會(huì)計(jì)實(shí)操文庫(kù)1/15企業(yè)管理-中國(guó)人壽保險(xiǎn)工作流程SOP一、總則（一）目的規(guī)范中國(guó)人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)操作流程，確保為客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，提升客戶滿意度，保障公司業(yè)務(wù)合規(guī)、穩(wěn)健運(yùn)行，加強(qiáng)內(nèi)部管理與風(fēng)險(xiǎn)控制，維護(hù)公司良好形象與市場(chǎng)信譽(yù)。（二）適用范圍本SOP適用于中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司各分支機(jī)構(gòu)及相關(guān)業(yè)務(wù)人員，涵蓋人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（如車險(xiǎn)）等各類保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售、承保、理賠及售后服務(wù)等全業(yè)務(wù)流程。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，將客戶利益放在首位，提供個(gè)性化、貼心的保險(xiǎn)服務(wù)，滿足客戶風(fēng)險(xiǎn)保障與財(cái)富規(guī)劃需求。2.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、保險(xiǎn)監(jiān)管政策及公司內(nèi)部規(guī)章制度，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作合法、合規(guī)、有序進(jìn)行，防范法律風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。3.專業(yè)高效原則：業(yè)務(wù)人員需具備扎實(shí)的保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)與技能，熟練掌握業(yè)務(wù)流程，以專業(yè)的態(tài)度和高效的執(zhí)行力，為客戶辦理各類保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)處理效率。4.誠(chéng)信透明原則：在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，秉持誠(chéng)實(shí)守信的理念，向客戶如實(shí)介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)、條款內(nèi)容、保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)范圍等關(guān)鍵信息，確保信息透明，杜絕誤導(dǎo)銷售。5.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：在承保、理賠等環(huán)節(jié)，運(yùn)用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法與手段，合理控制風(fēng)險(xiǎn)，確保公司經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定，保障客戶權(quán)益。二、崗位職責(zé)（一）保險(xiǎn)代理人/業(yè)務(wù)員1.負(fù)責(zé)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售推廣工作，通過(guò)多種渠道（如電話銷售、上門拜訪、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等）拓展客戶資源，了解客戶保險(xiǎn)需求，為客戶提供專業(yè)的保險(xiǎn)咨詢服務(wù)，根據(jù)客戶實(shí)際情況推薦合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。2.協(xié)助客戶填寫投保單，指導(dǎo)客戶如實(shí)提供個(gè)人信息、健康狀況、財(cái)務(wù)狀況等投保資料，確保投保信息準(zhǔn)確、完整。3.收集客戶投保相關(guān)資料（如身份證、銀行卡復(fù)印件、體檢報(bào)告等），并及時(shí)提交至公司核保部門。4.跟進(jìn)投保業(yè)務(wù)進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋核保結(jié)果，解答客戶疑問(wèn)。對(duì)于核保通過(guò)的業(yè)務(wù)，協(xié)助客戶完成保費(fèi)繳納等后續(xù)手續(xù)；對(duì)于核保不通過(guò)或需補(bǔ)充資料的業(yè)務(wù)，積極與客戶溝通，協(xié)助客戶按要求補(bǔ)充或修改資料。5.為客戶提供售后服務(wù)，包括保單信息變更（如地址、聯(lián)系方式、受益人變更等）、續(xù)期保費(fèi)提醒、協(xié)助客戶辦理生存金領(lǐng)取、紅利領(lǐng)取等業(yè)務(wù)，定期回訪客戶，了解客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的滿意度，及時(shí)解決客戶問(wèn)題與投訴。6.協(xié)助客戶進(jìn)行保險(xiǎn)理賠申請(qǐng)，指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備理賠所需資料，跟進(jìn)理賠進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋理賠結(jié)果，為客戶提供理賠咨詢與協(xié)助服務(wù)。