2021第六章

微笑與服務(wù)意識第一節(jié)

微笑訓(xùn)練微笑1.

（1）微笑的重要性。空乘服務(wù)中不可缺少的就是表情中的微笑，它是一個很簡單的動作，嘴唇微微牽動便可完成。在社會交往中，微笑是最經(jīng)濟(jì)的裝飾品，幾乎沒有任何成本，卻能獲得別人的欣賞、喜歡。有時(shí)，它能夠?yàn)槿藗兊慕煌凸ぷ麇\上添花?？粘巳藛T需要帶著一顆善良、豁達(dá)、感恩的心，誠懇地歡迎乘客搭乘班機(jī)，如圖1-4所示。圖1-4PPT模板下載：/moban/

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（2）微笑的分類。②純潔的微笑。不妨想象一下嬰兒的笑容，先從眼睛露出微笑，然后笑容慢慢擴(kuò)展至整個臉部，整個表情的產(chǎn)生讓人感覺很自然。③溫暖的微笑。它來自眉宇的配合、身體的配合和心情的配合。我們經(jīng)?？梢钥吹诫s志封面上的漂亮模特，卻感覺不到親切，原因很簡單，如果將他們微笑的嘴遮蓋起來，看到的卻是一雙冷漠的眼睛。①誠懇的微笑。這種笑是發(fā)自內(nèi)心的，沒有做作的表情，誠懇的笑是能讓人產(chǎn)生依賴感的。

（3）微笑的訓(xùn)練。對于空乘人員來講，微笑應(yīng)該是自然習(xí)慣的表情，在不同的場合中應(yīng)有不同的微笑。不同微笑訓(xùn)練的具體要求如下：①略帶微笑，不顯著，不出聲，熱情，親切，和諧，是內(nèi)心喜悅的自然流露，而非傻笑、抿嘴笑、奸笑、大笑、狂笑等。②微笑時(shí)，嘴巴不張開，上、下牙齒均不露出，也不發(fā)出聲音，是一種不露齒的笑，僅僅是臉部的美麗運(yùn)動。

③“一度”微笑要求只牽動嘴角肌，適用于初次見面時(shí)。“二度”微笑要求嘴角肌、顎骨肌同時(shí)運(yùn)動，適用于交談進(jìn)行中?！叭取蔽⑿σ笞旖羌　㈩€骨肌與其他笑肌同時(shí)運(yùn)動，是一種會心的微笑，適用于歡送賓客時(shí)，一般以露出6～8顆牙齒為宜。④面對鏡子或兩人相對而視，調(diào)整好心境，從眼睛開始露出微笑，然后笑容慢慢延伸至整個臉部，使整個表情讓人感覺輕松自然。⑤面對鏡子，面部五官放松，然后開啟嘴唇，嘴角向上，笑意自然從眼中流露。⑥可以口含筷子，露出8顆牙齒，在優(yōu)美的音樂聲中放松心境，找到綻放的感覺，先從堅(jiān)持5分鐘開始練習(xí)，逐漸到10分鐘、20分鐘至半小時(shí)。

（5）模擬艙迎客微笑訓(xùn)練。當(dāng)乘客已經(jīng)出現(xiàn)時(shí)，空乘人員以優(yōu)美的站姿、高雅的儀態(tài)，與艙壁成45度角，正面對客，目視對方，面帶微笑，向客人行15度鞠躬禮，如圖1-5所示。圖1-5延伸閱讀

空乘人員正確微笑的八個原則1.主動微笑原則作為一名成熟或訓(xùn)練有素的空乘人員，在與乘客目光接觸的同時(shí)，首先向?qū)Ψ轿⑿Γ缓笤匍_口說話表示歡迎和交談，會給人以彬彬有禮、熱情的印象，會主動創(chuàng)造一個友好、熱情并對自己的服務(wù)有利的氣氛和場景，也因此會贏得對方的滿意。在與乘客目光接觸時(shí)，如對方微笑在先，空乘人員則必須馬上還以禮儀微笑。延伸閱讀

2.自然大方微笑原則空乘人員微笑時(shí)要神態(tài)自然、熱情適度，最好表現(xiàn)為目光有神、眉開眼笑，這樣才顯得親切、真誠、溫暖、大方，使乘客有“賓至如歸”的感覺。千萬不可表現(xiàn)得色彩過濃、故作姿態(tài)和生硬應(yīng)付，否則會使人感覺笑得很假、很沒有誠意。3.眼中含笑原則一個人是不是開心地笑，是不是真誠地笑，從其眼睛中就能找到答案。延伸閱讀

舉個例子，現(xiàn)在遍布各種媒體上的模特們、演員藝人們等，他們能在瞬間讓自己美麗的笑臉出現(xiàn)在鏡頭前，但是，這些笑臉雖然很美，但常常不動人，也讓人感覺不到親切，為何?你可以試著把他們眼睛以下的部位遮蓋起來，就會發(fā)現(xiàn)他們笑臉上的眼神其實(shí)是非常冷漠的。所以，作為空乘人員，要微笑，更要眼中含笑地笑，讓他人真正地感受到我們是在用心微笑。4.真誠微笑原則空乘人員對乘客的微笑應(yīng)該是自內(nèi)心發(fā)出的。微笑的目的是什么?是歡迎客人的到來，是對自己形象禮儀的展示。因此，微笑要真誠，真誠地歡迎乘客，真實(shí)地展現(xiàn)自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂，都得到舒適。在整個旅途中，旅客都會有很愉快的心情，并且會積極地配合空乘人員的工作。延伸閱讀

