外貿(mào)企業(yè)客戶重要節(jié)點提醒制度

一、總則1.目的本制度旨在通過建立完善的客戶重要節(jié)點提醒機制，確保外貿(mào)企業(yè)與客戶之間溝通順暢，各項業(yè)務(wù)流程按時推進，提高客戶滿意度，維護良好的合作關(guān)系，提升企業(yè)在國際市場的競爭力。2.適用范圍本制度適用于外貿(mào)企業(yè)全體員工以及與本企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的所有客戶。3.企業(yè)文化體現(xiàn)秉持企業(yè)“客戶至上、誠信共贏”的企業(yè)文化，將客戶的需求放在首位，通過精準(zhǔn)、及時的重要節(jié)點提醒，展現(xiàn)企業(yè)對客戶的尊重與關(guān)懷，強化客戶對企業(yè)的信任，促進長期合作關(guān)系的建立。4.教育理念融入在制度執(zhí)行過程中，向員工傳達“細節(jié)決定成敗”的教育理念，培養(yǎng)員工關(guān)注客戶業(yè)務(wù)細節(jié)、重視重要節(jié)點的意識，通過培訓(xùn)和實踐不斷提升員工提醒工作的專業(yè)度和精準(zhǔn)度。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.客戶關(guān)系管理部門（CRM部門）-負責(zé)制定客戶重要節(jié)點提醒的整體策略和計劃，根據(jù)不同客戶類型和業(yè)務(wù)特點，確定提醒的關(guān)鍵節(jié)點和方式。-收集、整理和維護客戶信息，建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫，確保客戶信息的準(zhǔn)確性和完整性，為提醒工作提供數(shù)據(jù)支持。-監(jiān)督提醒工作的執(zhí)行情況，對提醒效果進行評估和分析，定期向上級匯報，并根據(jù)反饋結(jié)果調(diào)整提醒策略。2.業(yè)務(wù)部門-與客戶進行直接溝通，了解客戶需求和業(yè)務(wù)進展，明確客戶項目中的重要節(jié)點，并及時反饋給CRM部門。-在CRM部門的協(xié)調(diào)下，參與制定針對特定客戶的提醒方案，提供專業(yè)的業(yè)務(wù)建議和意見。-根據(jù)提醒計劃，協(xié)助CRM部門完成部分提醒工作，如在與客戶溝通業(yè)務(wù)時順便提及重要節(jié)點信息。3.技術(shù)部門-負責(zé)開發(fā)和維護客戶重要節(jié)點提醒系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和功能的有效性。-根據(jù)業(yè)務(wù)需求，對提醒系統(tǒng)進行功能優(yōu)化和升級，如增加個性化提醒設(shè)置、多渠道提醒功能等。-提供技術(shù)支持，保障提醒信息能夠準(zhǔn)確、及時地發(fā)送給客戶和相關(guān)員工。三、管理流程1.重要節(jié)點確定-CRM部門根據(jù)行業(yè)慣例、企業(yè)過往經(jīng)驗以及與客戶簽訂的合同條款，梳理出不同類型客戶業(yè)務(wù)中普遍存在的重要節(jié)點，如訂單下達、生產(chǎn)進度關(guān)鍵時間點、貨物裝船、到港、清關(guān)等。-業(yè)務(wù)部門結(jié)合具體客戶的特殊要求和項目實際情況，對通用重要節(jié)點進行補充和細化，確定每個客戶個性化的重要節(jié)點清單，并提交給CRM部門。-CRM部門對業(yè)務(wù)部門提交的清單進行審核和匯總，與相關(guān)部門溝通確認后，將最終的重要節(jié)點信息錄入客戶數(shù)據(jù)庫。2.提醒計劃制定-CRM部門根據(jù)確定的重要節(jié)點，制定詳細的提醒計劃。計劃內(nèi)容包括提醒時間、提醒方式（郵件、短信、電話、即時通訊工具等）、提醒人員等。-對于重要客戶或關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點，制定多重提醒方案，如提前一周發(fā)送郵件提醒，提前三天發(fā)送短信提醒，當(dāng)天電話確認等，確?？蛻舨粫e過重要節(jié)點。-在提醒計劃中，充分考慮不同國家和地區(qū)的時差、節(jié)假日等因素，選擇合適的提醒時間，避免給客戶帶來不便。3.提醒執(zhí)行-按照提醒計劃，相關(guān)提醒人員通過指定的方式向客戶發(fā)送提醒信息。提醒信息內(nèi)容要簡潔明了、禮貌專業(yè)，包含重要節(jié)點的具體時間、事項內(nèi)容以及相關(guān)注意事項等。-在發(fā)送提醒信息后，提醒人員要及時記錄提醒的時間、方式、客戶反饋等信息，并存入客戶數(shù)據(jù)庫。-如果客戶對提醒信息有疑問或反饋特殊需求，提醒人員要及時與客戶溝通解答，并將相關(guān)情況告知CRM部門和業(yè)務(wù)部門，以便做出相應(yīng)調(diào)整。4.反饋與跟進-CRM部門定期收集客戶對提醒服務(wù)的反饋意見，了解客戶對提醒時間、方式、內(nèi)容等方面的滿意度。-對于客戶提出的改進建議，CRM部門要認真分析研究，及時調(diào)整提醒計劃和策略，不斷優(yōu)化提醒服務(wù)質(zhì)量。-在重要節(jié)點過后，業(yè)務(wù)部門要及時跟進客戶業(yè)務(wù)進展，確保各項業(yè)務(wù)按計劃順利推進。如出現(xiàn)問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，并將情況反饋給CRM部門。