如何推廣實(shí)施基盤客戶推介系統(tǒng)講師：董慶錢志剛1目錄維系老客戶的必要性維系老客戶的作用老客戶維護(hù)的有效途徑和方法客戶推介系統(tǒng)架構(gòu)“一拓五〞概況“一拓一〞工作成效7/18/20252

維系老客戶的必要性7/18/20253

維系老客戶的必要性企業(yè)的利潤客戶來源主要有兩局部：一：新客戶，即利用傳統(tǒng)的市場營銷組合策略，進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶初次購置產(chǎn)品；二：原有企業(yè)的消費(fèi)者，已經(jīng)購置過企業(yè)的產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒有抱怨和不滿，經(jīng)企業(yè)加以維護(hù)愿意連續(xù)購置產(chǎn)品的消費(fèi)者。

7/18/20254漏斗原理7/18/20255維系老客戶的必要性銷售漏斗的原理：銷售漏斗涵蓋了從目標(biāo)客戶發(fā)現(xiàn)時機(jī)，直到將銷售時機(jī)轉(zhuǎn)變成訂單的過程。一些銷售時機(jī)由于客戶停止采購或者選擇競爭被漏掉，其他的時機(jī)那么被轉(zhuǎn)變成訂單。從銷售漏斗看來，達(dá)成銷售目標(biāo)的充分必要條件只有兩個：首先，漏斗中要有足夠多的銷售時機(jī)〔銷售預(yù)計(jì)〕，其次，漏斗中的時機(jī)不斷地向下流動〔銷售進(jìn)展〕。7/18/20256

維系老客戶的作用7/18/20257維系老客戶的作用

一：留住老客戶可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久。標(biāo)準(zhǔn)化個性化細(xì)致入微顧客參與7/18/20258細(xì)致入微7/18/20259案例7/18/202510連續(xù)15年世界上售車最多的人1963-1977累計(jì)銷售13001臺連續(xù)6年平均每年銷售1300余臺單天最高銷售18臺經(jīng)審計(jì)全部為零售喬.吉拉德7/18/202511獵犬方案:讓顧客幫助你尋找顧客買過我汽車的顧客都會幫我推銷——喬.吉拉德他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關(guān)系的開端，65%的交易都來自于老客戶的再度購置。

7/18/202512成功的企業(yè)和成功的營銷員，把留住老客戶作為企業(yè)與自己開展的頭等大事之一來抓7/18/202513二：留住老客戶會使本錢大幅度降低開展一位新客戶的投入是穩(wěn)固一位老客戶的5倍。確保老顧客的再次消費(fèi)，是降低銷售本錢和節(jié)省時間的最好方法。7/18/202514三：留住老客戶，還會有利于開展新客戶在商品琳瑯滿目、品種繁多情況下，老客戶推銷作用不可低估。因?yàn)閷τ谝粋€有購置意向的消費(fèi)者，在進(jìn)行購置產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹要更加為購置者相信。7/18/2025151個滿意的客戶會8個潛在客戶會介紹4個新客戶會產(chǎn)生養(yǎng)成多少？？？7/18/202516

維系老客戶的作用客戶的口碑效應(yīng)在于：1個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的客戶會影響

個人的購置意向257/18/202517需求+滿足=滿意

什么是滿意?客戶外在或內(nèi)在的需求在范圍內(nèi)我們可以做的細(xì)心+觀察!7/18/202518老客戶維護(hù)的有效途徑和方法7/18/202519老客戶維護(hù)的有效途徑和方法

明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求。

7/18/202520老客戶維護(hù)的有效途徑和方法

一：更多優(yōu)惠措施如數(shù)量折扣、贈品等；而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持融洽的關(guān)系,創(chuàng)造和睦的氣氛7/18/202521老客戶維護(hù)的有效途徑和方法二：特殊顧客特殊對待根據(jù)80/20原那么，公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對企業(yè)都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義。80％的利潤20％的客戶7/18/202522老客戶維護(hù)的有效途徑和方法美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：屢次光臨的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%—85%的利潤。所以善于經(jīng)營的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價值和利潤率來細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊效勞和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠客戶。

7/18/202523老客戶維護(hù)的有效途徑和方法提供系統(tǒng)化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客開展，增強(qiáng)顧客的購置力，擴(kuò)大其購置規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動新的需求。

