滴滴網(wǎng)約車用戶管理辦法總則目的與宗旨本管理辦法旨在規(guī)范滴滴網(wǎng)約車用戶行為，保障乘客與司機的合法權(quán)益，維護網(wǎng)約車運營秩序，促進網(wǎng)約車行業(yè)健康、有序發(fā)展，為廣大用戶提供安全、便捷、舒適的出行服務(wù)。適用范圍本辦法適用于使用滴滴網(wǎng)約車平臺進行出行服務(wù)的所有用戶，包括乘客和司機?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，確保平臺運營及用戶行為合法合規(guī)。2.安全第一原則：將用戶安全放在首位，從出行前的準備到行程中的保障，再到行程結(jié)束后的評估，全方位保障用戶生命財產(chǎn)安全。3.公平公正原則：對待所有用戶一視同仁，不偏袒、不歧視，保障各方合法權(quán)益，營造公平公正的平臺環(huán)境。4.服務(wù)至上原則：以用戶需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化用戶體驗，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的出行服務(wù)。用戶注冊與認證注冊要求1.用戶應(yīng)提供真實、準確、完整的個人信息進行注冊，包括姓名、手機號碼、身份證號碼等。2.確保注冊手機號碼為本人使用，不得冒用他人號碼注冊。3.遵守平臺的注冊流程和相關(guān)規(guī)定，按照系統(tǒng)提示完成注冊操作。認證方式1.身份認證：乘客需通過身份證實名認證，司機除身份證認證外，還需進行駕駛證、行駛證認證，確保運營資質(zhì)合法有效。2.人臉識別認證：為進一步保障用戶身份真實性，平臺將在注冊及重要操作環(huán)節(jié)引入人臉識別認證，確保是用戶本人在操作平臺。注冊信息變更1.用戶注冊信息如有變更，應(yīng)及時登錄平臺進行修改，確保平臺留存信息始終與用戶實際情況一致。2.涉及重要信息變更，如手機號碼、身份證號碼等，需重新進行身份認證，以確保信息安全。用戶行為規(guī)范乘客行為規(guī)范1.乘車準備提前規(guī)劃行程，明確上車地點和目的地，避免因信息不準確導(dǎo)致司機空駛或行程延誤。準時到達上車地點，如因特殊情況可能遲到，應(yīng)提前與司機溝通說明。2.車內(nèi)行為保持車內(nèi)整潔，不得在車內(nèi)吸煙、吐痰、亂扔垃圾等。尊重司機，禮貌交流，不得對司機進行辱罵、威脅、騷擾等不當行為。不得在車內(nèi)從事違法犯罪活動，如攜帶違禁物品、實施盜竊搶劫等。按照約定路線出行，如需變更路線，應(yīng)與司機協(xié)商一致。3.費用支付行程結(jié)束后，應(yīng)按照平臺規(guī)定及時支付車費，不得無故拖欠。如對費用有異議，應(yīng)通過平臺正規(guī)渠道進行申訴，不得拒絕支付或惡意逃單。司機行為規(guī)范1.出車準備確保車輛符合網(wǎng)約車運營標準，定期進行車輛保養(yǎng)和安全檢查，保證車輛性能良好、安全設(shè)施齊全。保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。提前了解乘客上車地點和目的地信息，合理規(guī)劃行車路線。2.服務(wù)過程遵守交通規(guī)則，文明駕駛，確保行車安全。不得超速、酒駕、疲勞駕駛等。按照平臺導(dǎo)航指引接送乘客，不得擅自更改路線或甩客。熱情服務(wù)乘客，主動幫助乘客搬運行李，提供必要的幫助和服務(wù)。不得在車內(nèi)吸煙、使用手機或從事其他影響安全駕駛的行為。尊重乘客隱私，不得泄露乘客個人信息。3.費用收取嚴格按照平臺定價標準收取車費，不得私自加價或收取其他不合理費用。行程結(jié)束后，應(yīng)向乘客提供正規(guī)發(fā)票。安全管理安全保障措施1.司機背景審查：平臺建立嚴格的司機背景審查機制，對司機的身份證、駕駛證、行駛證等信息進行全面核實，并查詢有無違法犯罪記錄，確保司機資質(zhì)合法合規(guī)。2.行程安全監(jiān)控：通過技術(shù)手段對車輛行駛軌跡、速度等進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。同時，為乘客和司機提供緊急報警按鈕，方便在遇到危險時及時求助。3.安全培訓(xùn)與教育：定期對司機進行安全培訓(xùn)，包括交通安全知識、應(yīng)急處理技能等，提高司機安全意識和服務(wù)水平。同時，向乘客宣傳乘車安全知識，增強乘客自我保護意識。應(yīng)急處理機制1.突發(fā)事件響應(yīng)：針對可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，如交通事故、乘客突發(fā)疾病、車內(nèi)糾紛等，建立快速響應(yīng)機制。平臺接到報警后，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)相關(guān)資源進行處理。2.事故處理流程：發(fā)生交通事故后，司機應(yīng)立即停車，保護現(xiàn)場，及時報警并通知平臺。