5.健康微笑原則微笑應(yīng)該是健康的、爽朗的，自身狀況不佳時(shí)，即使露出笑臉，也會給人不自然的感覺。至于一臉病相、倦相時(shí)，或微笑時(shí)牙齒不潔、不整甚至有異味時(shí)，則更難留給人好印象。作為一名空乘人員，在工作之余，要利用一切機(jī)會進(jìn)行體育鍛煉，好的身體和形象是1，其余的都是0，只有1存在，其余的才有意義。6.最佳時(shí)機(jī)微笑原則空乘人員在與客人目光接觸的瞬間，就要目視對方啟動微笑，此時(shí)空乘人員應(yīng)目光平視乘客、坦然自信，不可斜視乘客，不可左顧右盼、交頭接耳，也不要有羞澀之感。微笑的時(shí)長以不超過3秒為宜，時(shí)間過長會給人假笑或不禮貌的感覺。注意微笑的啟動和收攏動作要自然，切忌突然用力啟動和突然收攏，否則會嚇跑乘客。延伸閱讀

7.一視同仁原則乘客千差萬別，各色各態(tài)，但“來的都是客”，必須一視同仁，不能憑外表的差別、憑主觀之好惡而區(qū)別對待。無論是外賓還是內(nèi)賓，本地乘客還是外地乘客，男乘客或女乘客，都得同等對待，一律待之以微笑，切忌以貌取人。國航依據(jù)“用心服務(wù)”的理念開展了四心服務(wù)工程。這四心就是要讓旅客放心、順心、舒心和動心。以安全的飛行保障讓旅客放心；保證購票、登機(jī)等方面的無障礙讓旅客順心；空乘服務(wù)人員的美麗、溫婉能讓旅客舒心；用心用情的真誠服務(wù)讓旅客動心。他們教育他們的服務(wù)人員，只要搭乘他們的航班就都是值得尊敬的顧客，必須一視同仁。當(dāng)然，國航的空乘人員有時(shí)也會遇到一些挑剔的旅客，但她們在服務(wù)過程中還是恪守著“用心服務(wù)”的理念，做到一視同仁。延伸閱讀

一視同仁，首先表現(xiàn)的就在臉上，那就是微笑。用心地微笑，用情地微笑，微笑著面對每位旅客，不能因?yàn)槁每偷纳矸?、地位等的不同而以不同的態(tài)度去面對，空乘人員要恪守一視同仁的原則。8.天天微笑原則對空乘人員來講，微笑應(yīng)是自然、習(xí)慣的表情，為此應(yīng)讓自己保持天天微笑的習(xí)慣，不能今天高興就微笑，不高興就不微笑；要養(yǎng)成一進(jìn)工作崗位，就能拋開一切個人的煩惱、不安、不快情緒，振奮精神，熱情地為乘客服務(wù)。有了良好的微笑習(xí)慣，才能讓微笑服務(wù)進(jìn)入新的境界。02團(tuán)隊(duì)合作

