鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目1鐵路客運(yùn)服務(wù)及客運(yùn)產(chǎn)品項(xiàng)目2鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范項(xiàng)目3鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理與控制項(xiàng)目4鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)心理項(xiàng)目5鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通技巧項(xiàng)目6鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)禮儀規(guī)范項(xiàng)目7鐵路客運(yùn)崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程項(xiàng)目8鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急服務(wù)項(xiàng)目9鐵路客運(yùn)市場與服務(wù)戰(zhàn)略全套可編輯PPT課件

本課件是可編輯的正常PPT課件鐵路客運(yùn)服務(wù)及客運(yùn)產(chǎn)品.項(xiàng)目一鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范項(xiàng)目二鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理與控制項(xiàng)目三旅客運(yùn)輸服務(wù)心里項(xiàng)目四目錄Contents本課件是可編輯的正常PPT課件鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通技巧.項(xiàng)目五鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)禮儀規(guī)范項(xiàng)目六鐵路客運(yùn)崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程項(xiàng)目七旅客旅客運(yùn)輸應(yīng)急服務(wù)項(xiàng)目八目錄Contents項(xiàng)目九鐵路客運(yùn)市場與服務(wù)戰(zhàn)略本課件是可編輯的正常PPT課件項(xiàng)目一鐵路客運(yùn)服務(wù)及客運(yùn)產(chǎn)品任務(wù)一明晰鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)性質(zhì)本課件是可編輯的正常PPT課件一、旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)

運(yùn)輸業(yè)是從事旅客和貨物運(yùn)輸?shù)奈镔|(zhì)生產(chǎn)部門，是公共服務(wù)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)，同時(shí)，運(yùn)輸業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。上述每一種屬性都是運(yùn)輸業(yè)性質(zhì)的重要反映。

“物質(zhì)生產(chǎn)性”強(qiáng)調(diào)了運(yùn)輸業(yè)對其勞動對象在價(jià)值創(chuàng)造和使用價(jià)值實(shí)現(xiàn)方面所具有的作用。由于運(yùn)輸生產(chǎn)活動是運(yùn)輸生產(chǎn)者使用勞動工具作用于勞動對象，改變勞動對象空間位置的過程，因此，實(shí)現(xiàn)勞動對象的空間位移成為運(yùn)輸?shù)幕拘в煤凸δ埽ㄟ^改變勞動對象的空間位置，使其價(jià)值和使用價(jià)值發(fā)生變化。

本課件是可編輯的正常PPT課件一、旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)

“公共服務(wù)”強(qiáng)調(diào)運(yùn)輸業(yè)在運(yùn)輸活動中的服務(wù)性質(zhì)，即運(yùn)輸業(yè)必須以服務(wù)作為前提向全社會提供運(yùn)輸產(chǎn)品。在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，服務(wù)性是決定運(yùn)輸業(yè)生存的重要因素。運(yùn)輸業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)和先行作用。

鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品是為了完成旅客空間的位移，而由鐵路客運(yùn)企業(yè)付出的所有能滿足旅客欲望、需求和利益的有形實(shí)體和無形部分的全部服務(wù)。鐵路客運(yùn)企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)的過程中，既是生產(chǎn)者，又是服務(wù)者，直接為旅客提供各種服務(wù)，以滿足旅客的各種需求。所以，客運(yùn)企業(yè)在生產(chǎn)過程中提供的是一種服務(wù)、勞務(wù)行為，生產(chǎn)的產(chǎn)品是無形產(chǎn)品。本課件是可編輯的正常PPT課件二、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)囊饬x

我國已全面進(jìn)入社會主義市場經(jīng)濟(jì)，市場經(jīng)濟(jì)是一種競爭經(jīng)濟(jì)，競爭的焦點(diǎn)之一便是服務(wù)?，F(xiàn)在民航、鐵路、公路、水運(yùn)等行業(yè)競爭日趨白熱化。各運(yùn)輸行業(yè)都在不斷推出新的服務(wù)舉措，鐵路企業(yè)要想在激烈的客運(yùn)市場中爭取主動，就必須根據(jù)旅客客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)不斷挖掘旅客多方面的需要，一切從旅客出發(fā)，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，通過提高旅客服務(wù)來贏得市場。

旅客運(yùn)輸服務(wù)是服務(wù)行業(yè)中非常重要的一個(gè)方面，是旅游業(yè)等的依存條件，它直接關(guān)系到人們社會生活的提高，甚至影響社會的和諧穩(wěn)定。不同客運(yùn)交通方式的競爭最終是旅行服務(wù)質(zhì)量的競爭，做好旅行服務(wù)是旅客運(yùn)輸部門在競爭中取勝的重要途徑。

本課件是可編輯的正常PPT課件鐵路旅客運(yùn)輸?shù)囊饬x

旅客運(yùn)輸?shù)恼我饬x表現(xiàn)在政府的管理、國防等多個(gè)方面。由于旅客運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格對于人們物質(zhì)文化生活水平有著重要的影響，在我國政府對鐵路旅客運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格一直實(shí)行監(jiān)管，沒有完全依據(jù)市場而放開，同時(shí)對于學(xué)生、軍人等實(shí)行運(yùn)價(jià)優(yōu)惠，也是政府行為的直接體現(xiàn)之一。

另外，鐵路旅客運(yùn)輸?shù)恼我饬x還在于它在國防中的重要作用，這是由鐵路旅客運(yùn)輸?shù)募夹g(shù)經(jīng)濟(jì)特征所決定的?？瓦\(yùn)市場的特點(diǎn)決定了運(yùn)輸企業(yè)的核心在于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以服務(wù)質(zhì)量是決定運(yùn)輸企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵。鐵路運(yùn)輸行業(yè)是支撐國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱行業(yè)，要增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸在運(yùn)輸行業(yè)市場的競爭力，就必須重視和加強(qiáng)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)建設(shè)。本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)

（一）鐵路運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)

鐵路具有運(yùn)能大、能耗小、成本低、占地少、全天候、安全性好、環(huán)境效益高、適應(yīng)性廣泛等技術(shù)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢。大力發(fā)展鐵路旅客運(yùn)輸完全符合我國的基本國情，也完全符合國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略的要求。在我國，鐵路的地位和作用是不可替代的。本課件是可編輯的正常PPT課件鐵路旅客運(yùn)輸具有以下特點(diǎn)：(1)旅客運(yùn)輸?shù)闹饕?wù)對象是旅客，其次是行李、包裹和郵件。旅客運(yùn)輸工作可把旅客組織起來最大限度地滿足他們在旅行中的物質(zhì)文化生活需求，集人、車、路、站于一體，以主要提供服務(wù)的形式為旅客服務(wù)。(2)鐵路旅客運(yùn)輸生產(chǎn)向社會提供的是無形產(chǎn)品，其核心產(chǎn)品是旅客的空間位移。它被旅客本身所消耗，其使用價(jià)值具有不確定性，創(chuàng)造的社會經(jīng)濟(jì)效益遠(yuǎn)大于自身的經(jīng)濟(jì)效益。(3)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品具有易逝性。旅客位移的生產(chǎn)和消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，產(chǎn)品不能儲存，不能調(diào)撥。本課件是可編輯的正常PPT課件鐵路旅客運(yùn)輸具有以下特點(diǎn)：(4)鐵路旅客運(yùn)輸不同于貨物運(yùn)輸，旅客在旅行中有不同的物質(zhì)文化生活需求，如飲食、盥洗、休息、照明、溫度等。鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)不僅要積極改善滿足旅客對旅行環(huán)境的需求，而且要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客運(yùn)服務(wù)增值。(5)鐵路旅客運(yùn)輸在時(shí)間上有較大的波動性。季、月、周、日和一日內(nèi)各小時(shí)之間常會出現(xiàn)急劇的起伏變化。為此，客運(yùn)技術(shù)設(shè)備、客運(yùn)能力、車輛等均須留有一定的后備，以便于在不同的客運(yùn)量峰值期采用不同的客運(yùn)組織方式。本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)（二）鐵路運(yùn)輸服務(wù)的基本任務(wù)

世界各國的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)證明，發(fā)達(dá)的旅客運(yùn)輸可促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展，且旅客運(yùn)輸必須超前發(fā)展，它在社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展中處于先行的地位。鐵路旅客運(yùn)輸作為整個(gè)鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，它的基本任務(wù)是：本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)(1)適應(yīng)客運(yùn)量的需要，努力提高客運(yùn)工作水平，保證完成國家旅客運(yùn)輸計(jì)劃。(2)在確保行車安全、正點(diǎn)的條件下，不斷提高旅客列車的平均直通速度，改善旅客列車運(yùn)行圖各項(xiàng)指標(biāo)。(3)方便旅客。(4)挖掘各種設(shè)備潛力，經(jīng)濟(jì)、合理地使用機(jī)車、車輛和乘務(wù)人員。(5)客貨兼顧，組織均衡運(yùn)輸，充分利用和提高線路通過能力。(6)積極考慮采用新技術(shù)和先進(jìn)工作方法。本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)(7)旅客運(yùn)輸企業(yè)不僅應(yīng)滿足旅客在旅行中的各種需求，而且應(yīng)積極創(chuàng)造、改善良好的旅行環(huán)境并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使旅客心情愉悅。(8)鐵路旅客列車根據(jù)需要事先編組并按固定時(shí)刻表運(yùn)行，供旅客根據(jù)自己旅行的需要來選擇乘車日期、車次、到站、座別。(9)鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)向旅客提供不同服務(wù)等級、旅行速度的運(yùn)輸產(chǎn)品，供不同需要、不同消費(fèi)水平的旅客選擇消費(fèi)。(10)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的控制主要在于過程控制。它不同于工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量(最終產(chǎn)品或生產(chǎn)過程),客運(yùn)服務(wù)必須對售票、候車、乘降工作、列車服務(wù)等的全過程進(jìn)行控制。本課件是可編輯的正常PPT課件項(xiàng)目一鐵路客運(yùn)服務(wù)及客運(yùn)產(chǎn)品任務(wù)二理解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)內(nèi)涵本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義（一）服務(wù)的含義

有關(guān)服務(wù)概念的研究是從經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域開始的，后來延展到了營銷管理領(lǐng)域。經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的服務(wù)是一種可供銷售的活動，是以等價(jià)交換形式為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或者其他社會公眾的需要而提供的勞動活動或者無形產(chǎn)品。一般認(rèn)為，具有非實(shí)物性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、不可儲存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中非實(shí)物性被認(rèn)為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。市場營銷學(xué)界對服務(wù)概念研究大致是從20世紀(jì)五六十年代開始的。先后有大量學(xué)者投身于服務(wù)管理的研究工作。

如菲利普·科特勒(PhilipKotler,1994)對服務(wù)定義如下：一項(xiàng)服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動和利益，它本質(zhì)上是無形的，并且不產(chǎn)生對任何東西的所有權(quán)問題，它的產(chǎn)生可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。