（二）核保人員1.接收保險(xiǎn)代理人/業(yè)務(wù)員提交的投保申請(qǐng)及相關(guān)資料，對(duì)投保信息進(jìn)行審核，包括投保人、被保險(xiǎn)人的基本信息（如年齡、性別、職業(yè)、健康狀況等）、投保金額、保險(xiǎn)產(chǎn)品條款適用性等。2.根據(jù)公司核保政策與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)與核保工具，對(duì)投保風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，判斷是否符合承保條件。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較高的投保申請(qǐng)，可要求客戶補(bǔ)充提供相關(guān)資料（如體檢報(bào)告、財(cái)務(wù)證明等）或進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查（如生存調(diào)查、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查等）。3.根據(jù)核保評(píng)估結(jié)果，出具核保結(jié)論，包括正常承保、加費(fèi)承保、特約承保、延期承?；蚓鼙５龋⒑吮＝Y(jié)論及時(shí)反饋給保險(xiǎn)代理人/業(yè)務(wù)員及客戶。4.對(duì)核保過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行記錄與分析，及時(shí)向公司管理層匯報(bào)，為公司核保政策調(diào)整與完善提供參考依據(jù)。（三）理賠人員1.接收客戶的理賠報(bào)案，詳細(xì)記錄報(bào)案信息，包括報(bào)案人姓名、聯(lián)系方式、被保險(xiǎn)人信息、事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、事故原因等，并及時(shí)通知相關(guān)理賠人員開(kāi)展理賠調(diào)查。2.指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備理賠所需資料，根據(jù)不同保險(xiǎn)產(chǎn)品與事故類型，明確告知客戶應(yīng)提供的理賠申請(qǐng)材料（如保險(xiǎn)合同、理賠申請(qǐng)書(shū)、被保險(xiǎn)人身份證明、醫(yī)療費(fèi)用發(fā)票、診斷證明、事故證明等），對(duì)客戶提交的理賠資料進(jìn)行初步審核，確保資料齊全、真實(shí)、有效。3.對(duì)理賠案件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過(guò)走訪事故現(xiàn)場(chǎng)、查閱醫(yī)院病歷、與相關(guān)部門溝通等方式，了解事故真相，核實(shí)保險(xiǎn)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，判斷理賠申請(qǐng)的真實(shí)性與合理性。4.根據(jù)保險(xiǎn)合同條款與理賠調(diào)查結(jié)果，對(duì)理賠案件進(jìn)行核定，計(jì)算理賠金額，提出理賠處理意見(jiàn)，包括賠付、拒賠、部分賠付等，并將理賠處理意見(jiàn)提交至上級(jí)審核。5.經(jīng)上級(jí)審核通過(guò)后，及時(shí)通知客戶理賠結(jié)果，對(duì)于賠付案件，按照公司規(guī)定的流程與時(shí)間要求，完成理賠款項(xiàng)的支付；對(duì)于拒賠案件，向客戶詳細(xì)說(shuō)明拒賠原因與依據(jù)，解答客戶疑問(wèn)，處理客戶對(duì)理賠結(jié)果的異議與投訴。6.對(duì)理賠案件進(jìn)行歸檔管理，整理理賠資料，建立理賠檔案，定期對(duì)理賠數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)管理、理賠服務(wù)優(yōu)化等提供數(shù)據(jù)支持。（四）客服人員1.通過(guò)客服熱線、在線客服平臺(tái)、郵件等渠道，接收客戶的咨詢、投訴、建議等信息，及時(shí)、熱情、耐心地解答客戶疑問(wèn)，處理客戶問(wèn)題。2.對(duì)于客戶的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢，如保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹、投保流程、理賠流程、保單信息查詢等，客服人員應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地向客戶提供相關(guān)信息，確保客戶了解保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)與公司服務(wù)內(nèi)容。3.對(duì)于客戶的投訴，客服人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，并跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，直至客戶滿意。4.收集客戶的意見(jiàn)與建議，對(duì)客戶反饋信息進(jìn)行整理、分析，及時(shí)向公司管理層匯報(bào)，為公司服務(wù)改進(jìn)、產(chǎn)品優(yōu)化等提供參考依據(jù)。5.協(xié)助保險(xiǎn)代理人/業(yè)務(wù)員與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，解決客戶在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。