交通旅游旅館管理辦法總則目的與宗旨本管理辦法旨在加強(qiáng)交通旅游旅館的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客的合法權(quán)益，促進(jìn)交通旅游旅館行業(yè)的健康發(fā)展。適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)交通旅游旅館的各類企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營(yíng)。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)。3.安全第一原則：確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，建立健全安全管理制度。4.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：誠(chéng)實(shí)守信，公平競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)行業(yè)良好形象。旅館設(shè)立與審批設(shè)立條件1.場(chǎng)所要求交通便利，靠近交通樞紐或旅游景區(qū)。具有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，場(chǎng)所布局合理，設(shè)施齊全。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)符合消防、衛(wèi)生、環(huán)保等相關(guān)要求。2.人員配備擁有具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和技能的管理人員、服務(wù)人員。從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的從業(yè)資格證書。3.設(shè)施設(shè)備具備完善的住宿設(shè)施，包括床鋪、桌椅、衣柜等基本設(shè)備。提供必要的公共設(shè)施，如衛(wèi)生間、淋浴設(shè)施、休息區(qū)等。配備消防安全設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等安全保障設(shè)施。4.資金要求具備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的資金實(shí)力，能夠保證旅館的正常運(yùn)營(yíng)。審批程序1.申請(qǐng)：申請(qǐng)人向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T提交設(shè)立交通旅游旅館的申請(qǐng)材料，包括申請(qǐng)書、場(chǎng)所證明、人員資質(zhì)證明、設(shè)施設(shè)備清單等。2.受理：工商行政管理部門對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查，符合受理?xiàng)l件的予以受理，并出具受理通知書。3.審核：相關(guān)部門對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)地核查，包括場(chǎng)所環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、人員配備等方面，審核通過后出具審核意見。4.發(fā)證：申請(qǐng)人憑審核意見到工商行政管理部門辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，到相關(guān)部門辦理消防、衛(wèi)生、特種行業(yè)許可證等其他相關(guān)證件。服務(wù)規(guī)范接待服務(wù)1.熱情接待：旅客到達(dá)時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，禮貌問候，及時(shí)辦理入住手續(xù)。2.信息提供：向旅客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的旅館信息，包括服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、安全注意事項(xiàng)等。3.個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)，如特殊需求安排、旅游咨詢等。住宿服務(wù)1.房間設(shè)施：保持房間整潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.床上用品：床上用品應(yīng)干凈、舒適，定期更換。3.衛(wèi)生間清潔：衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔，無異味，提供必要的洗漱用品。4.安全保障：確保房間門鎖安全可靠，提供24小時(shí)熱水供應(yīng)，保障旅客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。餐飲服務(wù)（如有提供）1.食品安全：嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保餐飲食品衛(wèi)生安全。2.菜品質(zhì)量：提供豐富多樣、口味良好的菜品，保證菜品質(zhì)量。3.服務(wù)規(guī)范：餐飲服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊，服務(wù)熱情，及時(shí)響應(yīng)旅客需求。其他服務(wù)1.旅游咨詢：為旅客提供旅游景點(diǎn)介紹、旅游線路推薦等旅游咨詢服務(wù)。2.交通票務(wù)：協(xié)助旅客預(yù)訂交通票務(wù)，提供便捷的票務(wù)服務(wù)。3.行李寄存：提供安全可靠的行李寄存服務(wù)，做好登記和保管工作。安全管理安全制度1.建立健全安全管理制度：包括消防安全制度、治安安全制度、食品安全制度等，明確各部門和人員的安全職責(zé)。2.安全培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。3.安全檢查：定期進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，確保旅館安全運(yùn)營(yíng)。消防安全1.