導(dǎo)游詞講解導(dǎo)游歡、導(dǎo)游歡，走南闖北到處鉆！導(dǎo)游爽、導(dǎo)游爽，賺了鈔票飄飄晃！導(dǎo)游喜、導(dǎo)游喜，搞好大家為自己！

導(dǎo)游愛(ài)、導(dǎo)游愛(ài)，愛(ài)你愛(ài)我愛(ài)自在！導(dǎo)游樂(lè)、導(dǎo)游樂(lè)，生活充實(shí)忘饑渴！導(dǎo)游笑、導(dǎo)游笑，逍遙日子就來(lái)到！廣東導(dǎo)游夸美味，云南導(dǎo)游夸翡翠；上海導(dǎo)游多長(zhǎng)輩，四川導(dǎo)游不怕累。

新疆導(dǎo)游歌甜美，桂林導(dǎo)游說(shuō)山水；西安導(dǎo)游一張嘴，北京導(dǎo)游跑斷腿。

跟著導(dǎo)游走，吃喝啥都有，問(wèn)啥啥都會(huì)，走著還不累

唱歌跟著導(dǎo)游走，旅游跟著導(dǎo)游走，大家互愛(ài)手拉手，團(tuán)結(jié)一起向前走.

導(dǎo)游要有一張婆婆的嘴

（錢(qián)包錢(qián)包，放在前面才是自己的包）

有一顆媽媽的心，去對(duì)待客人

相逢開(kāi)口笑，過(guò)后不思量；

來(lái)的都是客，全憑一張嘴起的比雞早，干的比牛還多，吃的比誰(shuí)都雜，跑的比馬還快。

導(dǎo)游累，導(dǎo)游苦。冬生凍瘡夏中暑。導(dǎo)游“五功”一、組織管理之細(xì)功

二、導(dǎo)游口才之真功

三、善于溝通之心功四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之內(nèi)功

五、敬業(yè)愛(ài)崗之韌功

景區(qū)導(dǎo)游的帶團(tuán)技巧（一）、帶團(tuán)的理念

帶團(tuán)的理念是導(dǎo)游人員在帶團(tuán)實(shí)踐過(guò)程中形成的對(duì)旅游服務(wù)工作的觀點(diǎn)和看法。1、誠(chéng)信待客2、理解旅游者3、相互融合4、合作共贏（二）、帶團(tuán)的特點(diǎn)1.環(huán)境的流動(dòng)性

導(dǎo)游人員的工作環(huán)境不是靜止的，容易受外在諸多變動(dòng)因素的影響。2.接觸的短暫性

導(dǎo)游人員為不同旅游團(tuán)隊(duì)的游客以及眾多的散客服務(wù)，接待并為游客服務(wù)的時(shí)間相對(duì)較短，和游客的接觸也不深，即使遇上個(gè)別愛(ài)挑剔的游客也只是相處幾天而已。3.服務(wù)的主動(dòng)性

導(dǎo)游人員的職責(zé)決定了他是旅游團(tuán)隊(duì)的聚焦點(diǎn)，是帶團(tuán)過(guò)程中的明星人物。導(dǎo)游人員與游客對(duì)旅游地所掌握的信息具有不對(duì)稱(chēng)性，因而導(dǎo)游人員負(fù)有組織游客、聯(lián)系、傳播的職能。（三）、導(dǎo)游人員帶團(tuán)，應(yīng)遵循以下原則：（一）游客至上原則

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，工作中要明辯是非曲直，任何情況下都要嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，遇事多從游客的角度去思考，將維護(hù)游客的合法利益擺在首位。（二）履行合同原則

導(dǎo)游人員帶團(tuán)要以旅游合同為基礎(chǔ)，是否履行旅游合同的內(nèi)容，是評(píng)價(jià)導(dǎo)游人員是否盡職的基本尺度。一方面，導(dǎo)游人員要設(shè)身處地為游客考慮；另一方面，導(dǎo)游人員也應(yīng)考慮到本企業(yè)的利益。力爭(zhēng)使游客在合同約定的范圍內(nèi)獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使旅行社獲取應(yīng)得的利益。

（四）、導(dǎo)游帶團(tuán)的風(fēng)格1、輕松型風(fēng)格

導(dǎo)游人員性格較為活潑開(kāi)朗，有一定的藝術(shù)才能，能運(yùn)用一定的幽默和玩笑討得游客的歡心，使游客在旅途中獲得充分的放松。2、文化型風(fēng)格