格朗魯斯(Gronroos,1990)對服務(wù)定義如下：服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為，在過程中解決消費(fèi)者的有關(guān)問題。本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義由此可以把握服務(wù)定義的幾個(gè)突出的要點(diǎn)：

一是服務(wù)的目的是交易和滿足顧客的需求。離開交易，就不會發(fā)生服務(wù)業(yè)的服務(wù)。如父母照顧自己的孩子不能稱為“服務(wù)”,而保姆照看他人的孩子可以稱為“服務(wù)”,因?yàn)檫@里有“交易”。同時(shí)，服務(wù)交易的目的又是滿足顧客的需要。

二是服務(wù)的本質(zhì)是無形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。一切服務(wù)本質(zhì)上都是無形的，不但教師、律師、旅客運(yùn)輸?shù)仁菬o形的，而且零售、通信、金融、旅游等具有一定有形(實(shí)體)成分的服務(wù)本質(zhì)上也是無形的。如零售業(yè)的商品、店堂環(huán)境和營業(yè)人品是有形的，但這些實(shí)體部分不是零售服務(wù)的本質(zhì)，零售服務(wù)的本質(zhì)是一種商品買賣服務(wù)，后者是抽象的、無形的。同時(shí)，一切服務(wù)的交易都不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。百貨商店的零售服務(wù)在形式上發(fā)生了實(shí)物(商品)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，但從實(shí)質(zhì)上百貨商店進(jìn)行的是買進(jìn)賣出的零售服務(wù)，在零售服務(wù)中轉(zhuǎn)移的實(shí)質(zhì)是實(shí)物所有權(quán)。本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義（二）服務(wù)的分類1.按照服務(wù)時(shí)間和銷售時(shí)間劃分

按照服務(wù)時(shí)間和銷售時(shí)間可將服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三類。售前服務(wù)指服務(wù)時(shí)間早于銷售時(shí)間的服務(wù)：售中服務(wù)指服務(wù)時(shí)間與銷售時(shí)間同步的服務(wù)；售后服務(wù)指服務(wù)時(shí)間晚于銷售時(shí)間的服務(wù)。

對于客運(yùn)服務(wù)來說，既有售前服務(wù)，又有售中服務(wù)和售后服務(wù)。其中售后服務(wù)占很大比例，旅客通常先買票才能上車享受服務(wù)；售前服務(wù)在旅客運(yùn)輸中存在，如票務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢等。本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義2.按照與顧客接觸程度劃分

按照服務(wù)提供過程中與顧客接觸程度可將服務(wù)劃分為“高度接觸”服務(wù)、“中度接觸”服務(wù)、“低度接觸”服務(wù)三類。“高度接觸”服務(wù)指顧客親自到服務(wù)場所，并且在服務(wù)傳遞過程中積極地配合服務(wù)組織和工作人員工作；“中度接觸”服務(wù)指在服務(wù)中顧客與服務(wù)提供者接觸程度較低，顧客到服務(wù)提供者的場所，但是在整個(gè)服務(wù)傳遞的過程中顧客不必一直在場，顧客同服務(wù)者接觸的目的或是建立關(guān)系、確定問題，或是取送需要服務(wù)的實(shí)物，或僅僅是為了付款；“低度接觸”服務(wù)指在服務(wù)中不涉及顧客和服務(wù)提供者之間任何的身體接觸，服務(wù)是通過電子媒體或分銷渠道實(shí)現(xiàn)的。

對鐵路客運(yùn)服務(wù)來說，即使是同一種服務(wù)，提供服務(wù)的方式不同，旅客的接觸程度也不同。旅客接受服務(wù)流程及接觸程度如圖1.1所示。本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義3.按照服務(wù)生產(chǎn)過程的特點(diǎn)劃分

按照服務(wù)生產(chǎn)過程的特點(diǎn)可將服務(wù)分為專業(yè)服務(wù)、批量服務(wù)、服務(wù)店鋪和批量定制服務(wù)四種。專業(yè)服務(wù)指批量小而產(chǎn)品類型較多的服務(wù)，服務(wù)個(gè)性化程度高，服務(wù)系統(tǒng)的組織以人員為主，如心理咨詢、律師等。批量服務(wù)指產(chǎn)品類型少而生產(chǎn)批量大的服務(wù)，服務(wù)個(gè)性化程度低，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化程度都很高，設(shè)施設(shè)備在服務(wù)系統(tǒng)中占有主要地位，如大型超市、機(jī)場服務(wù)等。服務(wù)店鋪指生產(chǎn)批量和產(chǎn)品類型介于專業(yè)服務(wù)和批量服務(wù)之間，服務(wù)的提供需要人員與設(shè)施設(shè)備的組合，如銀行、餐館、賓館等。批量定制服務(wù)屬于批量和產(chǎn)品類型都處于較高水平的服務(wù)。

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)基本屬于批量服務(wù)，服務(wù)類型少，批量大。隨著鐵路建設(shè)的不斷加快，運(yùn)輸能力不再是限制因素，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以不斷增加服務(wù)類型，提供批量定制服務(wù)。本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義4.按照提供服務(wù)的“主體”劃分

按照提供服務(wù)的“主體”可將服務(wù)分為以設(shè)備為主和以人工為主兩種。以設(shè)備為主的服務(wù)指主要靠設(shè)施設(shè)備來向顧客提供服務(wù)，如鐵路自動售票機(jī)提供的售票服務(wù)。以人工為主的服務(wù)指主要靠人力向顧客提供服務(wù)，屬于勞動密集型服務(wù)，這類服務(wù)對服務(wù)人員的素質(zhì)要求很高，如鐵路窗口售票、車上補(bǔ)票等業(yè)務(wù)屬于人工為主服務(wù)，這要求服務(wù)人員熱情周到。本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義5.按照顧客與服務(wù)組織的關(guān)系劃分

按照顧客與服務(wù)組織的關(guān)系可將服務(wù)劃分為“會員”關(guān)系服務(wù)、“無正式”關(guān)系服務(wù)兩類?！皶T”關(guān)系指服務(wù)企業(yè)對常顧客提供的比較固定的服務(wù)，如鐵路對通勤通學(xué)旅客提供的定期票、計(jì)次票，以及一些“常旅客”優(yōu)惠政策?！盁o正式”關(guān)系指服務(wù)企業(yè)對偶然性顧客提供的服務(wù)。這類顧客一般能享受到正常的服務(wù)，不能享受“會員”顧客享受的優(yōu)惠。本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義(三)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的內(nèi)涵

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個(gè)人與旅客接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

鐵路旅客運(yùn)輸?shù)摹爱a(chǎn)品”,就是旅客的“位移”。旅客從甲地到乙地的旅行過程中，鐵路及鐵路職工提供的運(yùn)輸和服務(wù)與旅客對旅行和服務(wù)的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。可見，鐵路旅客運(yùn)輸及服務(wù)正是這種能夠創(chuàng)造特殊使用價(jià)值的勞動，使其成為滿足人們生活需要的一種社會服務(wù)。本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義

在旅客服務(wù)中，旅客是產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。服務(wù)是為了滿足旅客物質(zhì)和精神方面的需求。服務(wù)是結(jié)果和過程的統(tǒng)一，必須樹立以旅客為核心的觀點(diǎn)。服務(wù)過程中服務(wù)方案的設(shè)計(jì)和提供的一切活動都是圍繞著旅客進(jìn)行的。

服務(wù)是技巧和態(tài)度的組合，嫻熟的職業(yè)技能技巧是做好鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的基礎(chǔ)條件，而客運(yùn)服務(wù)人員在對旅客服務(wù)中表現(xiàn)出來的熱情是將服務(wù)升華的手段。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是無形的，但是客運(yùn)服務(wù)人員的言行舉動、情緒、態(tài)度表現(xiàn)等，都能被旅客真實(shí)地體會、覺察到，并給旅客心理產(chǎn)生影響。本課件是可編輯的正常PPT課件二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征

鐵路客運(yùn)服務(wù)是客運(yùn)服務(wù)在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中的具體化。

由于鐵路在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了較大的跨越，因此，鐵路客運(yùn)服務(wù)在生產(chǎn)、消費(fèi)和設(shè)計(jì)上呈現(xiàn)不同的特征。

本課件是可編輯的正常PPT課件（一）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)特征1.從運(yùn)輸企業(yè)的角度鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)具有涉及部門多、生產(chǎn)環(huán)節(jié)多、技術(shù)性強(qiáng)和差異大(車、機(jī)、工、電、輛)等特性，尤其是客運(yùn)專線與既有線間的跨線組織運(yùn)行給鐵路客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制帶來一定難度。要保證客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，必須按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，確保各部門的正常運(yùn)作及相互之間的高度協(xié)調(diào)以及各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的連續(xù)性和流暢性。本課件是可編輯的正常PPT課件（一）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)特征按照是否需要與旅客直接接觸，可將客運(yùn)服務(wù)分為前臺服務(wù)和后臺服務(wù)。前臺服務(wù)為直接與旅客接觸的服務(wù)，如鐵路站車服務(wù)人員為旅客提供的服務(wù)。這類服務(wù)直接面向旅客，形成旅客對服務(wù)質(zhì)量的感知。在鐵路“服務(wù)型經(jīng)營”模式下，前臺服務(wù)是客運(yùn)服務(wù)的核心。后臺服務(wù)指為提供前臺服務(wù)所必需的技術(shù)性工作，它是對前臺服務(wù)的一種支持。如鐵路運(yùn)輸組織工作、列車餐車上廚師的烹調(diào)工作和洗碗工的清潔工作等。后臺服務(wù)不直接面向旅客，不形成旅客對服務(wù)質(zhì)量的感知，但作為對前臺服務(wù)的技術(shù)性支持，要確保其技術(shù)質(zhì)量，保證為前臺提供良好的工作環(huán)境和氛圍。例如，為保證列車能夠安全正點(diǎn)運(yùn)行，達(dá)到運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作為后臺服務(wù)的運(yùn)輸組織和調(diào)度人員應(yīng)該盡職盡責(zé)做好本職工作，并強(qiáng)化其為“前臺”服務(wù)提供支持的服務(wù)理念。本課件是可編輯的正常PPT課件（一）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)特征2.從消費(fèi)者感受的角度旅客進(jìn)入運(yùn)輸服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)參與消費(fèi)的過程包括旅客可見部分和不可見部分，如圖1.2所示?？梢姴糠职ㄖ車h(huán)境、服務(wù)人員以及其他旅客。不可見部分由不可見的組織和系統(tǒng)組成。本課件是可編輯的正常PPT課件（一）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)特征(1)周圍環(huán)境。周圍環(huán)境由客運(yùn)服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種無生命的特征因素組成。因?yàn)榉?wù)是無形的，它們不能像商品那樣進(jìn)行客觀地評價(jià)，因此，在缺乏有形產(chǎn)品的情況下，旅客會從服務(wù)環(huán)境中尋找有利于判斷服務(wù)水平的有形提示物。例如，旅客通過高速鐵路客運(yùn)站內(nèi)部裝飾和清潔程度等對該站的服務(wù)能力和理念做出評價(jià)。(2)服務(wù)人員。旅客接受客運(yùn)服務(wù)的過程是高接觸度的過程，服務(wù)人員與旅客之間相互影響，因此客運(yùn)服務(wù)人員對旅客服務(wù)感受的影響是深遠(yuǎn)的。本課件是可編輯的正常PPT課件（一）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)特征(3)其他旅客。旅客的服務(wù)感受可以被描述為“共享的感受”,因?yàn)檫@種感受通常是在其他旅客在場的情況下發(fā)生的。如果將旅客A看作研究對象，其他旅客也會影響旅客A的服務(wù)。(4)不可見的組織和系統(tǒng)。不可見部分主要指旅客看不到的組織和系統(tǒng)。這些組織和系統(tǒng)反映了規(guī)則、規(guī)范和組織所依據(jù)的程序。所以，盡管它們對旅客來說是不可見的，但是它們對于旅客的服務(wù)感受仍然具有影響。本課件是可編輯的正常PPT課件(二)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的消費(fèi)特征鐵路客運(yùn)服務(wù)實(shí)質(zhì)上是旅客體驗(yàn)的過程。旅客對服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)是一種過程消費(fèi)，而不是結(jié)果消費(fèi)。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)特征如下所述。1.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的“過程消費(fèi)”特性

