第五章

溝通技巧第三節(jié)

民航服務語言表達技巧

語言是人類表達思想、傳遞信息的工具。對民航服務人員而言，語言是將自己良好的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)的職業(yè)技能、美好的服務意愿呈現(xiàn)在顧客面前的重要工具。一、民航服務人員語言表達的基本原則(1)談吐文雅。

(2)用詞簡練。

(3)清楚明確。(4)語氣親切、平穩(wěn)。

(5)語句流暢、合乎規(guī)范。(6)語意完整、合乎語法。

(7)說話方式溫婉熱情。(8)說話時要用尊稱。

(9)注意舉止表情。二、語言表達的藝術(一)主動問候

民航服務過程中問候應積極、主動、熱情，問候聲音清晰、洪亮且柔和;問候時要注意人物、時間及乘機狀況從而選擇適宜的問候語;對旅客要使用正確的稱謂，如先生、女士或職務稱謂等。在與旅客單獨面對時，需辨明旅客性別及身份證、機票上的姓名，按“姓氏+先生/女士”的標準語言稱呼旅客，為其提供服務。(二)分析聽者與選擇話題溝通過程中要知己知彼才能營造良好的溝通氛圍，達到有效溝通的目的。1.分析聽者通過了解聽者的需要、聽者的類型和聽者的個性，從而選擇合適的話題。2.選擇話題了解自己的能力、條件及目標，尋找雙方共同點，選擇共通性較高的話題，偏重對方關心的事情。(三)講究語言藝術1.態(tài)度真誠、平等待人

(1)神情專注。(2)先人后己。2.注意場合和對象(1)注意場合時，需要考慮莊重與否、親密與否、正式與否、喜慶與否。(2)注意對象時，需要考慮性別、年齡、文化層次、文化背景。3.委婉表達(1)避免使用主觀武斷的詞語。(2)先肯定后否定。(3)間接地提醒他人的錯誤或拒絕他人。(三)講究語言藝術4.贊美的藝術在人際交往的禮儀中，贊美也是關鍵，要懂得如何去欣賞別人的優(yōu)點，并且用最適當?shù)恼Z言表達出來讓對方知道。贊美具有極大的魔力，在協(xié)調(diào)人際關系上可以將贊美視同生命的陽光和空氣。(四)傾聽1.傾聽是一門藝術(1)傾聽可以調(diào)動人的積極性。(2)傾聽讓人做出正確的決策。(3)傾聽是獲得信息的重要方式。(4)傾聽可以給人留下良好印象。2.傾聽的技巧(1)投入式傾聽。傾聽過程中專注和集中精力，采用移情式傾聽，并保持公正(2)鼓勵式傾聽。傾聽過程鼓勵對方，注意啟發(fā)并提問，必要時對內(nèi)容進行復述與反饋，該沉默時注意保持必要的沉默。3.傾聽的注意點(1)傾聽的態(tài)度必須誠懇。(2)多聽少說，避免中途打斷對方。(3)換位思考，開放胸懷，接納對方意見。(4)善于表示同情和理解，控制情緒。(5)提出問題并記錄。三、航空服務中規(guī)范的語言表達(一)語言交流要針對旅客實際要善于察言觀色，區(qū)別對待，掌握多種語言表達方式，善于使用禮貌用語和無聲語言，避免平淡、乏味、機械。(二)委婉表述否定性話語1、“我理解您這樣的感受......”(平息不滿)2、“我會......”“我馬上......”(服務意愿)3、“您能......嗎?”“您可以......嗎?”(提出要求)

4、“您可以......”(代替說“不”)

(三)服務語言要簡練、通俗、親切第五章常用的服務用語:(1)您好，歡迎乘坐本次航班。

(2)您好，歡迎乘機

(3)我?guī)湍眯欣畎伞?4)我能麻煩您一下嗎，小姐?

