公道路運輸服務(wù)人員上崗證考試題庫及答案工種：公道路運輸服務(wù)人員等級：上崗證時間：120分鐘滿分：100分---一、單選題（每題1分，共20分）1.道路運輸服務(wù)人員職業(yè)道德的核心是（）。A.利益至上B.誠實守信C.效率優(yōu)先D.追求創(chuàng)新2.道路運輸車輛日常維護的主要目的是（）。A.更換輪胎B.檢查制動系統(tǒng)C.清潔車身D.更新裝飾3.道路運輸中，旅客攜帶行李物品的重量限制通常是（）。A.20公斤/人B.30公斤/人C.40公斤/人D.50公斤/人4.道路運輸服務(wù)人員在服務(wù)過程中，遇到旅客投訴時應(yīng)（）。A.直接反駁B.視而不見C.冷靜處理并記錄D.立即報警5.道路運輸車輛安全技術(shù)檢查的主要內(nèi)容包括（）。A.車身漆面B.儀表盤顯示C.制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)D.車內(nèi)裝飾6.道路運輸服務(wù)人員與旅客溝通時，應(yīng)避免（）。A.使用禮貌用語B.過度推銷產(chǎn)品C.耐心解答疑問D.保持微笑服務(wù)7.道路運輸車輛發(fā)生故障時，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.直接強行駕駛B.告知旅客并協(xié)助維修C.拒絕旅客上車D.離開現(xiàn)場等待救援8.道路運輸中，旅客突發(fā)疾病時，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.立即停車并協(xié)助急救B.繼續(xù)行駛以節(jié)省時間C.拒絕提供幫助D.告知旅客自行就醫(yī)9.道路運輸服務(wù)人員的著裝要求是（）。A.休閑隨意B.符合企業(yè)制服規(guī)范C.佩戴過多飾品D.穿著運動鞋10.道路運輸車輛輪胎氣壓不足時，可能導(dǎo)致（）。A.燃油消耗減少B.車輛行駛更穩(wěn)C.輪胎磨損加劇D.儀表盤正常顯示11.道路運輸服務(wù)人員的工作記錄應(yīng)（）。A.隨意填寫B(tài).按規(guī)定格式記錄C.刪除不利信息D.由他人代寫12.道路運輸中，旅客要求更改目的地時，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.直接拒絕B.立即更改路線C.評估可行性并告知旅客D.忽略旅客要求13.道路運輸車輛應(yīng)急燈故障時，可能影響（）。A.車輛美觀B.夜間行車安全C.儀表盤顯示D.車輛加速性能14.道路運輸服務(wù)人員應(yīng)具備的應(yīng)急處理能力包括（）。A.熟練駕駛B.心肺復(fù)蘇C.調(diào)解糾紛D.熟記路線15.道路運輸中，旅客要求退票時，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.直接拒絕B.按規(guī)定流程處理C.要求旅客額外支付費用D.忽略旅客要求16.道路運輸車輛發(fā)動機異響時，應(yīng)（）。A.繼續(xù)行駛B.立即停車檢查C.加速行駛D.減速行駛17.道路運輸服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)主要體現(xiàn)在（）。A.待客熱情B.收入高C.工作輕松D.年齡年輕18.道路運輸中，旅客因車輛延誤到達時，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.強調(diào)客觀原因B.承認錯誤并道歉C.拒絕承擔(dān)責(zé)任D.忽略旅客不滿19.道路運輸車輛駕駛艙內(nèi)應(yīng)配備的應(yīng)急物品包括（）。A.美容工具B.急救箱C.時尚雜志D.茶杯20.道路運輸服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)通常包括（）。A.服務(wù)態(tài)度B.收入水平C.工作時間D.年齡---二、多選題（每題2分，共20分）1.道路運輸服務(wù)人員的職業(yè)道德規(guī)范包括（）。A.誠實守信B.尊重旅客C.利益至上D.勤奮敬業(yè)2.道路運輸車輛日常維護的內(nèi)容包括（）。A.檢查輪胎磨損B.更換機油C.清潔車身D.檢查制動系統(tǒng)3.道路運輸服務(wù)人員與旅客溝通的技巧包括（）。A.使用禮貌用語B.耐心傾聽C.過度推銷D.保持微笑4.道路運輸車輛發(fā)生故障時，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.告知旅客并協(xié)助維修B.立即停車C.離開現(xiàn)場等待救援D.保持冷靜5.道路運輸服務(wù)人員的應(yīng)急處理能力包括（）。A.心肺復(fù)蘇B.調(diào)解糾紛C.熟記路線D.處理突發(fā)事件6.道路運輸車輛的安全技術(shù)檢查內(nèi)容（）。A.制動系統(tǒng)B.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)C.輪胎氣壓D.儀表盤顯示7.道路運輸中，旅客要求退票時，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.