會展物業(yè)基本管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)會展物業(yè)的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保會展活動的順利進(jìn)行，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所承接的各類會展物業(yè)項目的管理服務(wù)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保管理服務(wù)活動合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則以滿足會展主辦方、參展商及觀眾的需求為核心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的物業(yè)服務(wù)。3.安全第一原則保障會展場所及人員的生命財產(chǎn)安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。4.統(tǒng)一管理原則對會展物業(yè)項目進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，確保管理工作的有序開展。二、管理架構(gòu)與職責(zé)（一）管理架構(gòu)設(shè)立會展物業(yè)項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)安保部、保潔部、工程部、客服部等職能部門，各部門分工協(xié)作，共同完成會展物業(yè)的管理服務(wù)工作。（二）職責(zé)分工1.項目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)會展物業(yè)項目的管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。協(xié)調(diào)與會展主辦方、參展商及相關(guān)部門的關(guān)系，確保各項工作順利進(jìn)行。監(jiān)督檢查各部門工作執(zhí)行情況，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。負(fù)責(zé)項目的成本控制和預(yù)算管理，確保項目經(jīng)濟(jì)效益。2.安保部制定并執(zhí)行安保管理制度，負(fù)責(zé)會展場所的安全保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)人員、車輛的出入登記和檢查，維護(hù)現(xiàn)場秩序。開展安全巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。協(xié)助相關(guān)部門做好重大活動的安全保障工作。3.保潔部制定并執(zhí)行保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)會展場所的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。定期對場館進(jìn)行清掃、消毒，保持場館內(nèi)整潔衛(wèi)生。及時清理垃圾和廢棄物，確保垃圾日產(chǎn)日清。維護(hù)公共區(qū)域的綠化景觀，保持環(huán)境美觀。4.工程部制定并執(zhí)行設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計劃，確保會展場所的設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的日常巡檢、維修和保養(yǎng)工作，及時處理設(shè)備故障。配合會展活動的布置和撤展工作，提供必要的技術(shù)支持。負(fù)責(zé)能源管理，節(jié)約能源消耗。5.客服部負(fù)責(zé)與會展主辦方、參展商及觀眾的溝通協(xié)調(diào)工作，及時解答咨詢和處理投訴。收集客戶意見和建議，反饋給相關(guān)部門并跟進(jìn)處理結(jié)果。協(xié)助會展活動的組織和安排，提供必要的服務(wù)支持。負(fù)責(zé)客戶資料的管理和歸檔工作。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.人員出入管理對進(jìn)入會展場所的人員進(jìn)行嚴(yán)格登記，核實身份信息。對攜帶物品進(jìn)行檢查，防止危險物品進(jìn)入場館。對離開場館的人員和車輛進(jìn)行檢查，確保無違規(guī)物品帶出。2.巡邏制度制定詳細(xì)的巡邏路線和時間安排，定時進(jìn)行巡邏。巡邏人員配備必要的通訊設(shè)備和防護(hù)器材，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并處理。做好巡邏記錄，包括巡邏時間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。3.安全監(jiān)控安裝完善的安全監(jiān)控系統(tǒng)，覆蓋會展場所的各個區(qū)域。監(jiān)控系統(tǒng)24小時運(yùn)行，確保能夠?qū)崟r監(jiān)控現(xiàn)場情況。安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控室值班，對監(jiān)控畫面進(jìn)行實時查看，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知相關(guān)人員處理。4.突發(fā)事件應(yīng)急處理制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、恐怖襲擊等。定期組織應(yīng)急演練，提高安保人員的應(yīng)急處理能力。發(fā)生突發(fā)事件時，安保人員應(yīng)迅速響應(yīng)，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時報告相關(guān)部門。（二）保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.場館清潔每天對會展場館的地面、墻面、天花板等進(jìn)行清掃，保持干凈整潔。定期對場館內(nèi)的門窗、玻璃進(jìn)行擦拭，確保明亮無污漬。對場館內(nèi)的衛(wèi)生間、茶水間等公共區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)清潔，及時清理異味，保持衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。2.垃圾處理合理設(shè)置垃圾桶，確保垃圾及時分類收集。每天定時清理垃圾，確保垃圾不堆積、不外溢。對垃圾進(jìn)行妥善處理，按照環(huán)保要求進(jìn)行運(yùn)輸和處置。3.綠化維護(hù)定期對場館內(nèi)的綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪等養(yǎng)護(hù)工作，確保植物生長良好。及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物，保持綠化景觀整潔美觀。（三）工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)建立設(shè)備設(shè)施檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。按照設(shè)備設(shè)施的使用要求和維護(hù)保養(yǎng)周期，制定詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障隱患，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。2.維修服務(wù)設(shè)立24小時維修值班電話，及時響應(yīng)客戶的維修需求。維修人員接到維修通知后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。維修工作應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保維修質(zhì)量，維修完成后及時清理現(xiàn)場。