老年人旅游管理暫行辦法一、總則（一）目的與宗旨為了規(guī)范老年人旅游市場(chǎng)秩序，保障老年人旅游活動(dòng)的安全與質(zhì)量，促進(jìn)老年人旅游行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合老年人旅游行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事老年人旅游經(jīng)營活動(dòng)的旅行社、景區(qū)、交通客運(yùn)企業(yè)等相關(guān)旅游服務(wù)提供者，以及參與老年人旅游活動(dòng)的老年人及其家屬。（三）基本原則1.安全第一原則始終將老年人的人身安全和健康放在首位，采取有效措施預(yù)防和應(yīng)對(duì)旅游過程中的各類安全風(fēng)險(xiǎn)。2.質(zhì)量保障原則確保老年人旅游產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，滿足老年人的旅游需求，提供優(yōu)質(zhì)、舒適、便捷的旅游體驗(yàn)。3.個(gè)性化服務(wù)原則充分考慮老年人的身體特點(diǎn)和特殊需求，提供個(gè)性化的旅游服務(wù)，尊重老年人的意愿和選擇。4.誠信經(jīng)營原則旅游服務(wù)提供者應(yīng)誠實(shí)守信，依法經(jīng)營，履行合同約定，維護(hù)老年人的合法權(quán)益。二、旅游服務(wù)提供者責(zé)任（一）旅行社1.資質(zhì)要求旅行社應(yīng)具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，取得相應(yīng)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并按照規(guī)定繳納質(zhì)量保證金。2.產(chǎn)品設(shè)計(jì)與宣傳旅行社應(yīng)根據(jù)老年人的身體狀況和需求，設(shè)計(jì)合理的旅游線路和產(chǎn)品，避免安排過于緊張或高強(qiáng)度的行程。產(chǎn)品宣傳應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰，不得進(jìn)行虛假宣傳或誤導(dǎo)老年人及其家屬。宣傳資料中應(yīng)明確標(biāo)注旅游行程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格明細(xì)、注意事項(xiàng)等重要信息。3.合同簽訂與老年人簽訂詳細(xì)、規(guī)范的旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同中應(yīng)包括旅游行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、違約責(zé)任等內(nèi)容。向老年人及其家屬充分說明合同條款，特別是涉及老年人權(quán)益的重要條款，確保其理解并同意后簽訂合同。4.人員配備為老年人旅游團(tuán)隊(duì)配備具有豐富經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)的導(dǎo)游人員。導(dǎo)游應(yīng)熟悉旅游線路和景點(diǎn)，具備良好的溝通能力和應(yīng)急處理能力，能夠?yàn)槔夏耆颂峁┲艿降姆?wù)。導(dǎo)游人員應(yīng)提前了解老年人的身體狀況和特殊需求，在旅游過程中給予重點(diǎn)關(guān)注和照顧。5.安全保障制定完善的安全應(yīng)急預(yù)案，對(duì)旅游過程中可能出現(xiàn)的各類安全問題進(jìn)行預(yù)評(píng)估，并制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。為老年人購買足額的旅游意外險(xiǎn)，確保在發(fā)生意外事故時(shí)能夠得到及時(shí)的賠償和救助。加強(qiáng)對(duì)旅游車輛、住宿設(shè)施、餐飲場(chǎng)所等旅游服務(wù)設(shè)施的安全檢查，確保其符合安全標(biāo)準(zhǔn)。在旅游行程中，導(dǎo)游人員應(yīng)密切關(guān)注老年人的身體狀況，及時(shí)提醒老年人注意安全，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)采取措施并報(bào)告旅行社。（二）景區(qū)1.設(shè)施設(shè)備安全景區(qū)應(yīng)確保各類設(shè)施設(shè)備完好無損，運(yùn)行正常，符合安全標(biāo)準(zhǔn)。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，及時(shí)排除安全隱患。2.游覽環(huán)境安全加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)的安全管理，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，確保游覽道路暢通無阻。合理控制景區(qū)游客流量，避免出現(xiàn)擁擠、踩踏等安全事故。在旅游高峰期，應(yīng)采取有效的限流措施。做好景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，為老年人提供整潔、舒適的游覽環(huán)境。3.特殊服務(wù)設(shè)施根據(jù)老年人的身體特點(diǎn)，在景區(qū)內(nèi)設(shè)置必要的無障礙設(shè)施，如無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間等，方便老年人游覽。提供特殊的服務(wù)設(shè)施，如輪椅、拐杖等，供有需要的老年人免費(fèi)借用。（三）交通客運(yùn)企業(yè)1.