導(dǎo)游人員具有較強(qiáng)的分析能力，善于運(yùn)用精湛的講解技能和豐富的內(nèi)涵吸引旅游者，是能給游客帶來(lái)豐富文化享受的導(dǎo)游。（五）、導(dǎo)游的語(yǔ)言技巧1、導(dǎo)游講解要準(zhǔn)確2、導(dǎo)游講解要清楚3、導(dǎo)游講解要生動(dòng)4、導(dǎo)游講解要靈活（針對(duì)不同游客、不同季節(jié)、不同時(shí)間）1、導(dǎo)游講解語(yǔ)言的表達(dá)技巧在導(dǎo)游服務(wù)中，語(yǔ)言講解是使用頻率最高的一種語(yǔ)言形式，是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游服務(wù)工作最重要的手段和工具。1、巧用聲音（掌握語(yǔ)調(diào)、調(diào)節(jié)音量、控制語(yǔ)速、注意停頓）2、活用修辭（比喻、比擬、夸張、映襯、引用）1．升調(diào)：多用于表示游客的興奮、激動(dòng)、驚嘆、疑問(wèn)等感情狀態(tài)。如：“大家快看，前面就是寧波天一閣了！”（表示興奮、激動(dòng)）“你也知道天一閣是亞洲最古老的私家藏書(shū)樓，素有“南國(guó)書(shū)城”的美譽(yù)。？”（表示驚嘆、疑問(wèn)）飛天鳳凰：是亞洲回環(huán)數(shù)最多，世界回環(huán)數(shù)第二的過(guò)山車(chē)2．降調(diào)：多用于表示游客的肯定、贊許、期待、同情等感情狀態(tài)。如：“我們明天早晨八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)出發(fā)?！保ū硎究隙ǎ跋Ｍ蠹矣袡C(jī)會(huì)再來(lái)鳳凰山游玩，再來(lái)找我章導(dǎo)?！保ū硎酒诖?．直調(diào)：多用于表示游客的莊嚴(yán)、穩(wěn)重、平靜、冷漠等感情狀態(tài)。如：“寧波人都都很友好”。（表示平靜狀態(tài)）“天一閣藏書(shū)能夠不斷擴(kuò)充，歷經(jīng)劫難又得以留存、相傳，更是得益于范欽后代為天一閣制定的一套嚴(yán)格的管理制度?！保ū硎痉€(wěn)重）調(diào)節(jié)音量1、音量大小往往受到游客人數(shù)、講解內(nèi)容和所處環(huán)境的影響，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)具體情況適當(dāng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。2、對(duì)于導(dǎo)游講解中的一些重要內(nèi)容、關(guān)鍵性詞語(yǔ)或要特別強(qiáng)調(diào)的信息，導(dǎo)游人員要加大音量，以提醒游客注意，加深游客的印象。如：“我們將于八點(diǎn)三十分出發(fā)”就是強(qiáng)調(diào)出發(fā)的時(shí)間，以提醒游客注意?？刂普Z(yǔ)速對(duì)中青年游客，導(dǎo)游講解的速度可稍快些，而對(duì)老年游客則要適當(dāng)放慢；對(duì)講解中涉及到的重要或要特別強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，語(yǔ)速可適當(dāng)放慢一些，以加深游客的印象，而對(duì)那些不太重要的或眾所周知的事情，則要適當(dāng)加快講解速度，以免浪費(fèi)時(shí)間，令游客不快。對(duì)待兒童我們更要細(xì)致解釋

注意停頓“大家請(qǐng)看，那邊起伏連綿的山巒像不像一條龍？/再看后邊的九座小山像不像九只小烏龜？/這就是‘一龍趕九龜’的自然景觀?！?/p>

2、導(dǎo)游交際語(yǔ)言技能在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員主要是同游客和相關(guān)接待單位有關(guān)人員進(jìn)行接觸，而接觸過(guò)程中，語(yǔ)言是最基本、最重要的工具，語(yǔ)言表達(dá)方式、方法和技巧對(duì)接觸效果都會(huì)產(chǎn)生影響。因此，為了同游客（主要接觸對(duì)象）及相關(guān)接待單位友好相處，導(dǎo)游人員應(yīng)不斷提高自己的導(dǎo)游交際語(yǔ)言技能。導(dǎo)游交際語(yǔ)言包含的內(nèi)容很多，如見(jiàn)面時(shí)的語(yǔ)言、交談時(shí)的語(yǔ)言、致辭（歡迎辭、歡送辭）的語(yǔ)言，導(dǎo)游人員同游客交往中導(dǎo)游人員對(duì)游客進(jìn)行勸服、提醒、拒絕、道歉的語(yǔ)言等。如何稱(chēng)呼：在旅游活動(dòng)中，對(duì)游客的稱(chēng)謂總的原則應(yīng)把握三點(diǎn)，一要得體，二要尊重，三要通用?！案魑挥慰汀薄ⅰ爸T位游客”、“各位團(tuán)友”、“各位嘉賓”等，“各位朋友”、“朋友們”等，這類(lèi)稱(chēng)謂熱情友好，親和力強(qiáng)，注重強(qiáng)化平等親密的交際關(guān)系，易于消除游客的陌生感對(duì)不知如何稱(chēng)呼的游客可以直接以“老師”相稱(chēng)如何問(wèn)候：導(dǎo)游人員與游客交往都是從見(jiàn)面問(wèn)候開(kāi)始的。巧妙的問(wèn)候是準(zhǔn)備導(dǎo)游講解的最好的鋪墊。各位游客大家早上好！“上哪去呀?”、“吃過(guò)飯了嗎?”、“怎么這么忙啊?”等等

