瑜伽館會(huì)員服務(wù)差評(píng)整改制度

一、總則1.目的本制度旨在通過有效管理和整改瑜伽館會(huì)員服務(wù)中出現(xiàn)的差評(píng)情況，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)會(huì)員滿意度，維護(hù)瑜伽館良好的品牌形象，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙提升。同時(shí)，將瑜伽館“身心和諧、健康生活”的企業(yè)文化融入服務(wù)整改過程，以教育理念引導(dǎo)員工不斷提升服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)。2.適用范圍本制度適用于瑜伽館全體員工以及所有會(huì)員相關(guān)服務(wù)場(chǎng)景。3.基本原則遵循客戶至上原則，以會(huì)員需求為導(dǎo)向，對(duì)差評(píng)進(jìn)行及時(shí)、有效、全面的整改；堅(jiān)持客觀公正原則，準(zhǔn)確分析差評(píng)原因，不偏袒任何部門或個(gè)人；秉持持續(xù)改進(jìn)原則，將差評(píng)整改作為提升服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)，形成良性循環(huán)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.差評(píng)整改領(lǐng)導(dǎo)小組-組成：由館長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，各部門主管為成員。-職責(zé)：全面領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌會(huì)員服務(wù)差評(píng)整改工作，制定整改戰(zhàn)略和方向，協(xié)調(diào)各部門資源，對(duì)重大整改決策進(jìn)行審批。體現(xiàn)扁平化管理理念，直接與各部門溝通協(xié)作，減少層級(jí)溝通成本。2.客戶反饋收集小組-組成：由前臺(tái)接待人員和客服專員構(gòu)成。-職責(zé)：負(fù)責(zé)收集會(huì)員在各個(gè)渠道（線上平臺(tái)、線下意見箱、現(xiàn)場(chǎng)反饋等）提出的差評(píng)信息，詳細(xì)記錄差評(píng)內(nèi)容、會(huì)員基本信息、反饋時(shí)間等關(guān)鍵要素，并及時(shí)將信息傳遞給數(shù)據(jù)分析小組。3.數(shù)據(jù)分析小組-組成：由行政人員和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析人員組成。-職責(zé)：對(duì)收集到的差評(píng)信息進(jìn)行深入分析，挖掘差評(píng)產(chǎn)生的根源，區(qū)分是服務(wù)態(tài)度、教學(xué)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施還是其他方面的問題，為后續(xù)的整改措施提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。4.整改執(zhí)行小組-組成：根據(jù)差評(píng)涉及的具體部門確定成員，如教學(xué)部、客服部、后勤部等相關(guān)人員。-職責(zé)：依據(jù)數(shù)據(jù)分析小組提供的結(jié)論，制定針對(duì)性的整改方案并負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，確保整改措施落實(shí)到位，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)整改進(jìn)展情況。三、管理流程1.差評(píng)收集-前臺(tái)接待人員在會(huì)員到店咨詢、上課等過程中，要主動(dòng)詢問會(huì)員的服務(wù)體驗(yàn)，如發(fā)現(xiàn)會(huì)員有不滿意情況，及時(shí)記錄并引導(dǎo)會(huì)員填寫詳細(xì)的反饋表格。-客服專員每日定時(shí)查看線上平臺(tái)（如微信公眾號(hào)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等）的會(huì)員評(píng)價(jià)，收集差評(píng)信息，并將線下意見箱中的反饋信件進(jìn)行整理匯總。確保在24小時(shí)內(nèi)將所有差評(píng)信息傳遞給數(shù)據(jù)分析小組。2.數(shù)據(jù)分析-數(shù)據(jù)分析小組在收到差評(píng)信息后，在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步分類，按照服務(wù)項(xiàng)目、問題類型等進(jìn)行梳理。然后運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)同類問題進(jìn)行深入剖析，找出問題的共性和個(gè)性特點(diǎn)。-對(duì)于復(fù)雜或爭(zhēng)議較大的差評(píng)，組織相關(guān)部門進(jìn)行專題討論，邀請(qǐng)一線服務(wù)人員參與，獲取更多實(shí)際情況，以準(zhǔn)確判斷問題根源。3.整改方案制定-整改執(zhí)行小組根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，在3個(gè)工作日內(nèi)制定具體的整改方案。方案應(yīng)明確整改目標(biāo)、整改措施、責(zé)任人和整改期限。例如，如果是教學(xué)質(zhì)量問題，整改措施可能包括加強(qiáng)教師培訓(xùn)、優(yōu)化課程設(shè)置等；若是服務(wù)態(tài)度問題，可能開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制等。