2026年天津單招旅游管理專業(yè)職業(yè)適應(yīng)性經(jīng)典題含答案（含服務(wù)禮儀）一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.在天津旅游場景中，導(dǎo)游向游客介紹海河景觀時(shí)，應(yīng)優(yōu)先強(qiáng)調(diào)的元素是（）。A.歷史文化背景B.商業(yè)開發(fā)價(jià)值C.擁擠程度D.交通便利性2.天津五大道景區(qū)講解時(shí)，關(guān)于“疙瘩樓”的建筑風(fēng)格，導(dǎo)游應(yīng)重點(diǎn)描述的是（）。A.外墻涂料顏色B.建筑結(jié)構(gòu)特點(diǎn)C.當(dāng)時(shí)居民收入D.附近餐飲推薦3.游客在天津古文化街購買楊柳青年畫時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)提醒的注意事項(xiàng)是（）。A.討價(jià)還價(jià)幅度B.作品真?zhèn)舞b定C.發(fā)票開具流程D.產(chǎn)品重量限制4.以下哪種行為不屬于天津旅游服務(wù)禮儀中的“微笑服務(wù)”范疇？（）A.接待時(shí)眼神接觸B.提問時(shí)身體后仰C.分發(fā)資料時(shí)雙手遞送D.告別時(shí)點(diǎn)頭示意5.天津旅游投訴處理中，游客對(duì)講解內(nèi)容不滿時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)采取的溝通方式是（）。A.直接反駁游客觀點(diǎn)B.轉(zhuǎn)移話題解釋政策C.反復(fù)強(qiáng)調(diào)講解專業(yè)性D.主動(dòng)道歉并重新講解6.在天津餐廳服務(wù)中，為游客介紹特色菜品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免使用的是（）。A.當(dāng)?shù)胤窖蕴厣枋鯞.菜品歷史典故C.食材新鮮度說明D.價(jià)格變動(dòng)解釋7.天津旅游電商客服處理退換貨請求時(shí)，應(yīng)優(yōu)先遵循的原則是（）。A.客戶要求優(yōu)先B.公司政策優(yōu)先C.金額損失優(yōu)先D.退換效率優(yōu)先8.在天津郵輪旅游中，服務(wù)人員引導(dǎo)游客登船時(shí)，需特別關(guān)注的是（）。A.游客姓名登記B.登船順序核對(duì)C.證件原件檢查D.登船時(shí)間記錄9.天津旅游攝影服務(wù)中，攝影師為游客拍攝合影時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮的要素是（）。A.背景虛化效果B.游客站位順序C.相機(jī)品牌型號(hào)D.曝光補(bǔ)償數(shù)值10.天津旅游企業(yè)招聘導(dǎo)游時(shí)，最看重的職業(yè)素質(zhì)是（）。A.口頭表達(dá)能力B.體力承受能力C.應(yīng)變處理能力D.熟悉天津方言二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.天津旅游服務(wù)中，體現(xiàn)“細(xì)節(jié)關(guān)懷”的服務(wù)行為包括（）。A.游客行李提前整理B.景點(diǎn)排隊(duì)時(shí)提供飲水C.記錄游客特殊飲食需求D.每小時(shí)通報(bào)剩余游覽時(shí)間E.著裝與游客身份匹配2.天津旅游投訴中，導(dǎo)游需要收集的證據(jù)類型有（）。A.游客書面投訴記錄B.景點(diǎn)監(jiān)控錄像截圖C.第三方證人聯(lián)系方式D.服務(wù)合同條款打印件E.導(dǎo)游服務(wù)日志3.