港口客運員實操任務書工種：港口客運員時間：2023年11月1日至2023年11月30日一、任務概述本次實操任務旨在通過系統(tǒng)化的訓練與考核，提升港口客運員在旅客服務、安全管控、應急處理及業(yè)務協(xié)同等方面的綜合能力。實操內(nèi)容涵蓋旅客接待、票務管理、行李處理、安全檢查、應急響應及跨部門協(xié)作等核心環(huán)節(jié)，確保客運員能夠獨立、高效、安全地完成日常工作，并具備應對突發(fā)事件的能力。二、實操目標1.服務能力提升：掌握標準化服務流程，提升旅客溝通技巧與情緒管理能力。2.票務與行李管理：熟練操作票務系統(tǒng)，精準完成行李交接與異常處理。3.安全管控：熟悉安檢流程與設備操作，能夠識別并處置安全隱患。4.應急響應：具備突發(fā)事件（如惡劣天氣、設備故障、旅客糾紛）的快速處置能力。5.協(xié)同能力：加強與調(diào)度、安保、船務等部門的溝通，確保信息暢通。三、實操內(nèi)容與流程（一）旅客接待與引導（第1周）1.崗位認知培訓-學習客運站功能分區(qū)（候車區(qū)、檢票口、行李托運處等）及各崗位職責。-掌握旅客接待禮儀（站姿、手勢、語言規(guī)范），模擬場景訓練。2.旅客分類服務-區(qū)分散客、團隊、特殊旅客（老人、兒童、殘障人士）的服務要點。-練習引導旅客填寫表格、選擇登船通道等流程。3.投訴處理演練-模擬旅客投訴場景（如延誤、服務態(tài)度問題），訓練傾聽與安撫技巧。（二）票務與行李管理（第2周）1.電子票務系統(tǒng)操作-學習票務系統(tǒng)下單、改簽、退票流程，完成100次模擬交易。-掌握異常票務情況（如重復購票、信息錯誤）的核查與上報。2.行李處理流程-練習行李稱重、標簽粘貼、特殊行李（易碎品、危險品）處理規(guī)范。-模擬行李丟失/損壞場景，記錄查找與賠償流程。（三）安全檢查與設備使用（第3周）1.安檢設備操作-學習X光機、手持金屬探測器等設備使用方法，完成盲測考核。-掌握違禁品（刀具、易燃品）識別標準及上報流程。2.應急演練-模擬旅客攜帶違禁品時的盤問與處置，記錄完整對話與操作步驟。-練習消防器材使用（滅火器、緊急電話），完成模擬火災疏散。（四）應急響應與跨部門協(xié)作（第4周）1.突發(fā)事件處置-模擬惡劣天氣導致航班延誤時的旅客安撫方案，制定信息發(fā)布流程。-練習設備故障（如電梯停運）時的臨時替代方案與旅客疏導。2.部門協(xié)同訓練-與調(diào)度部門聯(lián)合演練信息傳遞（如登船名單核對），確保數(shù)據(jù)準確性。-與安保部門聯(lián)合模擬旅客沖突調(diào)解，記錄調(diào)解要點與后續(xù)跟進措施。（五）綜合考核與總結（第5周）1.實操考核-分組完成旅客接待、票務處理、安檢、應急響應全流程模擬。-隨機抽取案例（如旅客突發(fā)疾病、行李被盜），考核獨立處置能力。2.總結與改進-撰寫實操報告，分析個人優(yōu)缺點，提出改進建議。-召開復盤會議，集體討論常見問題及解決方案。四、考核標準1.服務質(zhì)量（30分）：儀容儀表、語言表達、旅客滿意度評分。2.操作準確性（30分）：票務系統(tǒng)操作、行李處理、安檢流程正確率。3.應急能力（20分）：處置突發(fā)事件的速度與合理性。4.協(xié)作表現(xiàn)（10分）：跨部門溝通效率與信息傳遞完整性。5.學習態(tài)度（10分）：培訓參與度、問題反饋積極性。五、注意事項1.嚴格遵守港口安全規(guī)定，實操期間禁止擅自離崗。2.使用標準化工具（如對講機、記錄表），確保信息可追溯。3.如遇實操中斷（如設備故障），需立即向主管匯報并調(diào)整計劃。六、附件1.實操記錄表（每日填寫旅客接待量、異常事件等）。2.票務系統(tǒng)操作手冊與安檢設備使用指南。3.應急演練評分表與案例分析模板。七、驗收流程1.每日由主管檢查實操記錄，糾正錯誤動作。2.周末組織實操抽查，覆蓋所有崗位場景。3.最終