平臺協(xié)助司機進行事故處理，配合交警部門提供相關(guān)信息，保障乘客和司機的合法權(quán)益。3.乘客突發(fā)疾病處理：如乘客在車內(nèi)突發(fā)疾病，司機應(yīng)及時撥打急救電話，并盡可能提供必要的幫助。平臺也將協(xié)調(diào)相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)提供遠程指導(dǎo)或協(xié)助救援。投訴與處理投訴渠道1.乘客投訴：乘客如對司機服務(wù)不滿意或自身權(quán)益受到侵害，可通過滴滴網(wǎng)約車平臺APP內(nèi)的投訴入口進行投訴，詳細說明投訴內(nèi)容和相關(guān)證據(jù)。2.司機投訴：司機如遇到乘客不合理要求或其他問題，也可通過平臺APP進行投訴，平臺將及時受理并進行調(diào)查處理。投訴處理流程1.受理：平臺接到投訴后，立即進行登記，并根據(jù)投訴內(nèi)容分配給相應(yīng)的處理部門。2.調(diào)查：處理部門對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)，與投訴雙方進行溝通了解情況。3.處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定對投訴進行處理。如投訴屬實，對違規(guī)方進行相應(yīng)的處罰；如投訴不成立，向投訴方說明情況。4.反饋：處理結(jié)果將及時反饋給投訴雙方，并告知雙方如有異議可進行申訴。申訴機制1.申訴渠道：投訴雙方如對處理結(jié)果有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)通過平臺APP內(nèi)的申訴入口進行申訴，并提供相關(guān)補充證據(jù)和說明。2.二次調(diào)查：平臺接到申訴后，將對申訴內(nèi)容進行再次調(diào)查核實，確保處理結(jié)果公平公正。3.最終結(jié)果：二次調(diào)查結(jié)束后，平臺將向申訴雙方反饋最終處理結(jié)果，處理結(jié)果為最終決定。隱私保護用戶信息收集1.平臺在用戶注冊及使用過程中，僅收集必要的用戶信息，用于提供出行服務(wù)、保障安全及履行法律法規(guī)規(guī)定的義務(wù)。2.收集用戶信息時，將明確告知用戶收集的目的、范圍和方式，并征得用戶同意。信息存儲與管理1.平臺采用安全可靠的技術(shù)手段存儲用戶信息，確保信息的保密性、完整性和可用性。2.建立嚴格的信息訪問權(quán)限管理制度，限制工作人員對用戶信息的訪問，防止信息泄露。信息使用與共享1.平臺僅在必要的情況下使用用戶信息，如為用戶提供匹配的司機、處理投訴糾紛等。2.未經(jīng)用戶明確同意，平臺不會將用戶信息共享給第三方用于商業(yè)目的，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。信息安全審計1.定期對平臺信息安全狀況進行審計，及時發(fā)現(xiàn)并整改存在的安全隱患。2.配合相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，提供必要的信息和資料，保障用戶信息安全。獎勵與懲罰獎勵機制1.乘客獎勵：對文明乘車、積極配合平臺管理的乘客，平臺將給予積分獎勵。積分可用于兌換乘車優(yōu)惠券、禮品等。2.司機獎勵：對服務(wù)質(zhì)量高、安全駕駛記錄良好的司機，平臺將給予現(xiàn)金獎勵、優(yōu)先派單等激勵措施。同時，在司機培訓(xùn)、晉升等方面給予優(yōu)先考慮。懲罰措施1.乘客懲罰：對于違反用戶行為規(guī)范的乘客，平臺將視情節(jié)輕重給予警告、限制乘車次數(shù)、暫停使用平臺等處罰。如因乘客違規(guī)行為給司機或其他用戶造成損失的，乘客應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。2.司機懲罰：對違反司機行為規(guī)范的司機，平臺將采取警告、罰款、暫停服務(wù)、永久封禁等處罰措施。如司機違規(guī)行為導(dǎo)致交通事故或其他嚴重后果的，將依法追究其法律責任。數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析數(shù)據(jù)收集平臺收集用戶注冊信息、出行記錄、投訴反饋等各類數(shù)據(jù)，為數(shù)據(jù)分析提供基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)分析1.對用戶行為數(shù)據(jù)進行分析，了解用戶出行習(xí)慣、需求偏好等，為優(yōu)化平臺服務(wù)提供依據(jù)。2.對投訴數(shù)據(jù)進行分析，找出服務(wù)質(zhì)量問題的高發(fā)環(huán)節(jié)和原因，針對性地采取改進措施。數(shù)據(jù)應(yīng)用1.根據(jù)數(shù)據(jù)分析