消防設(shè)施配備：按照規(guī)定配備消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.疏散通道暢通：保持疏散通道、安全出口暢通無阻，嚴(yán)禁堆放雜物。3.消防演練：定期組織消防演練，提高員工和旅客的火災(zāi)應(yīng)急逃生能力。治安安全1.人員登記：對(duì)入住旅客進(jìn)行身份登記，核實(shí)身份信息，確保住宿人員信息準(zhǔn)確無誤。2.監(jiān)控設(shè)備：安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋旅館公共區(qū)域和重要部位，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，保存監(jiān)控記錄不少于規(guī)定期限。3.治安巡查：加強(qiáng)治安巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題，維護(hù)旅館秩序。食品安全（如有涉及）1.食品采購(gòu)：嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，確保食品原材料安全可靠。2.食品加工：規(guī)范食品加工流程，確保食品加工過程衛(wèi)生安全。3.食品儲(chǔ)存：按照食品儲(chǔ)存要求，分類存放食品，防止食品變質(zhì)和污染。衛(wèi)生管理衛(wèi)生制度1.建立衛(wèi)生管理制度：明確衛(wèi)生管理責(zé)任，制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。2.衛(wèi)生檢查：定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題及時(shí)整改。3.衛(wèi)生培訓(xùn)：對(duì)員工進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的衛(wèi)生意識(shí)和操作技能。公共區(qū)域衛(wèi)生1.大廳、走廊清潔：保持大廳、走廊地面干凈整潔，墻面無污漬，門窗明亮。2.衛(wèi)生間衛(wèi)生：衛(wèi)生間應(yīng)每天進(jìn)行全面清潔消毒，無異味，設(shè)施設(shè)備完好。3.公共用品衛(wèi)生：對(duì)公共用品如毛巾、浴巾、茶杯等進(jìn)行定期清洗消毒，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。客房衛(wèi)生1.房間清潔：每天對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，包括床鋪整理、地面清掃、衛(wèi)生間清潔等。2.消毒殺菌：對(duì)客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期消毒殺菌，防止交叉感染。價(jià)格管理價(jià)格制定原則1.合理定價(jià)：根據(jù)旅館的成本、市場(chǎng)需求、服務(wù)質(zhì)量等因素合理制定價(jià)格。2.明碼標(biāo)價(jià)：在顯著位置公示各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到明碼標(biāo)價(jià)，不得欺詐旅客。價(jià)格調(diào)整1.價(jià)格調(diào)整通知：如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前向旅客公示，并告知調(diào)整原因。2.價(jià)格調(diào)整程序：嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行價(jià)格調(diào)整，確保價(jià)格調(diào)整的合理性和透明度。投訴處理投訴渠道1.設(shè)立投訴電話：在旅館顯著位置公布投訴電話，確保旅客能夠及時(shí)投訴。2.設(shè)立投訴郵箱：提供投訴郵箱地址，方便旅客通過電子郵件進(jìn)行投訴。3.現(xiàn)場(chǎng)投訴受理：在旅館前臺(tái)設(shè)立投訴受理點(diǎn)，及時(shí)受理旅客的現(xiàn)場(chǎng)投訴。投訴處理流程1.投訴受理：接到旅客投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并向旅客承諾處理期限。2.調(diào)查核實(shí)：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解情況，收集證據(jù)。3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，及時(shí)反饋給旅客，并跟蹤處理結(jié)果。4.投訴記錄與分析：對(duì)投訴記錄進(jìn)行整理分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。監(jiān)督管理監(jiān)管部門職責(zé)1.工商行政管理部門：負(fù)責(zé)交通旅游旅館的登記注冊(cè)和市場(chǎng)監(jiān)管，查處違法經(jīng)營(yíng)行為。2.消防部門：負(fù)責(zé)對(duì)旅館的消防安全進(jìn)行監(jiān)督檢查，督促整改火災(zāi)隱患。3.衛(wèi)生部門：負(fù)責(zé)對(duì)旅館的衛(wèi)生狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。4.公安部門：負(fù)責(zé)對(duì)旅館的治安安全進(jìn)行監(jiān)督管理，維護(hù)旅館秩序。監(jiān)督檢查方式1.定期檢查：監(jiān)管部門定期對(duì)交通旅游旅館進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、安全管理、衛(wèi)生狀況等方面。2.不定期抽查：監(jiān)管部門不定期對(duì)旅館進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題。3.社會(huì)監(jiān)督：鼓勵(lì)社會(huì)公眾對(duì)交通旅游旅館的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的給予獎(jiǎng)勵(lì)。違規(guī)處理1.警告：對(duì)違反本管理辦法的旅館