云南鐵路旅客管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為了加強云南鐵路旅客運輸管理，保障鐵路旅客運輸安全、有序、高效，維護(hù)旅客和鐵路運輸企業(yè)的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國鐵路法》《鐵路旅客運輸規(guī)程》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合云南鐵路運輸實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于云南境內(nèi)鐵路旅客運輸活動，包括旅客購票、乘車、候車等全過程以及與旅客運輸相關(guān)的鐵路運輸企業(yè)及其工作人員的行為規(guī)范。（三）基本原則1.安全第一原則始終將旅客運輸安全放在首位，采取有效措施預(yù)防和減少安全事故的發(fā)生，確保旅客生命財產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則以旅客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的運輸服務(wù)。3.依法管理原則嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行旅客運輸管理，做到有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。二、旅客購票管理（一）售票渠道1.云南鐵路旅客可通過鐵路售票窗口、12306網(wǎng)站、12306手機客戶端、自動售票機等多種渠道購買車票。2.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)確保各售票渠道的正常運行，及時更新車票信息，為旅客提供準(zhǔn)確、便捷的購票服務(wù)。（二）購票規(guī)定1.旅客應(yīng)當(dāng)憑有效身份證件購票。有效身份證件包括居民身份證、臨時身份證、戶口簿、旅行證、軍人保障卡、軍官證、武警警官證、士兵證、軍隊學(xué)員證、軍隊文職干部證、軍隊離退休干部證、按規(guī)定可使用的有效護(hù)照等24種。2.購買兒童票的旅客，須憑本人有效身份證件同時提供乘車兒童的有效身份證件信息；使用同行成年人身份信息購買兒童票的，須提供同行成年人有效身份證件信息。3.旅客購買車票時，應(yīng)根據(jù)出行需求合理選擇車次、席別等，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)向旅客做好購票提示和說明工作。（三）票款支付1.旅客購票后，應(yīng)按照規(guī)定的支付方式及時支付票款。支付方式包括現(xiàn)金、銀行卡、第三方支付平臺等。2.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)確保票款支付的安全、便捷，保護(hù)旅客的支付信息安全。（四）退票與改簽1.旅客退票時，應(yīng)按照鐵路運輸企業(yè)的規(guī)定辦理退票手續(xù)。退票費的收取標(biāo)準(zhǔn)按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.旅客改簽車票時，應(yīng)在開車前辦理。開車前48小時以上的，可改簽預(yù)售期內(nèi)的其他列車；開車前48小時以內(nèi)的，可改簽開車前的其他列車，也可改簽開車后至票面日期當(dāng)日24:00之間的其他列車，不辦理票面日期次日及以后的改簽；開車之后，旅客仍可改簽當(dāng)日其他列車，但只能在票面發(fā)站辦理改簽，且開車后改簽的車票不能退票。3.因鐵路運輸企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致旅客退票或改簽的，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定為旅客辦理退票或改簽手續(xù)，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。三、旅客進(jìn)站管理（一）進(jìn)站安檢1.旅客進(jìn)站時，應(yīng)接受鐵路運輸企業(yè)的安全檢查。安全檢查的內(nèi)容包括旅客及其隨身攜帶、托運的行李物品等。2.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定配備必要的安全檢查設(shè)備，安排專業(yè)人員進(jìn)行安全檢查工作。安全檢查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，文明執(zhí)法，確保安全檢查工作的順利進(jìn)行。3.旅客應(yīng)自覺接受安全檢查，配合鐵路運輸企業(yè)工作人員的工作。對拒絕接受安全檢查或擾亂安全檢查秩序的旅客，鐵路運輸企業(yè)有權(quán)拒絕其進(jìn)站乘車，并按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（二）實名制驗證1.旅客進(jìn)站時，應(yīng)通過實名制驗證通道，出示購票時所使用的有效身份證件原件，經(jīng)鐵路運輸企業(yè)工作人員驗證相符后，方可進(jìn)站乘車。2.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)加強實名制驗證工作，確保驗證信息的準(zhǔn)確、及時。對于人、證不一致的旅客，鐵路運輸企業(yè)有權(quán)拒絕其進(jìn)站乘車，并按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（三）進(jìn)站候車1.旅客進(jìn)站后，應(yīng)按照車站的引導(dǎo)標(biāo)識前往指定的候車區(qū)域候車。候車區(qū)域應(yīng)保持整潔、舒適，為旅客提供必要的休息設(shè)施和服務(wù)。2.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)加強候車區(qū)域的管理，維護(hù)候車秩序，確保旅客的人身安全和財產(chǎn)安全。對于在候車區(qū)域內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等不文明行為的旅客，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)進(jìn)行勸阻和制止，并按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。四、旅客乘車管理（一）車票查驗1.