3、交談的語(yǔ)言技巧

在導(dǎo)游交際過(guò)程中，雖然導(dǎo)游講解占據(jù)主要的地位，但往往還有大量的時(shí)間是屬于同游客自由交談的時(shí)候。導(dǎo)游人員與游客交談時(shí)主要是從對(duì)方感興趣的或?qū)Ψ疥P(guān)心的話題切入。如對(duì)旅游目的地的提前了解，女性游客對(duì)時(shí)裝、美容、小孩的關(guān)注，老年游客對(duì)身體健康、懷舊的興趣等。4、勸說(shuō)的技巧勸服一要以事實(shí)為基礎(chǔ)，即根據(jù)事實(shí)講明道理；二要講究方式、方法，使游客易于接受。如有一位游客在旅游車(chē)內(nèi)抽煙，使得車(chē)內(nèi)空氣混濁。導(dǎo)游人員不便當(dāng)著其他游客的面，傷了這位游客的自尊，在其面向?qū)в稳藛T又欲抽煙時(shí)，導(dǎo)游人員向他搖了搖頭（或捂著鼻子輕輕咳嗽兩聲），使游客熄滅了香煙。

如某旅游團(tuán)有一位游客常常在游覽中，喜歡離團(tuán)獨(dú)自活動(dòng)，出于安全考慮和旅游團(tuán)活動(dòng)的整體性，導(dǎo)游人員走過(guò)去對(duì)他說(shuō)：“××先生，大家現(xiàn)在游覽休息一會(huì)兒，很希望您過(guò)來(lái)給大家講講您在這個(gè)景點(diǎn)游覽中的新發(fā)現(xiàn)，作為我導(dǎo)游講解的補(bǔ)充?！眳f(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系1、要善于搞好與旅游者的關(guān)系①、正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的角色②尊重旅游者③、對(duì)旅游者要公平④、主動(dòng)與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系2、導(dǎo)游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系（1）、純屬旅游者間的矛盾（2）、因?qū)в稳藛T工作失誤而引起旅游者間的矛盾

注意：協(xié)調(diào)好旅游者間的不同意見(jiàn)1、求同存異2、金蟬脫殼有自己的意見(jiàn)不能被游客所左右具體安排不舉手表決不一刀切5、提醒技巧導(dǎo)游人員處在為游客服務(wù)的位置，對(duì)游客中需要提醒時(shí)，應(yīng)使用委婉的語(yǔ)言；富有情感，要體現(xiàn)對(duì)游客的關(guān)心，使提醒能在愉悅的氣氛中被游客所接受。多用“請(qǐng)”、“對(duì)不起”等。“請(qǐng)大家安靜一下”、“對(duì)不起，您又遲到了?！蹦秤慰驮谟斡[中經(jīng)常離團(tuán)獨(dú)自活動(dòng)，導(dǎo)游人員很關(guān)切地詢問(wèn)他：“××先生，我不知道在游覽中您對(duì)哪些方面比較感興趣，您能否告訴我，好在以后的導(dǎo)游講解中予以結(jié)合?！?/p>

6、講解時(shí)肢體動(dòng)作1、面部表情：表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉運(yùn)動(dòng)所表達(dá)的情感,

有關(guān)資料載,

美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安在一系列研究的基礎(chǔ)上得出了這么個(gè)公式:

信息的總效果

=7%

言詞十

38%

語(yǔ)調(diào)

+55%

面部表情

由此可見(jiàn),

面部表情在導(dǎo)游講解中有著十分重要的作用和地位。2、講解時(shí)手勢(shì)講解時(shí)的手勢(shì),

不僅能強(qiáng)調(diào)或解釋講解的內(nèi)容,

而且能生動(dòng)地表達(dá)講解語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的內(nèi)容,

使講解生動(dòng)形象,

為游客看得見(jiàn)悟得著。手勢(shì)在講解中的作用有以下三種:第一,

用來(lái)表達(dá)導(dǎo)游講解的情感,

使之形象化,

具體化,

即所謂“情意手勢(shì)”。在說(shuō)“我國(guó)的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)一定會(huì)取得成功”時(shí),