7/18/202524老客戶維護(hù)的有效途徑和方法三、建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關(guān)系

與客戶的感情交流是企業(yè)用來維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動，交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束7/18/202525老客戶維護(hù)的有效途徑和方法四、深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解

客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應(yīng)及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后效勞溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿。7/18/202526

主管回復(fù)表7/18/202527老客戶維護(hù)的有效途徑和方法

五，忠實(shí)的員工才能夠帶來忠實(shí)的顧客失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題成功的推銷員那么是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業(yè)績越來越好的角度考慮問題的。

7/18/202528客戶推介系統(tǒng)架構(gòu)7/18/202529誰能將潛在客戶推薦給你？在你的領(lǐng)域中，你的潛在客戶信任的其他生意人及專業(yè)人士

你的潛在客戶所傾慕、尊敬及信任的領(lǐng)袖或名人

潛在客戶做生意的個人及公司〔換句話說，是有你想要的潛在客戶的個人及公司〕

7/18/202530客戶推介系統(tǒng)架構(gòu)你理想的潛在客戶，想要的利益為何？你的競爭對手所提供的利益及結(jié)果為何？他比你強(qiáng)及比你弱的地方何在？你所能提供的利益及結(jié)果為何？你比競爭對手強(qiáng)及比對方弱的弱點(diǎn)為何？

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設(shè)定獲得推薦與介紹的舞臺

。

將你自己放在與競爭對手不同的定位

向他們解釋，即使推介的客戶并未購置，你仍將對他們提供一個有價值的效勞，提供他們推介客戶的鼓勵因素

提供推介而來的客戶特別的鼓勵，包括優(yōu)惠、額外效勞、折扣或其他認(rèn)為可能地推介客戶有價值的任何東西7/18/202532要求你的客戶引薦你與被推介客戶聯(lián)絡(luò)。

在與被推薦的客人溝通前，你必須做一些事情，例如詢問如何才能更好的結(jié)識那位客戶，了解客人的愛好、習(xí)慣，以便有最正確的時機(jī)切入。此外可使用些小手段，例如送一張生日卡、請吃午飯、也替他們推薦介紹給一本好書或任何其他認(rèn)為有價值之事物。

設(shè)定獲得推薦與介紹的舞臺7/18/202533設(shè)定獲得推薦與介紹的舞臺和過去曾經(jīng)推介過你的人士保持密切連絡(luò)與接觸

告知他所推介者已成為客戶，對推介你的人要保持回報(bào)習(xí)慣，讓他們知道后續(xù)發(fā)生的事情，向提供推介的客戶表示感謝之意。

7/18/202534顧客為什么要幫我們介紹顧客顧客滿意度高當(dāng)然會介紹顧客顧客剛買車認(rèn)同度高希望別人跟他一樣可以買到好的產(chǎn)品顧客很多朋友也在觀望等待口碑顧客假設(shè)覺得跟你很熟很喜歡你一定會幫你介紹朋友好的顧客喜歡跟別人分享喜悅顧客喜歡跟可以幫他解決問題的人繼續(xù)交往不滿意的事情被你處理好，顧客更肯定你的能力顧客放心把好朋友交給最棒的業(yè)代這三個月是顧客買車的蜜月期，車的重要性大于周遭的事務(wù)7/18/202535客戶與業(yè)務(wù)代表心理落差期待度考慮購車訂車交車交車后三個月業(yè)務(wù)代表客戶車主介紹頂峰期客戶抱怨空間業(yè)務(wù)代表的心態(tài)?顧客在想什么?7/18/202536汽車銷售循環(huán)經(jīng)過統(tǒng)計(jì)車輛銷售后三個月內(nèi)再介紹顧客的機(jī)率最高

新生潛在客1.銷售活動3.顧客管理考慮購車訂車交車2.忠實(shí)客戶養(yǎng)成客戶介紹頂峰細(xì)水長流客源不斷7/18/202537

愿意給你轉(zhuǎn)介紹的四類客戶7/18/202538找出你的基盤客戶基盤客戶:能給你帶來新客戶并且是本品牌的忠實(shí)用戶,在汽車銷售行業(yè)里被叫做基盤客戶.