天津古文化街講解中，關(guān)于楊柳青年畫的介紹要點(diǎn)包括（）。A.制作工藝流程B.代表性題材分類C.歷史傳承人物D.當(dāng)前市場價(jià)值E.與年畫的異同點(diǎn)4.天津旅游電商客服處理差評(píng)時(shí)，應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施有（）。A.主動(dòng)發(fā)起私信溝通B.引導(dǎo)游客修改評(píng)價(jià)C.提供優(yōu)惠券補(bǔ)償D.查看游客瀏覽記錄E.向上級(jí)匯報(bào)情況5.天津郵輪旅游服務(wù)中，服務(wù)人員需具備的應(yīng)急能力包括（）。A.海上突發(fā)疾病處理B.語言障礙溝通技巧C.設(shè)備故障安撫服務(wù)D.惡劣天氣路線調(diào)整E.客戶情緒安撫6.天津旅游餐廳服務(wù)中，符合服務(wù)禮儀的儀態(tài)要求包括（）。A.站姿挺拔不倚靠B.微笑幅度不超過嘴角C.行走時(shí)保持安靜D.俯身服務(wù)角度不超過30度E.指引方向時(shí)手心向上7.天津旅游攝影服務(wù)中，攝影師與游客溝通的要點(diǎn)有（）。A.確認(rèn)拍攝服裝顏色B.提前預(yù)覽樣張效果C.避免頻繁使用專業(yè)術(shù)語D.拍攝前檢查器材電量E.緊急情況時(shí)喊話提示8.天津旅游投訴處理中，導(dǎo)游需遵循的流程包括（）。A.傾聽游客完整訴求B.書面記錄投訴內(nèi)容C.當(dāng)面承諾解決方案D.聯(lián)系相關(guān)方協(xié)調(diào)E.事后回訪滿意度9.天津旅游電商客服處理訂單糾紛時(shí)，需核實(shí)的信息有（）。A.游客購買憑證B.產(chǎn)品庫存狀態(tài)C.物流配送記錄D.支付方式確認(rèn)E.客戶身份驗(yàn)證10.天津旅游企業(yè)招聘導(dǎo)游時(shí)，面試環(huán)節(jié)需考察的能力包括（）。A.應(yīng)急問題處理B.語言表達(dá)能力C.景點(diǎn)知識(shí)掌握D.情緒控制能力E.人際交往能力三、判斷題（每題2分，共20分）1.天津旅游服務(wù)中，導(dǎo)游向游客介紹五大道時(shí)，可以適當(dāng)夸大名人故居的歷史價(jià)值。（×）2.天津古文化街購買楊柳青年畫，游客索要發(fā)票時(shí)，可以拒絕開具。（×）3.天津郵輪旅游中，服務(wù)人員需全程佩戴工牌，但可以遮擋部分姓名信息。（×）4.天津旅游餐廳服務(wù)中，服務(wù)員倒茶時(shí)，茶水高度應(yīng)達(dá)到杯子的三分之二。（√）5.天津旅游投訴處理時(shí)，導(dǎo)游可以私下向游客承諾折扣優(yōu)惠。（×）6.天津旅游電商客服處理退款時(shí)，客戶要求加急處理，必須無條件滿足。（×）7.天津旅游攝影服務(wù)中，攝影師為游客拍攝合影時(shí)，可以隨意調(diào)整站位順序。（×）8.天津旅游企業(yè)招聘導(dǎo)游時(shí)，方言流利是必須的硬性要求。（×）9.天津旅游投訴中，游客僅口頭反映問題，導(dǎo)游可以不予記錄。（×）10.天津旅游服務(wù)中，服務(wù)人員與游客交談時(shí)，可以隨意使用手機(jī)接打電話。（×）四、簡答題（每題5分，共25分）1.簡述天津旅游服務(wù)中“微笑服務(wù)”的三個(gè)核心要點(diǎn)。2.天津旅游投訴處理中，導(dǎo)游應(yīng)如何安撫情緒激動(dòng)的游客？3.天津郵輪旅游服務(wù)中，服務(wù)人員如何應(yīng)對(duì)游客的語言障礙問題？4.天津旅游餐廳服務(wù)中，服務(wù)員如何向游客介紹特色菜品？5.天津旅游電商客服處理差評(píng)時(shí)，應(yīng)遵循的三個(gè)步驟是什么？五、情景分析題（每題10分，共20分）1.情景：游客