列車工作人員應(yīng)在列車運行途中對旅客的車票進(jìn)行查驗。查驗車票時，旅客應(yīng)主動出示車票，配合工作人員的查驗工作。2.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)加強車票查驗工作，防止無票乘車、持無效車票乘車等行為的發(fā)生。對于無票乘車或持無效車票乘車的旅客，鐵路運輸企業(yè)有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行補票、加收票款等處理。（二）乘車行為規(guī)范1.旅客應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和鐵路運輸企業(yè)的規(guī)章制度，文明乘車，愛護(hù)鐵路設(shè)施設(shè)備，維護(hù)乘車秩序。2.旅客不得在列車內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾、大聲喧嘩等；不得在列車內(nèi)使用明火、違規(guī)使用電器設(shè)備等；不得在列車內(nèi)實施盜竊、搶劫、詐騙等違法犯罪行為。3.旅客應(yīng)按照車票載明的座位號或鋪位號就座或休息，不得強行占用他人座位或鋪位。對于擾亂乘車秩序、妨礙他人正常乘車的旅客，鐵路運輸企業(yè)有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（三）特殊情況處理1.列車在運行途中發(fā)生晚點、故障等特殊情況時，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)及時向旅客通報情況，并采取有效措施妥善處理，保障旅客的合法權(quán)益。2.對于因特殊情況需要變更列車車次、席別等的旅客，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定為旅客辦理相關(guān)手續(xù)，并做好解釋和安撫工作。五、旅客出站管理（一）出站驗票1.旅客出站時，應(yīng)通過出站驗票通道，出示車票，經(jīng)鐵路運輸企業(yè)工作人員驗票后，方可出站。2.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)加強出站驗票工作，防止旅客持偽造、變造車票或無票出站等行為的發(fā)生。對于持偽造、變造車票或無票出站的旅客，鐵路運輸企業(yè)有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行補票、加收票款等處理。（二）行李物品檢查1.旅客出站時，鐵路運輸企業(yè)有權(quán)對旅客隨身攜帶、托運的行李物品進(jìn)行檢查。檢查的內(nèi)容包括行李物品是否符合國家有關(guān)規(guī)定、是否夾帶違禁物品等。2.旅客應(yīng)自覺接受行李物品檢查，配合鐵路運輸企業(yè)工作人員的工作。對于拒絕接受行李物品檢查或擾亂檢查秩序的旅客，鐵路運輸企業(yè)有權(quán)拒絕其出站，并按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（三）出站秩序維護(hù)1.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)加強出站口的秩序維護(hù)，確保旅客出站順暢。出站口應(yīng)設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識，安排工作人員引導(dǎo)旅客出站。2.對于在出站口滯留、擾亂出站秩序等行為的旅客，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)進(jìn)行勸阻和制止，并按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。六、鐵路運輸企業(yè)服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)設(shè)施1.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，配備必要的服務(wù)設(shè)施，如候車室、衛(wèi)生間、飲用水供應(yīng)設(shè)施、母嬰候車室、無障礙設(shè)施等，為旅客提供良好的乘車環(huán)境。2.服務(wù)設(shè)施應(yīng)保持完好、整潔，定期進(jìn)行維護(hù)和更新，確保正常使用。（二）服務(wù)人員1.鐵路運輸企業(yè)的工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉鐵路旅客運輸業(yè)務(wù)，掌握相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)規(guī)范。2.服務(wù)人員應(yīng)著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)識，文明禮貌，熱情周到地為旅客服務(wù)。在服務(wù)過程中，應(yīng)使用文明用語，不得與旅客發(fā)生爭吵、打罵等行為。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時受理旅客的投訴和建議。2.對于旅客的投訴和建議，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)。對于服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行整改，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。七、法律責(zé)任（一）旅客違法違規(guī)責(zé)任1.旅客違反本辦法規(guī)定，實施違法違規(guī)行為的，鐵路運輸企業(yè)有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。對于違反法律法規(guī)的行為，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)及時報告公安機關(guān)，由公安機關(guān)依法處理。2.旅客因違法違規(guī)行為給鐵路運輸企業(yè)或其他旅客造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（二）鐵路運輸企業(yè)工作人員違法違規(guī)責(zé)任1.鐵路運輸企業(yè)工作人員違反本辦法規(guī)定，實施違法違規(guī)行為的，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的紀(jì)律處分；對于違反法律法規(guī)的行