鐵路列車乘務(wù)員（列車員）技能測試題庫及答案工種：鐵路列車乘務(wù)員（列車員）等級：中級時間：120分鐘滿分：100分---一、單選題（每題1分，共20分）1.列車運行中，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，列車員應(yīng)首先采取的措施是（）。A.扣押違禁品并報警B.責(zé)令旅客立即下車C.向列車長報告并按規(guī)章處理D.與旅客協(xié)商自行處理2.列車途中遇突發(fā)事件，列車員應(yīng)優(yōu)先執(zhí)行（）。A.當(dāng)?shù)鼐街噶頑.列車長命令C.旅客要求D.車站調(diào)度通知3.旅客突發(fā)疾病，列車員未攜帶急救藥品時，應(yīng)（）。A.立即進(jìn)行人工呼吸B.聯(lián)系車站請求支援C.讓旅客自行處理D.告知旅客自行就醫(yī)4.列車廣播用語中，“各位旅客請注意”屬于（）。A.問候用語B.告示用語C.提醒用語D.報告用語5.旅客投訴處理的基本原則是（）。A.先處理再匯報B.堅持原則，靈活處理C.推卸責(zé)任D.忽視投訴6.列車途中發(fā)現(xiàn)車門異常，列車員應(yīng)（）。A.嘗試自行修復(fù)B.立即報告列車長并協(xié)助處置C.通知旅客疏散D.留待到站處理7.列車服務(wù)中，為旅客提供熱水屬于（）。A.基本服務(wù)B.附加服務(wù)C.收費服務(wù)D.義務(wù)服務(wù)8.列車運行中，旅客要求更改乘車信息，列車員應(yīng)（）。A.立即滿足要求B.告知按規(guī)定處理C.拒絕請求D.向列車長匯報9.旅客遺失物品，列車員應(yīng)（）。A.直接歸還失主B.填寫登記表并移交前方車站C.要求旅客提供擔(dān)保D.忽略遺失情況10.列車廣播中，提醒旅客注意安全屬于（）。A.服務(wù)用語B.告示用語C.問候用語D.報告用語11.列車途中遇惡劣天氣，列車員應(yīng)（）。A.停止服務(wù)B.立即報告列車長并協(xié)助處置C.自行決定線路D.要求旅客自行避險12.列車服務(wù)中，為旅客提供乘車須知屬于（）。A.主動服務(wù)B.基本服務(wù)C.收費服務(wù)D.義務(wù)服務(wù)13.列車途中發(fā)現(xiàn)旅客醉酒，列車員應(yīng)（）。A.批評教育B.幫助其休息C.報告列車長并按規(guī)章處理D.允許其繼續(xù)乘車14.列車廣播中，介紹列車到站信息屬于（）。A.服務(wù)用語B.告示用語C.問候用語D.報告用語15.旅客要求退票，列車員應(yīng)（）。A.直接辦理退票B.告知按規(guī)定處理并報告列車長C.拒絕請求D.要求旅客提供額外證明16.列車途中遇旅客糾紛，列車員應(yīng)（）。A.停止服務(wù)B.立即報告列車長并協(xié)助調(diào)解C.自行判斷對錯D.要求雙方自行解決17.列車廣播中，提醒旅客保管好財物屬于（）。A.服務(wù)用語B.告示用語C.問候用語D.報告用語18.列車途中遇旅客突發(fā)火災(zāi)，列車員應(yīng)（）。A.立即滅火B(yǎng).報告列車長并協(xié)助疏散C.告知旅客自行處理D.留待到站處理19.列車服務(wù)中，為旅客提供行李整理服務(wù)屬于（）。A.基本服務(wù)B.附加服務(wù)C.收費服務(wù)D.義務(wù)服務(wù)20.列車廣播中，介紹列車沿途景點屬于（）。A.服務(wù)用語B.告示用語C.問候用語D.報告用語---二、多選題（每題2分，共20分）1.列車員應(yīng)具備的服務(wù)技能包括（）。A.溝通能力B.急救知識C.法律法規(guī)知識D.心理疏導(dǎo)能力2.列車途中遇突發(fā)事件，列車員應(yīng)（）。A.保持冷靜B.立即報告列車長C.協(xié)助處置D.告知旅客不要恐慌3.列車廣播用語中，屬于提醒類用語的有（）。A.各位旅客請注意B.請保管好財物C.列車即將到站D.請保持安靜4.旅客投訴處理中，列車員應(yīng)（）。A.耐心傾聽B.做好記錄C.按規(guī)定處理D.及時匯報5.列車途中發(fā)現(xiàn)旅客異常行為，列車員應(yīng)（）。A.留意觀察B.立即報告列車長C.告知乘警D.嘗試勸阻6.列車服務(wù)中，屬于主動服務(wù)的有（）。A.提供乘車須知B.協(xié)助旅客搬運行李C.提供熱水D.幫助旅客聯(lián)系親友7.列車廣播用語中，屬于報告類用語的有（）。A.列車即將到站B.各位旅客請注意C.列車運行途中D.請保持安靜8.列車途中遇旅客突發(fā)疾病，列車員應(yīng)（）。A.立即報告列車長B.嘗試進(jìn)行急救C.保持患者呼吸道通暢D.聯(lián)系前方醫(yī)院9.列車服務(wù)中，屬于基本服務(wù)的有（）。A.提供熱水B.幫助旅客搬運行李C.