保險(xiǎn)公司續(xù)期管理辦法總則制定目的本辦法旨在規(guī)范保險(xiǎn)公司續(xù)期業(yè)務(wù)管理，確保續(xù)期保費(fèi)的及時(shí)、足額收取，維護(hù)保險(xiǎn)合同的持續(xù)有效，保障公司穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和客戶權(quán)益，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司可持續(xù)發(fā)展。適用范圍本辦法適用于公司開展的各類人身保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的續(xù)期管理工作，包括續(xù)期保費(fèi)的收繳、保單服務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)等相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：續(xù)期管理工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、保險(xiǎn)監(jiān)管政策以及公司內(nèi)部規(guī)章制度，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的續(xù)期服務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：加強(qiáng)續(xù)期業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和控制，確保續(xù)期保費(fèi)按時(shí)足額回收，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保障公司財(cái)務(wù)穩(wěn)定。4.協(xié)同合作原則：續(xù)期管理部門與公司內(nèi)部各相關(guān)部門（如銷售部門、客服部門、財(cái)務(wù)部門等）密切協(xié)作，形成工作合力，共同推進(jìn)續(xù)期業(yè)務(wù)順利開展。續(xù)期保費(fèi)收繳管理續(xù)期保費(fèi)通知1.在保險(xiǎn)合同到期前[X]個(gè)工作日，續(xù)期管理部門應(yīng)通過(guò)多種方式（如短信、郵件、信函等）向客戶發(fā)送續(xù)期保費(fèi)通知，明確告知客戶續(xù)期保費(fèi)金額、繳費(fèi)期限、繳費(fèi)方式等重要信息。2.通知內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、準(zhǔn)確無(wú)誤，同時(shí)提供公司客服熱線、官方網(wǎng)站等咨詢渠道，方便客戶隨時(shí)咨詢相關(guān)問(wèn)題。繳費(fèi)方式1.公司應(yīng)提供多樣化的續(xù)期保費(fèi)繳費(fèi)方式，包括銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付、電話繳費(fèi)、移動(dòng)支付等，以滿足客戶不同的繳費(fèi)需求。2.對(duì)于選擇銀行轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)的客戶，應(yīng)提供詳細(xì)的銀行賬戶信息，并確保轉(zhuǎn)賬渠道的安全、穩(wěn)定和便捷。3.鼓勵(lì)客戶通過(guò)網(wǎng)上支付、移動(dòng)支付等電子繳費(fèi)方式繳納續(xù)期保費(fèi)，公司應(yīng)不斷優(yōu)化電子繳費(fèi)平臺(tái)，提升繳費(fèi)體驗(yàn)，保障客戶資金安全。繳費(fèi)期限管理1.明確續(xù)期保費(fèi)的繳費(fèi)期限，一般為保險(xiǎn)合同到期日后的[X]個(gè)工作日內(nèi)。在繳費(fèi)期限內(nèi)，客戶應(yīng)按時(shí)足額繳納續(xù)期保費(fèi)，以維持保險(xiǎn)合同的有效性。2.對(duì)于逾期未繳費(fèi)的客戶，續(xù)期管理部門應(yīng)在繳費(fèi)期限屆滿后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，再次向客戶發(fā)送催繳通知，提醒客戶及時(shí)繳費(fèi)，并告知逾期繳費(fèi)可能產(chǎn)生的后果（如保險(xiǎn)合同效力中止等）。3.根據(jù)客戶逾期情況，實(shí)施差異化的催繳策略。對(duì)于逾期時(shí)間較短的客戶，以溫馨提醒為主；對(duì)于逾期時(shí)間較長(zhǎng)的客戶，可采取電話催繳、上門拜訪等更為積極的催繳措施。續(xù)期保費(fèi)回收考核1.建立續(xù)期保費(fèi)回收考核指標(biāo)體系，對(duì)續(xù)期管理部門及相關(guān)工作人員的續(xù)期保費(fèi)回收情況進(jìn)行量化考核。考核指標(biāo)包括續(xù)期保費(fèi)回收率、續(xù)期保費(fèi)逾期率、客戶繳費(fèi)成功率等。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)標(biāo)的部門和個(gè)人進(jìn)行績(jī)效扣分或其他形式的問(wèn)責(zé)，以激勵(lì)續(xù)期管理團(tuán)隊(duì)積極開展保費(fèi)回收工作，提高續(xù)期保費(fèi)回收水平。續(xù)期保單服務(wù)管理保單信息變更服務(wù)1.客戶在續(xù)期繳費(fèi)期間如需變更保單信息（如聯(lián)系方式、受益人選等），應(yīng)及時(shí)向公司提出申請(qǐng)。續(xù)期管理部門應(yīng)在收到申請(qǐng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成信息變更操作，并將變更結(jié)果及時(shí)通知客戶。