第七章聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理第一節(jié)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理第二節(jié)戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理第一節(jié)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是商業(yè)銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理的必要組成部分，是風(fēng)險(xiǎn)為本監(jiān)管的重要指標(biāo)之一。將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入商業(yè)銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架，是商業(yè)銀行適應(yīng)新時(shí)期市場(chǎng)變化的需要，是督促商業(yè)銀行傾聽金融服務(wù)消費(fèi)者呼聲、做好惠民工作，提供更好金融服務(wù)的需要，更是銀監(jiān)會(huì)加強(qiáng)審慎有效監(jiān)管的重要組成部分。一、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)容有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以下內(nèi)容：①明確商業(yè)銀行的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景和價(jià)值理念；②有明確記載的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策和流程；③深入理解不同利益持有者(例如股東、員工、客戶、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾等)對(duì)自身的期望值；④培養(yǎng)開放、互信、互助的機(jī)構(gòu)文化；⑤建立強(qiáng)大的、動(dòng)態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，有能力提供風(fēng)險(xiǎn)事件的早期預(yù)警；⑥努力建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，有能力在出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)糾正；⑦建立公平的獎(jiǎng)懲機(jī)制，支持發(fā)展目標(biāo)和股東價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；⑧利用自身的價(jià)值理念、道德規(guī)范影響合作伙伴、供應(yīng)商和客戶;⑨建立公開、誠懇的內(nèi)外部交流機(jī)制，盡量滿足不同利益持有者的要求；⑩有明確記載的危機(jī)處理/決策流程。二、聲譽(yù)事件分級(jí)及分類管理1、聲譽(yù)事件分級(jí)根據(jù)輿情對(duì)信用社聲譽(yù)的影響方向和程度，把輿情分為五個(gè)等級(jí)，即正面、一般、關(guān)注、有害、危害，后兩者統(tǒng)稱負(fù)面輿情。2、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)分類根據(jù)輿情涉及的利益相關(guān)方，將輿情分為10大類三、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理基本方法1、明確董事會(huì)和高級(jí)管理層的責(zé)任董事會(huì)和高級(jí)管理層負(fù)責(zé)制定商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策和操作流程，并在其直接領(lǐng)導(dǎo)下，獨(dú)立設(shè)置聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理職能，負(fù)責(zé)識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)和控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。2、建立清晰的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程

(1)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別(2)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估(3)監(jiān)測(cè)和報(bào)告3、采取恰當(dāng)?shù)穆曌u(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方法聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的具體做法有：強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)、確保實(shí)現(xiàn)承諾、確保及時(shí)處理投訴和批評(píng)、盡可能維護(hù)大多數(shù)利益持有者的期望與商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略相一致、增強(qiáng)對(duì)客戶/公眾的透明度、將商業(yè)銀行的企業(yè)社會(huì)責(zé)任和經(jīng)營目標(biāo)結(jié)合起來、保持與媒體的良好接觸及制定危機(jī)管理規(guī)劃。四、聲譽(yù)危機(jī)管理規(guī)劃①制定戰(zhàn)略性的危機(jī)溝通機(jī)制②提高解決問題的能力③危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)處理④提高發(fā)言人的溝通技能⑤危機(jī)處理過程中的持續(xù)溝通⑥管理危機(jī)過程中的信息交流⑦模擬訓(xùn)練和演習(xí)第二節(jié)戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理一、戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理的作用商業(yè)銀行進(jìn)行戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理的前提是接受戰(zhàn)略管理的基本假設(shè)：①準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來風(fēng)險(xiǎn)事件的可能性是存在的；②預(yù)防工作有助于避免或減少風(fēng)險(xiǎn)事件和未來損失；③如果對(duì)未來風(fēng)險(xiǎn)加以有效管理和利用，風(fēng)險(xiǎn)有可能轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展機(jī)會(huì)。二、基本做法1、明確董事會(huì)和高級(jí)管理層的責(zé)任董事會(huì)和高級(jí)管理層負(fù)責(zé)制定