信貸流失客戶管理辦法總則制定目的本辦法旨在加強公司信貸流失客戶的管理，降低信貸風(fēng)險，提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量，確保公司信貸業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，維護(hù)公司的合法權(quán)益。適用范圍本辦法適用于公司所有涉及信貸業(yè)務(wù)的部門及分支機構(gòu)，涵蓋各類貸款、信用卡等信貸產(chǎn)品的流失客戶管理工作?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管政策以及公司內(nèi)部規(guī)章制度，確?？蛻艄芾砉ぷ骱戏ê弦?guī)進(jìn)行。2.風(fēng)險控制原則以風(fēng)險防控為核心，通過有效的管理措施，降低信貸流失客戶可能帶來的風(fēng)險，保障公司資產(chǎn)安全。3.分類管理原則根據(jù)客戶流失的原因、風(fēng)險程度等因素進(jìn)行分類，實施差異化的管理策略，提高管理效率和效果。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，優(yōu)化管理流程和方法，持續(xù)提升信貸流失客戶管理水平?？蛻袅魇У亩x與識別客戶流失的定義信貸流失客戶是指在公司信貸業(yè)務(wù)開展過程中，曾經(jīng)與公司建立信貸關(guān)系，但因各種原因不再與公司進(jìn)行信貸交易，且在一定期限內(nèi)未恢復(fù)業(yè)務(wù)往來的客戶?？蛻袅魇У淖R別標(biāo)準(zhǔn)1.貸款逾期客戶的貸款出現(xiàn)連續(xù)逾期[X]期及以上，或累計逾期達(dá)到[X]期及以上。2.信用卡違約信用卡客戶出現(xiàn)連續(xù)[X]個月未按時足額還款，或累計逾期[X]次及以上。3.主動銷戶客戶主動申請注銷其名下的信貸賬戶，且在注銷后[X]個月內(nèi)未重新申請信貸業(yè)務(wù)。4.業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移客戶將其在公司的信貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至其他金融機構(gòu)，且在轉(zhuǎn)移后[X]個月內(nèi)未與公司恢復(fù)業(yè)務(wù)往來。5.交易中斷客戶在一定期限內(nèi)（如[X]個月）未發(fā)生任何信貸交易行為，且未與公司進(jìn)行溝通說明原因?？蛻袅魇г蚍治鰞?nèi)部因素1.信貸政策因素信貸門檻過高，部分客戶因無法滿足公司的授信條件而流失。利率定價不合理，與市場或競爭對手相比缺乏競爭力。信貸產(chǎn)品單一，不能滿足客戶多樣化的融資需求。2.服務(wù)質(zhì)量因素信貸審批流程繁瑣，客戶等待時間過長，體驗不佳。貸后管理不到位，如未能及時提醒客戶還款、對客戶反饋問題處理不及時等。員工服務(wù)態(tài)度差，溝通不暢，導(dǎo)致客戶滿意度下降。3.營銷管理因素營銷力度不足，客戶對公司信貸產(chǎn)品和服務(wù)了解不夠。營銷方式不當(dāng)，未能精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群體，營銷效果不佳。客戶關(guān)系維護(hù)不夠，缺乏對客戶的定期回訪和關(guān)懷。外部因素1.市場競爭因素競爭對手推出更具吸引力的信貸產(chǎn)品和服務(wù)，如更低的利率、更靈活的還款方式等，吸引了部分客戶。競爭對手的營銷活動力度大，客戶被競爭對手挖走。2.宏觀經(jīng)濟因素宏觀經(jīng)濟形勢不佳，客戶經(jīng)營狀況惡化，還款能力下降，導(dǎo)致客戶流失。行業(yè)發(fā)展趨勢變化，部分客戶所在行業(yè)受到?jīng)_擊，對信貸需求減少。3.客戶自身因素客戶經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整，如業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、縮減規(guī)模等，不再需要公司的信貸支持?？蛻糌攧?wù)狀況改善，提前償還貸款或結(jié)清信用卡欠款，不再依賴外部融資?？蛻魝€人偏好變化，選擇了其他金融機構(gòu)的信貸產(chǎn)品。客戶流失的分類與分級客戶流失的分類1.按流失原因分類政策因素流失客戶：因公司信貸政策原因?qū)е铝魇У目蛻?。服?wù)因素流失客戶：因公司服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致流失的客戶。營銷因素流失客戶：因公司營銷管理問題導(dǎo)致流失的客戶。競爭因素流失客戶：因市場競爭導(dǎo)致流失的客戶。宏觀經(jīng)濟因素流失客戶：因宏觀經(jīng)濟形勢變化導(dǎo)致流失的客戶?？蛻糇陨硪蛩亓魇Э蛻簦阂蚩蛻糇陨碓?qū)е铝魇У目蛻簟?.按流失程度分類輕度流失客戶：偶爾出現(xiàn)逾期或交易頻率略有下降，但仍保持一定信貸關(guān)系的客戶。中度流失客戶：出現(xiàn)較為明顯的逾期、主動減少信貸交易金額或頻率，與公司溝通較少的客戶。重度流失客戶：貸款逾期嚴(yán)重、主動銷戶或業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至其他金融機構(gòu)，基本停止與公司信貸業(yè)務(wù)往來的客戶?？蛻袅魇У姆旨壐鶕?jù)客戶流失后的風(fēng)險程度，對流失客戶進(jìn)行分級管理：1.一級流失客戶風(fēng)險程度高，如逾期時間長、欠款金額大、存在惡意拖欠嫌疑等，可能給公司帶來較大損失的客戶。2.