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-有權(quán)獲取客戶重要節(jié)點提醒工作所需的客戶信息和相關(guān)資料，以便準(zhǔn)確、有效地開展提醒工作。-在提醒工作中遇到困難或客戶提出不合理要求時，有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門尋求支持和指導(dǎo)。-對于提醒制度的完善和優(yōu)化，有權(quán)提出自己的意見和建議。2.員工義務(wù)-嚴格遵守提醒制度的各項規(guī)定，按照計劃和要求及時、準(zhǔn)確地完成客戶重要節(jié)點提醒工作，不得拖延或遺漏。-保守客戶信息秘密，不得將客戶信息泄露給無關(guān)人員，確?？蛻粜畔踩?。-不斷學(xué)習(xí)和提升自身業(yè)務(wù)能力，熟悉外貿(mào)業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)，以便更好地為客戶提供專業(yè)的提醒服務(wù)。3.客戶權(quán)利-有權(quán)要求企業(yè)按照合同約定和相關(guān)業(yè)務(wù)流程，及時、準(zhǔn)確地提供重要節(jié)點提醒服務(wù)。-對提醒方式、時間等有特殊要求的，有權(quán)向企業(yè)提出合理建議，企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況進行調(diào)整。-對提醒服務(wù)不滿意的，有權(quán)向企業(yè)提出投訴，企業(yè)應(yīng)及時處理并反饋處理結(jié)果。4.客戶義務(wù)-向企業(yè)提供準(zhǔn)確、完整的業(yè)務(wù)信息，包括項目計劃、重要時間節(jié)點等，以便企業(yè)制定合理的提醒計劃。-在收到提醒信息后，如有疑問或需要變更相關(guān)事項，應(yīng)及時與企業(yè)溝通，配合企業(yè)做好相關(guān)工作。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-CRM部門定期對提醒工作進行內(nèi)部檢查，核實提醒信息的發(fā)送記錄、客戶反饋等情況，確保提醒工作按照制度要求執(zhí)行。-設(shè)立客戶滿意度調(diào)查機制，定期收集客戶對提醒服務(wù)的評價和意見，將客戶滿意度作為衡量提醒工作效果的重要指標(biāo)。-企業(yè)內(nèi)部審計部門不定期對客戶重要節(jié)點提醒制度的執(zhí)行情況進行審計，檢查制度執(zhí)行的合規(guī)性和有效性，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見。2.獎勵機制-對于在客戶重要節(jié)點提醒工作中表現(xiàn)突出的員工，如提醒工作準(zhǔn)確無誤、客戶滿意度高、為企業(yè)挽回重要客戶或帶來顯著業(yè)務(wù)收益等，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會、培訓(xùn)機會等。-設(shè)立團隊獎勵制度，對在提醒工作中協(xié)同合作良好、整體工作效果顯著的部門或團隊進行獎勵，鼓勵團隊成員之間的協(xié)作和創(chuàng)新。3.懲罰機制-對于未按照制度要求及時、準(zhǔn)確完成提醒工作的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰。如因工作失誤給企業(yè)造成重大損失的，將追究相關(guān)責(zé)任。-對泄露客戶信息、違反保密規(guī)定的員工，嚴肅處理，情節(jié)嚴重的依法解除勞動合同，并追究法律責(zé)任。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸外貿(mào)企業(yè)所有。企業(yè)有權(quán)根據(jù)實際情況對制度進行修訂和完善，修訂后的制度將及時通知全體員工和相關(guān)客戶。2.制度生效日期本制度自發(fā)布之日起生效實施。全體員工和客戶應(yīng)嚴格遵守本制度的各項規(guī)定，共同維護良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。3.與其他制度的銜接本制度與企業(yè)其他相關(guān)管理制度相互配合、相互補充。在執(zhí)行過程中，如與其他制度發(fā)生沖突，以本制度為準(zhǔn)，但涉及安全生產(chǎn)、法律法規(guī)等特殊情況除外。4.社會責(zé)任體現(xiàn)在客戶重要節(jié)點提醒工作中，注重社會效益。例如，提醒客戶遵守環(huán)保法規(guī)、勞動法規(guī)等相關(guān)要求，共同推動行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，展現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任感。5.人文關(guān)懷落實在提醒方式和內(nèi)容設(shè)計上，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷。根據(jù)不同國家和地區(qū)的文化習(xí)俗，調(diào)整提醒語言和時間，避免因文化差異給客戶帶來困擾。同時，在特殊節(jié)日或紀念日，向客戶發(fā)送溫馨祝福，增進與客戶的情感交流。6.績效考核關(guān)聯(lián)將客戶重要節(jié)點提醒工作納入員工績效考核體系。從提醒的準(zhǔn)確性、及時性、客戶滿意度