保險(xiǎn)投訴考核管理辦法總則制定目的為規(guī)范公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，有效處理保險(xiǎn)投訴，提升客戶滿意度，維護(hù)公司良好形象，特制定本保險(xiǎn)投訴考核管理辦法。適用范圍本辦法適用于公司各分支機(jī)構(gòu)、各部門及其工作人員在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過程中涉及的客戶投訴處理及考核管理?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管要求，確保投訴處理工作合法、合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶為中心，積極主動(dòng)處理投訴，保障客戶合法權(quán)益，努力提升客戶滿意度。3.及時(shí)高效原則：對(duì)客戶投訴及時(shí)響應(yīng)、快速處理，提高投訴處理效率，避免投訴升級(jí)。4.責(zé)任追究原則：明確投訴處理各環(huán)節(jié)責(zé)任，對(duì)因工作失誤導(dǎo)致投訴的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追究。投訴受理投訴渠道1.客服熱線：設(shè)立專門的客服熱線，接受客戶咨詢、投訴。2.公司官網(wǎng)：在公司官網(wǎng)設(shè)置投訴板塊，方便客戶在線提交投訴。3.電子郵件：公布投訴專用郵箱，接收客戶電子郵件投訴。4.書面信函：客戶可通過郵寄書面信函的方式進(jìn)行投訴。5.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所：客戶可直接到公司各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)提出投訴。投訴受理流程1.首次接訴：各渠道接到客戶投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括客戶基本信息、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等，并及時(shí)將投訴信息傳遞至公司投訴處理部門。2.投訴登記：投訴處理部門對(duì)收到的投訴信息進(jìn)行詳細(xì)登記，建立投訴臺(tái)賬，明確投訴編號(hào)、投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等內(nèi)容。3.分類分級(jí)：根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、嚴(yán)重程度等進(jìn)行分類分級(jí)。一般分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。輕微投訴主要指一般性咨詢、建議或?qū)Ψ?wù)態(tài)度等方面的輕度不滿；一般投訴指涉及保險(xiǎn)條款理解、理賠金額爭(zhēng)議等較重要事項(xiàng)；重大投訴指涉及違法違規(guī)、群體性事件等嚴(yán)重影響公司形象的投訴。投訴處理處理流程1.調(diào)查核實(shí)：投訴處理部門接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料，包括保險(xiǎn)合同、業(yè)務(wù)記錄、溝通記錄等。2.分析研判：對(duì)調(diào)查核實(shí)的情況進(jìn)行分析研判，確定投訴事項(xiàng)的責(zé)任主體、原因及解決方案。3.溝通協(xié)商：與投訴人進(jìn)行溝通協(xié)商，向投訴人說明調(diào)查情況及處理意見，爭(zhēng)取達(dá)成一致解決方案。溝通協(xié)商應(yīng)保持耐心、誠(chéng)懇，積極傾聽投訴人訴求。4.處理反饋：根據(jù)溝通協(xié)商結(jié)果，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)以書面或口頭形式告知投訴人，確保投訴人知曉。5.記錄歸檔：對(duì)投訴處理過程中的相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，包括投訴登記臺(tái)賬、調(diào)查核實(shí)材料、溝通協(xié)商記錄、處理結(jié)果反饋等，以便后續(xù)查閱和統(tǒng)計(jì)分析。處理時(shí)限1.輕微投訴：應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并向投訴人反饋處理結(jié)果。2.一般投訴：應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)與投訴人溝通協(xié)商，[X]個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。3.重大投訴：應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，在[X]個(gè)工作日內(nèi)形成初步處理意見，并及時(shí)向公司管理層匯報(bào)。處理過程中應(yīng)隨時(shí)與投訴人保持溝通，處理結(jié)果應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)反饋給投訴人。特殊情況處理對(duì)于復(fù)雜疑難投訴或涉及多個(gè)部門的投訴，投訴處理部門應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查處理，明確各部門職責(zé)分工，協(xié)同推進(jìn)投訴處理工作。必要時(shí)，可邀請(qǐng)外部專家或第三方機(jī)構(gòu)協(xié)助處理。投訴考核考核指標(biāo)1.投訴率：計(jì)算公式為：投訴率=投訴件數(shù)/業(yè)務(wù)總量×100%。反映公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過程中引發(fā)投訴的總體情況。2.投訴處理及時(shí)率：計(jì)算公式為：投訴處理及時(shí)率=按時(shí)處理的投訴件數(shù)/投訴總件數(shù)×100%?？己送对V處理部門對(duì)投訴的處理效率。3.客戶滿意度：通過對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪，統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，計(jì)算公式為：客戶滿意度=滿意客戶數(shù)/回訪客戶總數(shù)×100%。衡量投訴處理工作對(duì)客戶滿意度的提升效果。4.投訴升級(jí)率：計(jì)算公式為：投訴升級(jí)率=升級(jí)投訴件數(shù)/投訴總件數(shù)×100%。反映投訴處理過程中投訴升級(jí)的情況?？己朔绞?.定期考核：每月對(duì)各分支機(jī)構(gòu)、各部門的投訴相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成月度考核報(bào)告。2.不定期抽查：公司將不定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行抽查，檢查投訴處理流程執(zhí)行情況、處理結(jié)果質(zhì)量等。3.綜合評(píng)價(jià)：根據(jù)定期考核和不定期抽查結(jié)果，對(duì)各分支機(jī)構(gòu)、各部門的投訴處理工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效掛鉤：將投訴考核結(jié)果與各分支機(jī)構(gòu)、各部門及其工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。對(duì)于投訴率高、投訴處理及時(shí)率低、客戶滿意度差、投訴升級(jí)率高的部門和個(gè)人，相應(yīng)扣減績(jī)效獎(jiǎng)金。2.評(píng)先評(píng)優(yōu)：在各類評(píng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)中，將投訴考核結(jié)果作為重要參考依據(jù)。對(duì)投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)投訴問題突出的部門和個(gè)人取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。3.責(zé)任追究：對(duì)于因工作失誤、違規(guī)操作等導(dǎo)致投訴的相關(guān)責(zé)任人，按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究，包括批評(píng)教育、警告、罰款、降職、辭退等。培訓(xùn)與監(jiān)督培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)：公司定期組織開展保險(xiǎn)投訴處理相關(guān)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理技巧、溝通能力等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的投訴處理水平。2.案例分析：選取典型投訴案例進(jìn)行分析講解，讓工作人員了解投訴處理的要點(diǎn)和方法，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。3.模擬演練：開展投訴處理模擬演練活動(dòng)，讓工作人員在模擬場(chǎng)景中鍛煉投訴處理能力，提升應(yīng)對(duì)實(shí)際投訴的能力。監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督：公司內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督部門，對(duì)投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，檢查投訴處理流程是否合規(guī)、處理結(jié)果是否合理、工作人員是否履職盡責(zé)等。2.客戶監(jiān)督：通過客戶滿意度調(diào)查、回訪等方式，收集客戶對(duì)投訴處理工作的意見和建議，接受客戶監(jiān)督。3.社會(huì)監(jiān)督：積極接受社會(huì)各界的監(jiān)督，對(duì)媒體曝光、監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