按規(guī)定流程處理B.要求旅客額外支付費用C.告知退票條件D.直接拒絕8.道路運輸服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)在（）。A.待客熱情B.誠實守信C.收入高D.工作輕松9.道路運輸車輛駕駛艙內(nèi)應(yīng)配備的應(yīng)急物品（）。A.急救箱B.滅火器C.美容工具D.手機10.道路運輸服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)（）。A.服務(wù)態(tài)度B.車輛衛(wèi)生C.到達時間D.收入水平---三、判斷題（每題1分，共10分）1.道路運輸服務(wù)人員可以隨意拒絕旅客的合理要求。（×）2.道路運輸車輛輪胎氣壓過高不會影響行車安全。（×）3.道路運輸服務(wù)人員應(yīng)始終保持微笑服務(wù)。（√）4.道路運輸車輛發(fā)生故障時，服務(wù)人員可以離開現(xiàn)場。（×）5.道路運輸中，旅客突發(fā)疾病時，服務(wù)人員應(yīng)立即停車并協(xié)助急救。（√）6.道路運輸服務(wù)人員的著裝要求可以隨意。（×）7.道路運輸車輛發(fā)動機異響時，應(yīng)繼續(xù)行駛。（×）8.道路運輸服務(wù)人員的工作記錄可以隨意填寫。（×）9.道路運輸車輛應(yīng)急燈故障不會影響行車安全。（×）10.道路運輸服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)主要體現(xiàn)在待客熱情。（√）---四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述道路運輸服務(wù)人員的職業(yè)道德規(guī)范。2.簡述道路運輸車輛日常維護的主要內(nèi)容和目的。3.簡述道路運輸服務(wù)人員與旅客溝通的技巧。4.簡述道路運輸服務(wù)人員的應(yīng)急處理能力。---五、論述題（10分）結(jié)合實際，論述道路運輸服務(wù)人員應(yīng)如何提升服務(wù)質(zhì)量，并舉例說明。---答案及解析一、單選題1.B誠實守信是道路運輸服務(wù)人員職業(yè)道德的核心。2.B日常維護的主要目的是確保車輛安全運行。3.A通常限制為20公斤/人。4.C應(yīng)冷靜處理并記錄旅客投訴。5.C包括制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等安全檢查。6.B應(yīng)避免過度推銷產(chǎn)品。7.B告知旅客并協(xié)助維修。8.A立即停車并協(xié)助急救。9.B符合企業(yè)制服規(guī)范。10.C輪胎氣壓不足會導(dǎo)致磨損加劇。11.B按規(guī)定格式記錄。12.C評估可行性并告知旅客。13.B影響夜間行車安全。14.B應(yīng)具備心肺復(fù)蘇等應(yīng)急處理能力。15.B按規(guī)定流程處理。16.B立即停車檢查。17.A待客熱情體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。18.B承認錯誤并道歉。19.B急救箱是必備應(yīng)急物品。20.A服務(wù)態(tài)度是評價標(biāo)準(zhǔn)之一。二、多選題1.A、B、D誠實守信、尊重旅客、勤奮敬業(yè)。2.A、B、D檢查輪胎、更換機油、檢查制動。3.A、B、D使用禮貌用語、耐心傾聽、保持微笑。4.A、B、D告知旅客、立即停車、保持冷靜。5.A、B、D心肺復(fù)蘇、調(diào)解糾紛、處理突發(fā)事件。6.A、B、C制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、輪胎氣壓。7.A、C、D按規(guī)定流程、告知條件、直接拒絕。8.A、B、D待客熱情、誠實守信、工作輕松。9.A、B、D急救箱、滅火器、手機。10.A、B、C服務(wù)態(tài)度、車輛衛(wèi)生、到達時間。三、判斷題1.×應(yīng)合理處理旅客要求。2.×輪胎氣壓過高也會影響安全。3.√保持微笑服務(wù)是基本要求。4.×應(yīng)協(xié)助處理故障。5.√應(yīng)立即停車并協(xié)助急救。6.×應(yīng)符合企業(yè)制服規(guī)范。7.×應(yīng)立即停車檢查。8.×應(yīng)按規(guī)定記錄。9.×影響夜間行車安全。10.√待客熱情是職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)。四、簡答題1.職業(yè)道德規(guī)范：誠實守信、尊重旅客、勤奮敬業(yè)、遵紀(jì)守法、安全行車、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.日常維護內(nèi)容及目的：檢查輪胎磨損、更換機油、檢查制動系統(tǒng)等，確保車輛安全運行。3.溝通技巧：使用禮貌用語、耐心傾聽、保持微笑、靈活應(yīng)對旅客需求。4.應(yīng)急處理能力：心肺復(fù)蘇、處理突發(fā)事件、調(diào)解糾紛、協(xié)助維修等。五、論述題提升服務(wù)質(zhì)量的措施：1.加強職業(yè)道德培訓(xùn)：如誠實守信、