快餐公司門店員工顧客投訴處理時(shí)效制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范快餐公司門店顧客投訴處理時(shí)效，確保顧客的投訴能夠得到及時(shí)、有效的解決，提高顧客滿意度，維護(hù)公司品牌形象，增強(qiáng)公司在快餐市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。2.適用范圍本制度適用于快餐公司旗下所有門店及全體員工在處理顧客投訴相關(guān)事宜時(shí)的行為規(guī)范。3.指導(dǎo)原則-以顧客為中心：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，積極、主動(dòng)地處理顧客投訴，盡力滿足顧客合理訴求。-快速響應(yīng)：在接到顧客投訴后，第一時(shí)間做出回應(yīng)，確保處理流程迅速啟動(dòng)，減少顧客等待時(shí)間。-實(shí)事求是：依據(jù)事實(shí)情況，客觀公正地分析投訴問題，采取恰當(dāng)?shù)奶幚泶胧?持續(xù)改進(jìn)：通過對(duì)投訴案例的分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)公司運(yùn)營(yíng)管理中的問題，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.門店層面-店長(zhǎng)：作為門店投訴處理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)門店內(nèi)的投訴處理工作。對(duì)復(fù)雜投訴進(jìn)行決策，確保處理結(jié)果符合公司政策和顧客需求。同時(shí)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)重大投訴事件。-前臺(tái)員工：在接到顧客現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，應(yīng)立即停下手中其他工作，熱情接待顧客，傾聽投訴內(nèi)容，并做好詳細(xì)記錄。初步判斷投訴問題的性質(zhì)和緊急程度，能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決；無法當(dāng)場(chǎng)解決的，及時(shí)匯報(bào)給店長(zhǎng)。-廚房員工：如果投訴涉及食品質(zhì)量問題，廚房員工需配合店長(zhǎng)或相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，提供食品制作過程中的信息，協(xié)助解決投訴。2.區(qū)域管理層面-區(qū)域經(jīng)理：負(fù)責(zé)監(jiān)督本區(qū)域內(nèi)各門店的投訴處理工作，對(duì)門店上報(bào)的重大投訴進(jìn)行指導(dǎo)和協(xié)調(diào)處理。定期收集區(qū)域內(nèi)的投訴數(shù)據(jù)，分析投訴趨勢(shì)，為公司管理層提供決策依據(jù)。-區(qū)域客服專員：協(xié)助區(qū)域經(jīng)理處理投訴相關(guān)事務(wù)，跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，與顧客保持溝通，反饋處理結(jié)果，確保顧客對(duì)處理結(jié)果滿意。3.公司總部層面-客服中心：接收來自線上線下渠道的顧客投訴，進(jìn)行統(tǒng)一登記和分類。根據(jù)投訴問題的類型和緊急程度，及時(shí)分配到相應(yīng)的門店或部門進(jìn)行處理，并全程跟蹤處理進(jìn)度。定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，形成報(bào)告上報(bào)給公司管理層。-質(zhì)量管理部門：針對(duì)涉及產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，負(fù)責(zé)深入調(diào)查原因，制定改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。對(duì)公司的食品原材料采購(gòu)、加工制作、儲(chǔ)存運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，確保產(chǎn)品符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。-運(yùn)營(yíng)管理部門：從公司整體運(yùn)營(yíng)的角度出發(fā)，分析投訴事件對(duì)公司業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的影響，提出優(yōu)化建議，推動(dòng)公司運(yùn)營(yíng)管理水平的提升。三、管理流程1.投訴接收-現(xiàn)場(chǎng)投訴：顧客在門店現(xiàn)場(chǎng)提出投訴時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)立即使用禮貌用語接待，如“非常抱歉給您帶來不愉快的體驗(yàn)，請(qǐng)您先消消氣，慢慢說一下具體情況”。引導(dǎo)顧客到相對(duì)安靜的區(qū)域，避免影響其他顧客，同時(shí)記錄顧客的姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等關(guān)鍵信息。-線上投訴：客服中心通過官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、訂餐APP等線上渠道接收顧客投訴。客服人員在收到投訴信息后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)進(jìn)行初步回復(fù)，告知顧客已收到投訴，正在處理中，并記錄投訴的詳細(xì)信息。2.投訴分類與分級(jí)-分類：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為食品質(zhì)量投訴（如食品中有異物、口味異常等）、服務(wù)質(zhì)量投訴（如服務(wù)態(tài)度不好、出餐速度慢等）、環(huán)境問題投訴（如店內(nèi)衛(wèi)生差、噪音大等）、外賣配送投訴（如配送超時(shí)、餐品損壞等）等類別。-分級(jí)：按照投訴問題的嚴(yán)重程度和影響范圍，將投訴分為一般投訴、嚴(yán)重投訴和重大投訴。一般投訴指對(duì)顧客造成較小困擾，經(jīng)過簡(jiǎn)單處理即可解決的問題；嚴(yán)重投訴指對(duì)顧客造成較大影響，可能引發(fā)顧客不滿升級(jí)或?qū)拘蜗笥幸欢〒p害的問題；重大投訴指涉及食品安全事故、群體性投訴等，對(duì)公司聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重大負(fù)面影響的問題。3.投訴處理分配-客服中心：根據(jù)投訴的類別和門店歸屬，將投訴工單分配到相應(yīng)的門店或部門。對(duì)于一般投訴，直接分配給門店店長(zhǎng)處理；對(duì)于嚴(yán)重投訴，通知區(qū)域經(jīng)理介入，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理；對(duì)于重大投訴，立即上報(bào)公司管理層，由公司管理層牽頭成立專項(xiàng)處理小組進(jìn)行處理。-門店店長(zhǎng)：接到投訴工單后，根據(jù)投訴問題的性質(zhì)，安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。