有形產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)是分開的，有形產(chǎn)品是作為生產(chǎn)過程的結(jié)果被顧客消費(fèi)的，是一種完全的結(jié)果消費(fèi)。而客運(yùn)服務(wù)不可能被事先生產(chǎn)出來，旅客對服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)也不可能是完全的結(jié)果消費(fèi)，服務(wù)過程也是服務(wù)消費(fèi)的重要組成部分。服務(wù)質(zhì)量研究表明，盡管服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)果對顧客來講是重要的，但對于總的感知服務(wù)質(zhì)量來說，顧客對服務(wù)過程的感知卻更加重要。由于企業(yè)與企業(yè)之間所提供的服務(wù)結(jié)果正逐漸趨同，在很多情況下僅僅利用服務(wù)結(jié)果是無法與競爭對手區(qū)分開的。同時(shí)，僅僅利用服務(wù)結(jié)果來判斷服務(wù)質(zhì)量的高低也是相當(dāng)困難的。例如，旅客通常難以判斷一家航空公司的服務(wù)是否比另一家航空公司的服務(wù)好，旅客只有在參與服務(wù)過程中，才能感受到不同企業(yè)提供的服務(wù)的差異。本課件是可編輯的正常PPT課件(二)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的消費(fèi)特征2.鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)的同步性

鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)的過程性決定了服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行。這種同步性決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的感知是對服務(wù)全過程各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量感知，每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量感知都會影響旅客對服務(wù)整體質(zhì)量的評價(jià)。因此，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的形成不僅取決于運(yùn)輸企業(yè)對服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定以及服務(wù)生產(chǎn)過程的管理與控制，而且旅客的運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)理念和實(shí)際消費(fèi)過程中隨機(jī)的生理、心理和特種狀況等都會影響其對服務(wù)質(zhì)量的感知與評價(jià)。由此，運(yùn)輸企業(yè)在提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，可考慮一定的“彈性”,賦予一線服務(wù)人員一定的“權(quán)力”,適應(yīng)運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)同步性的特點(diǎn)。本課件是可編輯的正常PPT課件(二)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的消費(fèi)特征3.鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)交叉

運(yùn)輸服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是在旅客、服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)備互動中完成的，其互動的結(jié)果與質(zhì)量有較大的后效性。即前一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的互動質(zhì)量會影響下一個(gè)環(huán)節(jié)的互動基礎(chǔ)與氛圍，最終影響旅客對運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的感知與評價(jià)以及再次選擇的機(jī)會。例如，旅客對購票服務(wù)的不滿意會轉(zhuǎn)化為對站車其他服務(wù)的“過于挑剔”。總之，鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)的過程性是其他特性的根源，也決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的過程性，同時(shí)為運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的管理與控制指明了方向。本課件是可編輯的正常PPT課件(三)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)特征

從廣義角度講，鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)生產(chǎn)的一個(gè)經(jīng)營決策性環(huán)節(jié)，也是非常重要的環(huán)節(jié)，它是在旅客需求調(diào)查基礎(chǔ)上，經(jīng)過進(jìn)一步的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和預(yù)測，逐步開發(fā)設(shè)計(jì)出來的。鐵路客運(yùn)服務(wù)作為一種社會性服務(wù)，具有一般服務(wù)的基本特性，同時(shí)還具有鐵路自身的安全、快速、舒適、便捷等質(zhì)量特性。隨著和諧鐵路建設(shè)的深入，提出了“以人為本”的客運(yùn)服務(wù)理念。鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)在理念、內(nèi)容、流程和方法以及創(chuàng)新項(xiàng)目的推廣等方面都呈現(xiàn)了新的特征。本課件是可編輯的正常PPT課件(三)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)特征1.鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)體現(xiàn)“以人為本”的理念

服務(wù)理念是服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的核心，是運(yùn)輸企業(yè)提供給旅客能滿足其某種或某幾種需求服務(wù)的“功能”和“效用”。它是運(yùn)輸企業(yè)提供鐵路客運(yùn)服務(wù)的指導(dǎo)思想，是鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要以“旅客需求”為導(dǎo)向，樹立“以人為本”的理念，設(shè)計(jì)出令旅客滿意的服務(wù)。本課件是可編輯的正常PPT課件(三)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)特征2.鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)涵蓋服務(wù)“全過程、全方位”

旅客購買的是旅行的全程經(jīng)歷。旅客對服務(wù)各方面的感知都會影響其對客運(yùn)服務(wù)整體質(zhì)量的評價(jià)。為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，就意味著服務(wù)全過程、各方面、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量都要高，旅客在旅途中所經(jīng)歷的一切，即從旅途開始之前的咨詢、預(yù)訂票到客運(yùn)站車服務(wù)以及事后投訴服務(wù)等，所有環(huán)節(jié)都做好，才能保證旅行全過程的質(zhì)量令旅客滿意。本課件是可編輯的正常PPT課件(三)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)特征3.鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)“信息化”程度高信息化技術(shù)在鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)中起了很重要的作用，鐵路利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行市場調(diào)查、新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)、模擬、測試以及產(chǎn)品的推廣。如在服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)生創(chuàng)意階段，可以建立“中心電子日志”,每當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)了新點(diǎn)子或新技術(shù)，就鼓勵他們把相關(guān)信息發(fā)布到電子日志上，作為開發(fā)新的客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的素材。本課件是可編輯的正常PPT課件(三)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)特征4.鐵路客運(yùn)服務(wù)的“先進(jìn)性”

鐵路客運(yùn)服務(wù)的先進(jìn)性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。

其一，運(yùn)輸企業(yè)為旅客設(shè)計(jì)了更多信息化程度高的服務(wù)，如信息引導(dǎo)系統(tǒng)(包括廣告牌、引導(dǎo)標(biāo)志、信息通告牌、商業(yè)指示、展臺、電子信息顯示牌、定時(shí)系統(tǒng)、時(shí)鐘),為旅客提供指示車站、車站方向說明、普通商業(yè)信息、商業(yè)名稱地址、車站方位地圖、列車時(shí)刻表、交通網(wǎng)絡(luò)圖、車站使用說明通告，以及車次信息、正晚點(diǎn)信息、列車經(jīng)停站信息、列車到站信息、列車時(shí)速、字幕新聞、天氣等信息，為旅客的出行提供方便，提高旅客的滿意度。其二，運(yùn)輸企業(yè)為旅客設(shè)計(jì)了更多自動化服務(wù)，如旅客可自己獲取旅行信息、自助購票、根據(jù)引導(dǎo)揭示自動到達(dá)候車區(qū)域、自動檢票進(jìn)站、自動出站檢票。這些技術(shù)的應(yīng)用不僅方便了旅客，滿足了旅客的要求，還最大限度節(jié)約了運(yùn)輸成本。本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是對服務(wù)滿足旅客需求程度的評價(jià)，通常所說的服務(wù)如何，也即服務(wù)質(zhì)量如何，因此有必要對服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)容、特性以及質(zhì)量管理相關(guān)理論進(jìn)一步闡述。1.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的概念鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指鐵路客運(yùn)服務(wù)部門提供的服務(wù)滿足旅客規(guī)定需要和潛在需要的程度。規(guī)定需要指已經(jīng)在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中作出規(guī)定的旅客要求，如在列車到站前，應(yīng)及時(shí)通告(廣播或電子顯示屏)站名、到開時(shí)刻、停站時(shí)間，并提前組織重點(diǎn)旅客到車門口等候下車。潛在需要指雖然沒有在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中作出規(guī)定，但旅客在接受客運(yùn)服務(wù)時(shí)實(shí)際存在的需要，即旅客意會而難以明確表達(dá)或不言自明的需要以及某些特殊旅客的特殊需要，如盲人旅客需要語言導(dǎo)向和無障礙通行服務(wù)等。本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是旅客感知質(zhì)量(perceivedservicequality),也是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的方向。當(dāng)旅客感知服務(wù)質(zhì)量超出期望時(shí)旅客就會感到驚喜，當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量與期望相等時(shí)旅客就會滿意，但當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量低于期望時(shí)旅客就會不滿意，即服務(wù)失敗，如圖1.3所示。本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量旅客通過五個(gè)方面的因素感知服務(wù)質(zhì)量，包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。(1)可靠性是指企業(yè)執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力?？煽啃灾攸c(diǎn)要求站車避免出現(xiàn)服務(wù)差錯，提高列車正點(diǎn)率。如降低售票差錯、行李差錯、運(yùn)輸服務(wù)差錯(旅客上錯列車)等。(2)響應(yīng)性是指幫助旅客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，包括滿足旅客要求的能力、迅速解決服務(wù)失敗的能力等。例如，在晚點(diǎn)的列車上向旅客提供一定的補(bǔ)償性服務(wù)，可以將旅客潛在的不良感受轉(zhuǎn)化為美好的回憶。本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量旅客通過五個(gè)方面的因素感知服務(wù)質(zhì)量，包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。(3)保證性是指員工的知識和謙恭態(tài)度以及使旅客信任的能力。對鐵路來說重點(diǎn)是安全性，包括良好的安全記錄、勝任的一線服務(wù)人員、與旅客有效的溝通等。(4)移情性是給予旅客關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。移情性包括理解旅客的特殊需要，如為誤車的旅客提供改簽服務(wù)。(5)有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料，如客運(yùn)站的服務(wù)設(shè)施、各類柜臺、人員著裝等。本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量2.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

