互聯(lián)網(wǎng)與診所管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在診所管理中的應(yīng)用，提高診所管理效率，保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)患者權(quán)益，促進(jìn)診所行業(yè)健康發(fā)展，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代醫(yī)療服務(wù)的新需求。（二）適用范圍本辦法適用于各類依法設(shè)立并取得執(zhí)業(yè)許可的診所，包括但不限于綜合診所、?？圃\所等，在利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行診所運(yùn)營管理、醫(yī)療服務(wù)提供等相關(guān)活動(dòng)時(shí)的管理。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則診所利用互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)，包括但不限于《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保健信息服務(wù)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，確保各項(xiàng)操作合法合規(guī)。2.質(zhì)量第一原則始終將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量放在首位，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用應(yīng)有助于提升醫(yī)療服務(wù)的準(zhǔn)確性、安全性和有效性，不得因互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用而降低醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.患者權(quán)益保護(hù)原則充分尊重和保護(hù)患者的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)過程中，確?；颊咝畔踩峁┣逦?、準(zhǔn)確的醫(yī)療信息，保障患者能夠自主做出合理的醫(yī)療決策。4.技術(shù)安全原則加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在診所管理中的安全防護(hù)，防止信息泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊等安全事件的發(fā)生，保障診所信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和數(shù)據(jù)安全。二、診所互聯(lián)網(wǎng)管理架構(gòu)（一）管理部門設(shè)置診所應(yīng)設(shè)立專門的互聯(lián)網(wǎng)管理部門或指定專人負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)事務(wù)的管理。該部門或人員應(yīng)具備醫(yī)學(xué)、信息技術(shù)、管理等多方面的知識和技能，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)診所互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的規(guī)劃、實(shí)施、監(jiān)督和評估。（二）職責(zé)分工1.診所負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)診所互聯(lián)網(wǎng)管理工作的決策和領(lǐng)導(dǎo)，確?；ヂ?lián)網(wǎng)管理工作符合診所整體發(fā)展戰(zhàn)略和法律法規(guī)要求。2.互聯(lián)網(wǎng)管理部門/專人制定和完善診所互聯(lián)網(wǎng)管理制度、流程和規(guī)范。負(fù)責(zé)診所網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用等互聯(lián)網(wǎng)平臺的建設(shè)、維護(hù)和更新。管理患者信息系統(tǒng)，確?；颊咝畔⒌陌踩鎯?、傳輸和使用。監(jiān)督互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的開展，確保醫(yī)療行為符合規(guī)范。協(xié)調(diào)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)供應(yīng)商、第三方平臺等的合作關(guān)系。3.臨床醫(yī)生按照互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)規(guī)范，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺為患者提供在線診斷、治療建議等醫(yī)療服務(wù)。確保所提供的醫(yī)療服務(wù)準(zhǔn)確、規(guī)范，并對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。配合互聯(lián)網(wǎng)管理部門做好患者信息管理和醫(yī)療數(shù)據(jù)的上傳、更新等工作。4.護(hù)士及其他工作人員協(xié)助臨床醫(yī)生開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，如安排患者就診、執(zhí)行醫(yī)囑等。負(fù)責(zé)患者咨詢的解答和引導(dǎo)，提供必要的信息支持。參與診所互聯(lián)網(wǎng)平臺的日常運(yùn)營和維護(hù)工作，如協(xié)助處理患者投訴等。三、互聯(lián)網(wǎng)診所信息系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)建設(shè)1.