2.對(duì)于涉及保險(xiǎn)合同重要條款變更的信息變更申請(qǐng)，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保變更操作符合法律法規(guī)和保險(xiǎn)監(jiān)管要求。保單復(fù)效服務(wù)1.對(duì)于因逾期未繳費(fèi)導(dǎo)致保險(xiǎn)合同效力中止的客戶，如客戶在合同效力中止后的[X]年內(nèi)申請(qǐng)復(fù)效，續(xù)期管理部門應(yīng)及時(shí)受理客戶申請(qǐng)，并按照公司復(fù)效流程進(jìn)行審核和操作。2.在復(fù)效審核過(guò)程中，應(yīng)核實(shí)客戶的健康狀況、繳費(fèi)能力等信息，對(duì)于符合復(fù)效條件的客戶，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)效手續(xù)，恢復(fù)保險(xiǎn)合同效力；對(duì)于不符合復(fù)效條件的客戶，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，并提供相應(yīng)的解決方案。理賠服務(wù)1.在保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)，如客戶發(fā)生保險(xiǎn)事故，續(xù)期管理部門應(yīng)協(xié)助客戶及時(shí)辦理理賠手續(xù)。在收到客戶理賠申請(qǐng)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將理賠申請(qǐng)資料傳遞給公司理賠部門，并跟蹤理賠進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋理賠信息。2.加強(qiáng)與理賠部門的溝通協(xié)調(diào)，確保理賠工作順利進(jìn)行，提高理賠效率和客戶滿意度。對(duì)于理賠結(jié)果，應(yīng)及時(shí)通知客戶，并做好相關(guān)解釋工作?？蛻糇稍兣c投訴處理1.設(shè)立專門的客戶咨詢熱線和投訴渠道，安排專業(yè)的客服人員負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話和處理客戶投訴。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題和訴求，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地給予答復(fù)和處理，確保客戶問(wèn)題得到妥善解決。2.建立客戶咨詢與投訴處理記錄檔案，對(duì)客戶咨詢和投訴的內(nèi)容、處理過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，定期對(duì)客戶咨詢與投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。續(xù)期客戶關(guān)系維護(hù)管理客戶分類管理1.根據(jù)客戶的繳費(fèi)情況、購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品類型、客戶價(jià)值等因素，對(duì)續(xù)期客戶進(jìn)行分類管理。不同類型的客戶采取不同的維護(hù)策略，提高客戶關(guān)系維護(hù)的針對(duì)性和有效性。2.對(duì)于高價(jià)值客戶、長(zhǎng)期穩(wěn)定繳費(fèi)客戶等優(yōu)質(zhì)客戶群體，應(yīng)提供專屬的增值服務(wù)（如健康咨詢、保險(xiǎn)知識(shí)講座、節(jié)日關(guān)懷等），增強(qiáng)客戶粘性和忠誠(chéng)度；對(duì)于繳費(fèi)不穩(wěn)定、有流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶，應(yīng)加強(qiáng)溝通與關(guān)懷，了解客戶需求和困難，及時(shí)提供解決方案，努力挽回客戶?？蛻艋卦L1.定期開展續(xù)期客戶回訪工作，回訪頻率根據(jù)客戶類型和業(yè)務(wù)情況確定?；卦L內(nèi)容包括了解客戶對(duì)續(xù)期服務(wù)的滿意度、是否有其他需求或建議、對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知和使用情況等。2.通過(guò)客戶回訪，收集客戶反饋信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)續(xù)期管理工作中存在的問(wèn)題和不足，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。同時(shí)，加強(qiáng)與客戶的溝通交流，增進(jìn)客戶對(duì)公司的了解和信任，提升客戶滿意度?？蛻絷P(guān)懷活動(dòng)1.組織開展形式多樣的客戶關(guān)懷活動(dòng)，如客戶生日祝福、節(jié)日慰問(wèn)、客戶俱樂(lè)部活動(dòng)等，增強(qiáng)客戶與公司之間的情感聯(lián)系。2.在客戶關(guān)懷活動(dòng)中，融入保險(xiǎn)知識(shí)宣傳、產(chǎn)品推薦等內(nèi)容，提高客戶對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度和認(rèn)可度，促進(jìn)客戶再次購(gòu)買公司保險(xiǎn)產(chǎn)品或推薦給他人。續(xù)期業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.