瑜伽館會員服務(wù)開發(fā)任務(wù)分配制度

一、總則1.目的本制度旨在合理分配瑜伽館會員服務(wù)開發(fā)任務(wù)，提高員工工作效率和積極性，確保會員服務(wù)開發(fā)工作的有序進(jìn)行，進(jìn)而提升瑜伽館的會員數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)瑜伽館的可持續(xù)發(fā)展，傳播瑜伽健康生活理念，為社會大眾的身心健康做出貢獻(xiàn)。2.適用范圍本制度適用于瑜伽館全體參與會員服務(wù)開發(fā)工作的員工，包括但不限于銷售團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)、教練團(tuán)隊(duì)等。3.指導(dǎo)原則-以客戶為中心：始終將客戶需求放在首位，通過優(yōu)質(zhì)的會員服務(wù)開發(fā)工作，為客戶提供個(gè)性化、專業(yè)化的瑜伽體驗(yàn)，滿足客戶對健康和身心提升的追求。-公平公正：根據(jù)員工的能力、經(jīng)驗(yàn)和崗位特點(diǎn)，公平合理地分配會員服務(wù)開發(fā)任務(wù)，確保每位員工都有機(jī)會發(fā)揮自己的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的統(tǒng)一。-團(tuán)隊(duì)協(xié)作：強(qiáng)調(diào)各部門之間的協(xié)作與溝通，打破部門壁壘，形成合力，共同完成會員服務(wù)開發(fā)任務(wù)。會員服務(wù)開發(fā)不僅僅是銷售部門的工作，客服、教練等團(tuán)隊(duì)都應(yīng)積極參與，為客戶提供全方位的服務(wù)。-創(chuàng)新發(fā)展：鼓勵(lì)員工在會員服務(wù)開發(fā)過程中積極創(chuàng)新，不斷探索新的服務(wù)模式和營銷策略，以適應(yīng)市場變化和客戶需求，提升瑜伽館在行業(yè)內(nèi)的競爭力。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.管理層-館長-全面負(fù)責(zé)瑜伽館的運(yùn)營管理，制定會員服務(wù)開發(fā)的整體戰(zhàn)略和目標(biāo)，確保與瑜伽館的企業(yè)文化和發(fā)展方向相一致。-協(xié)調(diào)各部門之間的工作，為會員服務(wù)開發(fā)工作提供必要的資源支持和決策指導(dǎo)。-對會員服務(wù)開發(fā)工作的整體業(yè)績負(fù)責(zé)，監(jiān)督和評估各項(xiàng)任務(wù)的完成情況，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整戰(zhàn)略和政策。-運(yùn)營經(jīng)理-協(xié)助館長制定會員服務(wù)開發(fā)計(jì)劃和具體實(shí)施方案，將整體目標(biāo)分解為可操作的任務(wù)，并分配到各個(gè)部門和崗位。-定期收集和分析會員服務(wù)開發(fā)數(shù)據(jù)，向館長匯報(bào)工作進(jìn)展，提出改進(jìn)建議和措施。-負(fù)責(zé)跨部門協(xié)調(diào)工作，解決會員服務(wù)開發(fā)過程中出現(xiàn)的問題和矛盾，確保工作流程的順暢。2.銷售團(tuán)隊(duì)-銷售主管-根據(jù)運(yùn)營經(jīng)理制定的計(jì)劃，進(jìn)一步細(xì)化銷售任務(wù)，分配給每位銷售人員，并明確工作目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)。-組織銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升團(tuán)隊(duì)的銷售技能和專業(yè)知識，確保能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)、準(zhǔn)確的服務(wù)介紹和咨詢。-監(jiān)督銷售人員的日常工作，及時(shí)給予指導(dǎo)和支持，幫助解決銷售過程中遇到的困難和問題。-定期組織銷售團(tuán)隊(duì)會議，分享銷售經(jīng)驗(yàn)和市場信息，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，提高團(tuán)隊(duì)的工作積極性和凝聚力。-銷售人員-主動尋找潛在客戶，通過多種渠道進(jìn)行市場推廣和宣傳，如電話營銷、社交媒體推廣、線下活動等，吸引客戶關(guān)注瑜伽館的會員服務(wù)。-與潛在客戶進(jìn)行有效溝通，了解客戶需求和意向，為客戶提供詳細(xì)的會員服務(wù)介紹，解答客戶疑問，促成客戶購買會員服務(wù)。-協(xié)助客戶完成會員注冊和簽約手續(xù)，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確錄入和合同的規(guī)范簽訂。-跟進(jìn)已購買會員服務(wù)的客戶，定期回訪，了解客戶使用服務(wù)的情況，及時(shí)反饋客戶意見和建議，為客戶提供必要的售后服務(wù)支持。3.客服團(tuán)隊(duì)-客服主管-制定客服團(tuán)隊(duì)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保為會員提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。-組織客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識和溝通技巧，使其能夠熟練處理會員的各種問題和需求。