肯德基百勝騎手端考試題目答案一、單選題1.以下哪種情況騎手不需要報備異常？A.訂單餐品少裝B.商家出餐超時C.配送過程中天氣晴朗D.顧客地址錯誤答案：C。解析：天氣晴朗屬于正常情況，不需要報備異常。而訂單餐品少裝、商家出餐超時、顧客地址錯誤等都會影響訂單的正常配送，需要騎手及時向平臺報備異常。2.騎手在取餐時，發(fā)現(xiàn)商家提供的餐品與訂單不符，應(yīng)該怎么做？A.直接取走，到顧客處再說B.與商家溝通，要求其更正C.不管不顧，按照訂單配送D.自行修改訂單信息答案：B。解析：當(dāng)發(fā)現(xiàn)餐品與訂單不符時，騎手應(yīng)與商家積極溝通，要求商家更正，以確保顧客收到正確的餐品。直接取走、不管不顧或自行修改訂單信息都是不正確的做法，可能會導(dǎo)致顧客不滿和后續(xù)的糾紛。3.遇到惡劣天氣，如暴雨，騎手應(yīng)該？A.繼續(xù)正常配送，不考慮天氣因素B.停止所有配送任務(wù)C.向平臺報備，根據(jù)平臺指引和自身安全情況調(diào)整配送D.只配送距離近的訂單答案：C。解析：惡劣天氣下，騎手應(yīng)首先向平臺報備，平臺會根據(jù)實際情況給出相應(yīng)的指引。同時，騎手要結(jié)合自身安全情況來調(diào)整配送，不能盲目繼續(xù)配送或停止所有任務(wù)，也不能單純只配送距離近的訂單。4.騎手在配送過程中，不小心將餐品打翻，應(yīng)該？A.悄悄扔掉，重新買一份賠給顧客B.立刻向平臺報備，與顧客和商家協(xié)商解決方案C.裝作不知道，繼續(xù)配送D.要求顧客退款答案：B。解析：餐品打翻后，騎手應(yīng)立刻向平臺報備，讓平臺知曉情況。同時，與顧客和商家協(xié)商解決方案，如重新制作餐品、退款等，而不是悄悄處理、裝作不知道或直接要求顧客退款。5.以下關(guān)于騎手著裝規(guī)范的說法，正確的是？A.可以不穿工作服，只要戴頭盔就行B.工作服只要干凈就行，不用穿整齊C.必須穿著整潔、規(guī)范的工作服，佩戴頭盔D.工作服可以隨意搭配其他衣物答案：C。解析：騎手必須穿著整潔、規(guī)范的工作服，并佩戴頭盔，這不僅是形象的要求，也是保障自身安全和遵守平臺規(guī)定的體現(xiàn)。不穿工作服、不穿整齊或隨意搭配其他衣物都是不符合規(guī)范的。6.騎手在接到訂單后，應(yīng)該在多長時間內(nèi)到達商家取餐？A.沒有時間限制B.按照平臺規(guī)定的預(yù)計到達時間C.越快越好，不用考慮實際情況D.等所有訂單一起取，再去商家答案：B。解析：騎手應(yīng)按照平臺規(guī)定的預(yù)計到達時間到達商家取餐，這是為了保證整個配送流程的有序進行。沒有時間限制、不考慮實際情況過快到達或等所有訂單一起取再去商家都可能會影響配送效率和服務(wù)質(zhì)量。7.當(dāng)顧客要求將餐品放在指定位置，如門口鞋柜，騎手應(yīng)該？A.直接拒絕，要求顧客下樓取餐B.按照顧客要求放置，并拍照留存C.隨便找個地方放，不用管顧客要求D.讓其他路人幫忙放置答案：B。解析：如果顧客要求將餐品放在指定位置，騎手應(yīng)盡量滿足顧客需求，按照要求放置餐品，并拍照留存，以便后續(xù)出現(xiàn)問題時有據(jù)可查。直接拒絕、隨便放置或讓其他路人幫忙放置都是不合適的做法。8.騎手在配送過程中，發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障，應(yīng)該？