可用握拳的手有力地?fù)]動(dòng)一下,

既可渲染氣氛,

也有助于情感的表達(dá)。

第二,

用來(lái)指示具體的對(duì)象,

即“指示手勢(shì)”。如“現(xiàn)在我們來(lái)到了王府井大街,

這里是北京最繁華的商業(yè)街。東邊的(用手指東邊)是東安市場(chǎng),

西邊的(用手指西邊)是百貨大樓

,

這是王府井大街的心臟部分。

”

第三,

用來(lái)模擬狀物,

即“象形手勢(shì)”。如:

當(dāng)講“有這么大的魚(yú)”時(shí),

就要用兩手食指比一比。當(dāng)講到“五公斤重的西瓜”時(shí),

就要用于比成一個(gè)球形狀。

3、講解目光的使用技巧講解時(shí),

運(yùn)用目光的方法很多,

介紹幾種如下:

一是目光的聯(lián)結(jié)。這是加強(qiáng)導(dǎo)游員與游客關(guān)系的重要因素。凡是一直低頭或望著毫不相干處,

以及翻著眼睛只顧口若懸河的人,

是無(wú)法與游客產(chǎn)生溝通的。但目光不能老是盯著一個(gè)人,

更不要老是盯著一個(gè)人的眼睛,

尤其是異性,

否則會(huì)使人反感或使人不自在。二是目光的移動(dòng)。導(dǎo)游人員在講解某一景物時(shí),

首先要用目光把游客的目光引過(guò)去,

然后再及時(shí)收回目光,

繼續(xù)投向游客。三是目光的分配。目光要注意統(tǒng)攝全部聽(tīng)講解的游客,

即可把視線落點(diǎn)放在最后邊的游客的頭部,

也可不時(shí)環(huán)顧周?chē)挠慰?

但切忌只用目光注視面前的一些游客,

不然就會(huì)冷落后邊的游客,

使他們產(chǎn)生遺棄感。

（七）如何進(jìn)行講解

講解的時(shí)間藝術(shù),

是指導(dǎo)游講解時(shí)間安排上的有效性。心理學(xué)研究表明,

在

45

分鐘的獨(dú)白式講解中,

聽(tīng)者最有效的時(shí)間是前面的

15

分鐘,

而之后的

30

分鐘則收益較淺。因此,

要把握講解的時(shí)間藝術(shù)。

針對(duì)鳳凰山如何講解

第一步：自我介紹，代表公司歡迎，提出想要合作的意愿，預(yù)祝玩的開(kāi)心快樂(lè)比如：各位游客大家好，歡迎大家來(lái)到我們鳳凰山主題樂(lè)園參觀游覽，我是大家本次景區(qū)導(dǎo)游……，大家有任何意見(jiàn)或者要求都可以告知*，小王一定報(bào)著一顆認(rèn)真細(xì)致的心，為大家提供最好的服務(wù)。最后預(yù)祝大家玩的開(kāi)心，玩的盡心……介紹鳳凰山概況盡量突出……之最，……唯一等等。最獨(dú)特和稀少的東西要重點(diǎn)游客講解

比如飛天鳳凰：，是亞洲回環(huán)數(shù)最多，世界回環(huán)數(shù)第二的過(guò)山車(chē)

第二步：帶領(lǐng)邊走邊講解，見(jiàn)景講景，輕重結(jié)合（比如鳳凰山中過(guò)山車(chē)、蹦極等可以重點(diǎn)講解，其他小的可以點(diǎn)到為止）

第三步：讓游客自由活動(dòng)，告知結(jié)合時(shí)間和地點(diǎn)，有問(wèn)題可以去哪里找導(dǎo)游，留好聯(lián)系方式。做好安全警示鳳凰山主題樂(lè)園導(dǎo)游詞解說(shuō)