車輛安全確保旅游客運(yùn)車輛符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢測(cè)，保證車輛性能良好。為旅游客運(yùn)車輛配備必要的安全設(shè)施，如安全帶、安全錘、滅火器等，并確保其正常使用。2.駕駛員管理選用具有豐富駕駛經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)、身體健康的駕駛員從事老年人旅游客運(yùn)服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)駕駛員的安全教育培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，確保行車安全。3.運(yùn)輸服務(wù)保障根據(jù)旅游行程安排，合理調(diào)度車輛，確保按時(shí)接送老年人。在運(yùn)輸過程中，駕駛員應(yīng)關(guān)注老年人的身體狀況，提供必要的幫助和照顧。如遇突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)采取措施并報(bào)告相關(guān)部門。三、老年人權(quán)益保護(hù)（一）知情權(quán)1.老年人及其家屬有權(quán)了解旅游產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)信息，包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格明細(xì)、注意事項(xiàng)等。旅游服務(wù)提供者應(yīng)如實(shí)、準(zhǔn)確地向其提供相關(guān)信息，不得隱瞞或誤導(dǎo)。2.在簽訂旅游合同前，旅游服務(wù)提供者應(yīng)向老年人及其家屬充分說明合同條款，特別是涉及老年人權(quán)益的重要條款，如行程變更、退費(fèi)規(guī)定、違約責(zé)任等，確保其理解并同意后簽訂合同。（二）自主選擇權(quán)1.老年人有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，旅游服務(wù)提供者不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制老年人購買旅游產(chǎn)品或接受其他服務(wù)。2.在旅游行程中，老年人有權(quán)根據(jù)自身身體狀況和意愿，自主決定是否參加某些旅游項(xiàng)目或活動(dòng)，旅游服務(wù)提供者應(yīng)尊重其選擇。（三）安全保障權(quán)1.旅游服務(wù)提供者應(yīng)采取有效措施保障老年人在旅游過程中的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。如因旅游服務(wù)提供者的原因?qū)е吕夏耆巳松韨蜇?cái)產(chǎn)損失，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。2.老年人在旅游過程中遇到安全問題或緊急情況時(shí)，有權(quán)獲得及時(shí)的救助和幫助。旅游服務(wù)提供者應(yīng)積極履行救助義務(wù)，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。（四）獲得賠償權(quán)1.如因旅游服務(wù)提供者的違約行為或侵權(quán)行為給老年人造成損失，老年人及其家屬有權(quán)要求旅游服務(wù)提供者按照合同約定或法律規(guī)定給予賠償。2.旅游服務(wù)提供者應(yīng)按照合同約定或法律規(guī)定及時(shí)履行賠償義務(wù)，不得拖延或拒絕。四、旅游行程安排（一）行程設(shè)計(jì)1.旅行社應(yīng)根據(jù)老年人的身體狀況和需求，設(shè)計(jì)合理的旅游行程。行程安排應(yīng)避免過于緊張或高強(qiáng)度的活動(dòng)，保證老年人有足夠的休息時(shí)間。2.旅游行程中應(yīng)合理安排景點(diǎn)游覽時(shí)間，避免老年人長時(shí)間步行或站立。對(duì)于需要乘坐交通工具的行程，應(yīng)合理安排乘車時(shí)間，避免老年人過度疲勞。3.考慮到老年人的身體特點(diǎn)，行程中應(yīng)適當(dāng)安排一些休閑、娛樂活動(dòng)，如參觀博物館、觀看文藝演出、品嘗當(dāng)?shù)孛朗车龋S富老年人的旅游體驗(yàn)。（二）行程變更1.在旅游行程中，如因不可抗力或其他特殊原因需要變更行程，旅行社應(yīng)提前通知老年人及其家屬，并說明變更的原因、內(nèi)容和對(duì)旅游行程的影響。2.旅行社應(yīng)與老年人及其家屬協(xié)商一致后，簽訂行程變更協(xié)議。變更后的行程應(yīng)符合老年人的身體狀況和需求，確保旅游質(zhì)量不受影響。3.如因行程變更給老年人造成損失，旅行社應(yīng)按照合同約定給予相應(yīng)的賠償。（三）行程監(jiān)督1.旅行社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游行程的監(jiān)督管理，確保導(dǎo)游人員按照合同約定的行程安排提供服務(wù)。導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格遵守行程計(jì)劃，不得擅自變更行程或減少旅游景點(diǎn)。2.旅游服務(wù)提供者應(yīng)建立健全旅游行程監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)處理老年人及其家屬在旅游過程中提出的意見和建議，不斷改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量。3.老年人及其家屬有權(quán)對(duì)旅游行程進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)旅游服務(wù)提供者存在違反合同約定或法律法規(guī)的行為，有權(quán)向相關(guān)部門投訴舉報(bào)。