A.繼續(xù)騎行，直到完成訂單B.向平臺報備，盡快修理或更換車輛C.把訂單轉(zhuǎn)給其他騎手，自己不管了D.直接回家，不配送了答案：B。解析：車輛出現(xiàn)故障時，騎手應(yīng)及時向平臺報備，讓平臺了解情況。同時，盡快修理或更換車輛，以保證訂單能夠繼續(xù)配送。繼續(xù)騎行可能會導(dǎo)致更嚴重的問題，把訂單轉(zhuǎn)給其他騎手自己不管或直接回家不配送都是不負責(zé)任的行為。9.以下哪種行為屬于違規(guī)操作？A.按照導(dǎo)航路線行駛B.為了趕時間闖紅燈C.提前與顧客溝通配送情況D.正確佩戴安全設(shè)備答案：B。解析：闖紅燈是嚴重的交通違法行為，不僅會危及自身安全，也違反了平臺的規(guī)定，屬于違規(guī)操作。按照導(dǎo)航路線行駛、提前與顧客溝通配送情況和正確佩戴安全設(shè)備都是正確的操作。10.騎手在取餐時，商家要求額外收取費用，應(yīng)該？A.直接支付，不與平臺溝通B.拒絕支付，與商家和平臺協(xié)商C.讓顧客支付D.自己承擔(dān)費用答案：B。解析：當(dāng)商家要求額外收取費用時，騎手應(yīng)拒絕支付，并與商家和平臺協(xié)商解決。直接支付、讓顧客支付或自己承擔(dān)費用都可能會損害自身或顧客的利益。二、多選題1.騎手在配送過程中，需要注意的安全事項包括（）A.遵守交通規(guī)則B.正確佩戴安全設(shè)備C.定期檢查車輛狀況D.疲勞駕駛答案：ABC。解析：遵守交通規(guī)則、正確佩戴安全設(shè)備和定期檢查車輛狀況都是保障騎手安全的重要措施。而疲勞駕駛會增加事故發(fā)生的風(fēng)險，是不應(yīng)該出現(xiàn)的情況。2.遇到以下哪些情況，騎手需要及時向平臺報備（）A.商家出餐慢B.顧客地址變更C.道路施工導(dǎo)致路線受阻D.餐品有損壞答案：ABCD。解析：商家出餐慢、顧客地址變更、道路施工導(dǎo)致路線受阻和餐品有損壞等情況都會影響訂單的正常配送，騎手需要及時向平臺報備，以便平臺采取相應(yīng)的措施。3.騎手與顧客溝通時，應(yīng)該做到（）A.態(tài)度友好B.使用文明用語C.及時回復(fù)顧客信息D.隨意承諾顧客不合理要求答案：ABC。解析：騎手與顧客溝通時，應(yīng)態(tài)度友好、使用文明用語，并及時回復(fù)顧客信息，這樣可以提高顧客的滿意度。隨意承諾顧客不合理要求可能會導(dǎo)致后續(xù)無法兌現(xiàn)，引發(fā)糾紛。4.關(guān)于餐品保管，正確的做法有（）A.保持餐品的溫度和衛(wèi)生B.避免餐品受到擠壓和碰撞C.將餐品隨意放置在車輛上D.及時檢查餐品是否有損壞答案：ABD。解析：保持餐品的溫度和衛(wèi)生、避免餐品受到擠壓和碰撞以及及時檢查餐品是否有損壞都是正確的餐品保管方法。將餐品隨意放置在車輛上可能會導(dǎo)致餐品損壞或變質(zhì)。5.騎手在配送過程中，可能遇到的困難有（）A.交通擁堵B.惡劣天氣C.商家不配合D.顧客刁難答案：ABCD。解析：交通擁堵、惡劣天氣、商家不配合和顧客刁難都是騎手在配送過程中可能遇到的困難，需要騎手具備應(yīng)對這些困難的能力。6.以下哪些屬于平臺對騎手的服務(wù)要求（）A.準時取餐和送餐B.保證餐品質(zhì)量C.