先概括,總的敘述鳳凰山概括：

鳳凰山是高科技大型國(guó)際化主題樂(lè)園，位于寧波北侖中心區(qū)。樂(lè)園一期投資近億美元、占地面積26萬(wàn)平方米，由美國(guó)頂尖游樂(lè)設(shè)計(jì)公司JRA設(shè)計(jì)，規(guī)劃出四個(gè)主題園區(qū)“世界廣場(chǎng)”、“魔幻村莊”、“鳳凰城堡”、“探險(xiǎn)旅程”，營(yíng)造出“歡樂(lè)、時(shí)尚、驚喜、刺激”的游樂(lè)氛圍。鳳凰山主題樂(lè)園有目前亞洲回環(huán)最多、世界第二、比香港海洋公園更驚險(xiǎn)刺激的8回環(huán)云宵飛車(chē)（過(guò)山車(chē)）———“飛天鳳凰”，目前世界上落差最大的漂流項(xiàng)目———“急流泛舟”；目前國(guó)內(nèi)惟一的雙沖水項(xiàng)目———“激流探險(xiǎn)”等10多項(xiàng)娛樂(lè)屬“中國(guó)之最”，成為寧波人自己打造的“迪斯尼”。從2010年４月１日起，浙江橫店影視城有限公司正式接手北侖鳳凰山主題樂(lè)園，并全權(quán)負(fù)責(zé)景區(qū)管理和運(yùn)營(yíng)工作。樂(lè)園將更名為“鳳凰山海港樂(lè)園”。魔幻村莊包括活蹦亂跳、四維電影院、互動(dòng)射擊式小飛機(jī)、小火車(chē)、兒童F1、巫師城堡、溜溜船、旋轉(zhuǎn)木馬、激流探險(xiǎn)等游樂(lè)項(xiàng)目鳳凰城堡有飛天鳳凰、空中腳踏車(chē)、海盜船、旋轉(zhuǎn)氣球、自由落體等游樂(lè)項(xiàng)目探險(xiǎn)旅程有醉酒桶、瘋狂小巴士、急流泛舟、扭轉(zhuǎn)乾坤、碰碰車(chē)、森林吉普車(chē)、泡球戰(zhàn)城、兒童攀爬等游樂(lè)項(xiàng)目。第二部可以帶游客，開(kāi)始游走。邊走邊進(jìn)行講解。講解路線：可以先做后右，也可以先右后左。游覽路線定點(diǎn)講解飛天鳳凰：

各位游客現(xiàn)在大家所看到的就是被飛天鳳凰的過(guò)山車(chē)，她是由瑞士進(jìn)口游樂(lè)項(xiàng)目，全長(zhǎng)830米，最大速度80KM/H，提升高度31米（就相當(dāng)于16層樓那么高），共有8個(gè)回環(huán)，是亞洲回環(huán)數(shù)最多，世界回環(huán)數(shù)第二的過(guò)山車(chē)，能給年輕的游客帶來(lái)前所未有的刺激。大家想去嘗試嗎？等一下回來(lái)時(shí)我們大家再盡情HAPPY?

自由落體

它是由美國(guó)（S&SPOWER）進(jìn)口游樂(lè)項(xiàng)目，可以在2秒內(nèi)加速到64KM/H，是目前世界上最大加速度的自由落體。當(dāng)游客隨著機(jī)器從56.3米高處直立墜下時(shí)，驚聲尖叫也從天而降。海盜船：

瑞士進(jìn)口游樂(lè)項(xiàng)目，其一次可搭乘60人，自19米高處擺蕩而下，是目前國(guó)內(nèi)最大的海盜船，在這里，可以讓游客體會(huì)只有海上才有的波濤洶涌、顛簸暈眩的感受。急流泛舟：瑞士進(jìn)口游樂(lè)項(xiàng)目，河道長(zhǎng)500米，高差4米，是國(guó)內(nèi)最大水位落差的急流氣墊船。您在漂流時(shí)，還可以觀賞兩岸叢林景觀，同時(shí)還伴隨著激流波浪不時(shí)涌起驚呼歡笑。

扭轉(zhuǎn)乾坤：德國(guó)進(jìn)口游樂(lè)項(xiàng)目，是近年國(guó)內(nèi)最流行的游樂(lè)項(xiàng)目之一。當(dāng)設(shè)備運(yùn)作時(shí)，游客能感受到4G的激烈重力感，當(dāng)高度達(dá)到18米時(shí)，就能感受到垂直回旋和水平搖晃的雙重刺激。森林吉普車(chē)：適合兒童游玩的游樂(lè)項(xiàng)目，孩子們可以駕駛吉普車(chē)沿軌道在樹(shù)林中穿越，做一次小小森林巡邏兵。泡球戰(zhàn)城：準(zhǔn)備好充足的炮彈，空中的動(dòng)物和城內(nèi)的所有朋友都是你的目標(biāo)，在這里你可以一展炮兵的風(fēng)采，體會(huì)互動(dòng)的樂(lè)趣。兒童攀爬：滑滑梯、爬桶、繩網(wǎng)山，作為未來(lái)的主人，堅(jiān)強(qiáng)意志的鍛煉將從這里開(kāi)始。摩天輪、蹦極