協(xié)助聯(lián)系親友D.填寫乘車記錄10.列車途中遇旅客糾紛，列車員應(yīng)（）。A.保持中立B.立即報告列車長C.協(xié)助調(diào)解D.告知雙方按規(guī)章處理---三、判斷題（每題1分，共10分）1.列車員在服務(wù)中可以隨意打斷旅客講話。（×）2.列車途中遇旅客突發(fā)疾病，列車員應(yīng)立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇。（×）3.列車廣播用語應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確、規(guī)范。（√）4.旅客投訴時，列車員應(yīng)立即反駁。（×）5.列車途中發(fā)現(xiàn)車門異常，列車員應(yīng)立即報告列車長并協(xié)助處置。（√）6.列車服務(wù)中，為旅客提供熱水屬于義務(wù)服務(wù)。（×）7.列車廣播中，介紹列車沿途景點屬于報告用語。（×）8.列車途中遇旅客醉酒，列車員應(yīng)立即將其帶下列車。（×）9.列車服務(wù)中，為旅客提供行李整理服務(wù)屬于附加服務(wù)。（√）10.列車廣播用語中，“各位旅客請注意”屬于問候用語。（×）---四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述列車員處理旅客投訴的基本步驟。答：（1）耐心傾聽，做好記錄；（2）分析投訴內(nèi)容，判斷合理性；（3）按規(guī)章處理，無法當(dāng)場解決的及時匯報；（4）做好解釋工作，安撫旅客情緒。2.列車途中遇旅客突發(fā)疾病，列車員應(yīng)如何處置？答：（1）立即報告列車長；（2）判斷病情，嘗試進(jìn)行急救（如保持呼吸道通暢）；（3）聯(lián)系前方醫(yī)院；（4）安撫其他旅客，保持秩序。3.列車廣播用語應(yīng)具備哪些特點？答：（1）簡潔明了；（2）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；（3）親切自然；（4）符合旅客需求。4.列車服務(wù)中，如何體現(xiàn)主動服務(wù)？答：（1）主動提供乘車須知；（2）協(xié)助旅客搬運行李；（3）主動詢問旅客需求；（4）及時幫助有需要的旅客。---五、論述題（10分）結(jié)合實際，論述列車員在突發(fā)事件中應(yīng)如何保持冷靜并妥善處置。答：列車員在突發(fā)事件中保持冷靜至關(guān)重要，具體措施如下：（1）保持冷靜，迅速判斷情況，采取初步措施（如廣播提醒、協(xié)助疏散）；（2）立即報告列車長，協(xié)助處置（如聯(lián)系乘警、聯(lián)系前方車站）；（3）安撫旅客情緒，避免恐慌；（4）做好記錄，事后總結(jié)經(jīng)驗，改進(jìn)工作。突發(fā)事件處置的關(guān)鍵在于：-快速反應(yīng)：第一時間采取措施，控制事態(tài)；-科學(xué)處置：按規(guī)章操作，避免盲目行動；-有效溝通：與旅客、列車長、乘警保持溝通，確保信息暢通。---六、案例分析題（20分）某次列車途中，一名旅客突然暈倒，列車員發(fā)現(xiàn)后立即進(jìn)行急救，并聯(lián)系前方醫(yī)院。但該旅客醒來后，指責(zé)列車員操作不當(dāng)，要求賠償。列車員應(yīng)如何處理？答：（1）耐心傾聽旅客訴求，表示理解其情緒；（2）解釋自己已按急救流程操作，并報告列車長；（3）若旅客堅持索賠，及時匯報列車長和相關(guān)部門，按規(guī)章處理；（4）保持冷靜，避免沖突，必要時請求乘警協(xié)助。處理要點：-堅持原則：按規(guī)章操作，不盲目承擔(dān)責(zé)任；-有效溝通：解釋情況，避免誤解；-及時匯報：重大問題需上級支持。---答案及解析一、單選題1.C2.B3.B4.C5.B6.B7.A8.B9.B10.B11.B12.A13.C14.B15.B16.B17.B18.B19.B20.D解析：1.C——優(yōu)先報告列車長按規(guī)章處理，避免不當(dāng)行為。5.B——投訴處理需堅持原則，靈活解決，不能推卸責(zé)任。二、多選題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.AB7.AC8.ABCD9.AB10.ABCD解析：1.ABCD——列車員需具備多方面技能，包括溝通、急救等。6.AB——主動服務(wù)體現(xiàn)為提供熱水、協(xié)助行李等。三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.×9.√10.×解析：3.√——廣播用語需規(guī)范，避免歧義。6.×——提供熱水屬于基本服務(wù)，不是收