醫(yī)院回訪考核管理辦法一、使用背景醫(yī)院回訪考核管理辦法是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要組成部分，旨在通過對(duì)出院患者的回訪，了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，回訪考核管理辦法也是醫(yī)院與患者溝通的重要渠道，能夠增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任和滿意度，提升醫(yī)院的社會(huì)形象。二、相關(guān)法律法規(guī)/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》2.《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》3.《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于印發(fā)2020年醫(yī)療服務(wù)與質(zhì)量安全提升計(jì)劃的通知》三、管理辦法框架1.回訪目的了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任和滿意度，提升醫(yī)院的社會(huì)形象。收集患者的意見和建議，為醫(yī)院的管理和決策提供參考依據(jù)。2.回訪對(duì)象出院患者門診患者3.回訪內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：包括醫(yī)療技術(shù)水平、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全等方面。就醫(yī)體驗(yàn)：包括掛號(hào)、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)的便捷性和舒適性。患者滿意度：包括對(duì)醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、溝通交流等方面的滿意度。患者意見和建議：收集患者對(duì)醫(yī)院的意見和建議，以便醫(yī)院及時(shí)改進(jìn)。4.回訪方式電話回訪：通過撥打患者預(yù)留的電話號(hào)碼，與患者進(jìn)行溝通交流。短信回訪：通過發(fā)送短信的方式，向患者了解醫(yī)療服務(wù)情況。網(wǎng)絡(luò)回訪：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，設(shè)置回訪問卷，邀請(qǐng)患者進(jìn)行在線回訪。上門回訪：對(duì)于一些特殊患者，如行動(dòng)不便的患者，可以安排醫(yī)護(hù)人員上門回訪。5.回訪時(shí)間出院患者回訪時(shí)間：出院后1周內(nèi)進(jìn)行首次回訪，出院后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。門診患者回訪時(shí)間：就診后1周內(nèi)進(jìn)行回訪。6.回訪人員由醫(yī)院客服中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施回訪工作，回訪人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)?；卦L人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉回訪流程和回訪內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確記錄患者的意見和建議。7.考核指標(biāo)回訪率：回訪患者數(shù)量與應(yīng)回訪患者數(shù)量的比例，應(yīng)達(dá)到[X]%以上?；颊邼M意度：患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度得分，應(yīng)達(dá)到[X]分以上。意見建議處理率：患者提出的意見和建議得到有效處理的比例，應(yīng)達(dá)到[X]%以上。8.考核方式定期考核：每月對(duì)回訪工作進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果納入科室和個(gè)人績效考核。不定期抽查：醫(yī)院質(zhì)量管理部門不定期對(duì)回訪工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。9.結(jié)果應(yīng)用將回訪考核結(jié)果與科室和個(gè)人績效考核掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)反饋給相關(guān)科室和部門，要求其限期整改，并跟蹤整改效果。根據(jù)回訪結(jié)果，分析患者需求和意見建議，為醫(yī)院的管理和決策提供參考依據(jù)。10.監(jiān)督管理醫(yī)院質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)對(duì)回訪考核管理辦法的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保回訪工作的質(zhì)量和效果。對(duì)于違反回訪考核管理辦法的科室和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。四、具體實(shí)施細(xì)則1.回訪準(zhǔn)備醫(yī)院客服中心應(yīng)提前收集患者的基本信息和聯(lián)系方式，建立回訪檔案?；卦L人員應(yīng)熟悉回訪流程和回訪內(nèi)容，準(zhǔn)備好回訪所需的資料和工具。在回訪前，回訪人員應(yīng)與相關(guān)科室和部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，了解患者的治療情況和出院醫(yī)囑。2.回訪實(shí)施回訪人員應(yīng)按照回訪流程和回訪內(nèi)容，與患者進(jìn)行溝通交流，認(rèn)真聽取患者的意見和建議，并做好記錄。在回訪過程中，回訪人員應(yīng)注意語言表達(dá)和溝通技巧，尊重患者的感受和意見，不得與患者發(fā)生爭執(zhí)。對(duì)于患者提出的問題和意見，回訪人員應(yīng)及時(shí)給予解答和處理，對(duì)于無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)記錄下來，并及時(shí)反饋給相關(guān)科室和部門。3.意見建議處理相關(guān)科室和部門收到回訪反饋的問題和意見后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并采取有效措施進(jìn)行整改。對(duì)于能夠立即解決的問題，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予患者答復(fù)和處理；對(duì)于需要一定時(shí)間才能解決的問題，應(yīng)向患者說明情況，并定期向患者反饋整改進(jìn)展情況。醫(yī)院質(zhì)量管理部門應(yīng)定期對(duì)意見建議處理情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問題得到有效解決。4.考核評(píng)價(jià)醫(yī)院客服中心應(yīng)每月對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)分析，統(tǒng)計(jì)回訪率、患者滿意度、意見建議處理率等考核指標(biāo)，并形成報(bào)告。醫(yī)院質(zhì)量管理部門應(yīng)根據(jù)回訪考核結(jié)果，對(duì)科室和個(gè)人進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果納入科室和個(gè)人績效考核。對(duì)于回訪工作表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個(gè)人，醫(yī)院應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于回訪工作不力的科室和個(gè)人，醫(yī)院應(yīng)進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令其限期整改。五、注意事項(xiàng)1.回訪人員應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德和工作紀(jì)律，保護(hù)患者的隱私和個(gè)人信息安全。2.在回訪過程中，回訪人員應(yīng)注意語言表達(dá)和溝通技巧，尊重患者的感受和意見，不得與患者發(fā)生爭執(zhí)。3.對(duì)于患者提出的問題和意見，回訪人員應(yīng)及時(shí)給予解答和處理，對(duì)于無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)記錄下來，并及時(shí)反饋給相關(guān)科室和部門。4.醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)回訪人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高回訪人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。5.醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)回訪工作的監(jiān)督管理，確保回訪工作的質(zhì)量和效果。六、結(jié)語醫(yī)院回訪考核管理辦