三、工作流程（一）售前咨詢與產(chǎn)品推薦1.客戶接觸保險(xiǎn)代理人/業(yè)務(wù)員通過(guò)電話營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)推廣、參加展會(huì)、社區(qū)活動(dòng)、客戶轉(zhuǎn)介紹等多種方式與潛在客戶建立聯(lián)系，主動(dòng)向客戶介紹中國(guó)人壽保險(xiǎn)品牌與產(chǎn)品，吸引客戶關(guān)注?？蛻粢部赏ㄟ^(guò)撥打中國(guó)人壽客服熱線95519、訪問(wèn)公司官方網(wǎng)站或移動(dòng)客戶端、前往公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等途徑，主動(dòng)咨詢保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，客服人員或網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)熱情接待客戶，了解客戶需求。2.需求分析保險(xiǎn)代理人/業(yè)務(wù)員與客戶進(jìn)行深入溝通，了解客戶的家庭狀況（如家庭成員結(jié)構(gòu)、年齡分布等）、經(jīng)濟(jì)狀況（如收入水平、資產(chǎn)負(fù)債情況等）、風(fēng)險(xiǎn)保障需求（如養(yǎng)老保障、健康保障、意外保障、子女教育金規(guī)劃等）以及已擁有的保險(xiǎn)保障情況。運(yùn)用專業(yè)知識(shí)與工具，如風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問(wèn)卷、家庭財(cái)務(wù)分析模型等，對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行評(píng)估，明確客戶的保險(xiǎn)需求缺口，為客戶提供個(gè)性化的保險(xiǎn)規(guī)劃建議。3.產(chǎn)品推薦根據(jù)客戶需求分析結(jié)果，保險(xiǎn)代理人/業(yè)務(wù)員結(jié)合中國(guó)人壽各類保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)、保險(xiǎn)責(zé)任、費(fèi)率水平等，為客戶推薦適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品組合方案。在推薦過(guò)程中，詳細(xì)向客戶介紹產(chǎn)品條款內(nèi)容，重點(diǎn)講解保險(xiǎn)責(zé)任范圍、免責(zé)條款、保險(xiǎn)期限、繳費(fèi)方式、理賠條件等關(guān)鍵信息，確保客戶充分理解產(chǎn)品內(nèi)容。為客戶提供產(chǎn)品宣傳資料、條款文本、案例分析等資料，幫助客戶更直觀地了解保險(xiǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，解答客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，消除客戶顧慮。（二）投保流程1.投保申請(qǐng)客戶確定購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品后，保險(xiǎn)代理人/業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶填寫投保單。投保單信息應(yīng)準(zhǔn)確、完整，包括投保人、被保險(xiǎn)人姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、家庭住址、職業(yè)、投保金額、保險(xiǎn)期限、繳費(fèi)方式等基本信息，以及健康告知、財(cái)務(wù)告知等重要信息。投保人、被保險(xiǎn)人需在投保單上親筆簽名確認(rèn)，未成年人作為被保險(xiǎn)人的，由其法定監(jiān)護(hù)人簽名。對(duì)于通過(guò)電子渠道投保的業(yè)務(wù)，客戶需按照系統(tǒng)提示完成電子簽名或身份認(rèn)證流程。保險(xiǎn)代理人/業(yè)務(wù)員收集客戶投保所需的相關(guān)資料，如投保人、被保險(xiǎn)人身份證復(fù)印件、銀行卡復(fù)印件（用于保費(fèi)繳納）、體檢報(bào)告（如投保健康險(xiǎn)時(shí)保險(xiǎn)公司要求提供）、收入證明（如投保高額壽險(xiǎn)時(shí)可能需要）等，并對(duì)資料的真實(shí)性、完整性進(jìn)行初步審核。2.資料提交與初審保險(xiǎn)代理人/業(yè)務(wù)員將客戶填寫完整的投保單及相關(guān)資料提交至公司核保部門。核保部門接收資料后，對(duì)投保單信息進(jìn)行初步審核，檢查投保單填寫是否規(guī)范、信息是否完整、資料是否齊全等。對(duì)于信息不完整或填寫錯(cuò)誤的投保單，核保人員及時(shí)通知保險(xiǎn)代理人/業(yè)務(wù)員，由其聯(lián)系客戶補(bǔ)充或更正信息；對(duì)于資料不全的情況，要求保險(xiǎn)代理人/業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶盡快補(bǔ)齊資料。3.核保評(píng)估核保人員根據(jù)公司核保政策與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)投保申請(qǐng)進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。