快餐公司門店員工禮貌禮儀培訓制度

一、總則1.目的為提升快餐公司門店員工的禮貌禮儀水平，塑造良好的企業(yè)形象，增強客戶滿意度，提高市場競爭力，特制定本培訓制度。通過系統(tǒng)、全面的培訓，使員工掌握專業(yè)的禮貌禮儀知識和技能，將禮貌禮儀融入日常服務工作中，傳遞公司的企業(yè)文化和價值觀。2.適用范圍本制度適用于快餐公司所有門店員工，包括全職員工、兼職員工以及實習員工。3.培訓原則-實用性原則：培訓內容緊密結合門店實際工作場景，注重培訓成果在日常服務中的應用，確保員工所學能夠直接提升服務質量。-系統(tǒng)性原則：培訓課程涵蓋禮貌禮儀的各個方面，形成完整的知識體系，從基礎禮儀知識到服務場景應用，逐步深入培訓。-持續(xù)性原則：禮貌禮儀培訓是一個長期的過程，定期開展培訓活動，不斷強化員工的禮貌禮儀意識和技能，適應公司發(fā)展和客戶需求的變化。-多樣化原則：采用多種培訓方式，如課堂講授、案例分析、模擬演練、實地觀察等，以滿足不同員工的學習風格和需求，提高培訓效果。4.企業(yè)文化融入將公司的企業(yè)文化“快速、美味、貼心”融入培訓過程中。在禮貌禮儀培訓中強調“貼心”服務，教導員工如何通過禮貌的語言、親切的態(tài)度和周到的服務，讓客戶感受到公司的關懷，使企業(yè)文化在服務中得以體現和傳播。二、組織架構與職責劃分1.培訓管理小組-組成：由公司行政主管擔任組長，人力資源部門相關人員、門店店長代表以及資深禮儀培訓師為成員。-職責：-負責制定和完善門店員工禮貌禮儀培訓制度和計劃。-統(tǒng)籌安排培訓資源，包括培訓師資、場地、教材等。-監(jiān)督培訓計劃的執(zhí)行情況，對培訓效果進行評估和反饋。-協(xié)調解決培訓過程中出現的問題，確保培訓工作的順利開展。2.培訓講師團隊-組成：由內部資深員工和外請專業(yè)禮儀培訓師組成。內部資深員工需具備豐富的門店工作經驗和良好的禮貌禮儀素養(yǎng)；外請培訓師需具有專業(yè)的禮儀培訓資質和豐富的行業(yè)經驗。-職責：-根據培訓計劃和課程大綱，設計和準備培訓課程內容。-采用合適的教學方法和手段，實施培訓教學活動，確保員工能夠理解和掌握培訓內容。-對員工的學習情況進行評估和反饋，為員工提供個性化的指導和建議。-收集員工在培訓過程中的意見和建議，及時向培訓管理小組反饋，以便對培訓課程進行優(yōu)化和改進。3.門店店長-職責：-在門店內宣傳和推廣禮貌禮儀培訓的重要性，營造良好的培訓氛圍。-協(xié)助培訓管理小組和培訓講師團隊組織本門店員工參加培訓活動，確保員工按時、足額參加培訓。-在日常工作中監(jiān)督員工禮貌禮儀的執(zhí)行情況，及時發(fā)現問題并進行糾正和指導。-向培訓管理小組反饋本門店員工在禮貌禮儀方面的表現和培訓需求，為培訓計劃的調整提供依據。三、管理流程1.培訓需求分析-定期調研：培訓管理小組每季度開展一次門店員工禮貌禮儀培訓需求調研，通過問卷調查、現場訪談、客戶反饋等方式，了解員工在禮貌禮儀方面的知識掌握程度、技能水平以及實際工作中存在的問題。-數據分析：對調研收集的數據和信息進行分析，找出員工在禮貌禮儀方面的薄弱環(huán)節(jié)和共性問題，確定培訓的重點和方向。-結合公司發(fā)展：考慮公司的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略、市場競爭需求以及客戶反饋，將公司對員工禮貌禮儀的新要求納入培訓需求分析結果中。2.培訓計劃制定-年度計劃：根據培訓需求分析結果，培訓管理小組每年年初制定門店員工禮貌禮儀年度培訓計劃，明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間安排以及培訓師資等。-季度細化：每季度初，培訓管理小組根據年度計劃和實際情況，對本季度的培訓計劃進行細化和調整，確保培訓計劃的可行性和針對性。-溝通協(xié)調：培訓計劃制定過程中，充分與人力資源部門、門店店長以及培訓講師團隊進行溝通協(xié)調，確保培訓計劃與公司整體人力資源規(guī)劃、門店工作安排相匹配。3.培訓實施-課程安排：按照培訓計劃，合理安排培訓課程，分為基礎禮貌禮儀課程和服務場景應用課程?；A課程包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、語言規(guī)范等；應用課程針對點餐、送餐、處理客戶投訴等實際服務場景進行模擬演練。-培訓方式：采用多樣化的培訓方式，如課堂講授、案例分析、模擬演練、實地觀察等。課堂講授傳授禮貌禮儀的基本理論和知識；案例分析通過實際案例引導員工思考和應用禮貌禮儀知識；模擬演練讓員工在模擬服務場景中親身體驗和實踐；實地觀察組織員工到優(yōu)秀門店進行參觀學習，借鑒先進經驗。