快餐公司門店員工客戶投訴處理制度

一、總則1.目的本制度旨在建立一套完善、高效的快餐公司門店員工客戶投訴處理機制，確?？蛻舻暮侠碓V求得到及時、妥善解決，提升客戶滿意度，維護(hù)公司的品牌形象和市場聲譽，促進(jìn)公司的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于快餐公司旗下所有門店員工以及涉及客戶投訴處理的相關(guān)部門和人員，同時也涵蓋公司全體客戶。3.企業(yè)文化體現(xiàn)公司秉持“以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、快捷、溫暖的餐飲服務(wù)”的企業(yè)文化。在投訴處理過程中，全體員工應(yīng)始終牢記這一理念，以積極、熱情、負(fù)責(zé)的態(tài)度對待每一位客戶的投訴，將解決客戶問題作為首要任務(wù)，讓客戶感受到公司的關(guān)懷與重視。4.教育理念貫穿公司強調(diào)“持續(xù)學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步”的教育理念。在處理客戶投訴過程中，員工要善于從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，通過分析投訴原因不斷提升自身服務(wù)水平和專業(yè)能力，同時公司也將定期組織相關(guān)培訓(xùn)，提高全體員工處理投訴的能力。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.門店層面-店長：作為門店投訴處理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)店內(nèi)資源處理客戶投訴，對較為復(fù)雜的投訴進(jìn)行決策處理，并及時向上級匯報重大投訴情況。店長應(yīng)確保店內(nèi)員工了解投訴處理流程，并監(jiān)督執(zhí)行情況。-服務(wù)員：在接到客戶投訴時，要第一時間禮貌接待，認(rèn)真傾聽客戶訴求，并做好詳細(xì)記錄。能夠當(dāng)場解決的問題應(yīng)立即解決，無法處理的及時上報店長。-廚師：若投訴涉及菜品質(zhì)量問題，廚師需積極配合調(diào)查，提供相關(guān)信息，協(xié)助店長分析問題原因，提出解決方案。2.公司層面-客戶服務(wù)部門：作為公司投訴處理的統(tǒng)籌部門，負(fù)責(zé)接收來自各門店轉(zhuǎn)報的復(fù)雜投訴以及通過線上渠道（如官網(wǎng)、客服熱線等）收到的客戶投訴。對投訴進(jìn)行分類、登記，并根據(jù)投訴類型分配至相關(guān)責(zé)任部門跟進(jìn)處理，同時對整個處理過程進(jìn)行監(jiān)督和協(xié)調(diào)。-質(zhì)量管理部門：針對涉及產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，質(zhì)量管理部門要迅速展開調(diào)查，對原材料采購、加工制作、儲存配送等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，確定問題源頭，提出整改措施，防止類似問題再次發(fā)生。-人力資源部門：當(dāng)投訴涉及員工服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能等方面問題時，人力資源部門要配合門店及相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)情況制定員工培訓(xùn)計劃或采取相應(yīng)的人事處理措施。三、管理流程1.投訴受理-客戶通過現(xiàn)場、電話、線上平臺等方式向門店或公司提出投訴。門店服務(wù)員或公司客服人員要熱情接待，使用文明禮貌用語，耐心傾聽客戶的不滿和訴求，不得打斷客戶。-詳細(xì)記錄投訴信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴地點（具體門店）、投訴內(nèi)容等關(guān)鍵信息，并向客戶承諾處理時間。2.投訴分類與轉(zhuǎn)辦-門店收到投訴后，店長應(yīng)立即對投訴進(jìn)行初步分類，簡單的服務(wù)類投訴可安排店內(nèi)人員現(xiàn)場處理；涉及產(chǎn)品質(zhì)量、復(fù)雜糾紛等問題的投訴，及時轉(zhuǎn)報公司客戶服務(wù)部門。-公司客戶服務(wù)部門接到門店轉(zhuǎn)報或直接收到的投訴后，再次進(jìn)行詳細(xì)分類，按照投訴類型轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門處理，如產(chǎn)品質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)至質(zhì)量管理部門，員工服務(wù)投訴轉(zhuǎn)至人力資源部門協(xié)同門店處理等。