7/18/202539愿意給你轉(zhuǎn)介紹的四類客戶

第一類客戶他愿意給你轉(zhuǎn)介紹但他不要任何好處這類客戶他很喜歡出風(fēng)頭，好表現(xiàn)自己，喜歡榮譽(yù)。

7/18/202540愿意給你轉(zhuǎn)介紹的四類客戶

7/18/202541第二類客戶就很現(xiàn)實(shí)了，要你給他好處，就是物質(zhì)、金錢上的，比方提成等愿意給你轉(zhuǎn)介紹的四類客戶

7/18/202542很直接的跟他談怎么給他好處，只要你的條件讓他滿意，他在利益的誘惑下是很賣力的給你轉(zhuǎn)介紹，同時質(zhì)量還不錯。其實(shí)現(xiàn)實(shí)中這類人很多，就怕他不和你明確提出來要好處，也不給你介紹新客戶，有局部人會主動跟你提出要好處，那這就太好了，好好的把握好，讓他滿意，這樣你的工作就輕松多了。愿意給你轉(zhuǎn)介紹的四類客戶

7/18/202543第三類客戶他給你轉(zhuǎn)介紹既不要榮譽(yù)也不要金錢，哪他要什么呢？這類客戶給你介紹量不大，不會很用心給你介紹新客戶，除非有事需要你幫助，要不然他是不會給你操這個心的愿意給你轉(zhuǎn)介紹的四類客戶

7/18/202544他可能給你成功介紹幾個客戶后，就會婉轉(zhuǎn)的告訴你，他有什么困難一直沒解決，希望你能幫他個忙，你如過拒絕或者說你辦不了這件事，他可能就跟你翻臉，你如果把他要你幫他做的事做的令他很滿意，那么恭喜你，他會記住你的，很感謝你的，他以后會一直跟你保持這種關(guān)系，直要你維持好這種關(guān)系，他會一直給你轉(zhuǎn)介紹的，盡管量不大。

愿意給你轉(zhuǎn)介紹的四類客戶

7/18/202545第四種客戶是這四種客戶中最省心的，也是轉(zhuǎn)介紹量最少的，他什么要求都沒有，他跟你是很單純的友誼，就像好朋友一樣。

愿意給你轉(zhuǎn)介紹的四類客戶

7/18/202546他給你轉(zhuǎn)介紹，純粹是出于朋友之間的關(guān)系給你幫助，他不會專門給你轉(zhuǎn)介紹，他遇到了適宜的才把這個人轉(zhuǎn)介紹給你，遇到了就介紹，遇不到了就算了。但這類客戶對我來說就很夠意思了，要知足，畢竟人家是免費(fèi)，不要任何報(bào)酬的在幫我，這類客戶你要好好的跟他處好關(guān)系，不要把他當(dāng)客戶，要把他當(dāng)朋友。

愿意給你轉(zhuǎn)介紹的四類客戶

7/18/202547“一拓五〞營銷理念7/18/202548“一拓五〞營銷模式的概念

銷售人員從已購車的老客戶那里再得到轉(zhuǎn)介紹的5個有意向客戶老客戶老客戶老客戶老客戶老客戶7/18/202549行銷模式的延伸整合資源形成客戶鏈商圈(經(jīng)營)“一拓五〞營銷模式改變了觀念7/18/202550※傳統(tǒng)模式

1＋5＋5=11※“一拓五〞營銷模式

1×5×5=257/18/202551

據(jù)美國市場營銷學(xué)會AMA顧客滿意度手冊所列的數(shù)據(jù)顯示：每100個非常滿意的顧客會帶來25個新顧客7/18/202552“一拓五〞營銷模式給銷售帶來的變化1、與現(xiàn)有客戶增進(jìn)了感情2、更好開發(fā)了市場資源3、使市場資源成為企業(yè)重要的無形資產(chǎn)4、使品牌在市場上贏得更好的口碑7/18/202553推行“一拓五〞工作發(fā)現(xiàn)的問題7/18/202554項(xiàng)目陌生拜訪一拓五發(fā)現(xiàn)問題拜訪漫無目的目標(biāo)群體明確目標(biāo)客戶群體不精準(zhǔn)客戶交流面對客戶交流時間短面對客戶交流時間長耗費(fèi)的工作時間和精力過多客戶表現(xiàn)不積極積極性高激勵機(jī)制不夠開發(fā)成本潛在客戶（高）意向客戶（中）開發(fā)成本還是不少獲得資源有效資源較少經(jīng)朋友介紹獲得的資源較多資源質(zhì)量不高出發(fā)點(diǎn)為了完成銷售額而進(jìn)行銷售

