中餐外賣評價(jià)管理辦法總則目的為了加強(qiáng)對中餐外賣服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管理，提升顧客滿意度，維護(hù)公司良好形象，特制定本評價(jià)管理辦法。適用范圍本辦法適用于公司提供的所有中餐外賣業(yè)務(wù)，包括線上平臺訂單及線下直接接單的外賣服務(wù)?；驹瓌t1.客觀公正原則：評價(jià)過程應(yīng)基于真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，不受任何主觀因素干擾，確保評價(jià)結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確、公正。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，重視顧客反饋，將顧客滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，不斷改進(jìn)服務(wù)。3.及時(shí)處理原則：對顧客評價(jià)及時(shí)響應(yīng)，快速處理評價(jià)中提出的問題，避免問題積壓，影響顧客體驗(yàn)。評價(jià)體系評價(jià)渠道1.線上平臺評價(jià)：顧客在使用的外賣平臺（如美團(tuán)、餓了么等）完成訂單后，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對訂單進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)內(nèi)容包括菜品質(zhì)量、包裝、配送速度、配送員服務(wù)態(tài)度等方面。2.線下反饋：顧客可通過電話、短信、電子郵件等方式向公司直接反饋外賣服務(wù)過程中的問題及評價(jià)意見。評價(jià)指標(biāo)1.菜品質(zhì)量（40分）口味（20分）：菜品口味符合大眾口味，無明顯異味，調(diào)料搭配合理，色香味俱佳得1620分；口味一般，無嚴(yán)重問題得1115分；口味較差，存在明顯問題得610分；口味極差，無法接受得05分。新鮮度（10分）：食材新鮮，無變質(zhì)、異味等情況得810分；有輕微不新鮮情況得57分；存在較明顯不新鮮問題得34分；食材嚴(yán)重不新鮮得02分。分量（10分）：菜品分量足，與描述相符得810分；分量基本符合，略有偏差得57分；分量明顯不足得34分；分量嚴(yán)重不足得02分。2.包裝（20分）完整性（10分）：包裝完好無損，菜品無灑漏得810分；包裝有輕微破損，但未影響菜品得57分；包裝破損嚴(yán)重，導(dǎo)致菜品部分灑漏得34分；包裝破損極嚴(yán)重，菜品大量灑漏得02分。保溫性（5分）：包裝能有效保持菜品溫度，送達(dá)時(shí)菜品溫度適宜得45分；保溫效果一般，菜品溫度略有下降得23分；保溫效果差，菜品溫度明顯降低得01分。環(huán)保性（5分）：使用環(huán)保材料包裝得45分；部分使用環(huán)保材料得23分；未使用環(huán)保材料得01分。3.配送速度（20分）準(zhǔn)時(shí)送達(dá)（10分）：訂單在承諾時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)得810分；延遲13分鐘送達(dá)得57分；延遲46分鐘送達(dá)得34分；延遲超過6分鐘送達(dá)得02分。配送時(shí)長（10分）：配送時(shí)長在合理范圍內(nèi)得810分；配送時(shí)長較長，但在可接受范圍得57分；配送時(shí)長過長，影響顧客體驗(yàn)得34分；配送時(shí)長極長，嚴(yán)重影響顧客體驗(yàn)得02分。4.配送員服務(wù)態(tài)度（20分）禮貌用語（5分）：配送員在送餐過程中使用禮貌用語，態(tài)度熱情得45分；能使用基本禮貌用語得23分；很少使用禮貌用語得01分。服務(wù)響應(yīng)（5分）：及時(shí)響應(yīng)顧客需求，如電話、短信等得45分；響應(yīng)較及時(shí)，但有輕微延遲得23分；響應(yīng)不及時(shí)得01分。送餐規(guī)范（5分）：送餐過程規(guī)范，無違規(guī)行為得45分；有輕微不規(guī)范行為得23分；存在較嚴(yán)重不規(guī)范行為得01分。解決問題能力（5分）：能有效解決送餐過程中出現(xiàn)的問題，如菜品灑漏、包裝破損等得45分；解決問題能力一般得23分；無法解決問題得01分。評價(jià)等級1.五星好評（90100分）：各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)均表現(xiàn)優(yōu)秀，顧客對服務(wù)非常滿意，無任何問題。2.