從旅客的角度來說，旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識可以歸納為兩個(gè)方面：一方面是旅客通過消費(fèi)服務(wù)究竟得到了什么,即服務(wù)的結(jié)果，通常稱為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量；另一方面是旅客如何在運(yùn)輸過程中消費(fèi)服務(wù)，即服務(wù)的過程，通常稱為服務(wù)的功能質(zhì)量。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量既是運(yùn)輸服務(wù)技術(shù)和功能的統(tǒng)一，也是運(yùn)輸服務(wù)過程和結(jié)果的統(tǒng)一，如圖1.4所示。本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量由圖1.4可知，鐵路客運(yùn)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在“快速”“安全”“正點(diǎn)”“經(jīng)濟(jì)”四個(gè)方面?！翱焖佟币箬F路列車應(yīng)按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)提供較高的運(yùn)行速度，為旅客節(jié)省旅途時(shí)間，同時(shí)也包括便捷、高效的服務(wù)過程；“安全”要求旅客在高速鐵路車站買票、候車過程中或在列車高速運(yùn)行過程中，自身的精神、身體和物品不受到傷害；“正點(diǎn)”要求旅客可以在票面規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)目的地，避免晚點(diǎn)；“經(jīng)濟(jì)”則要求以經(jīng)濟(jì)的價(jià)格，讓旅客獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。技術(shù)質(zhì)量一般可以用某種形式來度量，如鐵路列車“正點(diǎn)”情況可用運(yùn)行時(shí)間，列車出發(fā)、到達(dá)的正點(diǎn)率指標(biāo)來度量。本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

鐵路客運(yùn)服務(wù)功能質(zhì)量主要體現(xiàn)在“舒適”“便捷”“文明”三個(gè)方面。“舒適”要求鐵路滿足旅客對舒適性的要求，使旅客獲得熱情周到、文明禮貌的服務(wù)，達(dá)到提高旅行質(zhì)量的目的；“便捷”要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)為旅客提供方便、快捷的服務(wù)，縮短旅客在運(yùn)輸前后的時(shí)間損失，滿足旅客節(jié)省時(shí)間的要求；“文明”要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)在為旅客提供服務(wù)的過程中，滿足旅客的精神需求。一般來說，旅客對技術(shù)質(zhì)量是十分關(guān)心的，如所乘坐的高速列車是否正點(diǎn)到達(dá)目的地、行李是否受損等。但旅客對功能質(zhì)量亦非常敏感。如果在旅客旅行中發(fā)生了不愉快的事，給旅客留下不佳的印象，那么,即使高速列車安全正點(diǎn)抵達(dá)目的地，旅客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)也會較低。

本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

由此可見，鐵路客運(yùn)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，而功能質(zhì)量是主觀的，是旅客對整個(gè)旅行所受到服務(wù)的主觀感覺和認(rèn)知。大部分客運(yùn)服務(wù)企業(yè)將鐵路客運(yùn)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量視為服務(wù)質(zhì)量的核心，集中組織運(yùn)輸資源提高服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量并以此作為參與競爭的主要因素。但隨著高新技術(shù)轉(zhuǎn)移和擴(kuò)散速度的加快，新服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量優(yōu)勢難以維持。因此，作為一個(gè)擁有高新技術(shù)的運(yùn)輸方式，高速鐵路應(yīng)該更加重視服務(wù)的營銷策略，提高服務(wù)的功能質(zhì)量增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量3.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特性

客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品雖然不具有實(shí)物形態(tài)，但和工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品一樣，也有它的質(zhì)量特性。旅客也是根據(jù)這些質(zhì)量特性能否滿足需要或者需要滿足的程度來評價(jià)客運(yùn)服務(wù)的。由于旅客運(yùn)輸生產(chǎn)過程改變了旅客的空間位置，因此必須安全、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確。對鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品來說，其客運(yùn)產(chǎn)品性能特點(diǎn)涵蓋了服務(wù)內(nèi)容本身和服務(wù)提供方式上所表現(xiàn)出的所有特性，具體表現(xiàn)在以下六個(gè)方面：本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量(1)安全。安全是旅客運(yùn)輸?shù)幕疽?。鐵路客運(yùn)服務(wù)的安全性是指客運(yùn)服務(wù)過程中，給旅客人身和財(cái)物所提供的安全保障。包括配備相應(yīng)數(shù)量的安全設(shè)施設(shè)備以及出現(xiàn)突發(fā)情況下鐵路為旅客提供的安全應(yīng)急服務(wù)。如根據(jù)客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的危險(xiǎn)品檢查儀，保證安全設(shè)備狀態(tài)良好，配餐食品儲藏、解凍、加熱和配送等各環(huán)節(jié)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保食品衛(wèi)生安全。(2)時(shí)效。時(shí)效的第一層含義是指準(zhǔn)時(shí)，也可理解為服務(wù)的可靠性，主要指鐵路列車按時(shí)刻表準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，正點(diǎn)運(yùn)行，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。時(shí)效的第二層含義是指更多選擇的滿意發(fā)車時(shí)間。列車開行的車次越多，旅客出行時(shí)間選擇的余地就會越大，如有些旅客希望朝發(fā)午至、午發(fā)夕歸等。(3)迅速。對于鐵路高質(zhì)量服務(wù)的要求來說，“迅速”包括等待服務(wù)的時(shí)間要短和服務(wù)提供本身的速度要快。如對旅客咨詢的盡快答復(fù)、飲用水的及時(shí)補(bǔ)充、站車?yán)募皶r(shí)清理等。本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量(4)經(jīng)濟(jì)。經(jīng)濟(jì)是提高服務(wù)質(zhì)量和競爭力的重要途徑。對于高速鐵路來說，在基本票價(jià)確定的情況下，可以實(shí)行會員積分、團(tuán)體優(yōu)惠等營銷策略，也可推出免費(fèi)提供套餐、免費(fèi)閱覽報(bào)紙雜志等服務(wù)。(5)便捷。便捷性包括行程中換乘接續(xù)時(shí)間和地點(diǎn)的“無縫”銜接，以及旅客辦理一切手續(xù)的方便性，即實(shí)現(xiàn)旅客整個(gè)行程的連貫性，如車站應(yīng)有完善的導(dǎo)向標(biāo)志和無障礙設(shè)施，提供豐富的購票渠道和充足的購票設(shè)備等。(6)舒適。鐵路應(yīng)最大限度地滿足旅客對舒適性的要求。運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的競爭通常就是圍繞這些特點(diǎn)展開的，可以說，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)在以上六個(gè)方面的表現(xiàn)實(shí)質(zhì)上就是運(yùn)輸服務(wù)業(yè)競爭的六大焦點(diǎn)。明確服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)，找到服務(wù)產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，可為進(jìn)一步的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)流程設(shè)計(jì)乃至改善性服務(wù)設(shè)計(jì)提供指導(dǎo)原則和方針。本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量4.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量差距

服務(wù)質(zhì)量差距指旅客對服務(wù)的期望與其對企業(yè)所提供的服務(wù)感知之間的差距。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量形成需要經(jīng)歷很多階段，各階段難免會出現(xiàn)偏差，造成旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量感知與預(yù)期的差距。充分認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量差距是進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量有效管理的前提。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量差距的特點(diǎn)如下：本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量(1)客觀性?？陀^性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，服務(wù)質(zhì)量差距是客觀存在的，不以企業(yè)、旅客的意志為轉(zhuǎn)移；另一方面，造成服務(wù)質(zhì)量差距的部分原因是客觀的，如先進(jìn)的售檢票系統(tǒng)和設(shè)備的更新?lián)Q代代替了效率較低的人工售檢票模式，這主要是由于科技的進(jìn)步、人們收入的增加以及消費(fèi)者需求發(fā)生轉(zhuǎn)移所致。(2)主觀性。主觀性也體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，服務(wù)質(zhì)量差距因旅客、企業(yè)、行業(yè)、部門、區(qū)域、國家而異，即使是同一參照物，在不同的時(shí)空條件下，其服務(wù)質(zhì)量差距也不盡相同；另一方面，造成服務(wù)質(zhì)量差距的主要原因是主觀的，是旅客主觀感知與服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)之間的差異。(3)普遍性。服務(wù)質(zhì)量差距不僅存在于服務(wù)前、服務(wù)中，也存在于服務(wù)后；不僅存在于鐵路車站服務(wù)范圍內(nèi)，也存在于列車服務(wù)范圍內(nèi)；不僅存在于鐵路客運(yùn)服務(wù)前線，也存在于鐵路技術(shù)支持部門；不僅存在于旅客心里，也存在于員工心中。本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量(4)變化性。服務(wù)質(zhì)量差距一旦形成，并非一成不變。隨著企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，服務(wù)質(zhì)量差距必然發(fā)生變化。從長遠(yuǎn)看，隨著科技的進(jìn)步和員工素質(zhì)的不斷提高，服務(wù)質(zhì)量差距會日益縮小，服務(wù)質(zhì)量會不斷提高。(5)比較性。服務(wù)質(zhì)量差距本身就是旅客期望與旅客感知相比較的產(chǎn)物，因此不同企業(yè)或同一企業(yè)不同時(shí)期的服務(wù)質(zhì)量是不同的。(6)模糊性。質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”,這就意味著質(zhì)量優(yōu)劣不取決于企業(yè)，而取決于旅客評價(jià)，因此質(zhì)量的本質(zhì)是模糊的。另外，服務(wù)質(zhì)量是有差距的，但究竟差多少則相當(dāng)模糊，難以精確和量化。本課件是可編輯的正常PPT課件項(xiàng)目一鐵路客運(yùn)服務(wù)及客運(yùn)產(chǎn)品任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品概述(一)產(chǎn)品及產(chǎn)品整體概念

傳統(tǒng)的產(chǎn)品的概念經(jīng)常局限在某種物質(zhì)的形態(tài)和具體用途上，一般被理解或表述為：由勞動創(chuàng)造，具有使用價(jià)值和價(jià)值，能滿足人類需求的有形物品。但在現(xiàn)代市場營銷學(xué)中，產(chǎn)品概念具有極其寬廣的外延和深刻的內(nèi)涵。產(chǎn)品指能夠通過交換滿足消費(fèi)或用戶某一種需求和欲望的任何有形物品和無形服務(wù)。有形物品包括產(chǎn)品實(shí)體及其品質(zhì)、款式、特色、品牌和包裝等；無形服務(wù)包括可以使顧客的心理產(chǎn)生滿足感、信任感以及各種售后支持和服務(wù)保證。本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品概述(一)產(chǎn)品及產(chǎn)品整體概念

