農(nóng)行輿情風(fēng)險管理辦法中國農(nóng)業(yè)銀行輿情風(fēng)險管理辦法總則制定目的本辦法旨在規(guī)范中國農(nóng)業(yè)銀行（以下簡稱“本行”）輿情風(fēng)險管理工作，有效預(yù)防、及時應(yīng)對各類輿情事件，降低輿情對本行聲譽、業(yè)務(wù)經(jīng)營和社會形象的負(fù)面影響，維護(hù)金融穩(wěn)定和正常運營秩序。適用范圍本辦法適用于本行各級機構(gòu)、各部門以及全體員工在履行工作職責(zé)過程中涉及的輿情風(fēng)險管理活動?；驹瓌t1.預(yù)防為主原則：強化輿情監(jiān)測預(yù)警，注重源頭治理，將輿情風(fēng)險防范關(guān)口前移，盡可能避免輿情事件的發(fā)生。2.快速反應(yīng)原則：建立健全快速響應(yīng)機制，一旦發(fā)現(xiàn)輿情，能夠迅速啟動應(yīng)急處置程序，及時、準(zhǔn)確發(fā)布信息，回應(yīng)社會關(guān)切。3.分級負(fù)責(zé)原則：按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“誰涉事、誰處置”的原則，明確各級機構(gòu)、各部門在輿情風(fēng)險管理中的職責(zé)，分級分類妥善處理輿情事件。4.協(xié)同聯(lián)動原則：加強內(nèi)部各部門之間的溝通協(xié)作，形成工作合力，同時積極與外部相關(guān)部門、媒體等進(jìn)行有效溝通，共同應(yīng)對輿情危機。5.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及本行各項規(guī)章制度，在輿情應(yīng)對過程中做到依法依規(guī)操作，確保信息發(fā)布真實、準(zhǔn)確、合法。輿情監(jiān)測與預(yù)警監(jiān)測主體與職責(zé)1.總行辦公室：作為全行輿情監(jiān)測工作的牽頭部門，負(fù)責(zé)制定輿情監(jiān)測方案，整合各類監(jiān)測資源，建立全行輿情監(jiān)測平臺，實時收集、匯總、分析涉及本行的各類輿情信息。2.各一級分行辦公室：負(fù)責(zé)組織實施本轄區(qū)內(nèi)的輿情監(jiān)測工作，及時向總行辦公室報送轄區(qū)內(nèi)的重要輿情信息，并配合總行做好相關(guān)輿情的處置工作。3.其他部門：按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)監(jiān)測涉及本部門業(yè)務(wù)領(lǐng)域的輿情信息，及時向辦公室反饋，并協(xié)助做好相關(guān)輿情的應(yīng)對處置工作。監(jiān)測范圍1.傳統(tǒng)媒體：包括報紙、雜志、電視、廣播等。2.網(wǎng)絡(luò)媒體：涵蓋各類新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺、論壇、博客、微博、微信公眾號等。3.客戶投訴渠道：如客服熱線、客戶投訴平臺、意見箱等。4.行業(yè)研究報告、輿情分析機構(gòu)發(fā)布的信息：以及其他可能影響本行聲譽和經(jīng)營的輿情信息來源。監(jiān)測內(nèi)容重點監(jiān)測與本行相關(guān)的各類負(fù)面輿情信息，包括但不限于以下方面：1.業(yè)務(wù)經(jīng)營問題：如金融產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、信貸風(fēng)險、財務(wù)狀況等方面的負(fù)面評價。2.違規(guī)違紀(jì)行為：涉及本行員工的違法違規(guī)、貪污受賄、商業(yè)賄賂等事件。3.客戶投訴與糾紛：客戶對本行產(chǎn)品或服務(wù)的投訴、不滿及處理結(jié)果引發(fā)的輿情。4.重大事件與突發(fā)事件：如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等對本行造成影響的相關(guān)輿情。5.市場競爭相關(guān)：競爭對手的惡意攻擊、不實言論以及行業(yè)內(nèi)的負(fù)面動態(tài)對本行的影響。6.政策法規(guī)變化：國家金融政策、監(jiān)管法規(guī)調(diào)整可能引發(fā)的對本行經(jīng)營和形象的質(zhì)疑。7.品牌形象與聲譽：涉及本行品牌形象、企業(yè)文化、社會責(zé)任等方面的負(fù)面輿情。預(yù)警分級根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，將輿情預(yù)警分為四級：1.紅色預(yù)警：輿情對本行聲譽和經(jīng)營產(chǎn)生重大負(fù)面影響，可能引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險或社會公眾強烈關(guān)注，需立即啟動最高級別應(yīng)急響應(yīng)機制進(jìn)行處置。