-整改方案需提交差評(píng)整改領(lǐng)導(dǎo)小組審核，領(lǐng)導(dǎo)小組在2個(gè)工作日內(nèi)完成審核并提出修改意見，確保方案的可行性和有效性。4.整改實(shí)施-責(zé)任人按照整改方案的要求，在規(guī)定期限內(nèi)認(rèn)真組織實(shí)施整改措施。在整改過程中，要密切關(guān)注整改效果，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化措施。例如，開展培訓(xùn)后要收集員工和會(huì)員的反饋，評(píng)估培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。-每周整改執(zhí)行小組向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)一次整改進(jìn)展情況，對(duì)于整改過程中遇到的困難和問題及時(shí)尋求支持和協(xié)調(diào)。5.效果評(píng)估-整改期限結(jié)束后，由數(shù)據(jù)分析小組對(duì)整改效果進(jìn)行評(píng)估。通過再次收集會(huì)員反饋、對(duì)比相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)（如會(huì)員滿意度調(diào)查結(jié)果、差評(píng)數(shù)量變化等）來判斷整改是否取得成效。-若整改效果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，重新分析原因，調(diào)整整改方案，進(jìn)入新一輪的整改流程。四、權(quán)利與義務(wù)1.會(huì)員權(quán)利-會(huì)員有權(quán)對(duì)瑜伽館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括提出批評(píng)和建議。對(duì)于會(huì)員提出的差評(píng)，瑜伽館有義務(wù)認(rèn)真對(duì)待并及時(shí)反饋整改情況。-會(huì)員在合理范圍內(nèi)有權(quán)要求瑜伽館針對(duì)服務(wù)問題進(jìn)行整改，以獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。2.會(huì)員義務(wù)-會(huì)員在提出差評(píng)時(shí)應(yīng)秉持客觀真實(shí)的原則，不得惡意詆毀瑜伽館聲譽(yù)。-配合瑜伽館進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，如提供詳細(xì)的服務(wù)場(chǎng)景信息、個(gè)人感受等，以便瑜伽館更好地分析問題和改進(jìn)服務(wù)。3.員工權(quán)利-員工有權(quán)對(duì)差評(píng)整改工作提出自己的意見和建議，參與相關(guān)的討論和決策過程，體現(xiàn)扁平化管理下員工的參與權(quán)。-因合理原因?qū)е卤粫?huì)員差評(píng)的員工，有權(quán)利進(jìn)行申訴，要求調(diào)查核實(shí)情況，維護(hù)自身合法權(quán)益。4.員工義務(wù)-員工有義務(wù)積極配合瑜伽館的差評(píng)整改工作，按照整改方案要求落實(shí)各項(xiàng)措施，提升自身服務(wù)水平。-對(duì)于會(huì)員反饋的問題，無論是否屬于自己的工作職責(zé)范圍，都有義務(wù)及時(shí)反饋給相關(guān)部門，不得推諉扯皮。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-建立內(nèi)部監(jiān)督小組，由行政主管擔(dān)任組長(zhǎng)，不定期對(duì)各部門的服務(wù)情況和差評(píng)整改工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。重點(diǎn)檢查整改措施是否落實(shí)到位、員工服務(wù)態(tài)度是否改善等。-設(shè)立外部監(jiān)督渠道，鼓勵(lì)會(huì)員對(duì)瑜伽館的整改情況進(jìn)行監(jiān)督，如通過設(shè)置專門的監(jiān)督電話、郵箱等，及時(shí)收集會(huì)員的反饋意見。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-對(duì)于在差評(píng)整改工作中表現(xiàn)突出的部門或個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。如評(píng)選“服務(wù)改進(jìn)之星”，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)金、禮品等）和精神獎(jiǎng)勵(lì)（榮譽(yù)證書、公開表?yè)P(yáng)等）。-如果因?yàn)槟硞€(gè)部門或個(gè)人的努力，使會(huì)員滿意度有顯著提升，差評(píng)數(shù)量明顯減少，對(duì)該部門或個(gè)人進(jìn)行績(jī)效考核加分，在晉升、調(diào)薪等方面優(yōu)先考慮。3.懲罰機(jī)制-對(duì)于因工作失誤或態(tài)度不認(rèn)真導(dǎo)致會(huì)員差評(píng)較多的員工，進(jìn)行批評(píng)教育，并根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度給予相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、績(jī)效扣分等。-如果部門在規(guī)定期限內(nèi)未能完成整改任務(wù)，影響瑜伽館整體服務(wù)質(zhì)量提升，對(duì)部門主管進(jìn)行誡勉談話，并扣除部門一定比例的績(jī)效獎(jiǎng)金。六、附則1.本制度自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