市場營銷理論中用三個(gè)層次來表述產(chǎn)品整體概念，即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。核心產(chǎn)品是產(chǎn)品整體最基本的層次，表示產(chǎn)品的實(shí)體利益，是滿足顧客需要的核心內(nèi)容，是實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品，即顧客所要真正購買的實(shí)質(zhì)性的東西；形式產(chǎn)品是指產(chǎn)品的基本形式，是核心產(chǎn)品的載體和借以實(shí)現(xiàn)的形式，或目標(biāo)市場對某一需求的特定滿足形式；附加產(chǎn)品是指顧客購買形式產(chǎn)品時(shí)，附帶獲得的各種利益的總和，包括產(chǎn)品說明書、保證、安裝、維修、送貨、技術(shù)培訓(xùn)等。本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品概述(二)鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的整體概念鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品是指旅客在空間上的位移，也就是人通過鐵路運(yùn)輸在空間上的位置移動。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品以人·公里為單位，這個(gè)概念定義了鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的基本效用、特性和計(jì)量方法。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品是有形物質(zhì)生產(chǎn)的繼續(xù)，是一種特殊的服務(wù)過程，其生產(chǎn)過程就是運(yùn)輸過程。其本身不是獨(dú)立存在的產(chǎn)品，不具有實(shí)物形態(tài)。從市場營銷學(xué)產(chǎn)品整體概念出發(fā)，鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品整體概念的三個(gè)層次可以描述如下：本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品概述核心產(chǎn)品：是指鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的核心內(nèi)容，就整個(gè)運(yùn)輸業(yè)而言，就是要滿足旅客需要的位移?；拘в煤屠妫窗踩?、及時(shí)、可靠地實(shí)現(xiàn)從出發(fā)地到目的地的位移。這是旅客所需要購買的實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品，是鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的實(shí)體利益。形式產(chǎn)品：是核心產(chǎn)品的載體。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的形式產(chǎn)品體現(xiàn)在鐵路旅客運(yùn)輸提供的位移載體的外在特性，如列車的類型和型號；線路、車站等基礎(chǔ)設(shè)施的布局及環(huán)境；運(yùn)營工作組織及運(yùn)送過程服務(wù)質(zhì)量；車次以及乘坐席別等級等。附加產(chǎn)品：指旅客購買鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品時(shí)得到的附加服務(wù)、延伸服務(wù)和相關(guān)利益。如客票預(yù)訂預(yù)售、旅客投訴受理服務(wù)、信息查詢服務(wù)等。本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品概述(三)鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)不同，鐵路運(yùn)輸業(yè)既具有物質(zhì)生產(chǎn)的性質(zhì)，同時(shí)在一定程度上兼有商業(yè)的性質(zhì)。因此，鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品有自己的特征，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品概述1.非實(shí)體性物質(zhì)產(chǎn)品是有形的、具體的、實(shí)實(shí)在在存在的，鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品作為一種服務(wù)型產(chǎn)品，是無形的、看不見摸不著的。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品是按照顧客的要求來改變旅客的空間位置，空間位置的改變包括時(shí)間、目的地、線路、安全措施等。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的非實(shí)體性決定了其在服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量方面有別于傳統(tǒng)的物質(zhì)產(chǎn)品。從數(shù)量上，鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品產(chǎn)量由復(fù)合的計(jì)量單位計(jì)量；從質(zhì)量上，物質(zhì)產(chǎn)品的質(zhì)量完全體現(xiàn)在產(chǎn)品的性能、使用壽命、外觀、用途等，而鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量體現(xiàn)在整個(gè)服務(wù)過程中。本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品概述2.不可分離性不可分離性是指鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行的，二者在時(shí)間和空間上是不可分離的。鐵路運(yùn)輸企業(yè)為旅客提供鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品和旅客的消費(fèi)活動在同一時(shí)間、空間上進(jìn)行。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品是由一系列的運(yùn)輸過程組成的無形的服務(wù)產(chǎn)品，在運(yùn)輸服務(wù)的過程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者存在直接的聯(lián)系，即鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品生產(chǎn)的過程也是消費(fèi)的過程。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的不可分離性決定了旅客只能參與到運(yùn)輸生產(chǎn)過程中，才能享受鐵路運(yùn)輸服務(wù)和實(shí)現(xiàn)消費(fèi)鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的目的。本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品概述3.非存儲性與一般的物質(zhì)產(chǎn)品不同，鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品是一類無形的服務(wù)產(chǎn)品；它同時(shí)具有生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程的不可分離性的獨(dú)特特征，以上兩點(diǎn)決定了鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的非存儲性。非存儲性是指鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品一旦形成，如果沒有立即消費(fèi)就會由于自然損耗而喪失其使用價(jià)值。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的非存儲性使得鐵路運(yùn)輸企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營過程中承擔(dān)較大的風(fēng)險(xiǎn)，在市場競爭中處于被動的位置。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)需解決好因產(chǎn)品的非存儲性而帶來的供需不平衡的問題。本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品概述4.效用的一次性

對于旅客而言，鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的使用價(jià)值僅僅能滿足旅客一次性服務(wù)的需要。當(dāng)運(yùn)輸過程結(jié)束時(shí)，鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的使用價(jià)值已經(jīng)消失，即使用價(jià)值一次性。5.缺乏所有權(quán)

缺乏所有權(quán)是指鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何實(shí)物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。6.需求的多樣性

鐵路旅客運(yùn)輸面對的是龐大的顧客群體，由于旅客自然特征、社會特征和出行特征的差異，必然導(dǎo)致其對鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品存在多樣的需求。需求多樣性主要體現(xiàn)在安全、舒適、經(jīng)濟(jì)和便捷等方面。本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品概述(四)鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特性旅客運(yùn)輸產(chǎn)品雖然不具有實(shí)物形態(tài)，但和工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品一樣，也有質(zhì)量特性。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是指鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿足旅客明確或隱含需要能力特性的總和。旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括安全、迅速、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)、便利、舒適和文明服務(wù)等方面。旅客根據(jù)這些質(zhì)量特性滿足的程度來判斷旅客運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品概述1.安全性

安全是影響鐵路選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要就是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，會首先將以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都應(yīng)列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。旅行過程中，除了要保障人身安全外，還應(yīng)保證財(cái)產(chǎn)安全。旅客攜帶的行李、包裹，在旅行過程中應(yīng)做到完好無損。本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品概述2.快速性速度是交通運(yùn)輸技術(shù)進(jìn)步的標(biāo)志，旅客輸送速度是旅客運(yùn)輸服務(wù)最重要的質(zhì)量指標(biāo)之一。隨著人們經(jīng)濟(jì)生活水平提高，人們的時(shí)間觀念發(fā)生變化，旅客在旅途中的各種時(shí)間消耗是評價(jià)旅客旅行生活質(zhì)量高低的主要影響因素之一。每名旅客旅行，都有一個(gè)共性心理需求，即迅速到達(dá)目的地，運(yùn)送速度越快，旅客在旅途中所耗費(fèi)的時(shí)間和精力就越少，這樣旅客可以把更多的時(shí)間和精力投入到工作、學(xué)習(xí)和休息中去。提高列車速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時(shí)間，而且能提高鐵路運(yùn)輸能力。本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品概述3.準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性包括時(shí)間準(zhǔn)確和空間準(zhǔn)確兩個(gè)方面。時(shí)間準(zhǔn)確是指旅客列車應(yīng)當(dāng)按列車時(shí)刻表的規(guī)定正點(diǎn)將旅客運(yùn)送到目的地，不應(yīng)隨便晚點(diǎn)，更不能無故停運(yùn)?？臻g準(zhǔn)確是指鐵路必須按照客票的規(guī)定將旅客準(zhǔn)確運(yùn)送到目的地。準(zhǔn)確、及時(shí)是廣大旅客對客運(yùn)工作的共同要求之一。因此，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須采取一切措施，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，正點(diǎn)運(yùn)行，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，防止誤乘、誤降，以滿足旅客對準(zhǔn)確性方面的要求。本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品概述4.經(jīng)濟(jì)性所謂經(jīng)濟(jì)性是指客票價(jià)格和服務(wù)費(fèi)用要經(jīng)濟(jì)合理?？瓦\(yùn)產(chǎn)品要投入交通市場，都是通過市場價(jià)格來實(shí)現(xiàn)的。客運(yùn)運(yùn)價(jià)水平和人們經(jīng)濟(jì)生活水平直接有關(guān)，票價(jià)制定是否合理、是否具有競爭力對客流影響是顯而易見的。鐵路應(yīng)努力降低成本，盡可能減少旅客運(yùn)、雜費(fèi)的開支，為旅客提供經(jīng)濟(jì)的旅行條件。本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品概述5.便利性狹義的便利是指旅客在辦理旅行手續(xù)方面的便利，如購票、上車、下車、行包托運(yùn)及提取等，手續(xù)要力求簡便；一切要從方便旅客出發(fā)，增加售票地點(diǎn)和窗口的設(shè)置，改進(jìn)客票預(yù)售、送票、行包接取送達(dá)等業(yè)務(wù)組織。廣義的便利還包括鐵路運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展，路網(wǎng)四通八達(dá)、暢通無阻。總之，鐵路運(yùn)輸越便利，旅客為旅行所花費(fèi)的時(shí)間、物力、財(cái)力也就越少。因此，鐵路應(yīng)擴(kuò)大運(yùn)能，增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，采取各種有效措施，減少不必要的手續(xù)和不必要的中間環(huán)節(jié)，為旅客創(chuàng)造便利條件。本課件是可編輯的正常PPT課件一、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品概述6.舒適性旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積、旅行時(shí)間、站車旅行環(huán)境、客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對旅客的影響程度。隨著人們物質(zhì)文化生活水平的提高及交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，人們對旅行的舒適性要求不斷提高，因此，要求改善鐵路客車車輛的技術(shù)性能和車廂內(nèi)部設(shè)備、客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施等，最大限度地滿足旅客對舒適性的要求。本課件是可編輯的正常PPT課件二、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)(一)旅客安全指標(biāo)1.旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)

旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)是指車站、客運(yùn)段、鐵路局集團(tuán)公司或全路在一定時(shí)期內(nèi)由于本單位責(zé)任事故造成旅客死亡和受傷的事故件數(shù)及總?cè)藬?shù)。本課件是可編輯的正常PPT課件二、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)

通常用旅客傷亡事故發(fā)生率作為考核局以上單位旅客運(yùn)輸安全的相對指標(biāo)。它是指鐵路局集團(tuán)公司或全路在一定時(shí)期內(nèi)，每完成1億人·km旅客周轉(zhuǎn)量所發(fā)生的旅客傷亡事故件數(shù)，即