各位游客大家請(qǐng)看，前方最高處，那就是蹦極，現(xiàn)在社會(huì)壓力很大，而蹦極又是一個(gè)非常好可以放松，自己的地方，如果你有什么事想不明白或者你有很大壓力的，那你就參加我們的蹦極吧……請(qǐng)大家勇敢走出去，那可是挑戰(zhàn)自我的地方。同時(shí)登你挑戰(zhàn)結(jié)束我們鳳凰山還會(huì)給你發(fā)一份勇敢者證書(shū)，猶豫什么？趕緊上哦！途中講解1、可以對(duì)景區(qū)概況的補(bǔ)充，比例：鳳凰山主題樂(lè)園有目前亞洲回環(huán)最多、世界第二、比香港海洋公園更驚險(xiǎn)刺激的8回環(huán)云宵飛車(chē)（過(guò)山車(chē)）———“飛天鳳凰”，目前世界上落差最大的漂流項(xiàng)目———“急流泛舟”；目前國(guó)內(nèi)惟一的雙沖水項(xiàng)目———“激流探險(xiǎn)”等10多項(xiàng)娛樂(lè)屬“中國(guó)之最”，成為寧波人自己打造的“迪斯尼”。2、帶領(lǐng)找到表演劇場(chǎng)，并告知表演的時(shí)間，最好發(fā)一份表演時(shí)間表拓展講解比如：鳳凰山主題樂(lè)園里面鬼節(jié)等等以及鳳凰山前面一年一度的美食節(jié)，七夕節(jié)。結(jié)束講解，請(qǐng)客人自由活動(dòng)講解結(jié)束，告知集合時(shí)間、地點(diǎn)。感謝客人，預(yù)?？腿寺猛居淇臁?xiě)好導(dǎo)游日志，填好意見(jiàn)單子。再次提醒安全注意事項(xiàng)。類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做東方人1、比較含蓄、內(nèi)向、善于控制感情2、思維方式是由抽象到具體的整體式1、可先給出結(jié)論，再講具體事實(shí)。2、在日程安排上，盡可能緊湊、豐富。3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的相似性和自然地理的差異性。西方人1、比較開(kāi)放自由、感情外露，喜歡直截了當(dāng)表示意愿。2、他們的思維方式是由具體到抽象的“分解式”。1、不能先下結(jié)論，看事實(shí)，由客人自己下結(jié)論。2、不宜把行程安排得過(guò)于緊張，給旅游者自由安排時(shí)間。3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的差異性，既突出異域文化，又反映我國(guó)悠久歷史。爭(zhēng)對(duì)不同類(lèi)型的客人，導(dǎo)游如何對(duì)待和講解（1）東西方客人（2）對(duì)不同性別、年齡、文化層次旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做男性一般比較獨(dú)立、行動(dòng)干脆，他們不喜歡商量區(qū)別對(duì)待，兩者兼顧。女性1、一般較依賴(lài)，她們希望導(dǎo)游人員能滿足其一切需求。2、喜歡談?wù)撋唐罚瑹嶂再?gòu)物，愛(ài)聽(tīng)?zhēng)Ч适虑楣?jié)的導(dǎo)游講解。3、行動(dòng)比較拖沓。區(qū)別對(duì)待，兩者兼顧。類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做年輕人一般行動(dòng)節(jié)奏較快、反應(yīng)敏捷、不易孤獨(dú)、追求新奇。1、活動(dòng)安排豐富，適當(dāng)加快節(jié)奏，多講熱門(mén)話題和新鮮事物。2、反復(fù)強(qiáng)調(diào)群體活動(dòng)秩序老年人與年輕人則相反1、日程安排勞逸結(jié)合，留有余地。2、照顧行動(dòng)速度，提供超常服務(wù)。3、多講解名勝古跡，故地舊俗，多交談。（3）老年人和年輕人（4）對(duì)不同個(gè)性心理特征旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做活潑型愛(ài)交往、愛(ài)講話、愛(ài)表現(xiàn)興趣多變（熱情、靈活、感情外露）1、調(diào)動(dòng)其積極性，活躍氣氛。2、遇到問(wèn)題，可請(qǐng)其出點(diǎn)子，幫忙。3、滿足交往需求，但不能被占有，影響其他游客情緒。急躁型熱情、直率、沖動(dòng)、粗心（不拘小節(jié)）1、不感興趣，會(huì)擅自離開(kāi)，導(dǎo)游員應(yīng)注意其動(dòng)向。2、不注意掌握時(shí)間，會(huì)不耐煩，導(dǎo)游員應(yīng)多提醒，多解釋。3、不要激怒他，出現(xiàn)矛盾避其鋒芒。一、儀容發(fā)型規(guī)范妝容規(guī)范指甲規(guī)范飾物規(guī)范個(gè)人衛(wèi)生要求1.面部化淡妝（簡(jiǎn)約清麗素雅具有鮮明的立體感），避免過(guò)量地使用芳香型化妝品2.堅(jiān)持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口的習(xí)慣，保持牙齒清潔3.上班前避免進(jìn)食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品4.發(fā)部勤梳理整齊，無(wú)頭屑，組織健康，不染怪發(fā)；發(fā)型要與臉型、體型、年齡、氣質(zhì)和諧統(tǒng)一。女：輕便式短發(fā)．自然式束發(fā)．盤(pán)發(fā)挽髻；男：頭發(fā)前不覆額，側(cè)不及耳，后不及領(lǐng)，面不留須5.手部：不得留長(zhǎng)指甲不涂有色甲油勤于洗手七、導(dǎo)游所要具備的儀容儀表二、儀表服裝要求：整潔、統(tǒng)一1、異味、污漬、破縫、破邊2、口袋不宜放太多太重東西3、上衣不能插筆、腰間不要掛鑰匙4、上班時(shí)間不能佩戴變色眼鏡、墨鏡1、保持服裝干凈、整潔、大方得體2、男導(dǎo)購(gòu)員：穿深色襪子，女導(dǎo)購(gòu)員：穿肉色絲襪，鞋跟在5公分以下3、皮鞋隨時(shí)保持光亮4、工牌佩戴正確規(guī)范忌：應(yīng)該：三、手勢(shì)手是人體態(tài)語(yǔ)中最重要的傳播媒介，手勢(shì)表現(xiàn)的含義非常豐富，能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì),可以增強(qiáng)表情達(dá)意的效果,并給人以感染力,加深印象.總體要求:準(zhǔn)確、規(guī)范、適度當(dāng)需要為客人指引時(shí),你如何做?應(yīng)該：掌式指引忌：只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)該：雙手接遞接受或交還客人物品時(shí)，如何做？四、微笑紐約百貨公司經(jīng)理說(shuō)：他寧愿雇用一名有著可愛(ài)笑容而沒(méi)有念完中學(xué)的女孩，也不愿雇用一個(gè)擺著“撲克”面孔的哲學(xué)博士你會(huì)微笑嗎?應(yīng)該：1、眼睛里有笑意2、深淺適度

