瑜伽館清潔員服務(wù)差評整改制度

一、總則1.目的本制度旨在提升瑜伽館清潔服務(wù)質(zhì)量，及時處理客戶對清潔員服務(wù)給出的差評，確保為客戶提供干凈、舒適、衛(wèi)生的瑜伽環(huán)境，維護瑜伽館良好的品牌形象和客戶滿意度。2.適用范圍本制度適用于瑜伽館內(nèi)所有清潔員以及與清潔服務(wù)相關(guān)的部門和人員。同時，涉及到客戶對清潔服務(wù)反饋的相關(guān)事宜也在本制度管理范圍內(nèi)。3.制度原則以客戶需求為導(dǎo)向，秉持“專業(yè)、貼心、高效”的服務(wù)理念，這與瑜伽館追求身心和諧、追求高品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化相契合。堅持及時響應(yīng)、全面整改、持續(xù)提升的原則，將客戶的差評視為改進服務(wù)的重要契機，不斷優(yōu)化清潔服務(wù)流程和質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.客戶服務(wù)部-負責(zé)接收客戶對清潔員服務(wù)的差評反饋，詳細記錄反饋內(nèi)容、客戶信息以及反饋時間等關(guān)鍵信息。-將差評信息及時傳達給清潔服務(wù)管理部門，并跟進后續(xù)整改情況，向客戶反饋整改結(jié)果。2.清潔服務(wù)管理部門-負責(zé)對客戶反饋的差評進行分析和評估，確定問題的嚴(yán)重程度和影響范圍。-組織清潔員針對差評問題進行原因查找和討論，制定具體的整改措施，并監(jiān)督整改措施的執(zhí)行情況。-定期對清潔服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，預(yù)防類似差評問題的再次發(fā)生。3.清潔員-配合清潔服務(wù)管理部門對差評問題進行分析，積極提供相關(guān)信息。-按照整改措施認真落實整改，努力提升自身服務(wù)質(zhì)量，避免再次出現(xiàn)類似問題。三、管理流程1.差評接收與記錄客戶服務(wù)部通過現(xiàn)場反饋、電話、在線評價等多種渠道接收客戶對清潔員服務(wù)的差評。工作人員需詳細記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、所在區(qū)域、反饋的具體問題以及反饋時間等信息，并在半小時內(nèi)將差評信息傳遞給清潔服務(wù)管理部門。2.問題分析與評估清潔服務(wù)管理部門在收到差評信息后，應(yīng)在2小時內(nèi)組織相關(guān)人員（包括清潔組長、涉事清潔員等）對問題進行分析。從清潔流程、清潔工具使用、清潔員工作態(tài)度等多個維度進行評估，確定問題的根源和嚴(yán)重程度。例如，如果客戶反饋瑜伽教室地面有污漬未清理干凈，需要分析是清潔頻率不夠、清潔工具選擇不當(dāng)還是清潔員工作疏忽導(dǎo)致的。3.整改措施制定根據(jù)問題分析結(jié)果，清潔服務(wù)管理部門應(yīng)在24小時內(nèi)制定具體的整改措施。整改措施應(yīng)具有針對性和可操作性，明確責(zé)任人和整改期限。例如，如果是清潔頻率問題，需調(diào)整清潔排班表；如果是清潔員操作不規(guī)范，需安排針對性的培訓(xùn)。整改措施制定后需上報行政主管審核通過。4.整改實施與監(jiān)督清潔員按照整改措施在規(guī)定期限內(nèi)進行整改。清潔服務(wù)管理部門安排專人對整改過程進行監(jiān)督，確保整改工作落實到位。在整改期限結(jié)束后，對整改效果進行檢查評估。例如，若整改措施是對清潔員進行清潔技能培訓(xùn)，監(jiān)督人員需觀察培訓(xùn)后的清潔員實際操作情況，檢查清潔效果是否達標(biāo)。5.反饋與回訪整改完成后，清潔服務(wù)管理部門將整改結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部在24小時內(nèi)將整改結(jié)果告知客戶，并在3個工作日內(nèi)對客戶進行回訪，了解客戶對整改后的清潔服務(wù)是否滿意。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：客戶有權(quán)對清潔服務(wù)不滿意的情況進行反饋，要求瑜伽館對清潔服務(wù)問題進行整改，并獲得整改結(jié)果的反饋。-義務(wù)：客戶在反饋問題時應(yīng)如實描述問題情況，提供準(zhǔn)確的信息，不得惡意詆毀清潔員或瑜伽館。2.清潔員權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：清潔員有權(quán)對不合理的差評提出申訴，在面對差評時有權(quán)獲得清潔服務(wù)管理部門的支持和培訓(xùn)，以提升服務(wù)能力。-義務(wù)：清潔員有義務(wù)按照瑜伽館的清潔標(biāo)準(zhǔn)和工作流程提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對客戶反饋的問題虛心接受并積極整改，不斷提升自身服務(wù)水平。3.清潔服務(wù)管理部門權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：有權(quán)對清潔員的工作進行檢查、評估和考核，根據(jù)實際情況制定和調(diào)整整改措施。-義務(wù)：有義務(wù)及時處理客戶反饋的差評問題，為清潔員提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保整改措施有效執(zhí)行。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-客戶服務(wù)部定期對客戶反饋的清潔服務(wù)問題進行匯總分析，向清潔服務(wù)管理部門提出改進建議。-行政主管不定期對清潔服務(wù)質(zhì)量進行抽查，檢查清潔員的工作情況和整改措施的執(zhí)行效果。-設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督小組，由各部門代表組成，對清潔服務(wù)管理工作進行監(jiān)督，確保整個差評整改流程的公正、透明。2.獎勵機制-對于及時有效處理差評、清潔服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升的清潔員，給予物質(zhì)獎勵（如獎金、獎品等）和精神獎勵（如優(yōu)秀員工表彰、榮譽證書等）。-對在整改措施制定和執(zhí)行過程中表現(xiàn)突出的清潔服務(wù)管理部門人員，在績效考核中給予加分獎勵，晉升時優(yōu)先考慮。3.懲罰機制-對于多次出現(xiàn)相同差評問題、整改不力的清潔員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職直至辭退等處理。-清潔服務(wù)管理部門若未能及時有效處理差評問題，導(dǎo)致客戶滿意度持續(xù)下降，部門負責(zé)人將在績效考核中受到扣分處罰，并進行誡勉談話。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸瑜伽館行政主管部門所有。2.制度修訂本制度將根據(jù)瑜伽館的發(fā)展和實