客運(yùn)值班員職業(yè)技能模擬試卷含答案工種：客運(yùn)值班員等級(jí)：中級(jí)時(shí)間：120分鐘滿分：100分---一、單選題（每題1分，共20分）1.客運(yùn)值班員在接發(fā)列車時(shí)，應(yīng)確保列車停穩(wěn)后，首先確認(rèn)的是（）。A.列車車門是否關(guān)閉B.列車編組是否正確C.列車是否有異常氣味D.列車乘客是否全部上下完畢2.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)首先采取的措施是（）。A.立即沒收違禁品B.向旅客解釋規(guī)定并勸其自行丟棄C.通知列車長進(jìn)行處理D.報(bào)告公安機(jī)關(guān)并記錄情況3.客運(yùn)值班員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）。A.以旅客為中心，快速解決B.以規(guī)定為準(zhǔn)，嚴(yán)格處理C.以協(xié)商為主，避免沖突D.以維護(hù)秩序?yàn)橄?，忽略旅客感?.以下哪種情況屬于客運(yùn)值班員職責(zé)范圍？（）A.調(diào)度列車運(yùn)行B.檢查列車臥鋪分配C.處理旅客醫(yī)療急救D.安排列車乘務(wù)員5.客運(yùn)值班員在廣播通知時(shí)，應(yīng)確保通知內(nèi)容（）。A.簡(jiǎn)潔明了，避免重復(fù)B.詳細(xì)全面，包含所有細(xì)節(jié)C.具有煽動(dòng)性，吸引旅客注意D.模仿列車長語氣，增強(qiáng)權(quán)威性6.列車發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)首先引導(dǎo)旅客（）。A.撤離到安全區(qū)域B.收拾個(gè)人物品C.保持冷靜，等待救援D.報(bào)告列車長并記錄情況7.客運(yùn)值班員在處理旅客糾紛時(shí)，應(yīng)（）。A.直接判定責(zé)任方B.中立調(diào)解，避免偏袒C.立即報(bào)警，避免事態(tài)擴(kuò)大D.讓雙方自行協(xié)商解決8.列車運(yùn)行中，發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.立即通知列車長并協(xié)助處理B.讓旅客自行就醫(yī)C.忽略情況，繼續(xù)正常工作D.安排其他旅客照顧9.客運(yùn)值班員在售票時(shí)，應(yīng)確保票款清點(diǎn)正確，避免（）。A.旅客投訴B.財(cái)務(wù)損失C.列車延誤D.旅客延誤10.客運(yùn)值班員在值乘期間，應(yīng)（）。A.嚴(yán)格監(jiān)督列車運(yùn)行B.隨時(shí)關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)C.避免與旅客交流D.全程保持廣播通知11.列車運(yùn)行中，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶動(dòng)物，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.允許其繼續(xù)乘坐B.立即報(bào)告列車長C.勸其將動(dòng)物帶下列車D.忽略情況，避免麻煩12.客運(yùn)值班員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)（）。A.保持冷靜，按預(yù)案處理B.驚慌失措，大聲呼喊C.立即撤離現(xiàn)場(chǎng)D.讓列車長全權(quán)負(fù)責(zé)13.客運(yùn)值班員在交接班時(shí)，應(yīng)（）。A.簡(jiǎn)要匯報(bào)工作情況B.詳細(xì)說明所有問題C.避免提及個(gè)人意見D.直接移交工作，無需交流14.列車運(yùn)行中，發(fā)現(xiàn)旅客醉酒，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.安排其到休息室休息B.立即報(bào)告列車長C.勸其下車處理D.忽略情況，避免沖突15.客運(yùn)值班員在廣播時(shí)，應(yīng)確保音量（）。A.過高，覆蓋所有聲音B.適中，避免干擾旅客C.過低，避免旅客投訴D.靜音，避免打擾旅客16.列車運(yùn)行中，發(fā)現(xiàn)旅客丟失物品，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.立即廣播尋找B.安排列車員協(xié)助查找C.讓旅客自行尋找D.忽略情況，避免麻煩17.客運(yùn)值班員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)（）。A.堅(jiān)持原則，不予妥協(xié)B.以旅客滿意為目標(biāo)C.忽略投訴，避免麻煩D.立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)18.列車運(yùn)行中，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險(xiǎn)品，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.允許其繼續(xù)乘坐B.立即報(bào)告列車長C.勸其將危險(xiǎn)品帶下列車D.忽略情況，避免麻煩19.客運(yùn)值班員在值乘期間，應(yīng)（）。A.嚴(yán)格監(jiān)督列車運(yùn)行B.隨時(shí)關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)C.避免與旅客交流D.全程保持廣播通知20.列車運(yùn)行中，發(fā)現(xiàn)旅客糾紛，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.直接判定責(zé)任方B.中立調(diào)解，避免偏袒C.立即報(bào)警，避免事態(tài)擴(kuò)大D.讓雙方自行協(xié)商解決---二、多選題（每題2分，共20分）1.客運(yùn)值班員在值乘期間，應(yīng)具備的能力包括（）。A.