建立續(xù)期業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，定期對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，識(shí)別可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，如客戶繳費(fèi)能力下降、欺詐風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)故障風(fēng)險(xiǎn)等。2.運(yùn)用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和影響程度，為制定風(fēng)險(xiǎn)防控措施提供依據(jù)。風(fēng)險(xiǎn)防控措施1.客戶風(fēng)險(xiǎn)防控：加強(qiáng)客戶信息收集和分析，全面了解客戶的經(jīng)濟(jì)狀況、信用記錄等情況，合理評(píng)估客戶繳費(fèi)能力；對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)客戶，采取提前預(yù)警、加強(qiáng)監(jiān)控、調(diào)整繳費(fèi)方式等風(fēng)險(xiǎn)防控措施。2.欺詐風(fēng)險(xiǎn)防控：建立健全欺詐風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)中的異常交易、可疑行為等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警；加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)、金融機(jī)構(gòu)等相關(guān)部門的協(xié)作配合，共同打擊保險(xiǎn)欺詐行為。3.系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)防控：定期對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和可靠性；制定系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)泄露等突發(fā)事件，保障續(xù)期業(yè)務(wù)的正常開展。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與報(bào)告1.建立續(xù)期業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)掌握風(fēng)險(xiǎn)變化情況。2.定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告續(xù)期業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況，對(duì)于重大風(fēng)險(xiǎn)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)向上級(jí)主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。續(xù)期業(yè)務(wù)檔案管理檔案分類與歸檔1.續(xù)期業(yè)務(wù)檔案分為客戶檔案、業(yè)務(wù)操作檔案、財(cái)務(wù)檔案等類別?？蛻魴n案主要包括客戶基本信息、保險(xiǎn)合同信息、繳費(fèi)記錄、客戶溝通記錄等；業(yè)務(wù)操作檔案主要包括續(xù)期保費(fèi)通知、催繳記錄、保單服務(wù)記錄等；財(cái)務(wù)檔案主要包括續(xù)期保費(fèi)收繳憑證、財(cái)務(wù)報(bào)表等。2.明確各類檔案的歸檔標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保檔案資料的完整性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性。續(xù)期管理部門應(yīng)在業(yè)務(wù)辦理完畢后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將相關(guān)檔案資料整理歸檔，移交公司檔案管理部門統(tǒng)一保管。檔案保管與查閱1.公司檔案管理部門應(yīng)按照國(guó)家檔案管理規(guī)定和公司內(nèi)部檔案管理制度，對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行妥善保管，確保檔案資料的安全和完整。2.建立檔案查閱制度，明確檔案查閱的權(quán)限、流程和審批手續(xù)。因工作需要查閱續(xù)期業(yè)務(wù)檔案的，應(yīng)填寫檔案查閱申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批同意后，方可查閱檔案資料。查閱檔案時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案查閱規(guī)定，不得擅自涂改、復(fù)印、轉(zhuǎn)借檔案資料。檔案銷毀1.按照公司檔案管理制度和國(guó)家檔案管理規(guī)定，定期對(duì)已超過(guò)保管期限且無(wú)保存價(jià)值的續(xù)期業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行銷毀處理。2.檔案銷毀前，應(yīng)編制檔案銷毀清單，經(jīng)相關(guān)部門和負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后，由專人負(fù)責(zé)實(shí)施銷毀工作。銷毀過(guò)程應(yīng)進(jìn)行記錄，并由監(jiān)銷