式中G旅客---旅客傷亡事故件數(shù)，件；ΣAL---旅客周轉(zhuǎn)量，人·km。

近年來，鐵路各部門相互協(xié)作，共同奮斗，促進(jìn)了我國鐵路事業(yè)的迅速發(fā)展，并對保障鐵路運(yùn)輸安全、鐵路治安維護(hù)等做出了巨大貢獻(xiàn)。本課件是可編輯的正常PPT課件二、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)2.行李包裹責(zé)任事故件數(shù)

行李包裹責(zé)任事故件數(shù)是指車站、客運(yùn)段或鐵路局集團(tuán)公司及全路在一定時(shí)期內(nèi)結(jié)案的由于本單位責(zé)任造成的行李包裹事故的總件數(shù)，它包括由本單位結(jié)案屬于本單位責(zé)任和由外單位結(jié)案屬于本單位責(zé)任的件數(shù)。鐵路行李包裹在運(yùn)輸過程中如出現(xiàn)以下情況：火災(zāi)、被盜(含有被盜痕跡)、丟失(全部或部分丟失，無被盜痕跡)、損壞(破損、濕損、變形等)、誤交付、誤裝卸造成的票貨不符和票貨分離、其他原因(如污染、腐壞等)均可視為鐵路行李包裹事故。本課件是可編輯的正常PPT課件二、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)2.行李包裹責(zé)任事故件數(shù)本課件是可編輯的正常PPT課件二、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)為了全面考核行李包裹運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量，常用行李包裹責(zé)任事故發(fā)生率作為考核指標(biāo)，即本課件是可編輯的正常PPT課件二、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)(二)列車正點(diǎn)指標(biāo)

旅客列車正點(diǎn)率是指鐵路旅客運(yùn)輸組織工作的綜合指標(biāo)之一。按旅客列車出發(fā)正點(diǎn)率和旅客列車運(yùn)行正點(diǎn)率分別計(jì)算。本課件是可編輯的正常PPT課件二、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)1.旅客列車出發(fā)正點(diǎn)百分率旅客列車出發(fā)正點(diǎn)百分率是指一定時(shí)期內(nèi)，全路、鐵路局集團(tuán)公司或車務(wù)段、車站正點(diǎn)發(fā)出的旅客列車次數(shù)在發(fā)出旅客列車總次數(shù)中所占的比重，即

正點(diǎn)出發(fā)旅客列車是按運(yùn)行圖規(guī)定時(shí)刻正點(diǎn)發(fā)車或雖晚點(diǎn)到達(dá)，但未超過運(yùn)行圖規(guī)定時(shí)間繼續(xù)從本站出發(fā)的列車。旅客列車出發(fā)正點(diǎn)率是反映鐵路工作和服務(wù)水平的一個(gè)綜合性指標(biāo)。保證旅客列車出發(fā)正點(diǎn)是保證按圖行車的關(guān)鍵。始發(fā)正點(diǎn)率愈大愈好。本課件是可編輯的正常PPT課件二、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)2.旅客列車運(yùn)行正點(diǎn)百分率旅客列車運(yùn)行正點(diǎn)百分率是指在一定時(shí)期內(nèi)，全路、鐵路局集團(tuán)公司、車務(wù)段正點(diǎn)到達(dá)列車終到站或各鐵路局集團(tuán)公司分界站的列車次數(shù)在到達(dá)列車總次數(shù)中所占的比重，即正點(diǎn)運(yùn)行旅客列車是為按運(yùn)行圖規(guī)定時(shí)刻正點(diǎn)運(yùn)行或不超過規(guī)定的旅行時(shí)間到達(dá)列車終止站或交出鐵路局集團(tuán)公司(分局)分界口的列車。本課件是可編輯的正常PPT課件二、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)(三)方便性指標(biāo)

方便性指標(biāo)是旅客在旅行過程中能否得到便捷的服務(wù)，主要包括售票方式便捷、中轉(zhuǎn)換乘簡便、行包托運(yùn)提取手續(xù)簡便、列車上餐飲供應(yīng)方便。衡量的指標(biāo)有：1.旅客列車開行間隔(頻率)式中I間---合理開車時(shí)間范圍內(nèi)開行同方向列車的間隔時(shí)分，min;T時(shí)---24h中適合開行旅客列車的時(shí)間段(時(shí)分?jǐn)?shù)),min;n---在合理開車時(shí)間范圍內(nèi)開出的同方向旅客列車數(shù)。

開行間隔時(shí)間越小，旅客在站滯留時(shí)間越短，旅客越方便。本課件是可編輯的正常PPT課件二、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)2.旅客旅行總時(shí)間T總旅旅客旅行總時(shí)間T總旅是指旅客從始發(fā)地到達(dá)旅行目的地花費(fèi)的總時(shí)間。這是旅客選擇某種客運(yùn)方式時(shí)考慮的很重要的因素。T總旅=t站候+t旅+t換式中T總旅---從旅客準(zhǔn)備出發(fā)旅行開始到旅客到達(dá)目的地所花費(fèi)的總時(shí)間，h;t站候---旅客上車前，在車站等候時(shí)間，h;t旅---旅客在列車運(yùn)行途中經(jīng)過的全部時(shí)間，h;t換---旅客旅行途中換乘中轉(zhuǎn)時(shí)間，h。本課件是可編輯的正常PPT課件二、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)3.購票時(shí)間T售票購票時(shí)間T售票指旅客從住宿地出行開始到售票處買到車票時(shí)止所需的時(shí)間。購票時(shí)旅客接受旅行服務(wù)過程的開始，也是旅客感覺某種方式是否方便的敏感點(diǎn)。要想壓縮T購票，必須建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)售票系統(tǒng)，并設(shè)售票代辦點(diǎn)。T購票=t出行+t候票+t辦票

式中t出行---從住宿地至售票處所花費(fèi)的時(shí)間，h;t候票---旅客在售票處等候售票的時(shí)間，h;t辦票---旅客辦理售票手續(xù)的時(shí)間，h。本課件是可編輯的正常PPT課件二、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)(四)舒適性指標(biāo)舒適性指標(biāo)是指旅客在旅行過程中從精神到物質(zhì)條件上能享受的心理和生理上的愉悅和舒適。1.站車文明服務(wù)旅客滿意率α站車文明服務(wù)旅客滿意率指感到滿意度的旅客人數(shù)占抽樣調(diào)查旅客總?cè)藬?shù)的百分比。其計(jì)算公式為式中

α---旅客滿意率；A抽---抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)；P---感到滿意的旅客人數(shù)。本課件是可編輯的正常PPT課件二、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)2.客車車輛人均占有面積S客車車輛人均占有面積指按標(biāo)準(zhǔn)座席旅客在列車上人均占有的基本面積。在客車車輛設(shè)計(jì)規(guī)范中應(yīng)作明確規(guī)定。3.乘坐舒適度旅客在乘坐列車過程中，需要環(huán)境保持安靜、運(yùn)行平穩(wěn)。為此在設(shè)計(jì)時(shí)就必須考慮最小曲線半徑、橫向加速度臨界值、外軌超高時(shí)間變化率、車體振動加速度和橫向加速度、噪聲頻率等，這些參數(shù)都應(yīng)按乘坐舒適度評價(jià)試驗(yàn)或經(jīng)驗(yàn)值確定。本課件是可編輯的正常PPT課件二、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)4.站車環(huán)境舒適度旅行環(huán)境是考慮舒適度時(shí)不可忽略的一個(gè)重要方面，要提高旅行生活質(zhì)量，必須有良好適宜的環(huán)境。旅行衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)：(1)氣溫，有空調(diào)設(shè)備室溫夏季為26~28℃,冬季為18～20℃,沒有空調(diào)設(shè)備的室溫冬季大于14℃。(2)濕度，室內(nèi)相對濕度為30%～70%。(3)氣流，夏季風(fēng)速不得超過0.35m/s,冬季不得超過0.2m/s。(4)客室內(nèi)空氣細(xì)菌總數(shù)，夏秋季不宜超過4500個(gè)/m3;冬季不得超過6000個(gè)/m3。(5)客室內(nèi)空氣中二氧化碳濃度不得超過0.15%。本課件是可編輯的正常PPT課件二、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)(6)客室內(nèi)空氣中一氧化碳濃度不得超過10mg/m3。(7)室內(nèi)噪聲強(qiáng)度不得超過70dB。(8)客室內(nèi)采光、照明，在0.8m高處閱讀面的照度，車站為30～601x;旅客列車內(nèi)80~150lx。(9)臥具使用前清潔狀態(tài)，細(xì)菌總數(shù)為0～10個(gè)/10cm2。(10)茶具未使用(清潔狀態(tài)),不得檢出大腸菌群。(11)旅客生活飲用水，細(xì)菌總數(shù)不得超過100個(gè)/mL,總大腸菌群3個(gè)/L,水中余氯應(yīng)小于0.3mg/L。(12)旅客居室(車廂內(nèi))夏季每人每小時(shí)補(bǔ)充新鮮空氣20～25m3,冬季15～20m3。本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路客運(yùn)服務(wù)和客運(yùn)產(chǎn)品的關(guān)系

由于運(yùn)輸業(yè)從基本性質(zhì)上看屬于服務(wù)業(yè)，因此客運(yùn)服務(wù)和客運(yùn)產(chǎn)品的概念經(jīng)?；煊??？瓦\(yùn)服務(wù)和客運(yùn)產(chǎn)品的內(nèi)涵有相互重疊的部分，但嚴(yán)格地講，二者存在著差異。借助于菲利普·科特勒對服務(wù)劃分的五個(gè)層次，可以確定鐵路客運(yùn)服務(wù)層次：核心利益、基礎(chǔ)產(chǎn)品、期望價(jià)值、附加價(jià)值和潛在價(jià)值，如圖1.5所示。本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路客運(yùn)服務(wù)和客運(yùn)產(chǎn)品的關(guān)系

核心利益是無差別的旅客真正所購買的服務(wù)和利益，實(shí)際上就是企業(yè)對旅客需求的滿足。鐵路客運(yùn)服務(wù)的核心利益是“位移”。

基礎(chǔ)產(chǎn)品是抽象的核心利益轉(zhuǎn)化為服務(wù)所需的基礎(chǔ)性產(chǎn)品，即產(chǎn)品的基本形式與設(shè)備，也是無形運(yùn)輸服務(wù)的有形化展現(xiàn)。對鐵路客運(yùn)服務(wù)來說，其基礎(chǔ)產(chǎn)品包括列車、座位、鋪位以及臥具和衛(wèi)生設(shè)備等。

期望價(jià)值是旅客在購買客運(yùn)服務(wù)時(shí)期望得到的與服務(wù)密切相關(guān)的一整套屬性和條件。對鐵路客運(yùn)服務(wù)來說，其期望價(jià)值包括列車運(yùn)行是安全的，列車上臥具、衛(wèi)生潔具等是干凈的，環(huán)境是安靜的。