-監(jiān)督客服人員的工作質(zhì)量，定期檢查服務(wù)記錄和客戶反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改。-協(xié)調(diào)客服團(tuán)隊(duì)與其他部門之間的工作，確保會員問題能夠得到及時(shí)有效的解決，提高會員滿意度。-客服人員-接聽會員咨詢電話和在線咨詢，為會員提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息解答，包括課程安排、會員權(quán)益、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問題。-處理會員的投訴和建議，以積極的態(tài)度解決問題，確保會員的滿意度。對于無法當(dāng)場解決的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度，向會員反饋處理結(jié)果。-協(xié)助會員進(jìn)行課程預(yù)約、變更等操作，確保會員能夠順利享受瑜伽館的服務(wù)。-定期收集會員的反饋意見和建議，整理后反饋給相關(guān)部門，為瑜伽館的服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。4.教練團(tuán)隊(duì)-教練主管-根據(jù)會員服務(wù)開發(fā)的需求，制定教練團(tuán)隊(duì)的教學(xué)計(jì)劃和課程安排，確保課程內(nèi)容豐富、專業(yè)，符合會員的不同需求和水平。-組織教練進(jìn)行培訓(xùn)和專業(yè)提升，不斷更新教學(xué)理念和方法，提高教練團(tuán)隊(duì)的整體教學(xué)水平。-監(jiān)督教練的教學(xué)質(zhì)量，定期聽課并給予反饋和指導(dǎo)，確保教練能夠?yàn)闀T提供高質(zhì)量的教學(xué)服務(wù)。-協(xié)助銷售和客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行會員服務(wù)開發(fā)工作，提供專業(yè)的瑜伽知識和教學(xué)建議，增強(qiáng)會員對瑜伽館服務(wù)的信任和認(rèn)可。-教練-按照教學(xué)計(jì)劃和課程安排，為會員提供專業(yè)的瑜伽教學(xué)服務(wù)，注重會員的個(gè)體差異和安全，確保教學(xué)效果和質(zhì)量。-與會員建立良好的溝通和信任關(guān)系，了解會員的學(xué)習(xí)進(jìn)度和需求，及時(shí)調(diào)整教學(xué)內(nèi)容和方法，提高會員的學(xué)習(xí)積極性和參與度。-積極參與會員服務(wù)開發(fā)工作，向潛在會員分享瑜伽教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和成果，吸引更多客戶選擇瑜伽館的會員服務(wù)。-配合客服團(tuán)隊(duì)處理會員在教學(xué)過程中遇到的問題和投訴，共同維護(hù)瑜伽館的良好形象。三、管理流程1.任務(wù)分配流程-目標(biāo)制定：每年年初，館長根據(jù)瑜伽館的發(fā)展戰(zhàn)略和市場情況，制定本年度會員服務(wù)開發(fā)的總體目標(biāo)，包括新增會員數(shù)量、會員滿意度提升目標(biāo)等。-計(jì)劃分解：運(yùn)營經(jīng)理將總體目標(biāo)分解為季度和月度任務(wù)，并根據(jù)各部門的職責(zé)和能力，將任務(wù)分配到銷售、客服、教練等部門。各部門主管再將部門任務(wù)進(jìn)一步細(xì)化，分配到每位員工，明確每個(gè)員工的具體任務(wù)和工作目標(biāo)。-溝通確認(rèn)：任務(wù)分配完成后，各部門主管與員工進(jìn)行溝通，確保員工清楚了解自己的任務(wù)內(nèi)容、目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)。員工如有疑問或建議，可以及時(shí)與主管溝通反饋，進(jìn)行合理調(diào)整。2.客戶信息管理流程-信息收集：銷售人員在與潛在客戶接觸過程中，收集客戶的基本信息、需求意向、消費(fèi)偏好等信息，并及時(shí)錄入瑜伽館的客戶信息管理系統(tǒng)?？头藛T在接聽咨詢電話和處理會員問題時(shí)，也應(yīng)記錄相關(guān)信息，補(bǔ)充和完善客戶信息庫。-信息整理與分析：運(yùn)營經(jīng)理定期組織對客戶信息進(jìn)行整理和分析，了解市場需求動態(tài)、客戶群體特征和潛在客戶來源等信息，為會員服務(wù)開發(fā)策略的調(diào)整提供數(shù)據(jù)支持。-信息共享：客戶信息在銷售、客服、教練等部門之間實(shí)現(xiàn)共享，確保各部門能夠及時(shí)了解客戶情況，為客戶提供連貫、個(gè)性化的服務(wù)。例如，教練可以根據(jù)客戶信息調(diào)整教學(xué)計(jì)劃，客服人員可以根據(jù)客戶偏好提供更貼心的服務(wù)。3.會員服務(wù)開發(fā)跟進(jìn)流程-銷售跟進(jìn)：銷售人員在與潛在客戶初次接觸后，根據(jù)客戶意向程度制定跟進(jìn)計(jì)劃，定期與客戶溝通，介紹瑜伽館的最新活動、課程優(yōu)勢等信息，逐步建立客戶信任，促進(jìn)客戶購買決策。-客服跟進(jìn)：客服人員在會員注冊后，及時(shí)與會員取得聯(lián)系，確認(rèn)會員信息，介紹會員權(quán)益和服務(wù)內(nèi)容，并定期回訪會員，了解會員的使用體驗(yàn)和需求，提供必要的幫助和支持。-教練跟進(jìn)：教練在會員開始上課后，關(guān)注會員的學(xué)習(xí)進(jìn)度和身體狀況，及時(shí)給予指導(dǎo)和鼓勵(lì)，與會員保持良好的溝通，提高會員的滿意度和忠誠度。