二級流失客戶風(fēng)險程度較高，逾期情況較為嚴(yán)重，還款能力存在一定問題，但仍有挽回可能的客戶。3.三級流失客戶風(fēng)險程度一般，逾期時間較短，欠款金額相對較小，通過適當(dāng)措施有可能恢復(fù)業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶。流失客戶管理流程流失客戶信息收集與整理1.信息收集渠道信貸業(yè)務(wù)系統(tǒng)：獲取客戶的基本信息、信貸交易記錄、逾期情況等?？头块T：收集客戶的投訴、反饋信息以及與客戶溝通的記錄。外部數(shù)據(jù)：如征信機構(gòu)數(shù)據(jù)、行業(yè)信息等，了解客戶的信用狀況和經(jīng)營情況變化。2.信息整理內(nèi)容客戶基本信息：包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼、地址等。信貸交易信息：貸款金額、期限、還款記錄、信用卡額度、使用情況等。流失原因分析：根據(jù)收集到的信息，分析客戶流失的具體原因。風(fēng)險評估：對流失客戶的風(fēng)險程度進(jìn)行初步評估。流失客戶風(fēng)險評估1.評估指標(biāo)信用狀況：參考客戶的信用評分、征信報告中的逾期記錄、欠款金額等。還款能力：分析客戶的收入水平、資產(chǎn)負(fù)債狀況、經(jīng)營現(xiàn)金流等。行業(yè)風(fēng)險：考慮客戶所在行業(yè)的發(fā)展趨勢、市場競爭狀況、政策環(huán)境等。流失原因：根據(jù)客戶流失的不同原因，評估其對風(fēng)險的影響程度。2.評估方法定性評估：由經(jīng)驗豐富的信貸管理人員根據(jù)客戶信息和判斷標(biāo)準(zhǔn)，對客戶風(fēng)險進(jìn)行定性評價。定量評估：運用風(fēng)險評估模型，通過對各項評估指標(biāo)賦予權(quán)重，計算客戶的風(fēng)險得分。3.評估結(jié)果應(yīng)用根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，將流失客戶分為不同風(fēng)險等級，為后續(xù)的管理措施提供依據(jù)。流失客戶管理措施制定與實施1.一級流失客戶管理措施成立專項清收小組，制定個性化清收方案，加大清收力度，通過法律手段等方式追討欠款。密切關(guān)注客戶財產(chǎn)狀況，及時采取財產(chǎn)保全措施，防止客戶資產(chǎn)轉(zhuǎn)移。定期與客戶溝通，了解其還款意愿和能力，協(xié)商制定還款計劃。2.二級流失客戶管理措施由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)，與客戶深入溝通，了解流失原因，針對性地調(diào)整信貸政策或服務(wù)方案。提供優(yōu)惠利率、延長貸款期限、增加授信額度等措施，吸引客戶恢復(fù)業(yè)務(wù)關(guān)系。加強貸后管理，定期回訪客戶，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。3.三級流失客戶管理措施安排專人進(jìn)行電話回訪或短信提醒，向客戶介紹公司新的信貸產(chǎn)品和優(yōu)惠活動，邀請客戶重新辦理業(yè)務(wù)。針對客戶流失原因，優(yōu)化信貸產(chǎn)品和服務(wù)，提升公司競爭力。建立流失客戶信息庫，定期對三級流失客戶進(jìn)行篩選，對有恢復(fù)業(yè)務(wù)可能的客戶進(jìn)行重點跟進(jìn)。流失客戶管理效果跟蹤與評估1.跟蹤指標(biāo)客戶還款情況：包括逾期率、還款金額、還款頻率等?？蛻魳I(yè)務(wù)恢復(fù)情況：是否重新申請信貸業(yè)務(wù)、申請金額、業(yè)務(wù)活躍度等?？蛻魸M意度：通過問卷調(diào)查、客戶反饋等方式了解客戶對公司管理措施的滿意度。2.評估方法定期對流失客戶管理效果進(jìn)行評估，對比管理措施實施前后的各項跟蹤指標(biāo)變化情況，分析管理措施的有效性。3.結(jié)果應(yīng)用根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對有效的管理措施進(jìn)行固化和推廣，對效果不佳的措施進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，不斷優(yōu)化流失客戶管理工作?？蛻袅魇Ч芾淼谋Ｕ洗胧┙M織保障成立信貸流失客戶管理專項工作小組，由公司分管信貸業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括信貸管理部門、風(fēng)險管理部門、市場營銷部門、客服部門等相關(guān)負(fù)責(zé)人。明確各部門職責(zé)，協(xié)同合作，共同做好流失客戶管理工作。人員保障加強信貸業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)，提高其對客戶流失原因的分析能力、風(fēng)險評估能力和客戶關(guān)系維護(hù)能力。定期組織內(nèi)部交流和經(jīng)驗分享活動，提升團(tuán)隊整體業(yè)務(wù)水平。技術(shù)保障建立完善的信貸業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶信息的集中管理和動態(tài)更新。利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對客戶流失情況進(jìn)行實時監(jiān)測和預(yù)警，為管理決策提供數(shù)據(jù)支持。制度保障完善公司內(nèi)部考核制度，將信貸流失客戶管理工作納入績效考核體系，對工作成