附加價(jià)值是指旅客消費(fèi)運(yùn)輸服務(wù)中額外增加的服務(wù)和利益。如旅客在車站候車的過程中完成了與朋友的相會。這個(gè)層次是形成服務(wù)與競爭者服務(wù)差異化的關(guān)鍵。

潛在價(jià)值是指服務(wù)的用途轉(zhuǎn)變，由所有可能吸引和留住旅客的因素組成。如夕發(fā)朝至列車既滿足了旅客位移需求，又解決了旅客“住宿”的需求。本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路客運(yùn)服務(wù)和客運(yùn)產(chǎn)品的關(guān)系

鐵路客運(yùn)產(chǎn)品是運(yùn)輸企業(yè)提供的滿足旅客位移需求的某種價(jià)值或利益的組合，包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個(gè)層次，企業(yè)通常按一個(gè)整體提供給旅客，如圖1.6所示。本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路客運(yùn)服務(wù)和客運(yùn)產(chǎn)品的關(guān)系

從核心產(chǎn)品層次上說，客運(yùn)產(chǎn)品就是旅客的位移。從形式產(chǎn)品層次上，鐵路客運(yùn)產(chǎn)品就是可供旅客選擇乘坐的不同檔次的列車或同一檔次列車的不同席別，是核心層產(chǎn)品的載體。它是核心層產(chǎn)品在形式上的表現(xiàn)，客運(yùn)產(chǎn)品的基本效用只有通過形式產(chǎn)品才能得以實(shí)現(xiàn)。本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路客運(yùn)服務(wù)和客運(yùn)產(chǎn)品的關(guān)系在形式產(chǎn)品層次上，鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品具有可感知的幾個(gè)屬性，如產(chǎn)品質(zhì)量(安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷等)、席別(硬座、硬臥、軟座、軟臥等)、服務(wù)態(tài)度等。客運(yùn)企業(yè)必須著眼于旅客購買位移產(chǎn)品時(shí)所追求的旅行需求，并以此為依據(jù)去改造已有產(chǎn)品或設(shè)計(jì)新產(chǎn)品。本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路客運(yùn)服務(wù)和客運(yùn)產(chǎn)品的關(guān)系從附加產(chǎn)品層次上說，鐵路客運(yùn)企業(yè)提供給旅客的是購票、候車、行包托運(yùn)、列車上的旅行服務(wù)及其他延伸服務(wù)。這個(gè)層次上的產(chǎn)品，是客運(yùn)企業(yè)提供給旅客的各種服務(wù)和旅行生活所需的保障條件。本課件是可編輯的正常PPT課件三、鐵路客運(yùn)服務(wù)和客運(yùn)產(chǎn)品的關(guān)系從核心產(chǎn)品和形式產(chǎn)品這兩個(gè)層次上說，客運(yùn)產(chǎn)品與客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵是一致的，而在其他層次上，“客運(yùn)服務(wù)”與“客運(yùn)產(chǎn)品”之間是有差異的。主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。一是認(rèn)識角度的不同，“客運(yùn)服務(wù)”是站在旅客消費(fèi)的角度強(qiáng)調(diào)旅客消費(fèi)的過程體驗(yàn)，“客運(yùn)產(chǎn)品”是站在運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的角度突出了企業(yè)經(jīng)營的載體和產(chǎn)品的生產(chǎn)過程及市場營銷、運(yùn)作過程。二是認(rèn)識特性的不同，“客運(yùn)服務(wù)”主要表現(xiàn)了旅客獲得和消費(fèi)服務(wù)時(shí)的功能特性，突出了是如何獲得的、在獲得的過程中旅客付出了什么等問題，“客運(yùn)產(chǎn)品”主要表現(xiàn)經(jīng)營者能夠給消費(fèi)者提供什么,突出了其技術(shù)性特征。本課件是可編輯的正常PPT課件項(xiàng)目二鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范任務(wù)一熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(車站部分)本課件是可編輯的正常PPT課件一、客運(yùn)安全1.安全制度及職責(zé)安全制度健全有效，安全管理職責(zé)明確，能滿足安全生產(chǎn)需要。(1)有安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查和安全質(zhì)量考核、勞動安全、消防管理、食品安全、設(shè)施設(shè)備、安檢查危、實(shí)名驗(yàn)證、結(jié)合部、現(xiàn)金票據(jù)安全、站臺作業(yè)車輛安全、旅客人身傷害處理等管理制度和辦法。(2)有旅客候車、乘降、進(jìn)出站等安全防范措施。高鐵車站有高鐵快運(yùn)保管和裝卸等安全防范措施，普速車站有行包保管和裝卸等安全防范措施。本課件是可編輯的正常PPT課件一、客運(yùn)安全1.安全制度及職責(zé)(3)與保潔、商業(yè)、物業(yè)、廣告、安檢等結(jié)合部有安全協(xié)議。高鐵車站與高鐵快運(yùn)有安全協(xié)議，普速大中型車站與行包、郵政有安全協(xié)議，普速小型車站與行包有安全協(xié)議。(4)有惡劣天氣、列車停運(yùn)、大面積晚點(diǎn)、突發(fā)大客流、設(shè)備故障、火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、作業(yè)車輛(設(shè)備)墜入股道、旅客人身傷害等非正常情況下的應(yīng)急預(yù)案。高鐵車站有啟動熱備車底，高鐵車站、普速大型車站有客票(服)系統(tǒng)故障，普速中、小型車站有客票系統(tǒng)故障等非正常情況下的應(yīng)急預(yù)案。本課件是可編輯的正常PPT課件一、客運(yùn)安全2.安全設(shè)備設(shè)施安全設(shè)備設(shè)施配備齊全到位，作用良好。(1)按規(guī)定配備危險(xiǎn)品檢查儀、安全門、危險(xiǎn)品處置臺、手持金屬探測器、防爆罐等安全檢查設(shè)施設(shè)備，正常啟用，顯示器滿足查驗(yàn)不同危險(xiǎn)品的需求。危險(xiǎn)品檢查儀、安全門、危險(xiǎn)品處置臺、防爆罐設(shè)在旅客進(jìn)站流線、高鐵快運(yùn)營業(yè)場所(普速車站行包房)適當(dāng)位置，不影響旅客通行。危險(xiǎn)品檢查儀傳輸帶延長端適當(dāng)。(2)按規(guī)定配備消防設(shè)備、器材，定期檢測維護(hù)，合格有效。本課件是可編輯的正常PPT課件一、客運(yùn)安全2.安全設(shè)備設(shè)施(3)高鐵車站、普速大型車站有應(yīng)急照明系統(tǒng)覆蓋進(jìn)出站、候車、售票、站臺、天橋、地道等處所，狀態(tài)良好。普速中型車站的候車室、售票處、行包房、天橋、地道等處設(shè)置應(yīng)急照明燈，連接電源，定期檢查，作用良好。普速小型車站沒有規(guī)范要求。(4)備有喇叭、手持應(yīng)急照明燈具、應(yīng)急車次牌、隔離設(shè)施等應(yīng)急物品，定點(diǎn)存放。高鐵中型車站、普速大中型車站有應(yīng)急食品儲備或定點(diǎn)食品供應(yīng)商聯(lián)系供應(yīng)機(jī)制，高鐵小型車站有食品儲備或定點(diǎn)食品供應(yīng)商聯(lián)系供應(yīng)機(jī)制，普速小型車站有應(yīng)急食品儲備或定點(diǎn)食品供應(yīng)商聯(lián)系供應(yīng)機(jī)制。本課件是可編輯的正常PPT課件一、客運(yùn)安全2.安全設(shè)備設(shè)施(5)安全標(biāo)志使用正確，位置恰當(dāng)，便于辨識。電梯、天橋、地道口、樓梯踏步、站臺有引導(dǎo)、安全標(biāo)志。落地玻璃前有防撞裝置和警示圖形標(biāo)志。(6)電梯、天橋、樓梯懸空側(cè)按規(guī)定設(shè)置防護(hù)裝置，高度不低于1.7m。本課件是可編輯的正常PPT課件一、客運(yùn)安全3.安全檢查執(zhí)行安全檢查規(guī)定。(1)高鐵車站、普速大中型車站配備安檢人員，有引導(dǎo)、值機(jī)、手檢、處置。高鐵車站、普速大中型車站開啟的危險(xiǎn)品檢查儀數(shù)量滿足旅客進(jìn)站需求。(2)高鐵車站、普速大中型車站旅客人人通過安全門和手持金屬探測器檢查，攜帶品件件過機(jī)。安檢口外開設(shè)的車站小件寄存處對寄存物品進(jìn)行安全檢查。普速小型車站對旅客攜帶品、行包和站內(nèi)小件寄存物品件件進(jìn)行安全檢查。(3)安檢人員持證上崗，佩戴標(biāo)志。(4)對檢查發(fā)現(xiàn)和列車移交的危險(xiǎn)物品、禁限物品按規(guī)定處理。本課件是可編輯的正常PPT課件一、客運(yùn)安全4.站區(qū)管理(1)高鐵車站、普速大中型車站站區(qū)實(shí)行封閉式管理，旅客進(jìn)出站乘降有序，站內(nèi)無閑雜人員。進(jìn)出站通道流線清晰，有管理措施。普速小型車站重點(diǎn)時(shí)段實(shí)行封閉式管理，旅客進(jìn)出站乘降有序，進(jìn)出站通道流線清晰，有管理措施。(2)高鐵車站站臺兩端設(shè)置防護(hù)柵欄并有“禁止通行”或“旅客止步”標(biāo)志。夜間不辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)時(shí)，可關(guān)閉站區(qū)相應(yīng)服務(wù)處所，但應(yīng)對外公告。普速大型車站站臺兩端設(shè)置防護(hù)柵欄(行包、郵政作業(yè)端除外)并有“禁止通行”或“旅客止步”標(biāo)志。普速中型車站站臺兩端設(shè)有“禁止通行”或“旅客止步”標(biāo)志。(3)高鐵車站、普速大中型車站疏散通道、緊急出口、消防車通道等有專人管理，無堵塞。本課件是可編輯的正常PPT課件一、客運(yùn)安全5.作業(yè)車輛及移動小機(jī)具、小推車管理(1)進(jìn)入站臺的作業(yè)車輛及移動小機(jī)具、小推車不影響旅客乘降，不堵塞通道，不侵入安全線。(2)停放時(shí)在指定位置，與列車平行，有制動措施。(3)行駛或移動時(shí)，不與本站臺的列車同時(shí)移動，不侵入安全線，速度不超過10km/h。無非作業(yè)車輛進(jìn)入站臺。(4)普速大中型車站行包、郵政拖車的輛數(shù)重車(含混編)不超過4輛，空車不超過5輛，混編時(shí)重車在前、空車在后。裝載的貨物高度距地面不超過2m,橫向?qū)挾炔坏贸鲕圀w兩側(cè)各0.2m,質(zhì)量不超過2t,堆碼整齊，繩索捆牢，不致甩落。四周護(hù)欄拖車運(yùn)行中側(cè)向護(hù)欄鎖閉。本課件是可編輯的正常PPT課件一、客運(yùn)安全6.電源、電器安全使用電源，無違規(guī)使用電源、電器。7.安全培訓(xùn)工作人員人人通過生產(chǎn)作業(yè)、消防、電器、電氣化、衛(wèi)生防疫、勞動人身等安全培訓(xùn)，特定崗位工作人員按規(guī)定通過相應(yīng)崗位安全培訓(xùn)。安全培訓(xùn)有計(jì)劃，有記載，有考核。8.客傷及相關(guān)情況處置發(fā)生旅客人身傷害、突發(fā)疾病或接受列車移交的傷、病人員時(shí)，及時(shí)聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)；遇旅客死亡、涉及違法犯罪以及發(fā)現(xiàn)棄嬰、流浪乞討人員時(shí)，及時(shí)報(bào)告(通知)公安機(jī)關(guān)。本課件是可編輯的正常PPT課件二、設(shè)備設(shè)施（一）基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備