為完成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)而開拓市場措施不夠7/18/202555推行“一拓一〞工作7/18/202556“一拓一〞客源管理7/18/202557“一拓一〞解決方案克服目標(biāo)客戶群體不精準(zhǔn)原有“一拓五〞工作要求每個購車客戶轉(zhuǎn)介紹5個以上意向購車客戶，但實(shí)際情況下，大多已購車客戶沒有那么多意向客戶，業(yè)務(wù)員為達(dá)成數(shù)量，將質(zhì)量不高的客戶充當(dāng)潛客。

執(zhí)行“一拓一〞工作后，有效的保障了業(yè)務(wù)員拿到高質(zhì)量潛在客戶資料。7/18/202558消耗的工作時間和精力過多原有“一拓五〞工作要求的5個以上意向購車客戶，業(yè)務(wù)員必須上門回訪，DCRC人員還得稽核，但是大多質(zhì)量不高的客戶消耗了工作人員的諸多精力，增加業(yè)務(wù)量。

執(zhí)行“一拓一〞工作后，工作人員將精力專注到一個客戶身上，提高工作效率“一拓一〞解決方案7/18/202559

鼓勵機(jī)制不夠原有“一拓五〞工作停在一個兩難的局面上，一邊是推行一拓五，要求完成數(shù)字；一邊是應(yīng)付工作，而完成數(shù)字。使得一拓五工作停留在外表工作。如果說“一拓五〞只是意識形態(tài)的東西，那么一拓一就是切實(shí)將這種理念變成可操作的行動。通過對轉(zhuǎn)介紹人的獎勵和對業(yè)務(wù)員的獎勵在一定程度上刺激了“一拓一〞“一拓一〞解決方案7/18/202560資源質(zhì)量不高原有“一拓五〞工作沒能給銷售帶來真正意義的提升，很大原因繁重的工作確保了數(shù)量，而影響了質(zhì)量，潛客資料的有效性大打折扣。實(shí)行“一拓一〞工作，通過做好每一個實(shí)現(xiàn)銷售的客戶效勞，提升客戶非常滿意度同時客戶主動介紹潛客，提升cvp的同時給銷售也帶來了幫助?！耙煌匾花暯鉀Q方案7/18/202561每一位實(shí)現(xiàn)銷售的客戶都將是我們的貴賓，在交車后幫助完成推薦表7/18/202562轉(zhuǎn)介紹保養(yǎng)券統(tǒng)計(jì)表7/18/202563“一拓一〞工作銷售代表利益7/18/202564客戶轉(zhuǎn)介紹的好處1、銷售代表可以直接與準(zhǔn)客戶建立感情2、老客戶說服力更強(qiáng)3、準(zhǔn)客戶成交機(jī)率高4、減小了銷售代表開發(fā)壓力，降低開發(fā)本錢7/18/202565銷售代表如何提轉(zhuǎn)介紹要求交車時是向客人提出轉(zhuǎn)介紹要求的最好時機(jī)7天內(nèi)送交車照到客戶處，再次詢問其身邊是否有購車需求客戶市場活動、客戶聯(lián)誼會7/18/202566那類客戶更易幫助推介私人客戶更容易幫助介紹客戶行業(yè)客戶間信息交流性更強(qiáng)，車輛購置后在圈內(nèi)轟動效應(yīng)大7/18/202567保障“一拓一〞工作的措施7/18/202568公司以公文形式保障“一拓一〞工作的開展。7/18/202569客戶利益每位轉(zhuǎn)介紹成功的客戶均可獲贈一次免費(fèi)保養(yǎng)或在DCRC兌換價值300元的精品7/18/202570免費(fèi)保養(yǎng)券7/18/202571精品柜7/18/202572銷售CVP獎罰制度CVP百分百獎：當(dāng)月CVP成績?nèi)繛榉浅M意的銷售人員〔計(jì)算方式：30元/每臺).批售部不計(jì)臺,按批售單位計(jì)算.CVP金牌獎：全部CVP成績?yōu)榉浅M意且銷售量排名第一的銷售人員〔充許并列,不算批售).獎勵300元。強(qiáng)保獎金30元/臺〔對客戶有禮品贈送〕二保獎金70元/臺單臺獎金扣