五、安全管理與應(yīng)急處置（一）安全管理制度1.旅游服務(wù)提供者應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)旅游活動(dòng)全過程的安全管理。2.定期對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括安全知識(shí)、應(yīng)急處置技能、老年人特殊需求照顧等方面。3.制定安全檢查制度，定期對(duì)旅游服務(wù)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保旅游活動(dòng)安全進(jìn)行。（二）應(yīng)急預(yù)案1.旅游服務(wù)提供者應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，對(duì)旅游過程中可能出現(xiàn)的各類安全問題進(jìn)行預(yù)評(píng)估，并制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程、人員分工、救援物資儲(chǔ)備等內(nèi)容。2.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。演練結(jié)束后，應(yīng)對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。3.在旅游行程中，如發(fā)生突發(fā)事件，導(dǎo)游人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行應(yīng)急處置，并及時(shí)報(bào)告旅行社和相關(guān)部門。旅行社應(yīng)積極配合相關(guān)部門進(jìn)行救援工作，妥善處理善后事宜。（三）應(yīng)急救援1.旅游服務(wù)提供者應(yīng)與當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療機(jī)構(gòu)、救援機(jī)構(gòu)等建立合作關(guān)系，確保在旅游過程中能夠及時(shí)獲得醫(yī)療救援和其他應(yīng)急支持。2.在旅游行程中，應(yīng)配備必要的應(yīng)急救援物資，如急救藥品、擔(dān)架、對(duì)講機(jī)等，以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。3.如老年人在旅游過程中突發(fā)疾病或遭遇意外事故，導(dǎo)游人員應(yīng)立即采取急救措施，并及時(shí)送往就近的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行救治。旅行社應(yīng)及時(shí)通知老年人的家屬，并協(xié)助做好相關(guān)事宜。六、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)提供者服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括旅游行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面。2.定期收集老年人及其家屬對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題。對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的旅游服務(wù)提供者，應(yīng)責(zé)令其限期整改，整改仍不達(dá)標(biāo)的，應(yīng)依法予以處理。3.鼓勵(lì)老年人及其家屬對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)積極參與監(jiān)督并提供有效線索的人員，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時(shí)受理老年人及其家屬的投訴。投訴受理渠道應(yīng)包括電話、郵箱、在線平臺(tái)等多種方式，并向社會(huì)公布。2.對(duì)收到的投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予投訴人答復(fù)。調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)客觀、公正，依法維護(hù)投訴人的合法權(quán)益。3.建立投訴檔案管理制度，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問題采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量。七、培訓(xùn)與教育（一）對(duì)旅游服務(wù)提供者的培訓(xùn)1.定期組織旅游服務(wù)提供者參加專業(yè)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括老年人旅游市場(chǎng)特點(diǎn)、服務(wù)規(guī)范、安全管理、應(yīng)急處置等方面。2.鼓勵(lì)旅游服務(wù)提供者參加行業(yè)內(nèi)的交流活動(dòng)，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)模式，不斷提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。3.對(duì)新入職的旅游服務(wù)提供者，應(yīng)進(jìn)行專門的入職培訓(xùn)，使其熟悉老年人旅游業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握必要的服務(wù)技能和應(yīng)急處理能力。（二）對(duì)老年人及其家屬的教育1.