基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備符合設(shè)計(jì)規(guī)范，定期維護(hù)，作用良好，無違規(guī)改造和改變用途。(1)有售票處、公安制證處、候車室，補(bǔ)票處、天橋或地道(普速小型車站無要求)、站臺、風(fēng)雨棚(普速小型車站無要求)、圍墻(柵欄)等基礎(chǔ)設(shè)施，地面硬化平整，房屋、風(fēng)雨棚、天橋、地道無滲漏，墻面、天花板無開裂翹起脫落，扶手、護(hù)欄、隔斷、門窗牢固完好，樓梯踏步無缺損。高鐵車站有高鐵快運(yùn)營業(yè)場所，普速大型車站有行包房，普速中、小型車站辦理行包業(yè)務(wù)的有行包房。本課件是可編輯的正常PPT課件二、設(shè)備設(shè)施（一）基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備(2)有通風(fēng)、照明、廣播、供水、排水、防寒、防暑等設(shè)備設(shè)施，高鐵中型及以上車站、普速大型車站有空調(diào)要求，普速小型車站對廣播沒有規(guī)范要求。(3)普速大中型車站的廣播覆蓋各服務(wù)處所，普速大型車站具備無線小區(qū)廣播和分區(qū)廣播功能；音箱(喇叭)設(shè)備設(shè)置合理，音響效果清晰。(4)普速車站的售票處、候車區(qū)、站臺、行包房、廣播室有時(shí)鐘，顯示時(shí)間準(zhǔn)確。(5)普速大中型車站的視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋車站各服務(wù)處所，具備自動錄像功能。錄像資料留存時(shí)間不少于15d,涉及旅客人身傷害、擾亂車站公共秩序等重要的視頻資料為一年。本課件是可編輯的正常PPT課件二、設(shè)備設(shè)施(二)圖形標(biāo)志

圖形標(biāo)志符合標(biāo)準(zhǔn)，齊全醒目，位置恰當(dāng)，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范，信息準(zhǔn)確。(1)有位置標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、信息板等引導(dǎo)標(biāo)志，指引準(zhǔn)確。站臺兩端各設(shè)有一個(gè)站名牌，并利用進(jìn)出站地道圍欄、無障礙電梯、廣告牌、垃圾箱(桶)、基本站臺柵欄等站臺設(shè)施，設(shè)置不少于兩處便于列車內(nèi)旅客以正常視角快速識別的站名標(biāo)志。各站臺設(shè)有出站方向標(biāo)志。高鐵中型及以上車站、普速大中型車站有平面示意圖，高鐵中型及以上車站、普速大型車站實(shí)行便捷換乘的有便捷換乘標(biāo)志。本課件是可編輯的正常PPT課件二、設(shè)備設(shè)施(二)圖形標(biāo)志(2)根據(jù)各服務(wù)處所和服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能、用途設(shè)置揭示揭掛，采取電子顯示屏、公告欄等方式公布規(guī)章文電摘抄、旅客乘車安全須知、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)信息。高鐵車站有高鐵快運(yùn)辦理范圍等服務(wù)信息。(3)高鐵中型及以上車站、高鐵小型車站有電子顯示引導(dǎo)系統(tǒng)信息顯示及時(shí)，每屏信息的顯示時(shí)間適當(dāng)，便于旅客閱讀。本課件是可編輯的正常PPT課件二、設(shè)備設(shè)施(二)圖形標(biāo)志(4)普速大型車站售票窗口、自動售(取)票機(jī)前設(shè)置黃色“一米線”,寬度

10cm,或者硬隔離設(shè)施；普速中型車站售票窗口前設(shè)置黃色“一米線”,

寬度10cm,或者硬隔離設(shè)施；普速小型車站售票窗口前設(shè)置黃色“一米線”,寬度10cm。(5)高鐵車站售票窗口、自動售(取)票機(jī)、自動檢票機(jī)前設(shè)置黃色“一米線”,寬度10cm。(6)采用中、英文；少數(shù)民族自治地區(qū)車站可按規(guī)定增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字。本課件是可編輯的正常PPT課件二、設(shè)備設(shè)施(三)旅客服務(wù)系統(tǒng)1.高鐵中型及以上車站

旅客服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，自動檢票、導(dǎo)向、廣播、時(shí)鐘、查詢、求助、監(jiān)控等旅客服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，狀態(tài)良好。(1)有管理平臺，采用“鐵路局集團(tuán)公司集中控制、大站集中控制、車站獨(dú)立控制”模式，有用戶管理和安全保密制度。(2)售票處、候車區(qū)、站臺有時(shí)鐘，顯示時(shí)間準(zhǔn)確。(3)廣播覆蓋各服務(wù)處所，具備無線小區(qū)廣播和分區(qū)廣播功能；音箱(喇叭)設(shè)備設(shè)置合理，音響效果清晰。本課件是可編輯的正常PPT課件二、設(shè)備設(shè)施

(4)有電子顯示引導(dǎo)系統(tǒng)，滿足溫度環(huán)境使用要求，室外顯示屏具有防雨、防濕、防寒、防曬、防塵等性能，信息顯示及時(shí)，每屏信息的顯示時(shí)間適當(dāng)，便于旅客閱讀。①特大、大型車站進(jìn)站大廳(集散廳)設(shè)置進(jìn)站顯示屏，顯示車次、始發(fā)站、終到站、開車時(shí)刻、候車區(qū)(檢票口)、狀態(tài)等發(fā)車信息。②候車區(qū)內(nèi)設(shè)置候車引導(dǎo)屏，顯示車次、始發(fā)站、終到站、開車時(shí)刻、檢票口、狀態(tài)等信息。③檢票口處設(shè)置進(jìn)站檢票屏，顯示車次、終到站、開車時(shí)刻、站臺、狀態(tài)等信息。本課件是可編輯的正常PPT課件二、設(shè)備設(shè)施④天橋、地道內(nèi)設(shè)置進(jìn)、出站通道屏，顯示當(dāng)前到發(fā)列車車次、始發(fā)站、終到站、站臺、到開時(shí)刻、列車編組前后順位等信息。⑤站臺設(shè)置站臺屏，顯示當(dāng)前車次、始發(fā)站、終到站、實(shí)際開點(diǎn)(終到站為到點(diǎn))、列車編組前后順位、引導(dǎo)提示等信息。⑥出站口外側(cè)設(shè)置出站屏，顯示到達(dá)車次、始發(fā)站、到達(dá)時(shí)刻、站臺、狀態(tài)等信息。⑦待機(jī)狀態(tài)顯示站名、安全提示、歡迎詞等信息。本課件是可編輯的正常PPT課件二、設(shè)備設(shè)施(三)旅客服務(wù)系統(tǒng)1.高鐵中型及以上車站(5)售票處、候車區(qū)可設(shè)置自助查詢終端，內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。(6)視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋車站各服務(wù)處所，具備自動錄像功能。錄像資料留存時(shí)間不少于15d,涉及旅客人身傷害、擾亂車站公共秩序等重要的視頻資料為一年。(7)特大、大型車站候車等場所可向旅客提供無線互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。(8)車站售票、候車場所可設(shè)置銀行自助存取款機(jī)。本課件是可編輯的正常PPT課件二、設(shè)備設(shè)施2.高鐵小型車站

旅客服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，自動檢票、導(dǎo)向、廣播、時(shí)鐘、查詢、求助、監(jiān)控等旅客服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，狀態(tài)良好。(1)有應(yīng)急操作平臺，有用戶管理和安全保密制度。(2)售票處、候車區(qū)、站臺有時(shí)鐘，顯示時(shí)間準(zhǔn)確。(3)廣播覆蓋各服務(wù)處所；音箱(喇叭)設(shè)備設(shè)置合理，音響效果清晰。本課件是可編輯的正常PPT課件二、設(shè)備設(shè)施2.高鐵小型車站(4)有電子顯示引導(dǎo)系統(tǒng)，滿足溫度環(huán)境使用要求，室外顯示屏具有防雨、防濕、防寒、防曬、防塵等性能，信息顯示及時(shí)，每屏信息的顯示時(shí)間適當(dāng)，便于旅客閱讀。①候車區(qū)內(nèi)設(shè)置候車引導(dǎo)屏，顯示車次、始發(fā)站、終到站、開車時(shí)刻、檢票口、狀態(tài)等信息。②檢票口處設(shè)置進(jìn)站檢票屏，顯示車次、終到站、開車時(shí)刻、站臺、狀態(tài)等信息。本課件是可編輯的正常PPT課件二、設(shè)備設(shè)施2.高鐵小型車站③天橋、地道內(nèi)設(shè)置進(jìn)、出站通道屏，顯示當(dāng)前到發(fā)列車車次、始發(fā)站、終到站、站臺、到開時(shí)刻、列車編組前后順位等信息。④站臺設(shè)置站臺屏，顯示當(dāng)前車次、始發(fā)站、終到站、實(shí)際開點(diǎn)(終到站為到點(diǎn))、列車編組前后順位、引導(dǎo)提示等信息。⑤出站口外側(cè)設(shè)有出站屏的，顯示到達(dá)車次、始發(fā)站、到達(dá)時(shí)刻、站臺、狀態(tài)等信息。⑥待機(jī)狀態(tài)顯示站名、安全提示、歡迎詞等信息。本課件是可編輯的正常PPT課件二、設(shè)備設(shè)施2.高鐵小型車站(5)視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋車站各服務(wù)處所，具備自動錄像功能。錄像資料留存時(shí)間不少于15d,涉及旅客人身傷害、擾亂車站公共秩序等重要的視頻資料為一年。(6)車站售票、候車場所可設(shè)置銀行自助存取款機(jī)。本課件是