提供優(yōu)質(zhì)的溝通服務(wù)D.可以隨意取消訂單答案：ABC。解析：平臺要求騎手準時取餐和送餐、保證餐品質(zhì)量和提供優(yōu)質(zhì)的溝通服務(wù)。隨意取消訂單會影響顧客和商家的體驗，是不被允許的。7.騎手在遇到顧客投訴時，應(yīng)該（）A.虛心接受，了解問題所在B.與顧客和平臺積極溝通解決C.認為顧客無理取鬧，不予理會D.對顧客進行辱罵或威脅答案：AB。解析：當(dāng)遇到顧客投訴時，騎手應(yīng)虛心接受，了解問題所在，并與顧客和平臺積極溝通解決。認為顧客無理取鬧不予理會或?qū)︻櫩瓦M行辱罵威脅都是不正確的做法，會使問題更加惡化。8.為了提高配送效率，騎手可以采取的方法有（）A.合理規(guī)劃配送路線B.提前熟悉周邊環(huán)境C.與商家和顧客保持良好溝通D.一次接過多訂單，不管實際情況答案：ABC。解析：合理規(guī)劃配送路線、提前熟悉周邊環(huán)境和與商家和顧客保持良好溝通都可以提高配送效率。一次接過多訂單不管實際情況可能會導(dǎo)致配送延誤，降低服務(wù)質(zhì)量。9.騎手在工作中，應(yīng)該遵守的平臺規(guī)定包括（）A.如實上傳配送信息B.不私自更改訂單信息C.不與商家和顧客發(fā)生沖突D.按時完成培訓(xùn)任務(wù)答案：ABCD。解析：如實上傳配送信息、不私自更改訂單信息、不與商家和顧客發(fā)生沖突以及按時完成培訓(xùn)任務(wù)都是騎手應(yīng)該遵守的平臺規(guī)定。10.以下關(guān)于餐品交接的說法，正確的有（）A.與商家交接時，要確認餐品數(shù)量和質(zhì)量B.與顧客交接時，要讓顧客確認餐品無誤C.可以不與顧客當(dāng)面交接，直接放在門口D.交接過程中要注意禮貌和規(guī)范答案：ABD。解析：與商家交接時確認餐品數(shù)量和質(zhì)量、與顧客交接時讓顧客確認餐品無誤以及交接過程中注意禮貌和規(guī)范都是正確的做法。不與顧客當(dāng)面交接直接放在門口可能會導(dǎo)致餐品丟失或出現(xiàn)其他問題，需要提前與顧客溝通并得到同意。三、判斷題1.騎手可以隨意更改配送路線，不需要按照導(dǎo)航。（×）解析：騎手應(yīng)按照導(dǎo)航路線行駛，隨意更改配送路線可能會導(dǎo)致配送延誤或出現(xiàn)其他問題。2.只要餐品能送到顧客手中，不管餐品是否完好都可以。（×）解析：騎手有責(zé)任保證餐品的完好和質(zhì)量，不能只注重送到顧客手中而忽略餐品的狀態(tài)。3.騎手在工作時間內(nèi)可以隨時休息，不需要向平臺報備。（×）解析：騎手在工作時間內(nèi)休息需要向平臺報備，以便平臺合理安排訂單。4.與顧客溝通時，可以使用不文明用語。（×）解析：與顧客溝通時必須使用文明用語，不文明用語會嚴重影響顧客體驗。5.為了多接訂單，騎手可以不考慮自身的配送能力。（×）解析：騎手應(yīng)根據(jù)自身的配送能力合理接單，不考慮自身能力多接訂單會導(dǎo)致配送延誤和服務(wù)質(zhì)量下降。6.騎手不需要對車輛進行保養(yǎng)和維護。（×）解析：定期對車輛進行保養(yǎng)和維護可以保證車輛的正常運行，提高配送效率和安全性。7.遇到商家出餐慢，騎手可以直接離開，不管訂單。（×）解析：遇到商家出餐慢，騎手應(yīng)與商家溝通并向平臺報備，不能直接離開不管訂單。8.