3、微笑與身體動(dòng)作和口頭表達(dá)相結(jié)合忌：

1、皮笑肉不笑2、儍笑服務(wù)從微笑開(kāi)始服務(wù)禮儀的定義服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例“三秒鐘”印象人們通常在一分到兩分鐘內(nèi)就可對(duì)一個(gè)發(fā)言人作出判斷了。所以外表是被人評(píng)判的最重要的因素（58％）60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容服務(wù)禮儀內(nèi)容服飾規(guī)范儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)不能立即接待顧客讓顧客等待時(shí)表示歉意時(shí)歡迎光臨請(qǐng)稍等；麻煩您等一下；我馬上就來(lái)對(duì)不起，讓您久等了；很抱歉不好意思，請(qǐng)您多涵當(dāng)聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)顧客挑選商品缺貨時(shí)當(dāng)顧客弄亂東西致歉時(shí)當(dāng)顧客致謝時(shí)對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎對(duì)不起，這種商品沒(méi)有了，方便留下您的電話嗎，如果到貨了我們通知您沒(méi)關(guān)系不用客氣；很高興為您服務(wù)當(dāng)打斷顧客談話時(shí)當(dāng)顧客付款后拿商品時(shí)當(dāng)廣播要下班時(shí)送客時(shí)對(duì)不起，打斷一下請(qǐng)您再看一下，請(qǐng)拿好沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您慢慢挑選歡迎下次光臨；謝謝光臨；您走好規(guī)范用語(yǔ)如何接待不同類(lèi)型的游客——兒童：對(duì)待兒童我們要耐心、細(xì)心、責(zé)任心。安全最重要。例如：我們帶領(lǐng)兒童游玩鳳凰山的時(shí)候，我們盡量不要讓他們自由活動(dòng)，由家長(zhǎng)以及領(lǐng)隊(duì)共同陪同，集體活動(dòng)，對(duì)于那些小朋友不可以游玩的活動(dòng)給予溫馨提醒，比如：各位小朋友，因?yàn)槲覀兊纳砀卟粔?，所以小鄭姐姐很抱歉，為大家安全考慮所以對(duì)不起哦，今天不可以帶大家去體驗(yàn)了，等大家長(zhǎng)大了，歡迎大家再來(lái)體驗(yàn)哦”但是可以帶他們?nèi)ヒ伙栄鄹?，并?duì)其進(jìn)行通俗易懂的解說(shuō)，讓孩子們有所認(rèn)知。青年團(tuán)隊(duì)：導(dǎo)游工作要認(rèn)真細(xì)致，他們游玩很隨意要告知他們清楚的集合時(shí)間地點(diǎn)，并做好銜接工作，講解上不用過(guò)于的細(xì)致，但可以先帶領(lǐng)他們走一圈，了解鳳凰山，然后告訴游客集合時(shí)間地點(diǎn)。讓他們自由活動(dòng)。青年人：有活力，敢創(chuàng)新，敢闖，敢嘗試新鮮事物例如：團(tuán)隊(duì)剛到鳳凰山，第一種，景區(qū)導(dǎo)游可以先做個(gè)介紹，然后發(fā)給他們每人一份地圖，然后用地圖上的圖標(biāo)，給他們介紹，并告知他們哪些最適合他們游玩，哪些最刺激，哪些是我們鳳凰山的特色景點(diǎn)等等。接著告知注意事項(xiàng)以及排隊(duì)大概時(shí)間等。然后讓他們自由活動(dòng)，告知集合時(shí)間地點(diǎn)。第二種、可以先帶他們逛一圈，到景點(diǎn)簡(jiǎn)單介紹讓他們了解一下，然后再自由活動(dòng)。導(dǎo)游講解方法簡(jiǎn)單概述法