(5)很抱歉，對不起。

(6)再見，請慢走。(7)先生，請出示一下您的身份證件

。(8)是，馬上就去。

(9)讓您久等了。(10)好的，馬上給您拿來。

(11)希望沒耽誤您的事情。(12)對不起，我不清楚，我馬上查詢。(13)歡迎您提意見，反映情況，這是您的權利。

(14)您別著急，考慮好了再選擇。(四)語言要與表情、動作相一致招呼旅客時稱“您好”，同時伴以微笑、點頭或鞠躬等動作，溝通中要注視對方的眼睛，為客人引導時要注意正確的手勢。第四節(jié)

沖突的處理PARTONE

沖突是指由于人們彼此之間在觀點、需求、欲望、利益或要求等方面的不相容而引起的一種相互對立、相互排斥的狀態(tài)。美國著名組織行為學家羅賓斯認為:沖突是一個過程，這個過程始于一方感覺到另一方對自己關心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。對于沖突的影響因素，國外有較多專家已有闡述，如羅賓斯、喬斯沃德等，他們都認為引起沖突的原因主要有三類:溝通差異、結(jié)構(gòu)差異、人格差異。冷靜、耐心是解決沖突的根本方法。二、沖突的通用處理方法1.回避方式

回避方式是指不武斷也不合作的行為。個體運用這種方式來遠離沖突、忽視爭執(zhí)，或者保持中立?；乇芊绞椒从沉藢o張和挫折的反感，而且可能包括讓沖突自行解決的決定。由于忽視重要的問題會使他人感到灰心，所以總是使用回避方式會導致他人的不利評價。這一方式可以由以下的表述來闡明:如果有規(guī)則，我引用規(guī)則，如果沒有，我讓其他人自由做出他的決策;通常不會說出會引起爭議的觀點;避開那些引起我與朋友們爭論的問題。當尚未解決的沖突影響到目標的實現(xiàn)時，回避方式將導致消極結(jié)果。這種方式在某些情況下可能是適當?shù)?，包?1、當問題很細小或者只有短暫的重要性，所以不值得個體耗費時間和精力去面對沖突。2、在當時沒有足夠的信息來有效地處理沖突。3、個體的權力對其他人而言太小以至于沒有機會形成變革。4、其他人可以更有效地解決沖突的時候。2.強迫方式

強迫方式指的是武斷和不合作的行為。那些運用強迫方式的人努力達到他們自己的目標而不考慮其他人。這一方式包括強制性權力和控制。它將幫助個體獲得個人目標，但是就像回避方式一樣，強迫方式會導致他人不利的評價。強迫方式可以由以下的描述來闡明:喜歡直截了當:無論是否喜歡，按我說的去做，同樣也認為當其他人有了我的經(jīng)驗時，他們將記住這一點并給予更好的評價;努力使其他人確信我的主張的邏輯和好處;在爭執(zhí)中堅持自己的見解:在爭論開始后，通常堅持自己對一個問題的解決方案。

強迫傾向的個體認為解決沖突就意味著非贏即輸，容易加劇沖突。3.遷就方式

遷就方式指的是合作和不武斷的行為。遷就代表了一個不自私的行為，一個長期的、被他人所鼓勵的合作策略，或者是對其他人愿望的服從。運用遷就方式的個體是典型的被他人給予積極評價的人，但是他們也會被認為是軟弱和順從的。遷就方式的表現(xiàn)可以表述如下:通過暫停我的個人目標以保持與那些我所重視的人的良好關系來使沖突得到最好的控制;如果可以使其他人高興，我完全贊成;我喜歡通過使爭議顯得不那么重要來消除它;我通過建議我們的分歧是細小的以及將我的觀點與其他人的結(jié)合在一起以表示友好來緩和沖突。3.遷就方式

當運用遷就方式時，個體會表現(xiàn)得好像沖突將最終消失，同時他也求助于合作。個體將通過安慰和支持來努力降低緊張和壓力。這種方式表現(xiàn)出了對沖突的情感方面的關注，但對它的實質(zhì)問題則沒有什么興趣。遷就方式僅僅導致個體掩飾或掩蓋個人的情感。如果它作為主要解決沖突的方式，則基本上是無效的。

為保持暫時的協(xié)調(diào)和避免沖突激化，以及沖突主要基于個體的人格而且不能輕易消除時，從短期看來遷就方式會比較有效。4.合作方式

合作方式對人際沖突的解決而言是雙贏的方法，運用合作方式的個體想使共同的結(jié)果最大化。通過深入研究，找出對大家都有利的方案。5.折中方式

折中方式指的是中等水平的合作和武斷性的行為。運用這種方式的個體進行平等交換并做出一系列的讓步。折中是一種被廣泛使用和普遍接受的解決沖突的方法。首先要知道其他人如何感覺，如果時間適合時，解釋自己如何感覺并盡力告訴他們錯在哪里。當然，在折中的基礎上解決問題是非常有必要的。