3.調(diào)查與處理-責(zé)任部門接到投訴后，應(yīng)迅速展開調(diào)查。通過詢問相關(guān)人員、查看監(jiān)控錄像、檢查產(chǎn)品質(zhì)量等方式，全面了解投訴事件的真相。-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定切實可行的處理方案。對于能夠立即解決的問題，要當(dāng)場為客戶解決；對于需要一定時間處理的問題，要及時與客戶溝通處理進(jìn)度和預(yù)計完成時間。4.反饋與回訪-處理結(jié)果要及時反饋給客戶服務(wù)部門，由客戶服務(wù)部門統(tǒng)一向客戶反饋處理結(jié)果。反饋時要誠懇、清晰，確?？蛻羟宄私馓幚砬闆r。-在投訴處理完成后的一定時間內(nèi)（一般為1-3個工作日），客戶服務(wù)部門要對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。若客戶仍不滿意，要重新啟動投訴處理流程，直至客戶滿意為止。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-客戶有權(quán)對在快餐公司門店消費過程中遇到的不滿意情況進(jìn)行投訴，包括但不限于服務(wù)態(tài)度、菜品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面。-客戶有權(quán)利要求公司對投訴進(jìn)行及時、公正的處理，并了解投訴處理的進(jìn)展和結(jié)果。-對于不合理的處理結(jié)果，客戶有權(quán)利要求公司重新處理。2.客戶義務(wù)-客戶在投訴時應(yīng)如實反映問題，不得惡意夸大或虛假陳述。-配合公司相關(guān)人員對投訴事件進(jìn)行調(diào)查，提供必要的信息和協(xié)助。3.員工權(quán)利-員工在處理客戶投訴過程中，有權(quán)利獲得公司相關(guān)部門的支持和指導(dǎo)，以更好地解決問題。-對于因客戶不合理要求或惡意投訴導(dǎo)致自身權(quán)益受到侵害的情況，員工有權(quán)利向公司尋求保護(hù)和支持。4.員工義務(wù)-員工有義務(wù)熱情、耐心地接待客戶投訴，不得推諉、敷衍客戶。-嚴(yán)格按照投訴處理流程進(jìn)行操作，及時反饋處理情況，不得隱瞞或延誤。-從投訴事件中吸取教訓(xùn)，不斷提升自身服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-公司設(shè)立專門的投訴監(jiān)督小組，成員包括客戶服務(wù)部門、質(zhì)量管理部門、人力資源部門等相關(guān)人員。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對投訴處理的全過程進(jìn)行監(jiān)督，確保處理流程的規(guī)范執(zhí)行。-定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評估各門店及部門的投訴處理效果，發(fā)現(xiàn)存在的問題及時提出改進(jìn)建議。-鼓勵內(nèi)部員工和客戶對投訴處理過程中的違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督和舉報，對查證屬實的違規(guī)行為嚴(yán)肅處理。2.獎勵機制-對于在投訴處理過程中表現(xiàn)出色的員工，如成功化解重大投訴、得到客戶高度贊揚等，公司將給予物質(zhì)獎勵（如獎金、獎品等）和精神獎勵（如榮譽證書、公開表揚等）。-對投訴處理工作整體表現(xiàn)優(yōu)秀的門店或部門，公司將在績效考核中給予加分，并在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行表彰。3.懲罰機制-對于在投訴處理過程中違反流程、敷衍塞責(zé)、推諉客戶等行為的員工，公司將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職降薪等相應(yīng)處罰。-若因員工處理不當(dāng)導(dǎo)致客戶投訴升級或給公司造成較大負(fù)面影響的，公司將依法解除勞動合同，并追究相關(guān)責(zé)任。-對于投訴率過高或投訴處理效果長期不達(dá)標(biāo)的門店或部門，公司將對負(fù)責(zé)人進(jìn)行誡勉談話、扣減績效獎金等處理，并要求限期整改。六、附則1.本制度自