-跨部門協(xié)作跟進(jìn)：對于一些復(fù)雜的客戶需求或問題，需要銷售、客服、教練等部門協(xié)同跟進(jìn)解決。由運(yùn)營經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保問題得到及時(shí)有效的處理，提升客戶體驗(yàn)。4.業(yè)績考核流程-設(shè)定考核指標(biāo)：根據(jù)不同崗位的職責(zé)和任務(wù)，設(shè)定相應(yīng)的業(yè)績考核指標(biāo)。例如，銷售人員的考核指標(biāo)包括新增會員數(shù)量、銷售額、客戶轉(zhuǎn)化率等；客服人員的考核指標(biāo)包括客戶滿意度、投訴處理及時(shí)率等；教練的考核指標(biāo)包括會員續(xù)課率、教學(xué)質(zhì)量評分等。-數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)：各部門定期收集員工的工作數(shù)據(jù)，如銷售數(shù)據(jù)、客服記錄、教學(xué)評估等，并提交給運(yùn)營經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)和整理。-考核評估：每月或每季度末，由運(yùn)營經(jīng)理組織對員工進(jìn)行業(yè)績考核評估?？己嗽u估采用定量與定性相結(jié)合的方式，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況進(jìn)行打分，并結(jié)合員工的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行綜合評價(jià)。-結(jié)果反饋與溝通：考核結(jié)果及時(shí)反饋給員工，運(yùn)營經(jīng)理與員工進(jìn)行一對一的溝通，肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和成績，指出存在的問題和不足，并制定改進(jìn)計(jì)劃和發(fā)展目標(biāo)。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-培訓(xùn)與發(fā)展權(quán)利：員工有權(quán)獲得瑜伽館提供的專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會，包括瑜伽知識培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)等，以提升自身的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)。瑜伽館應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和個(gè)人發(fā)展意愿，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。-合理報(bào)酬與福利權(quán)利：員工有權(quán)獲得與工作業(yè)績和貢獻(xiàn)相匹配的合理報(bào)酬，包括基本工資、績效獎(jiǎng)金、提成等。同時(shí)，員工享有國家規(guī)定的法定福利，如社會保險(xiǎn)、帶薪年假、病假等，以及瑜伽館提供的其他福利，如免費(fèi)瑜伽課程、員工家屬優(yōu)惠等。-工作環(huán)境與安全保障權(quán)利：員工有權(quán)在安全、舒適、健康的工作環(huán)境中工作。瑜伽館應(yīng)提供必要的工作設(shè)施和設(shè)備，確保工作場所的安全和衛(wèi)生，保障員工的身體健康和工作安全。-意見反饋與參與決策權(quán)利：員工有權(quán)對瑜伽館的會員服務(wù)開發(fā)工作和管理提出意見和建議，參與相關(guān)決策過程。瑜伽館應(yīng)建立暢通的溝通渠道，鼓勵(lì)員工積極表達(dá)自己的想法和觀點(diǎn)，充分發(fā)揮員工的主觀能動性和創(chuàng)造力。2.員工義務(wù)-遵守規(guī)章制度義務(wù)：員工應(yīng)嚴(yán)格遵守瑜伽館的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括但不限于考勤制度、工作流程、保密制度等，維護(hù)瑜伽館的正常運(yùn)營秩序。-完成工作任務(wù)義務(wù)：員工應(yīng)按照崗位要求和任務(wù)分配，認(rèn)真履行工作職責(zé)，按時(shí)、高質(zhì)量地完成會員服務(wù)開發(fā)任務(wù)，為實(shí)現(xiàn)瑜伽館的經(jīng)營目標(biāo)貢獻(xiàn)力量。-客戶服務(wù)義務(wù)：員工應(yīng)以客戶為中心，為會員提供熱情、專業(yè)、周到的服務(wù)，積極解決客戶問題，維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠度。-團(tuán)隊(duì)協(xié)作義務(wù)：員工應(yīng)積極與同事進(jìn)行溝通協(xié)作，支持和配合其他部門的工作，共同完成會員服務(wù)開發(fā)任務(wù)。在團(tuán)隊(duì)合作中，應(yīng)尊重他人意見，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢，避免出現(xiàn)部門之間的推諉和扯皮現(xiàn)象。-保密義務(wù)：員工對在工作過程中知悉的瑜伽館商業(yè)秘密、客戶信息等負(fù)有保密義務(wù)，不得泄露給任何第三方。未經(jīng)授權(quán)，不得私自使用或傳播相關(guān)信息，確保瑜伽館的信息安全和商業(yè)利益。3.