對(duì)于人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品，重點(diǎn)評(píng)估被保險(xiǎn)人的年齡、健康狀況、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、家族病史、財(cái)務(wù)狀況等因素；對(duì)于健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，除關(guān)注被保險(xiǎn)人健康狀況外，還需評(píng)估既往病史、醫(yī)療費(fèi)用支出情況等；對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品（如車險(xiǎn)），評(píng)估保險(xiǎn)標(biāo)的（如車輛）的價(jià)值、使用性質(zhì)、行駛區(qū)域、事故記錄等風(fēng)險(xiǎn)因素。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估需要，核保人員可要求客戶補(bǔ)充提供相關(guān)資料，如進(jìn)一步的體檢報(bào)告、專項(xiàng)檢查報(bào)告、財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告等，或安排調(diào)查人員對(duì)客戶進(jìn)行生存調(diào)查、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查等，以更準(zhǔn)確地評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。4.核保結(jié)論出具核保人員根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，出具核保結(jié)論：正常承保：被保險(xiǎn)人風(fēng)險(xiǎn)狀況符合公司承保標(biāo)準(zhǔn)，核保人員同意按照標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率、保險(xiǎn)條款約定的保險(xiǎn)責(zé)任為客戶提供保險(xiǎn)保障，生成保險(xiǎn)合同，并通知保險(xiǎn)代理人/業(yè)務(wù)員與客戶繳納保費(fèi)。加費(fèi)承保：被保險(xiǎn)人存在一定風(fēng)險(xiǎn)因素，但仍可接受承保，核保人員在標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率基礎(chǔ)上適當(dāng)增加保費(fèi)，以覆蓋風(fēng)險(xiǎn)，客戶同意加費(fèi)后，公司按照加費(fèi)后的條件出具保險(xiǎn)合同。特約承保：對(duì)保險(xiǎn)合同中的某些保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行特別約定，如對(duì)特定疾病、特定風(fēng)險(xiǎn)免除責(zé)任，或?qū)ΡｋU(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期限等進(jìn)行限制，客戶接受特約條件后，公司出具保險(xiǎn)合同。延期承保：被保險(xiǎn)人當(dāng)前風(fēng)險(xiǎn)狀況不明確或存在不穩(wěn)定因素，如近期患病正在治療、職業(yè)變動(dòng)導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)不確定等，核保人員決定延期承保，待風(fēng)險(xiǎn)狀況明確或穩(wěn)定后，客戶可重新提交投保申請(qǐng)。拒保：被保險(xiǎn)人風(fēng)險(xiǎn)過(guò)高，超出公司可承受范圍，如患有嚴(yán)重疾病、從事高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)且風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法有效控制等，核保人員決定拒絕承保，并向保險(xiǎn)代理人/業(yè)務(wù)員與客戶說(shuō)明拒保原因。5.保費(fèi)繳納與合同生效客戶收到核保通過(guò)通知后，按照保險(xiǎn)合同約定的繳費(fèi)方式與金額繳納保費(fèi)。繳費(fèi)方式包括銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付、現(xiàn)金繳納（在公司指定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）等。保險(xiǎn)代理人/業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶完成保費(fèi)繳納操作，確保繳費(fèi)成功。公司收到保費(fèi)后，確認(rèn)保費(fèi)到賬，完成保險(xiǎn)合同的制作與簽發(fā)。保險(xiǎn)合同可通過(guò)郵寄、電子送達(dá)（如電子郵件、手機(jī)短信鏈接）等方式交付給客戶。保險(xiǎn)合同自約定的生效日期起正式生效，公司按照合同約定承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。（三）售后服務(wù)1.保單信息變更客戶在保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)，如需要變更保單信息（如投保人、被保險(xiǎn)人姓名、聯(lián)系方式、地址、受益人變更等），可通過(guò)撥打客服熱線、前往公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、登錄公司官方網(wǎng)站或移動(dòng)客戶端等方式向公司提出變更申請(qǐng)?？头藛T接收客戶變更申請(qǐng)后，告知客戶所需提供的變更資料，如變更申請(qǐng)書(shū)、身份證復(fù)印件、相關(guān)證明文件（如受益關(guān)系變更證明）等?？