溝通能力B.應(yīng)急處理能力C.調(diào)度能力D.法律法規(guī)知識(shí)2.列車運(yùn)行中，客運(yùn)值班員應(yīng)關(guān)注的情況包括（）。A.列車運(yùn)行狀態(tài)B.旅客動(dòng)態(tài)C.車廂衛(wèi)生D.列車乘務(wù)員工作狀態(tài)3.客運(yùn)值班員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括（）。A.以旅客為中心B.以規(guī)定為準(zhǔn)C.保持中立D.快速解決4.列車發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.保持冷靜B.按預(yù)案處理C.立即報(bào)告列車長D.安撫旅客情緒5.客運(yùn)值班員在售票時(shí)，應(yīng)確保（）。A.票款清點(diǎn)正確B.售票流程規(guī)范C.旅客信息準(zhǔn)確D.票面整潔完好6.客運(yùn)值班員在廣播通知時(shí)，應(yīng)確保（）。A.通知內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了B.音量適中C.語氣權(quán)威D.涵蓋所有必要信息7.列車運(yùn)行中，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.立即沒收違禁品B.向旅客解釋規(guī)定C.報(bào)告列車長D.記錄情況8.客運(yùn)值班員在處理旅客糾紛時(shí)，應(yīng)（）。A.中立調(diào)解B.避免偏袒C.保持冷靜D.立即報(bào)警9.列車運(yùn)行中，發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.立即通知列車長B.協(xié)助處理C.安撫其他旅客D.記錄情況10.客運(yùn)值班員在交接班時(shí)，應(yīng)（）。A.簡(jiǎn)要匯報(bào)工作情況B.詳細(xì)說明所有問題C.避免提及個(gè)人意見D.直接移交工作，無需交流---三、判斷題（每題1分，共10分）1.客運(yùn)值班員在值乘期間，可以離開工作崗位處理個(gè)人事務(wù)。（×）2.列車運(yùn)行中，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，客運(yùn)值班員應(yīng)立即沒收。（√）3.客運(yùn)值班員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)以旅客滿意為目標(biāo)。（√）4.列車發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)保持冷靜，按預(yù)案處理。（√）5.客運(yùn)值班員在售票時(shí)，應(yīng)確保票款清點(diǎn)正確。（√）6.列車運(yùn)行中，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶動(dòng)物，客運(yùn)值班員應(yīng)立即報(bào)告列車長。（√）7.客運(yùn)值班員在廣播通知時(shí)，應(yīng)確保音量適中，避免干擾旅客。（√）8.列車運(yùn)行中，發(fā)現(xiàn)旅客丟失物品，客運(yùn)值班員應(yīng)立即廣播尋找。（√）9.客運(yùn)值班員在值乘期間，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)。（√）10.列車運(yùn)行中，發(fā)現(xiàn)旅客糾紛，客運(yùn)值班員應(yīng)中立調(diào)解，避免偏袒。（√）---四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述客運(yùn)值班員在接發(fā)列車時(shí)的主要職責(zé)。2.簡(jiǎn)述客運(yùn)值班員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。3.簡(jiǎn)述列車發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)如何引導(dǎo)旅客。4.簡(jiǎn)述客運(yùn)值班員在售票時(shí)應(yīng)確保的內(nèi)容。---五、案例分析題（每題10分，共20分）1.案例背景：某次列車運(yùn)行中，一名旅客攜帶違禁品，客運(yùn)值班員發(fā)現(xiàn)后，該旅客情緒激動(dòng)，拒絕配合。問題：客運(yùn)值班員應(yīng)如何處理該情況？2.案例背景：某次列車運(yùn)行中，兩名旅客發(fā)生糾紛，雙方情緒激動(dòng)，互相指責(zé)。問題：客運(yùn)值班員應(yīng)如何處理該情況？---答案及解析一、單選題1.B2.B3.A4.B5.A6.A7.B8.A9.B10.B11.B12.A13.A14.B15.B16.A17.B18.B19.B20.B二、多選題1.A,B,D2.A,B,C,D3.A,B,C,D4.A,B,C,D5.A,B,C,D6.A,B,C,D7.A,B,C,D8.A,B,C,D9.A,B,C,D10.A,B,C,D三、判斷題1.×2.√3.√4.√5.√6.√7.√8.√9.√10.√四、簡(jiǎn)答題1.客運(yùn)值班員在接發(fā)列車時(shí)的主要職責(zé)包括：確保列車停穩(wěn)，檢查列車編組，確認(rèn)列車車門關(guān)閉，引導(dǎo)旅客上下車，處理突發(fā)情況等。2.客運(yùn)值班員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則包括：以旅客為中心，快速解決；以規(guī)定為準(zhǔn)，嚴(yán)格處理；保持中立，避免偏袒；及時(shí)溝通，化解矛盾。3.列車發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)立即引導(dǎo)旅客撤離到安全區(qū)域，關(guān)閉車門，切斷電源，使用滅火器滅火，并及時(shí)報(bào)告列車長和相關(guān)部門。4.客運(yùn)值班員在