客戶權(quán)利-了解真實(shí)信息權(quán)利：客戶有權(quán)了解瑜伽館會員服務(wù)的真實(shí)情況，包括課程內(nèi)容、師資力量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)條款等信息。瑜伽館員工應(yīng)如實(shí)向客戶介紹相關(guān)信息，不得隱瞞或虛假宣傳。-享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)權(quán)利：客戶有權(quán)享受瑜伽館提供的優(yōu)質(zhì)會員服務(wù)，包括專業(yè)的瑜伽教學(xué)、貼心的客服服務(wù)、舒適的場館環(huán)境等。瑜伽館應(yīng)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求和期望。-自主選擇權(quán)利：客戶有權(quán)自主選擇適合自己的會員服務(wù)套餐、課程時(shí)間和教練等，瑜伽館不得強(qiáng)制客戶購買不需要的服務(wù)或產(chǎn)品。-監(jiān)督與投訴權(quán)利：客戶有權(quán)對瑜伽館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問題或不滿意之處，有權(quán)向瑜伽館提出投訴和建議。瑜伽館應(yīng)及時(shí)處理客戶投訴，給予客戶滿意的答復(fù)和解決方案。4.客戶義務(wù)-遵守場館規(guī)定義務(wù)：客戶在使用瑜伽館設(shè)施和服務(wù)過程中，應(yīng)遵守瑜伽館的各項(xiàng)規(guī)定，如場館衛(wèi)生要求、上課紀(jì)律、設(shè)備使用規(guī)范等，共同維護(hù)良好的場館秩序。-如實(shí)提供信息義務(wù)：客戶在注冊會員和購買服務(wù)時(shí)，應(yīng)如實(shí)提供個(gè)人信息，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。如個(gè)人信息發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)通知瑜伽館進(jìn)行更新。-按時(shí)支付費(fèi)用義務(wù)：客戶應(yīng)按照合同約定按時(shí)支付會員費(fèi)用和其他相關(guān)費(fèi)用，不得拖欠。如逾期未支付，瑜伽館有權(quán)按照合同約定收取滯納金或暫停服務(wù)。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：運(yùn)營經(jīng)理定期對各部門和員工的會員服務(wù)開發(fā)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，包括任務(wù)完成進(jìn)度、服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋等方面。通過查看工作記錄、聽取客戶意見、實(shí)地考察等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。-客戶監(jiān)督：瑜伽館鼓勵(lì)客戶對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)，通過設(shè)置意見箱、在線評價(jià)系統(tǒng)、定期回訪等方式收集客戶反饋信息。對于客戶提出的問題和建議，及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)，將客戶監(jiān)督作為改進(jìn)工作的重要依據(jù)。-數(shù)據(jù)監(jiān)督：利用客戶信息管理系統(tǒng)和業(yè)績考核數(shù)據(jù)，對會員服務(wù)開發(fā)工作進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和監(jiān)控。通過對比不同時(shí)期的數(shù)據(jù)、不同員工的業(yè)績等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況和潛在問題，為決策提供數(shù)據(jù)支持。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)員工的業(yè)績考核結(jié)果，對完成任務(wù)出色、業(yè)績突出的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)形式包括績效獎(jiǎng)金、提成、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。例如，銷售人員成功開發(fā)大量新會員，或教練的會員續(xù)課率達(dá)到一定比例，可獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。-創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)員工在會員服務(wù)開發(fā)過程中提出創(chuàng)新性的想法和建議，并取得良好效果。對于有創(chuàng)新貢獻(xiàn)的員工，給予創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、特別表彰等，激發(fā)員工的創(chuàng)新積極性。-團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：對于在會員服務(wù)開發(fā)工作中團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)優(yōu)秀、整體業(yè)績突出的團(tuán)隊(duì)，