蛻籼峤毁Y料后，客服人員對(duì)資料進(jìn)行審核，審核通過(guò)后將變更申請(qǐng)?zhí)峤恢料嚓P(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理。業(yè)務(wù)部門根據(jù)變更申請(qǐng)與相關(guān)資料，在系統(tǒng)中完成保單信息變更操作，并及時(shí)通知客戶變更結(jié)果。對(duì)于涉及重要信息變更（如投保人變更、受益人變更）的業(yè)務(wù)，公司可要求客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證或提供進(jìn)一步證明材料，以確保變更的合法性與準(zhǔn)確性。2.續(xù)期保費(fèi)提醒在保險(xiǎn)合同續(xù)期保費(fèi)繳納日前，公司通過(guò)短信、電話、郵件等方式向投保人發(fā)送續(xù)期保費(fèi)提醒通知，告知投保人續(xù)期保費(fèi)金額、繳費(fèi)截止日期、繳費(fèi)方式等信息。保險(xiǎn)代理人/業(yè)務(wù)員也應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶，提醒客戶按時(shí)繳納續(xù)期保費(fèi)，確保保險(xiǎn)合同持續(xù)有效。對(duì)于未能按時(shí)繳納續(xù)期保費(fèi)的客戶，公司在寬限期內(nèi)（一般為60天）持續(xù)進(jìn)行催繳提醒。如客戶在寬限期內(nèi)仍未繳納保費(fèi)，保險(xiǎn)合同將進(jìn)入效力中止?fàn)顟B(tài)，在效力中止期間，公司不承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。客戶在保險(xiǎn)合同效力中止后兩年內(nèi)，可申請(qǐng)恢復(fù)合同效力，經(jīng)公司審核同意并補(bǔ)繳保費(fèi)及利息后，保險(xiǎn)合同恢復(fù)效力。3.生存金、紅利領(lǐng)取對(duì)于具有生存金、紅利給付責(zé)任的保險(xiǎn)產(chǎn)品，在合同約定的給付時(shí)間到達(dá)時(shí)，公司系統(tǒng)自動(dòng)生成給付清單，核算應(yīng)給付的生存金、紅利金額?？头藛T或保險(xiǎn)代理人/業(yè)務(wù)員通知客戶辦理生存金、紅利領(lǐng)取手續(xù)，告知客戶所需提供的資料，如保險(xiǎn)合同、身份證、銀行卡等?？蛻籼峤毁Y料后，公司對(duì)資料進(jìn)行審核，審核通過(guò)后將生存金、紅利通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬等方式支付至客戶指定賬戶?？蛻粢部赏ㄟ^(guò)公司官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端等自助渠道查詢生存金、紅利領(lǐng)取信息，并在線提交領(lǐng)取申請(qǐng)，公司審核通過(guò)后完成支付。4.客戶回訪公司定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度，收集客戶意見(jiàn)與建議?；卦L方式包括電話回訪、在線問(wèn)卷調(diào)查、上門回訪等。在新單承保后一定時(shí)間內(nèi)（一般為猶豫期內(nèi)），公司對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶是否了解保險(xiǎn)產(chǎn)品條款內(nèi)容、保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、繳費(fèi)方式等重要信息，是否清楚自己的權(quán)益與義務(wù)，提示客戶猶豫期內(nèi)退保的相關(guān)規(guī)定。對(duì)于續(xù)期客戶，回訪時(shí)了解客戶對(duì)續(xù)期服務(wù)的滿意度，提醒客戶關(guān)注保險(xiǎn)合同權(quán)益，收集客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品調(diào)整、服務(wù)改進(jìn)等方面的建議。客服人員對(duì)回訪過(guò)程中客戶提出的問(wèn)題與意見(jiàn)進(jìn)行記錄，及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果，確?？蛻魡?wèn)題得到妥善解決，提高客戶滿意度。（四）理賠流程1.報(bào)案受理被保險(xiǎn)人發(fā)生保險(xiǎn)事故后，投保人、被保險(xiǎn)人或受益人應(yīng)及時(shí)向中國(guó)人壽報(bào)案。報(bào)案方式包括撥打客服熱線95519、通過(guò)公司官方網(wǎng)站或移動(dòng)客戶端在線報(bào)案、前往公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)案等?？头藛T接到報(bào)案后，詳細(xì)記錄報(bào)案信息，包括報(bào)案人姓名、聯(lián)系方式、被保險(xiǎn)人姓名、身份證號(hào)碼、保險(xiǎn)合同號(hào)碼、事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、事故原因、目前傷者狀況（如涉及人身傷亡）等，并告知報(bào)案人理賠流程與所需準(zhǔn)備的資料?？头藛T將報(bào)案信息及時(shí)轉(zhuǎn)交給理賠部門，理賠部門根據(jù)報(bào)案信息初步判斷事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，并安排理賠人員跟進(jìn)處理。2.理賠申請(qǐng)與資料收集報(bào)案后，理賠人員與報(bào)案人聯(lián)系，進(jìn)一步了解事故詳情，指導(dǎo)報(bào)案人準(zhǔn)備理賠申請(qǐng)資料。根據(jù)不同保險(xiǎn)產(chǎn)品與事故