2.橙色預(yù)警：輿情影響較大，可能對本行局部業(yè)務(wù)或特定區(qū)域經(jīng)營造成明顯沖擊，需迅速采取有效措施加以應(yīng)對。3.黃色預(yù)警：輿情已引起一定關(guān)注，可能對本行正常經(jīng)營產(chǎn)生一定干擾，需要密切關(guān)注并及時進(jìn)行處置。4.藍(lán)色預(yù)警：輿情處于初步傳播階段，影響范圍較小，對本行經(jīng)營尚未構(gòu)成明顯威脅，但仍需持續(xù)監(jiān)測。預(yù)警發(fā)布與處置流程1.監(jiān)測發(fā)現(xiàn)：輿情監(jiān)測人員在日常監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)符合預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)的輿情信息后，應(yīng)立即進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時報告本部門負(fù)責(zé)人。2.分析研判：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接到報告后，組織對輿情信息進(jìn)行分析研判，評估輿情等級，并提出初步處置建議。3.預(yù)警發(fā)布：根據(jù)分析研判結(jié)果，確定輿情預(yù)警級別，并通過本行內(nèi)部輿情管理系統(tǒng)或其他指定方式發(fā)布預(yù)警信息，通知相關(guān)機構(gòu)和部門做好應(yīng)對準(zhǔn)備。4.應(yīng)急處置：各相關(guān)機構(gòu)和部門接到預(yù)警信息后，按照應(yīng)急預(yù)案迅速開展應(yīng)急處置工作，采取有效措施控制輿情擴散，降低負(fù)面影響。輿情應(yīng)對與處置應(yīng)急處置機制1.應(yīng)急指揮體系：建立總行、一級分行、二級分行三級輿情應(yīng)急指揮體系?？傂谐闪⑤浨閼?yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，由行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全行輿情應(yīng)急處置工作；一級分行、二級分行相應(yīng)成立輿情應(yīng)急處置工作小組，在上級行應(yīng)急指揮體系的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)輿情事件的具體處置工作。2.應(yīng)急預(yù)案制定：總行辦公室牽頭制定全行輿情應(yīng)急預(yù)案，明確輿情應(yīng)急處置的組織機構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程、信息發(fā)布等內(nèi)容，并定期組織演練和修訂，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實用性和可操作性。3.應(yīng)急處置流程：事件報告：輿情發(fā)生后，涉事機構(gòu)或部門應(yīng)在第一時間向本級行辦公室報告，辦公室核實情況后及時向本行輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并通報相關(guān)部門。響應(yīng)啟動：根據(jù)輿情嚴(yán)重程度，由輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組決定啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)機制，組織開展輿情應(yīng)對處置工作。情況核實：迅速成立聯(lián)合調(diào)查組，對輿情事件進(jìn)行深入調(diào)查，全面了解事件真相，收集相關(guān)證據(jù)，為后續(xù)處置工作提供依據(jù)。措施制定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對性的應(yīng)對措施，包括信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)、危機公關(guān)、整改落實等方面，并明確責(zé)任部門和責(zé)任人。信息發(fā)布：按照“及時、準(zhǔn)確、客觀、全面”的原則，通過官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、新聞發(fā)布會等渠道，及時向社會公眾發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)關(guān)切，澄清事實，引導(dǎo)輿論。溝通協(xié)調(diào)：積極與監(jiān)管部門、政府相關(guān)部門、媒體、客戶等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭取各方支持與理解，共同做好輿情處置工作。