如涉及食品質(zhì)量問題，通知廚房員工配合調(diào)查；涉及服務(wù)質(zhì)量問題，對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行了解情況。4.處理過程與反饋-一般投訴：門店應(yīng)在接到投訴后的30分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，了解詳細(xì)情況，并在2小時(shí)內(nèi)給出初步處理方案。處理方案需得到顧客的認(rèn)可，處理完成后，在1小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客服中心。-嚴(yán)重投訴：區(qū)域經(jīng)理在接到投訴通知后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)門店（或通過電話會(huì)議等方式），與門店店長(zhǎng)共同商討處理方案。在4小時(shí)內(nèi)與顧客進(jìn)行溝通，告知處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)解決時(shí)間。處理結(jié)果需在投訴發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)反饋給客服中心，并上報(bào)公司相關(guān)部門。-重大投訴：專項(xiàng)處理小組在成立后，應(yīng)立即開展調(diào)查工作，在2小時(shí)內(nèi)制定應(yīng)急處理方案，如對(duì)涉事產(chǎn)品進(jìn)行封存、召回等措施。在6小時(shí)內(nèi)通過官方渠道向社會(huì)發(fā)布初步聲明，表明公司的態(tài)度和處理措施。處理過程中，每12小時(shí)向公司管理層匯報(bào)一次進(jìn)展情況。處理完成后，及時(shí)將詳細(xì)的處理結(jié)果向公眾公布，并在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。5.投訴結(jié)案與回訪-結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)：顧客對(duì)投訴處理結(jié)果表示滿意，且投訴問題得到徹底解決，方可視為投訴結(jié)案。-回訪：客服中心在投訴結(jié)案后的24-48小時(shí)內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意度和對(duì)公司服務(wù)的建議?；卦L結(jié)果記錄在投訴處理檔案中。四、權(quán)利與義務(wù)1.顧客權(quán)利-投訴權(quán)：顧客在購(gòu)買公司產(chǎn)品或享受服務(wù)過程中，如遇到不滿意的情況，有權(quán)利向公司提出投訴。-知情權(quán)：顧客有權(quán)了解投訴處理的進(jìn)度和結(jié)果，公司應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向顧客反饋相關(guān)信息。-合理訴求滿足權(quán)：對(duì)于顧客提出的合理訴求，公司應(yīng)積極采取措施予以滿足，如退款、賠償、改進(jìn)服務(wù)等。2.顧客義務(wù)-如實(shí)反饋：顧客在投訴時(shí)應(yīng)如實(shí)描述問題發(fā)生的經(jīng)過和情況，不得故意夸大或歪曲事實(shí)。-配合處理：在投訴處理過程中，顧客應(yīng)配合公司相關(guān)人員的調(diào)查和溝通工作，提供必要的信息和協(xié)助。3.員工權(quán)利-建議權(quán)：?jiǎn)T工在處理顧客投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品、服務(wù)或管理方面存在問題，有權(quán)利向上級(jí)提出改進(jìn)建議。-獲得支持權(quán)：?jiǎn)T工在處理復(fù)雜投訴時(shí)，有權(quán)獲得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的支持與指導(dǎo)，確保投訴得到妥善處理。4.員工義務(wù)-及時(shí)響應(yīng)義務(wù)：?jiǎn)T工在接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)響應(yīng)，不得推諉、拖延處理。-維護(hù)公司形象義務(wù)：?jiǎn)T工在處理投訴過程中，要始終保持良好的態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)，維護(hù)公司的品牌形象，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或采取不當(dāng)行為。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：公司運(yùn)營(yíng)管理部門定期對(duì)各門店和部門的投訴處理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，包括投訴處理時(shí)效、處理結(jié)果滿意度等指標(biāo)。通過查看投訴處理記錄、回訪顧客等方式，確保投訴處理工作符合制度要求。-顧客監(jiān)督：鼓勵(lì)顧客對(duì)投訴處理過程進(jìn)行監(jiān)督，如在回訪過程中，顧客可對(duì)處理人員的服務(wù)態(tài)度、處理效率等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)，在門店和線上平臺(tái)設(shè)置投訴反饋渠道，方便顧客對(duì)不滿意的處理情況進(jìn)行再次反饋。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-及時(shí)處理獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在規(guī)定時(shí)效內(nèi)快速、妥善處理顧客投訴，且顧客滿意度較高的員工或團(tuán)隊(duì)，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、禮品卡等，并在公司內(nèi)部進(jìn)行公開表揚(yáng)。-改進(jìn)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：?jiǎn)T工或團(tuán)隊(duì)通過對(duì)投訴案例的分析，提出創(chuàng)新性的改進(jìn)建議，并有效應(yīng)用于公司運(yùn)營(yíng)管理中，為提升公司服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度做出突出貢獻(xiàn)的，給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升機(jī)會(huì)、榮譽(yù)證書等。3.懲罰機(jī)制-時(shí)效延誤懲罰：對(duì)于未按照規(guī)定時(shí)效處理投訴的員工或部門，視情節(jié)輕重給予警告、罰款等處罰。如因時(shí)效延誤導(dǎo)致顧客投訴升級(jí)或給公司造成較大損失的，將進(jìn)行嚴(yán)肅處理，包括降職、辭退等。-處理不當(dāng)懲罰：若員工在投訴處理過程中態(tài)度惡劣、處理方式不當(dāng)，引發(fā)顧客二次投訴或?qū)拘蜗笤斐蓢?yán)重?fù)p害的，將根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的紀(jì)律處分，并要求承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸快餐公司所有。公司有權(quán)根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況和