四星好評（8089分）：大部分評價(jià)指標(biāo)表現(xiàn)良好，僅有個(gè)別小問題，顧客基本滿意。3.三星好評（6079分）：存在一些明顯問題，但整體仍能接受，顧客滿意度一般。4.二星差評（4059分）：有較多問題，對服務(wù)不太滿意，需要引起重視并及時(shí)改進(jìn)。5.一星差評（039分）：存在嚴(yán)重問題，顧客對服務(wù)極度不滿。評價(jià)處理流程評價(jià)收集1.線上平臺監(jiān)控：安排專人每日定時(shí)監(jiān)控各線上外賣平臺的顧客評價(jià)，及時(shí)收集評價(jià)信息，并進(jìn)行分類整理。2.線下反饋接收：設(shè)立專門的客服熱線和電子郵箱，安排專人負(fù)責(zé)接聽電話和查看郵件，及時(shí)記錄顧客線下反饋的評價(jià)內(nèi)容。評價(jià)分析1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：對收集到的評價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)的得分及好評率、差評率等數(shù)據(jù)。2.問題梳理：針對差評和低星評價(jià)，詳細(xì)梳理其中存在的問題，分析問題產(chǎn)生的原因，如菜品制作環(huán)節(jié)、包裝環(huán)節(jié)、配送環(huán)節(jié)等。評價(jià)反饋與處理1.內(nèi)部溝通：將評價(jià)分析結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門，如廚房、包裝部門、配送團(tuán)隊(duì)等，組織召開內(nèi)部溝通會議，共同商討問題解決方案。2.問題整改：各相關(guān)部門根據(jù)反饋的問題，制定具體的整改措施，并明確整改責(zé)任人及整改期限，確保問題得到有效解決。3.顧客回復(fù)：對于顧客的評價(jià)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。好評表示感謝，鼓勵(lì)顧客繼續(xù)支持；對于差評和低星評價(jià)，誠懇道歉，說明問題已整改，并告知顧客后續(xù)改進(jìn)措施，爭取顧客諒解。跟蹤與復(fù)查1.整改跟蹤：對問題整改情況進(jìn)行跟蹤，確保整改措施落實(shí)到位，問題得到徹底解決。2.復(fù)查評估：定期對整改后的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行復(fù)查評估，通過收集新的評價(jià)數(shù)據(jù)，對比整改前后的評價(jià)結(jié)果，驗(yàn)證整改效果。激勵(lì)與懲罰機(jī)制激勵(lì)機(jī)制1.優(yōu)秀員工獎勵(lì)：對于在評價(jià)管理中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，如配送員、廚師、包裝人員等，給予物質(zhì)獎勵(lì)，如獎金、獎品等，并在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰。2.團(tuán)隊(duì)獎勵(lì)：對于連續(xù)一段時(shí)間內(nèi)顧客好評率較高的團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)獎勵(lì)，如團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動經(jīng)費(fèi)、榮譽(yù)證書等，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)共同提升服務(wù)質(zhì)量。懲罰機(jī)制1.警告處分：對于因個(gè)人原因?qū)е骂櫩统霈F(xiàn)一星或二星差評的員工，給予警告處分，并要求其作出書面檢討。2.績效扣分：根據(jù)評價(jià)問題的嚴(yán)重程度，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行績效扣分，影響其績效獎金發(fā)放。3.培訓(xùn)與再考核：對于多次出現(xiàn)評價(jià)問題的員工，安排參加相關(guān)培訓(xùn)課程，進(jìn)行再考核，若考核不通過，進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。信息安全與保密評價(jià)信息安全管理1.建立嚴(yán)格的評價(jià)信息訪問權(quán)限制度，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查看和處理評價(jià)信息。2.對評價(jià)信息進(jìn)行加密存儲，防止信息泄露和被篡改。評價(jià)信息保密規(guī)定1.嚴(yán)禁將顧客評價(jià)信息用于任何非