就是用直截了當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，簡(jiǎn)明扼要的介紹參觀游覽景點(diǎn)的概況的講解方法。

避暑山莊位于河北省承德市區(qū)北部，是我國(guó)現(xiàn)存規(guī)模最大的皇家園林。它與北京的頤和園、杭州的西湖并成為我國(guó)三大園林建筑群，并于1994年被聯(lián)合國(guó)教科文組織列入“世界文化遺產(chǎn)名錄”。避暑山莊又名熱河行宮，它集中了中國(guó)幾千年造園藝術(shù)之大成，體現(xiàn)了中國(guó)古代傳統(tǒng)文化的輝煌。避暑山莊始建于1703年，竣工于1792年，經(jīng)過(guò)康雍乾三個(gè)帝王長(zhǎng)達(dá)89年的營(yíng)建，使山莊內(nèi)已經(jīng)具有多種風(fēng)格的建筑風(fēng)格的建筑120多組。山莊總面積564萬(wàn)平方米，分為宮殿區(qū)、湖區(qū)、平原區(qū)和山區(qū)幾部分。

分段講解法

導(dǎo)游員把要講解的內(nèi)容分成若干個(gè)段落，進(jìn)行前后互相銜接的分段式介紹的方法。突出重點(diǎn)法

就是對(duì)景點(diǎn)的講解內(nèi)容進(jìn)行主次劃分，在導(dǎo)游講解時(shí)重點(diǎn)講解景點(diǎn)的某些方面，對(duì)一些次要的方面進(jìn)行簡(jiǎn)要講解，不追求面面俱到。

突出具有代表性的景點(diǎn)景觀

突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處突出旅游者感興趣的內(nèi)容

突出“之最”

制造懸念法

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者的急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法。

觸景生情法

導(dǎo)游員在行車(chē)、游覽途中見(jiàn)到景物后，不是簡(jiǎn)單的只講一下景色，而是由此引出話題、見(jiàn)物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法。

問(wèn)答法

在導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游人員向旅游者提問(wèn)題或啟發(fā)他們提問(wèn)題的方法。包括自問(wèn)自答、我問(wèn)客答、客問(wèn)我答、客問(wèn)客答等方法。

類(lèi)比法

用旅游者熟悉的事跟眼前景物比較，便于他們理解，使他們感到親切，達(dá)到事半功倍的效果的講解方法。故事講解法

在導(dǎo)游講解中穿插人物傳說(shuō)、歷史故事的手段以增強(qiáng)效果的方法。數(shù)字說(shuō)明法

引用具體數(shù)字，精確地說(shuō)明事物的形體特征、性能特點(diǎn)和功用大小的方法。

云南省面積383000平方公里，是中國(guó)第六大?。辉颇鲜∈侵袊?guó)少數(shù)民族最多的省份，中國(guó)55個(gè)少數(shù)民族，云南就有24個(gè)；云南的面積只占去國(guó)的4.5%，可動(dòng)植物和鳥(niǎo)類(lèi)的種類(lèi)占全國(guó)的一半以上，世界上可利用的礦產(chǎn)約140余種，在云南已發(fā)現(xiàn)130多種。知識(shí)滲透法

導(dǎo)游人員在講解景物或事件時(shí)，可以介紹一些對(duì)旅游者理解對(duì)象有幫助的相關(guān)背景知識(shí)和材料，加深旅游者對(duì)景觀更深層了解的方法。畫(huà)龍點(diǎn)睛法

用精辟的詞語(yǔ)概括旅游目的地或游覽景點(diǎn)突出特征的講解方法。（西安：早、長(zhǎng)、全、高、大）創(chuàng)新立意法

導(dǎo)游人員超出導(dǎo)游講解的一般常規(guī)，給景點(diǎn)景觀講解賦予新意的方法。如何處理安全事故問(wèn)題中暑設(shè)備故障客人摔傷客人與客人之間爭(zhēng)吵食物中毒擁擠以及踩踏事件③立即報(bào)告1.安全事故處理的一般程序①組織緊急救援②保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)④妥善地做好旅游安全事故的善后工作發(fā)現(xiàn)游客有先兆中暑和輕癥中暑輕度中暑：1、首先要