危機公關(guān)：針對輿情事件，制定危機公關(guān)策略，采取有效措施化解危機，修復(fù)本行聲譽。整改落實：對輿情事件暴露出的問題進(jìn)行深入分析，制定切實可行的整改措施，明確整改責(zé)任人和整改期限，確保問題得到徹底解決，并及時向社會公眾公布整改情況。信息發(fā)布管理1.信息發(fā)布原則：真實性原則：發(fā)布的信息必須真實可靠，不得隱瞞或歪曲事實真相。準(zhǔn)確性原則：確保信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)誤導(dǎo)性信息。及時性原則：在輿情發(fā)生后，應(yīng)盡快發(fā)布權(quán)威信息，搶占輿論先機，掌握話語權(quán)。適度性原則：根據(jù)輿情發(fā)展態(tài)勢和公眾關(guān)注焦點，合理把握信息發(fā)布的范圍和程度，避免過度披露或引發(fā)不必要的猜測。2.信息發(fā)布渠道：官方網(wǎng)站：作為本行信息發(fā)布的主要平臺，及時發(fā)布輿情事件的相關(guān)信息、處置進(jìn)展情況以及整改措施等內(nèi)容。社交媒體平臺：如微博、微信公眾號等，根據(jù)輿情特點和傳播規(guī)律，有針對性地發(fā)布信息，與公眾進(jìn)行互動交流，引導(dǎo)輿論走向。新聞發(fā)布會：對于重大輿情事件，適時召開新聞發(fā)布會，向媒體和社會公眾通報事件全貌、處置情況及后續(xù)工作計劃，增強信息發(fā)布的權(quán)威性和公信力。其他渠道：根據(jù)輿情應(yīng)對需要，還可通過報紙、雜志、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體以及行業(yè)媒體等渠道發(fā)布信息。3.信息發(fā)布流程：信息起草：由輿情應(yīng)急處置工作小組指定專人負(fù)責(zé)起草信息發(fā)布稿件，內(nèi)容應(yīng)包括輿情事件概述、調(diào)查情況、處置措施、下一步工作計劃等，并經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核把關(guān)。審核審批：信息發(fā)布稿件經(jīng)審核無誤后，按照本行信息發(fā)布審批流程，報經(jīng)相應(yīng)層級領(lǐng)導(dǎo)審批同意。發(fā)布實施：根據(jù)審批意見，通過指定渠道及時發(fā)布信息，并密切關(guān)注信息發(fā)布后的反饋情況，做好后續(xù)跟進(jìn)工作。溝通協(xié)調(diào)機制1.內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：建立健全內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機制，加強總行與各一級分行、各部門之間的信息共享和協(xié)同配合。在輿情應(yīng)對過程中，相關(guān)部門應(yīng)及時向辦公室通報工作進(jìn)展情況，辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方資源，形成工作合力。定期召開輿情分析研判會議，由總行辦公室牽頭，各相關(guān)部門參加，共同分析輿情動態(tài)，研究應(yīng)對策略，部署下一階段工作任務(wù)。2.外部溝通協(xié)調(diào)：加強與監(jiān)管部門的溝通協(xié)調(diào)，及時向監(jiān)管部門報告輿情事件進(jìn)展情況，主動接受監(jiān)管指導(dǎo)，積極配合監(jiān)管部門做好相關(guān)工作。與政府相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，爭取政府部門的支持與幫助，共同維護(hù)金融穩(wěn)定和社會和諧。建立與媒體的常態(tài)化溝通機制，定期召開媒體座談會，加強與媒體的互動交流，及時了解媒體關(guān)注焦點和報道需求，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報道本行相關(guān)信息。對于負(fù)面輿情報道，要主動與媒體溝通，說明情況，爭取媒體的理解與支持，避免不實報道的擴散。積極與客戶進(jìn)行溝通，妥善處理客戶投訴和糾紛，及時反饋處理結(jié)果，爭取客戶的信任和滿意，減少因客戶不滿引發(fā)的輿情風(fēng)險。輿情處置效果評估與改進(jìn)評估指標(biāo)與方法1.評估指標(biāo)：輿情熱度：通過監(jiān)測輿情信息的傳播量、閱讀量、評論量、轉(zhuǎn)發(fā)量等指標(biāo)，評估輿情事件的關(guān)注度和影響力。輿情走勢：分析輿情事件在不同階段的發(fā)展趨勢，判斷輿情是否得到有效控制，是否出現(xiàn)反彈或新的輿情熱點。