與合作方式相比，折中方式?jīng)]有使雙方的滿意最大化。折中方式使每個人的獲得是中等的，但僅僅是部分的滿意。

案例鏈接用公正和耐心化解乘客矛盾

在某航班上供餐時，空乘人員遠遠聽到兩位乘客的吵架聲。男士：“我就不調(diào)，你管得著嗎，你以為我不懂，飛機設計是合理的，沒有說用餐時一定要調(diào)直靠背，別打擾我睡覺?！迸浚骸翱茨汩L的就一副沒素質(zhì)的樣，不調(diào)是吧，我可叫空乘人員了。”空乘人員趕緊走了過去。女士對空乘人員說：“小姐，你讓前面那位乘客把座椅靠背調(diào)整一下，我要用餐?！笨粘巳藛T笑著說：“好的。”然后轉(zhuǎn)身對前座的男士說：“先生，麻煩您……”空乘人員的話還沒說完，男士就生氣地打斷了：“你應該跟她講，她還打擾了我睡覺了，我坐飛機多了，從來沒聽過有這么一說，還讓我調(diào)，不可能！你居然還幫她說話，去告訴你們機長吧，我要投訴你！你姓×，我記住你了?！?/p>

案例鏈接

空乘人員返回服務艙，打電話向機長匯報了情況，同時調(diào)整了心態(tài)，再次進入客艙，來到這位男士身邊：“先生，對不起。如果剛才我有什么失禮之處請您多多包涵！我剛才也沒有別的意思，只想跟您商量下，征求您的同意。您若不愿意也沒有關系，我可以幫您調(diào)換一個座位，讓您去前面好好休息，怎么樣？”男士笑了笑：“好的，其實也沒什么事了?！笨粘巳藛T又走到后排的女士跟前：“小姐，對不起，沒能讓您好好用餐，我向您道歉。要不給您換個寬敞的位置？”女士笑著說：“好了，沒事了?！笔虑榭偹憬鉀Q了。

案例鏈接

這個案例告訴我們，當乘客與乘客之間發(fā)生矛盾時，空乘人員應注意盡可能地保持中立，不要偏向任何一方。如果偏向一方，會導致矛盾愈演愈烈。當有乘客感到不滿而投訴時，空乘人員應多保持沉默，耐心地去傾聽，不要去辯解，一直聽到最后至乘客冷靜，然后設法使交流輕松，跟乘客解釋清楚，使乘客感到舒服。案例分析1

某航班,一對夫婦攜孩子乘機(兒童),乘機過程中孩子想要一杯水,乘務員為其倒了一杯開水，孩子在喝水過程中飛機顛簸,不幸熱水灑出,致使燙傷。1、為旅客提供熱飲時,除非旅客特別指出(熱飲五成即可,按照礦泉水、開水2:1的配比提供,口感微溫,且要做好語言提醒),防止因飛機顛簸或者人為原因造成燙傷;2、為小旅客提供熱飲時,不要將熱飲直接遞給小旅客,盡量給其監(jiān)護人并做好叮囑;3、不論乘務員責任抑或旅客自身責任,發(fā)生燙傷第一時間首先做緊急處理如:確認傷勢、冷敷、聯(lián)系醫(yī)生或地面等,并做好安撫旅客及其家人工作。請旅客所填的各類單據(jù)、書面內(nèi)容視情況而定,不要一味機械化、程序化的在其還處于極度不安狀態(tài)下讓旅客填寫,易引起旅客反感。案例分析2

某航班旅客登機后向乘務員索要毛毯，毛毯放在后服務艙,乘務員正在疏導旅客不能及時滿足旅客需求請旅客稍等片刻,乘務員引導旅客完畢后到后服務艙拿毛毯,因毛毯只有10幾條,乘務員回到旅客面前時毛毯發(fā)放僅剩下了一條,此時又有一位小旅客需要毛毯,乘務員權衡再三還就是將最后一條毛毯發(fā)給了小旅客,旅客非常不滿。1、在旅客提出需要服務用品時,無論此時多忙請用心記住哪一排哪一位旅客,在語言、語氣上給旅客以受到足夠重視感,因為忙亂之間的一句不經(jīng)意的回答,多數(shù)都會給人以敷衍、不耐煩感,而您則會由于沒有刻意注意而忘記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到就是坐在哪排的旅客，例如這樣說:“非常抱歉先生/女士，現(xiàn)在在、、、期間，您能否在座位上稍微休息一下，我會盡量快一點給您送過來。”2、在服務用品較少旅