功能需求診所互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)應(yīng)具備患者信息管理、預(yù)約掛號、在線問診、電子病歷書寫、檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢、醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算、藥品配送等基本功能，同時(shí)應(yīng)根據(jù)診所實(shí)際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展規(guī)劃，逐步完善系統(tǒng)功能。2.技術(shù)選型選擇安全可靠、性能穩(wěn)定、符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)架構(gòu)和軟件系統(tǒng)。在系統(tǒng)建設(shè)過程中，應(yīng)充分考慮數(shù)據(jù)的安全性、兼容性和可擴(kuò)展性，確保系統(tǒng)能夠與診所現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有效集成。3.系統(tǒng)測試與上線系統(tǒng)建設(shè)完成后，應(yīng)進(jìn)行全面的測試，包括功能測試、性能測試、安全測試等，確保系統(tǒng)符合設(shè)計(jì)要求和實(shí)際業(yè)務(wù)需求。測試通過后，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行系統(tǒng)上線部署，并做好上線后的運(yùn)維管理工作。（二）信息安全管理1.患者信息保護(hù)建立嚴(yán)格的患者信息訪問權(quán)限管理制度，明確不同人員對患者信息的訪問級別和范圍。只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問患者信息，且訪問操作應(yīng)進(jìn)行記錄。采用加密技術(shù)對患者信息進(jìn)行存儲和傳輸，防止信息泄露。定期對患者信息系統(tǒng)進(jìn)行安全評估和漏洞掃描，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全隱患。制定患者信息泄露應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生信息泄露事件，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，并及時(shí)通知相關(guān)部門和患者。2.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)建立完善的數(shù)據(jù)備份制度，定期對診所互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在安全的位置，并定期進(jìn)行恢復(fù)測試，確保在數(shù)據(jù)丟失或損壞時(shí)能夠及時(shí)恢復(fù)。3.網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)部署防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備，防止外部非法網(wǎng)絡(luò)訪問和攻擊。定期對網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備進(jìn)行更新和維護(hù)，確保其防護(hù)能力有效。加強(qiáng)診所內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全管理，規(guī)范員工上網(wǎng)行為，禁止訪問非法網(wǎng)站和下載不安全軟件。（三）系統(tǒng)運(yùn)維管理1.日常巡檢安排專人負(fù)責(zé)對診所互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)進(jìn)行日常巡檢，檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、服務(wù)器性能、網(wǎng)絡(luò)連接等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理系統(tǒng)故障和異常情況。2.故障處理建立快速響應(yīng)的故障處理機(jī)制，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，運(yùn)維人員應(yīng)立即進(jìn)行排查和修復(fù)，并記錄故障發(fā)生時(shí)間、現(xiàn)象、處理過程和結(jié)果等信息。對于重大故障，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，并采取應(yīng)急措施，確保診所業(yè)務(wù)不受影響。3.系統(tǒng)升級與優(yōu)化根據(jù)診所業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的需要，定期對互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)進(jìn)行升級和優(yōu)化，以提升系統(tǒng)性能和功能，滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求。在系統(tǒng)升級過程中，應(yīng)做好數(shù)據(jù)備份和測試工作，確保升級過程安全可靠。四、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)管理（一）在線問診管理1.問診流程規(guī)范制定詳細(xì)的在線問診流程，明確患者發(fā)起問診、醫(yī)生接收問診、問診過程交流、診斷結(jié)果出具等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范。醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者提供的癥狀、病史等信息進(jìn)行準(zhǔn)確診斷，并給出合理的治療建議。2.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防控對于超出診所診療范圍或病情復(fù)雜難以通過在線問診明確診斷的患者，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)患者到診所進(jìn)行線下就診。