1994年，斯蒂芬·P·羅賓斯”首次提出了“團(tuán)隊(duì)”的概念。團(tuán)隊(duì)是指為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。團(tuán)隊(duì)合作指的是一群有能力、有信念的人在特定的團(tuán)隊(duì)中，為了一個共同的目標(biāo)相互支持、合作奮斗的過程。它可以調(diào)動團(tuán)隊(duì)成員的所有資源和才智，并且會自動地驅(qū)除所有不和諧和不公正現(xiàn)象，同時(shí)會給予那些誠心、大公無私的奉獻(xiàn)者適當(dāng)?shù)幕貓?bào)。如果團(tuán)隊(duì)合作是出于自覺自愿的，它必將產(chǎn)生一股強(qiáng)大而且持久的力量。團(tuán)隊(duì)合作的概念一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)(一)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的意義1.團(tuán)隊(duì)具有目標(biāo)導(dǎo)向功能團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，使員工齊心協(xié)力，擰成一股繩，朝著一個目標(biāo)努力。2.團(tuán)隊(duì)具有凝聚功能任何組織群體都需要一種凝聚力。團(tuán)隊(duì)精神則通過對群體意識的培養(yǎng)，通過員工在長期的實(shí)踐中形成的習(xí)慣、信仰、動機(jī)、興趣等文化心理，來溝通人們的思想，引導(dǎo)人們產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認(rèn)同感，反過來逐漸強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神，產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力。3.團(tuán)隊(duì)具有激勵功能團(tuán)隊(duì)精神要靠員工自覺地要求進(jìn)步，力爭向團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的員工看齊。而且這種激勵不是單純停留在物質(zhì)的基礎(chǔ)上，還能得到團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，獲得團(tuán)隊(duì)中其他員工的尊敬。4.團(tuán)隊(duì)具有控制功能員工的個體行為需要控制，群體行為也需要協(xié)調(diào)。團(tuán)隊(duì)精神所產(chǎn)生的控制功能，是通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響，去約束、規(guī)范、控制員工的個體行為。這種控制不是自上而下的硬性強(qiáng)制力量，而是由硬性控制轉(zhuǎn)向軟性內(nèi)化控制;由控制員工行為轉(zhuǎn)向控制員工的意識;由控制員工的短期行為轉(zhuǎn)向?qū)ζ鋬r(jià)值觀和長期目標(biāo)的控制。因此，這種控制更為持久和有意義，而且容易深入人心。(二)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法團(tuán)隊(duì)建設(shè)需做到五個統(tǒng)一:統(tǒng)一的目標(biāo)、統(tǒng)一的思想、統(tǒng)一的規(guī)則、統(tǒng)一的行動、統(tǒng)一的聲音。1.統(tǒng)一的目標(biāo)目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)的前提，沒有目標(biāo)就稱不上團(tuán)隊(duì)，因?yàn)橄扔辛四繕?biāo)才會有團(tuán)隊(duì)。有了團(tuán)隊(duì)目標(biāo)只是團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理的第一步，更重要的是第二步—統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，就是要讓團(tuán)隊(duì)的每個成員都認(rèn)同團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，并為達(dá)成目標(biāo)而努力地工作。2.統(tǒng)一的思想如果團(tuán)隊(duì)的思想不統(tǒng)一，每個成員各持己見，就像人在做思想斗爭時(shí)會降低行動效率一樣，團(tuán)隊(duì)思想不統(tǒng)一也會降低效率。3.統(tǒng)一的規(guī)則一個團(tuán)隊(duì)必須有它的規(guī)則，規(guī)則是告訴團(tuán)隊(duì)成員該做什么，不該做什么。不能做什么是團(tuán)隊(duì)行事的底線，如果沒有設(shè)定底線，大家就會不斷地突破底線，一個不斷突破行為底線的組織是不能稱其為團(tuán)隊(duì)的。4.統(tǒng)一的行動一個團(tuán)隊(duì)在行動的時(shí)候要相互溝通與協(xié)調(diào)，讓行動統(tǒng)一有序，使整個流程合理地銜接，每個細(xì)節(jié)都能環(huán)環(huán)緊扣。5.統(tǒng)一的聲音團(tuán)隊(duì)在做出決策后聲音一定要相同，不能當(dāng)面一套，背后一套。如果一個團(tuán)隊(duì)的噪音太多會大大地降低團(tuán)隊(duì)的效率。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有觀念的沖突是合理的，但在決定面前大家只能有一種聲音。二、團(tuán)隊(duì)合作意識培養(yǎng)一個優(yōu)秀的員工總是具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作意識，具體表現(xiàn)在:團(tuán)隊(duì)成員間相互依存，同舟共濟(jì)，互敬互重，禮貌謙遜;彼此寬容，尊重個性的差異:彼此間是一種信任的關(guān)系，待人真誠，遵守承諾;相互幫助，互相關(guān)懷，大家共同提高。利益和成就共享，責(zé)任共擔(dān)。信任是合作的基礎(chǔ)和前提，它能夠提高團(tuán)隊(duì)合作能力，讓大家把焦點(diǎn)集中在工作上而不是其他議題上。一個企業(yè)中如果員工之間缺乏信任，這時(shí)人們的注意力已經(jīng)不可能放在目標(biāo)上，而會轉(zhuǎn)移到做人方面:怎樣平息個人間的矛盾，怎樣做完這個事以后不會得罪其他人，防衛(wèi)心理增加，導(dǎo)致小團(tuán)隊(duì)利益和個人利益代替了團(tuán)隊(duì)利益。互信能夠促進(jìn)溝通和協(xié)調(diào)，缺乏信任、績效平平的團(tuán)隊(duì)其成員在描述問題的時(shí)候言詞比較混亂、難以理解，而且表現(xiàn)出很強(qiáng)的防衛(wèi)心理，也不會很明確地指出存在的問題?；バ拍軌蛱嵘献鞯钠焚|(zhì)，要創(chuàng)造合作氣氛必須遵守兩項(xiàng)規(guī)則:坦誠地分享信息，包括負(fù)面信息;鼓勵團(tuán)隊(duì)成員冒險(xiǎn)，允許犯錯誤，要對錯誤進(jìn)行總結(jié)?；バ拍墚a(chǎn)生相互支持的功能，相互支持是很多團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵，這種情形下團(tuán)隊(duì)成員會激發(fā)出一種平時(shí)沒有的能量，面對各種障礙的時(shí)候也能跨越障礙。03第三節(jié)

服務(wù)意識的培養(yǎng)一、如何樹立服務(wù)意識意識是人的頭腦對于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺、思維等各種心理過程的總和，是事物在即將發(fā)生之前，人的思維對事物發(fā)展規(guī)律的外在能力表現(xiàn)。而服務(wù)意識是指發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心，自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