騎手可以將訂單轉(zhuǎn)交給其他沒有在平臺注冊的人員配送。（×）解析：訂單只能由在平臺注冊的騎手配送，不能轉(zhuǎn)交給未注冊人員。9.只要按時把餐品送到顧客手中，不需要與顧客溝通。（×）解析：提前與顧客溝通配送情況可以提高顧客的滿意度，即使按時送到也需要適當(dāng)溝通。10.騎手在配送過程中可以接聽電話，但不能玩手機。（×）解析：在配送過程中，接聽電話和玩手機都會分散注意力，增加安全風(fēng)險，都不應(yīng)該進行。四、簡答題1.請簡述騎手在取餐時的注意事項。答：騎手在取餐時，首先要確認訂單信息與餐品是否一致，包括餐品的數(shù)量、種類等。仔細檢查餐品的質(zhì)量，查看是否有損壞、漏灑等情況。與商家進行準確的交接，索要必要的物品，如餐具、贈品等。同時，注意商家出餐的時間，如果出餐超時，要及時向平臺報備。另外，取餐時要保持禮貌和規(guī)范，遵守商家的相關(guān)規(guī)定。2.當(dāng)騎手遇到顧客要求不合理的配送地址時，應(yīng)該如何處理？答：當(dāng)遇到顧客要求不合理的配送地址時，騎手首先要與顧客進行友好溝通，向顧客說明該地址可能存在的問題，如距離過遠、路況復(fù)雜等，會導(dǎo)致配送時間過長或無法正常配送。同時，向顧客提供合理的建議，如更換為附近更方便配送的地址。如果顧客堅持要求，騎手應(yīng)及時向平臺報備，根據(jù)平臺的指引和解決方案來處理，避免擅自做出決定。3.請說明騎手在惡劣天氣下配送的應(yīng)對措施。答：在惡劣天氣下，騎手首先要向平臺報備，讓平臺了解情況。檢查自身的安全設(shè)備是否齊全和完好，如雨衣、頭盔等。合理規(guī)劃配送路線，避開容易積水、路況差的路段。放慢行駛速度，遵守交通規(guī)則，確保自身安全。與商家和顧客保持溝通，告知他們配送可能會受到影響，讓他們有心理準備。如果天氣過于惡劣，危及到自身安全，可以根據(jù)平臺的指引暫停配送。4.簡述騎手在配送過程中如何保證餐品的安全和衛(wèi)生。答：騎手要使用專業(yè)的保溫箱來存放餐品，保持餐品的溫度。避免餐品受到擠壓和碰撞，在放置餐品時要輕拿輕放。在騎行過程中，要平穩(wěn)駕駛，減少顛簸。定期對保溫箱進行清潔和消毒，保證保溫箱的衛(wèi)生。如果餐品有外包裝，要確保外包裝的完好，防止餐品受到污染。另外，取餐和送餐過程中，要注意手部衛(wèi)生，避免直接接觸餐品。5.當(dāng)騎手與商家發(fā)生糾紛時，應(yīng)該采取哪些措施？答：當(dāng)與商家發(fā)生糾紛時，騎手要保持冷靜，避免情緒激動和沖突。首先與商家進行友好協(xié)商，了解糾紛的原因，嘗試達成一致的解決方案。如果協(xié)商不成，及時向平臺報備，詳細說明糾紛的情況和過程。按照平臺的指引和要求提供相關(guān)的證據(jù)，如照片、視頻等。等待平臺的處理結(jié)果，并積極配合平臺的調(diào)查和處理。五、案例分析題案例：騎手小李在配送一份訂單時，發(fā)現(xiàn)商家出餐嚴重超時。到達顧客地址后，顧客因為等待時間過長非常生氣，要求小李賠償損失。小李覺得自己沒有責(zé)任，與顧客發(fā)生了激烈的爭吵。問題1：小李在整個過程中存在哪些錯誤？答：小李存在以下錯誤。首先，在商家出餐嚴重超時的情況下，他可能沒有及時向平臺報備該情況，導(dǎo)致平臺無法及時處理和告知顧客。其次，當(dāng)顧客因為等待時間過長要求賠償損失時，他沒有保持冷靜，與