醫(yī)生在在線問診過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)療規(guī)范，不得進(jìn)行超范圍執(zhí)業(yè)或違規(guī)診療行為。同時(shí)，應(yīng)充分告知患者在線問診的局限性和風(fēng)險(xiǎn)，確?；颊咴谥橥獾那闆r下接受服務(wù)。3.醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控建立在線問診醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，定期對醫(yī)生的問診記錄進(jìn)行抽查和評估，檢查診斷準(zhǔn)確性、治療建議合理性等方面的情況。對于存在問題的醫(yī)生，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，督促其改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）預(yù)約掛號管理1.掛號系統(tǒng)建設(shè)診所互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號系統(tǒng)應(yīng)具備實(shí)時(shí)顯示號源信息、患者預(yù)約登記、預(yù)約信息查詢與修改、掛號費(fèi)用收取等功能。號源應(yīng)根據(jù)診所實(shí)際排班情況進(jìn)行合理安排，并及時(shí)更新。2.預(yù)約規(guī)則制定明確預(yù)約掛號的時(shí)間范圍、預(yù)約方式（如網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約等）、取消預(yù)約規(guī)則等。對于爽約患者，應(yīng)制定相應(yīng)的管理措施，如限制其一定期限內(nèi)的預(yù)約資格等。3.患者引導(dǎo)與服務(wù)在患者預(yù)約成功后，應(yīng)及時(shí)向患者發(fā)送預(yù)約確認(rèn)信息，告知患者就診時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)等。同時(shí)，為患者提供就診前的咨詢服務(wù)，解答患者關(guān)于就診流程、檢查項(xiàng)目等方面的疑問。（三）電子病歷管理1.病歷書寫規(guī)范臨床醫(yī)生應(yīng)按照國家統(tǒng)一的電子病歷書寫規(guī)范，在互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)中準(zhǔn)確、完整地記錄患者的病歷信息，包括病史、癥狀、體征、診斷、治療方案等內(nèi)容。病歷書寫應(yīng)及時(shí)、規(guī)范，不得抄襲、篡改病歷。2.病歷審核與歸檔建立電子病歷審核制度，由上級醫(yī)生或質(zhì)量管理人員對醫(yī)生書寫的病歷進(jìn)行審核，確保病歷質(zhì)量。審核通過后的病歷應(yīng)及時(shí)進(jìn)行歸檔保存，以便后續(xù)查詢和使用。電子病歷的歸檔應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，確保病歷的真實(shí)性、完整性和可追溯性。3.病歷共享與互認(rèn)按照國家有關(guān)規(guī)定，積極推進(jìn)電子病歷的共享與互認(rèn)工作。在確?；颊咝畔踩碗[私的前提下，與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)電子病歷的互聯(lián)互通，方便患者就醫(yī)，減少不必要的重復(fù)檢查。（四）檢驗(yàn)檢查結(jié)果管理1.結(jié)果上傳與查詢診所檢驗(yàn)檢查科室應(yīng)及時(shí)將患者的檢驗(yàn)檢查結(jié)果上傳至互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)，患者可以通過診所網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用等方式方便地查詢自己的檢驗(yàn)檢查結(jié)果。結(jié)果查詢應(yīng)設(shè)置必要的身份驗(yàn)證環(huán)節(jié)，確?；颊咝畔踩?。2.結(jié)果解讀與咨詢臨床醫(yī)生應(yīng)根據(jù)檢驗(yàn)檢查結(jié)果為患者提供專業(yè)的解讀和咨詢服務(wù)。對于異常結(jié)果，應(yīng)及時(shí)通知患者，并給予進(jìn)一步的診斷和治療建議。同時(shí)，應(yīng)做好結(jié)果解讀的記錄工作，以便后續(xù)跟蹤和評估。（五）醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算管理1.費(fèi)用公示與告知在診所互聯(lián)網(wǎng)平臺上公示醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?；颊吣軌蚯宄私飧黜?xiàng)費(fèi)用情況。在患者就診前，應(yīng)明確告知患者所需支付的費(fèi)用項(xiàng)目和金額，避免出現(xiàn)費(fèi)用糾紛。2.結(jié)算方式與流程提供多種便捷的醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算方式，如線上支付（微信支付、支付寶支付等）、線下支付（現(xiàn)金、銀行卡支付等）。優(yōu)化費(fèi)用結(jié)算流程，提高結(jié)算效率，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。對于醫(yī)?；颊?，應(yīng)按照醫(yī)保政策規(guī)定進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算和報(bào)銷。3.費(fèi)用核對與管理定期對醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行核對，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。