公眾態(tài)度：通過問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工具等方式，了解公眾對輿情事件的看法、態(tài)度和滿意度，評估本行輿情應(yīng)對措施的效果。媒體評價：關(guān)注媒體對本行輿情應(yīng)對工作的報道和評價，分析媒體報道的角度、立場和傾向，評估本行在媒體輿論場中的形象和聲譽。業(yè)務(wù)影響：評估輿情事件對本行各項業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)的影響，如客戶流失情況、業(yè)務(wù)收入變化、市場份額波動等。2.評估方法：定性分析：對輿情事件的性質(zhì)、特點、發(fā)展過程等進(jìn)行定性描述和分析，判斷輿情應(yīng)對工作的成效和存在的問題。定量分析：運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對評估指標(biāo)進(jìn)行量化分析，通過對比不同階段的數(shù)據(jù)變化，評估輿情處置效果。綜合評估：結(jié)合定性分析和定量分析結(jié)果，對輿情處置工作進(jìn)行全面、客觀、綜合的評估，形成評估報告。效果評估流程1.數(shù)據(jù)收集：輿情應(yīng)急處置工作結(jié)束后，由總行辦公室牽頭，組織相關(guān)部門收集整理輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)、信息發(fā)布記錄、溝通協(xié)調(diào)情況、業(yè)務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù)等與輿情處置效果評估相關(guān)的資料。2.分析評估：各相關(guān)部門根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)和資料，按照評估指標(biāo)和方法，對輿情處置效果進(jìn)行分析評估，并形成部門評估報告?？傂修k公室匯總各部門評估報告，進(jìn)行綜合分析，形成全行輿情處置效果評估報告。3.結(jié)果反饋：將輿情處置效果評估報告提交本行輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并向各相關(guān)機構(gòu)和部門反饋評估結(jié)果。對評估結(jié)果中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，提出整改意見和建議，明確責(zé)任部門和整改期限。持續(xù)改進(jìn)措施1.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)：組織召開輿情處置工作總結(jié)會議，對每一次輿情事件的應(yīng)對處置過程進(jìn)行全面回顧和總結(jié)，分析成功經(jīng)驗和不足之處，形成案例庫，供全行學(xué)習(xí)借鑒。2.完善應(yīng)急預(yù)案：根據(jù)輿情處置效果評估結(jié)果和總結(jié)的經(jīng)驗教訓(xùn)，及時修訂完善輿情應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)一步優(yōu)化應(yīng)急處置流程，明確各部門職責(zé)分工，提高應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和實用性。3.加強培訓(xùn)與演練：定期組織開展輿情風(fēng)險管理培訓(xùn)，提高全行員工的輿情意識和應(yīng)對能力。同時，按照應(yīng)急預(yù)案要求，定期組織輿情應(yīng)急演練，檢驗和提升各部門之間的協(xié)同配合能力和應(yīng)急處置水平。4.優(yōu)化監(jiān)測預(yù)警機制：根據(jù)輿情監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)的問題和新的輿情特點，不斷優(yōu)化輿情監(jiān)測指標(biāo)和方法，擴大監(jiān)測范圍，提高監(jiān)測的精準(zhǔn)度和時效性，做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置。5.強化日常管理：加強對本行各項業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，從源頭上預(yù)防輿情事件的發(fā)生。同時，建立健全輿情風(fēng)險管理長效機制，將輿情風(fēng)險管理納入本行全面風(fēng)險管理體系，實現(xiàn)常態(tài)化、規(guī)范化管理。責(zé)任追究與獎勵責(zé)任追究1.對于在輿情事件中存在失職、瀆職行為，導(dǎo)致輿情處置不力，給本行聲譽和利益造成重大損失的單位和個人，將按照本行有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