3.能源管理制定能源管理制度，加強(qiáng)對會展場所水、電、氣等能源的管理。采取節(jié)能措施，如合理設(shè)置照明系統(tǒng)、優(yōu)化空調(diào)運(yùn)行模式等，降低能源消耗。定期對能源消耗情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決能源浪費(fèi)問題。（四）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接待服務(wù)客服人員應(yīng)著裝整齊、儀表端莊，使用文明禮貌用語，熱情接待客戶。及時解答客戶的咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。為客戶提供必要的幫助和引導(dǎo)，如協(xié)助客戶辦理入場手續(xù)、指引參觀路線等。2.投訴處理設(shè)立投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，方便客戶投訴。接到客戶投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶回復(fù)。對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，確保投訴得到妥善解決。定期對投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類似問題再次發(fā)生。3.客戶關(guān)系維護(hù)定期回訪客戶，了解客戶對服務(wù)的滿意度和意見建議。針對客戶提出的問題和需求，及時進(jìn)行跟進(jìn)和處理，不斷提升客戶滿意度。組織開展客戶活動，增強(qiáng)與客戶的溝通和互動，建立良好的客戶關(guān)系。四、會展活動前管理（一）場地準(zhǔn)備1.與會展主辦方溝通，了解活動的規(guī)模、時間、要求等信息。2.根據(jù)活動需求，對會展場館進(jìn)行全面檢查和清潔，確保場館符合使用標(biāo)準(zhǔn)。3.對場館內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行調(diào)試和試運(yùn)行，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。4.按照活動布置方案，協(xié)助主辦方進(jìn)行場地布置，包括展位搭建、展品擺放、音響燈光調(diào)試等。（二）人員培訓(xùn)1.組織全體員工參加會展活動相關(guān)培訓(xùn)，包括活動流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處理等內(nèi)容。2.針對不同崗位的員工，進(jìn)行專項技能培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進(jìn)行考核，確保員工熟悉活動要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠勝任工作崗位。（三）物資準(zhǔn)備1.根據(jù)活動需求，準(zhǔn)備充足的辦公用品、清潔用品、維修工具等物資。2.對物資進(jìn)行分類管理，建立物資臺賬，確保物資的采購、領(lǐng)用、庫存等情況清晰可查。3.提前檢查物資的質(zhì)量和數(shù)量，確保物資能夠滿足活動期間的使用需求。（四）安全檢查1.對會展場館進(jìn)行全面的安全檢查，包括消防設(shè)施、電氣設(shè)備、安全通道等。2.檢查安保人員的配備和應(yīng)急處置措施的落實情況，確保安全保障工作到位。3.對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時進(jìn)行整改，確?；顒悠陂g場館的安全。五、會展活動期間管理（一）現(xiàn)場服務(wù)1.安保人員嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛出入管理制度，維護(hù)現(xiàn)場秩序。2.保潔人員定時對場館進(jìn)行清掃和消毒，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。3.工程人員隨時待命，及時處理設(shè)備設(shè)施故障，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。4.客服人員熱情接待客戶，及時解答客戶咨詢，處理客戶投訴。（二）活動協(xié)調(diào)1.與會展主辦方保持密切溝通，及時了解活動進(jìn)展情況和需求變化。2.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保各項服務(wù)工作有序進(jìn)行，保障活動順利開展。3.對活動現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)情況，及時進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，確?；顒硬皇苡绊?。（三）食品安全管理（如有餐飲服務(wù)）1.對會展活動期間提供餐飲服務(wù)的場所進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，確保食品安全衛(wèi)生。2.要求餐飲供應(yīng)商具備相關(guān)資質(zhì)，嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)和操作規(guī)范。3.加強(qiáng)對餐飲加工過程的監(jiān)督檢查，確保食品原材料安全、加工制作符合衛(wèi)生要求、餐具消毒合格等。（四）信息溝通與反饋1.建立信息溝通機(jī)制，確保各部門之間信息暢通。2.及時收集客戶的意見和建議，反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。3.定期召開工作會議，總結(jié)活動期間的工作情況，分析存在的問題，制定改進(jìn)措施。六、會展活動后管理（一）場地清理1.活動結(jié)束后，組織保潔人員對會展場館進(jìn)行全面清理，包括拆除展位、清理垃圾、擦拭設(shè)備設(shè)施等。2.對場館內(nèi)的臨時搭建物進(jìn)行拆除，恢復(fù)場館原狀。3.清理過程中產(chǎn)生的垃圾和廢棄物，按照環(huán)保要求進(jìn)行妥善處理。（二）設(shè)備設(shè)施維護(hù)1.組織工程人員對活動期間使用的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面檢查和維護(hù)保養(yǎng)。2.對設(shè)備設(shè)施在活動期間出現(xiàn)的故障和損壞進(jìn)行維修和更換，確保設(shè)備設(shè)施恢復(fù)正常運(yùn)行狀態(tài)。3.對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行調(diào)試和試運(yùn)行，確保設(shè)備設(shè)施性能良好。（三）物資盤點(diǎn)與回收1.對活動期間使用的物資進(jìn)行盤點(diǎn)，核對物資的數(shù)量和質(zhì)量。2.對剩余物資進(jìn)行回收和妥善保管，建立物資庫存臺賬。3.對損壞或丟失的物資進(jìn)行統(tǒng)計和處理，追究相關(guān)責(zé)任。（四）工作總結(jié)與評估1.組織各部門對會展活動期間的管理服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，分析工作中的經(jīng)驗和不足之處。2.收集客戶的反饋意見，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，了解客戶滿意度。3.根據(jù)總結(jié)和評估結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷提高會展物業(yè)的管理服務(wù)水平。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對各部門的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.設(shè)立客戶監(jiān)督渠道，接受客戶的投訴和建議，及時處理客戶反饋的問題。3.