加強(qiáng)對退費(fèi)、欠費(fèi)等情況的管理，建立相應(yīng)的管理制度和流程，規(guī)范操作行為，防止出現(xiàn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。五、互聯(lián)網(wǎng)診所營銷與宣傳管理（一）宣傳內(nèi)容規(guī)范1.醫(yī)療服務(wù)信息診所互聯(lián)網(wǎng)宣傳內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀地反映診所的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、技術(shù)水平、專家團(tuán)隊(duì)等情況，不得進(jìn)行虛假宣傳或夸大宣傳。宣傳內(nèi)容應(yīng)符合醫(yī)療廣告管理的相關(guān)規(guī)定，不得含有違法違規(guī)、誤導(dǎo)患者的內(nèi)容。2.患者權(quán)益保障在宣傳中應(yīng)突出診所對患者權(quán)益的保障措施，如隱私保護(hù)、醫(yī)療質(zhì)量承諾、投訴處理機(jī)制等，增強(qiáng)患者對診所的信任度。3.健康科普知識可以適當(dāng)發(fā)布一些與診所診療范圍相關(guān)的健康科普知識，提高公眾的健康意識和自我保健能力。健康科普知識應(yīng)科學(xué)、準(zhǔn)確，不得傳播未經(jīng)證實(shí)的醫(yī)療信息或虛假健康資訊。（二）宣傳渠道管理1.官方網(wǎng)站與移動(dòng)應(yīng)用加強(qiáng)診所官方網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用的建設(shè)與管理，確保網(wǎng)站和應(yīng)用界面簡潔、易用，內(nèi)容更新及時(shí)。優(yōu)化網(wǎng)站和應(yīng)用的搜索引擎優(yōu)化（SEO），提高在互聯(lián)網(wǎng)上的曝光率，方便患者查找。2.社交媒體平臺合理利用社交媒體平臺進(jìn)行診所宣傳，但應(yīng)遵守社交媒體平臺的使用規(guī)則和相關(guān)法律法規(guī)。在社交媒體上發(fā)布的內(nèi)容應(yīng)符合宣傳內(nèi)容規(guī)范要求，不得進(jìn)行低俗、暴力、虛假等不良信息的傳播。同時(shí)，要及時(shí)回復(fù)患者在社交媒體上的咨詢和留言，與患者進(jìn)行良好的互動(dòng)。3.第三方醫(yī)療服務(wù)平臺與合法合規(guī)的第三方醫(yī)療服務(wù)平臺進(jìn)行合作，在平臺上展示診所的相關(guān)信息和服務(wù)。選擇合作平臺時(shí)，應(yīng)考察其信譽(yù)度、影響力和用戶流量等因素，確保合作能夠?yàn)樵\所帶來良好的宣傳效果和業(yè)務(wù)拓展機(jī)會。在合作過程中，應(yīng)按照平臺要求提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，并遵守平臺的管理規(guī)定。（三）患者評價(jià)與反饋管理1.評價(jià)收集鼓勵(lì)患者對診所的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行評價(jià)和反饋，通過診所網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用、第三方平臺等渠道設(shè)置評價(jià)入口，方便患者表達(dá)意見和建議。2.評價(jià)分析與處理安排專人負(fù)責(zé)收集、整理患者評價(jià)信息，對評價(jià)內(nèi)容進(jìn)行分析，了解患者對診所服務(wù)的滿意度和存在的問題。對于患者提出的合理意見和建議，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改和反饋；對于患者的投訴和不滿，應(yīng)按照投訴處理流程進(jìn)行妥善處理，并將處理結(jié)果及時(shí)告知患者，以提高患者的滿意度。3.評價(jià)結(jié)果應(yīng)用將患者評價(jià)結(jié)果作為診所改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化管理流程的重要依據(jù)。定期對患者評價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對存在的問題制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷提升診所的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)水平。六、監(jiān)督與評估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查診所應(yīng)定期對互聯(lián)網(wǎng)管理工作進(jìn)行內(nèi)部檢查，包括信息系統(tǒng)運(yùn)行情況、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、宣傳內(nèi)容合規(guī)性等方面的檢查。檢查結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出整改措施。2.專項(xiàng)督查針對互聯(lián)網(wǎng)管理中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和關(guān)鍵問題，如患者信息安全、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防控等，開展專項(xiàng)督查工作。專項(xiàng)督查應(yīng)制定詳細(xì)的督查方案，明確督查內(nèi)容、方法和標(biāo)準(zhǔn)，確保督查工作的有效性。3.員工培訓(xùn)與教育加強(qiáng)對診所員工的互聯(lián)網(wǎng)管理知識和技能培訓(xùn)，提高員工的法律意識、安全意識和服務(wù)意識。定期組織員工參加相關(guān)培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)活動(dòng)，使員工熟悉互聯(lián)網(wǎng)管理的各項(xiàng)規(guī)定和操作流程，確保員工在工作中能夠正確履行職責(zé)。（二）外部評估1.行業(yè)協(xié)會評估積極參與行