-培訓時間：培訓時間安排充分考慮門店的營業(yè)時間和員工的工作安排，避免影響正常工作?？刹捎眉信嘤?、分散培訓、線上培訓等多種形式，確保員工能夠按時參加培訓。4.培訓效果評估-過程評估：培訓講師在培訓過程中對員工的學習態(tài)度、參與度、課堂表現等進行實時評估，及時發(fā)現問題并調整教學方法和內容。-考核評估：培訓結束后，通過理論考試、實際操作考核、客戶評價等方式對員工的培訓效果進行全面評估。理論考試檢驗員工對禮貌禮儀知識的掌握程度；實際操作考核評估員工在服務場景中應用禮貌禮儀的能力；客戶評價通過收集客戶對員工禮貌禮儀的反饋意見，了解培訓對實際服務質量的提升效果。-反饋改進：根據培訓效果評估結果，對培訓課程和培訓方式進行總結和反思。針對員工存在的問題和不足之處，制定改進措施，對培訓計劃進行優(yōu)化和調整，不斷提高培訓質量和效果。四、權利與義務1.員工權利-接受培訓權：員工有權按照公司培訓計劃參加禮貌禮儀培訓，獲得系統(tǒng)的培訓指導和學習資源，提升自身的禮貌禮儀水平和服務能力。-反饋建議權：員工在培訓過程中有權對培訓內容、培訓方式、培訓師資等提出意見和建議，培訓管理小組應認真聽取員工的反饋，合理的建議應及時采納并對培訓進行改進。-公平考核權：員工有權要求培訓考核的公平、公正、公開，考核標準應明確、透明，避免考核過程中的人為因素干擾。對于考核結果有異議的，員工有權提出申訴。2.員工義務-積極參與義務：員工應積極參加公司組織的禮貌禮儀培訓活動，按照培訓計劃按時參加培訓課程，不得無故缺席。在培訓過程中認真學習，積極參與課堂互動和實踐演練，努力提高自身的禮貌禮儀素養(yǎng)。-學以致用義務：員工在培訓結束后，應將所學的禮貌禮儀知識和技能應用到實際工作中，嚴格遵守公司的禮貌禮儀規(guī)范，為客戶提供優(yōu)質、禮貌的服務，維護公司的良好形象。-持續(xù)學習義務：禮貌禮儀是一個不斷發(fā)展和提升的過程，員工有義務關注行業(yè)動態(tài)和禮貌禮儀的新趨勢，持續(xù)學習和更新知識，不斷提高自己的服務水平和職業(yè)素養(yǎng)。3.公司權利與義務-公司權利：公司有權要求員工按照培訓計劃參加禮貌禮儀培訓，并對員工的培訓效果進行考核評估。對于不遵守培訓制度、培訓考核不合格的員工，公司有權按照相關規(guī)定進行處理。-公司義務：公司有義務為員工提供必要的培訓資源，包括培訓師資、教材、場地等。同時，公司應將禮貌禮儀培訓納入績效考核體系，對表現優(yōu)秀的員工給予相應的獎勵，激勵員工積極參與培訓和提升服務質量。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-日常監(jiān)督：門店店長在日常工作中對員工的禮貌禮儀執(zhí)行情況進行實時監(jiān)督，及時發(fā)現員工在服務過程中存在的禮貌禮儀問題，并進行現場糾正和指導。-客戶監(jiān)督：通過設置客戶意見箱、開展客戶滿意度調查、收集客戶投訴等方式，接受客戶對員工禮貌禮儀的監(jiān)督和反饋。對于客戶反映的問題，及時進行核實和處理，并將處理結果反饋給客戶。-內部審計：培訓管理小組定期對各門店員工的禮貌禮儀培訓和執(zhí)行情況進行內部審計，檢查培訓計劃的執(zhí)行情況、員工的考核記錄以及禮貌禮儀規(guī)范的落實情況，發(fā)現問題及時督促整改。2.獎勵機制-培訓優(yōu)秀獎勵：對在禮貌禮儀培訓中表現優(yōu)秀的員工，如考核成績優(yōu)異、在模擬演練中表現突出等，給予榮譽證書、獎金、獎品等獎勵，并在公司內部進行通報表揚，樹立學習榜樣。-服務明星獎勵：根據客戶評價、門店考核等綜合指標，每月評選“服務明星”，對當選的員工給予相應的獎勵，包括獎金、晉升機會、培訓深造等，激勵員工在日常工作中保持良好的禮貌禮儀服務水平。-創(chuàng)新建議獎勵：對于員工提出的關于禮貌禮儀培訓或服務改進的創(chuàng)新性建議，經公司評估后具有實際應用價值的，給予相應的獎勵，鼓勵員工積極參與公司管理和創(chuàng)新。3.懲罰機制-培訓缺席懲罰：對于無故缺席禮貌禮儀培訓的員工，根據情節(jié)輕重給予警告、罰款等處罰，并要求其參加補考或補訓。-違規(guī)行為懲罰：對在工作中違反禮貌禮儀規(guī)范的員工，如與客戶發(fā)生爭吵、服務態(tài)度惡劣等，視情節(jié)嚴重程度給予批評教育、罰款、降職、辭退等處罰。同時，對因員工禮貌禮儀問題導致客戶投訴或給公司造成不良影響的，追究相關責任人的責任。六、附則1.制度解釋權本制度的解釋權歸快餐公司行政主管部門所有。如有未盡事宜或需要對制度進行修訂，由