāo)中不一樣層面。

一同行競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)策略及地位。

一市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)信息。

一企業(yè)現(xiàn)有或未來(lái)各項(xiàng)系統(tǒng)。

這些知識(shí)包含對(duì)企業(yè)政策、作業(yè)步驟、人力計(jì)劃及相關(guān)

經(jīng)濟(jì)、法律信息了解。

利用這些信息所計(jì)劃長(zhǎng)久目標(biāo)應(yīng)有協(xié)調(diào)及平衡感覺(jué)。

110.了解本部門(mén)工作職責(zé)和企業(yè)其它部門(mén)工作之間關(guān)

系，能夠利用這些關(guān)系來(lái)促進(jìn)工作步驟及工作效率提

升。若遇有工作反復(fù)或相互矛盾地方，和其它部門(mén)共同

協(xié)商改善。

部屬主管共識(shí)

二、中高階主管人員考評(píng)表（v）（V）（V）

in.支持并努力實(shí)施企業(yè)人事政策及要求。做任何人事

決議，均含以企業(yè)利益為最大考慮點(diǎn)。

112.負(fù)責(zé)解釋部門(mén)工作計(jì)劃及策略計(jì)劃。確保每位部屬

目標(biāo)和責(zé)任是和部門(mén)整體目標(biāo)及工作職責(zé)連成一氣，部

門(mén)工作績(jī)效能夠達(dá)成或超越企業(yè)目標(biāo)。

部屬主管共識(shí)

（二）專(zhuān)業(yè)/技術(shù)責(zé)任（V）（V）（V）

201.應(yīng)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)在實(shí)際工作領(lǐng)域中，提議實(shí)用、有效

且具創(chuàng)新行動(dòng)方案。這些項(xiàng)目知識(shí)不僅可用于每日例行

業(yè)務(wù)外，也可針對(duì)銀行部分特殊用戶征信或資料分析判

定方面利用。

204.建立并維持外界有效接觸，以搜集有價(jià)值信息或交

換信息。

209.檢討現(xiàn)行銀行信用貸款政策合適性，明確地做到風(fēng)

險(xiǎn)和業(yè)務(wù)發(fā)展兩方面平衡考慮。將這方面專(zhuān)業(yè)知識(shí)利用

在現(xiàn)況及未來(lái)情況分析及匯報(bào)準(zhǔn)備上。

210.在政府相關(guān)法律范圍內(nèi)，透過(guò)對(duì)法令不一樣解釋及

了解使企業(yè)業(yè)務(wù)及政策做彈性調(diào)整。

211,了解本國(guó)及國(guó)際經(jīng)濟(jì)情況貨幣市場(chǎng)及部分經(jīng)濟(jì)發(fā)展

勢(shì)，對(duì)銀行各項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)影響，利用這些知識(shí)去發(fā)展

有利企業(yè)尤其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

213.遵照企業(yè)各項(xiàng)信用貸款要求，合適正確付款。在決

議過(guò)程中讓相關(guān)人員參與用戶溝通及談判，以預(yù)防無(wú)須

要損失。

214,有能力管理現(xiàn)有及潛在用戶。假如工作需要，能夠

協(xié)調(diào)各部門(mén)人員參與提升對(duì)用戶服務(wù)關(guān)系。

216.發(fā)展和企業(yè)業(yè)務(wù)或銀行業(yè)務(wù)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有利于

銀行產(chǎn)品及服務(wù)推展或整合部分有用信息及資源，用在

尤其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃中，以針對(duì)特定用戶進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)

（尤其是信用貸款）。

220.找出賬目或簽署合約文件中錯(cuò)誤，追究問(wèn)題發(fā)生原

因，直至問(wèn)題完全處理為止。

部屬主管共識(shí)

（三）溝通/用戶接洽責(zé)任（v）（v）（V）

301.有效地書(shū)寫(xiě)提議案，價(jià)位表或合約文件。文章內(nèi)容

有良好組織架構(gòu)，輕易了解，而且設(shè)想碰到及符合讀者

用戶胃口。

302.在簡(jiǎn)報(bào)及面談方面表現(xiàn)良好技巧。若需要透露消息

時(shí)，有良好判定力，這些表示能力，讓用戶感覺(jué)本銀行

及部門(mén)是有制度組織。

303.在達(dá)成并維護(hù)共同合作計(jì)劃以提升企業(yè)業(yè)績(jī)之際，

和相關(guān)部門(mén)人員相處友好，重視禮貌及合作意愿表示。

承諾資源合理分配，并隨時(shí)讓對(duì)方知道本部門(mén)工作進(jìn)

展。

305.在尋求管理階層或其它部門(mén)同事同意或接收時(shí)，有

良好說(shuō)服能力。善用數(shù)據(jù)及辯論來(lái)引導(dǎo)對(duì)方做次定，培

養(yǎng)信任以降低無(wú)須要摩擦。

309,從現(xiàn)有及潛在用戶中找出可推廣業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)o

3H,透過(guò)有前瞻性項(xiàng)目計(jì)劃，介紹給企業(yè)其它部門(mén)，并

聽(tīng)取其它部門(mén)意見(jiàn)，以找尋增加企業(yè)利潤(rùn)機(jī)會(huì)。

（四）個(gè)人責(zé)任

401.在工作壓力下表現(xiàn)良好，預(yù)知可能發(fā)生問(wèn)題，準(zhǔn)備

各項(xiàng)選擇方案以因應(yīng)一旦發(fā)生問(wèn)題。在不確定、緊急情

況或工作量尤其大情況下，表現(xiàn)冷靜專(zhuān)業(yè)態(tài)度。

402.支持管理階