廣告公司客戶服務滿意度評估規(guī)定

一、總則1.目的本規(guī)定旨在建立一套科學、規(guī)范、全面的服務滿意度評估體系，以準確衡量廣告公司為客戶提供服務的質量和效果，了解客戶需求和期望，發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題與不足，進而持續(xù)改進服務水平，提升公司在市場中的競爭力，增強客戶忠誠度，實現(xiàn)公司社會效益與經(jīng)濟效益的共同發(fā)展。2.適用范圍本規(guī)定適用于廣告公司全體員工以及接受公司服務的所有客戶。全體員工在服務客戶過程中的表現(xiàn)均是評估的對象，而客戶涵蓋了與公司建立服務合作關系的各類企業(yè)、機構和個人。3.企業(yè)文化體現(xiàn)本評估規(guī)定秉持公司“創(chuàng)新、協(xié)作、共贏”的企業(yè)文化理念。創(chuàng)新體現(xiàn)在評估方式和指標的不斷優(yōu)化，以適應廣告行業(yè)快速變化的市場需求；協(xié)作要求各部門在服務過程中緊密配合，共同提升客戶滿意度；共贏強調通過優(yōu)質服務實現(xiàn)公司與客戶的共同發(fā)展。二、組織架構與職責劃分1.評估領導小組由公司高層管理人員組成，負責制定服務滿意度評估的戰(zhàn)略方向和重大決策。其職責包括審批評估方案、確定評估結果的應用方式、協(xié)調解決評估過程中的重大問題等，確保評估工作與公司整體發(fā)展戰(zhàn)略相一致。2.評估執(zhí)行小組成員來自市場部、客服部、項目管理部等相關部門。主要職責是具體實施服務滿意度評估工作，包括設計評估問卷、收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、撰寫評估報告等。執(zhí)行小組要確保評估工作的科學性、公正性和準確性，及時反饋評估結果并提出改進建議。3.各部門職責-市場部：負責收集市場動態(tài)和客戶需求信息，為評估指標的設定提供市場依據(jù)，并協(xié)助推廣服務滿意度評估工作，提高客戶對評估的認知度和參與度。-客服部：作為與客戶直接溝通的部門，負責日?？蛻舴展ぷ?，在服務過程中及時收集客戶反饋意見，協(xié)助執(zhí)行小組進行評估數(shù)據(jù)的收集，并將客戶的需求和問題準確傳達給相關部門。-項目管理部：對廣告項目的全流程進行管理，確保項目按時、高質量完成。在評估過程中，提供項目執(zhí)行情況的相關數(shù)據(jù)，協(xié)助分析項目環(huán)節(jié)對客戶滿意度的影響。-其他部門：根據(jù)自身業(yè)務職責，配合評估工作的開展，提供與服務相關的信息和數(shù)據(jù)，積極參與改進措施的制定和實施。三、管理流程1.評估指標設計-客戶需求導向：基于對市場和客戶的深入了解，圍繞廣告項目的策劃、創(chuàng)意、設計、制作、投放等關鍵環(huán)節(jié)，設計涵蓋服務質量、響應速度、專業(yè)水平、溝通效果、項目成果等多維度的評估指標。例如，服務質量指標可細化為服務態(tài)度、解決問題的能力等；創(chuàng)意指標可包括創(chuàng)意的新穎性、與客戶品牌的契合度等。-量化與定性結合：部分指標采用量化方式，如項目完成時間、客戶投訴次數(shù)等，以便于數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析；對于一些難以量化的指標，如創(chuàng)意的滿意度、客戶對服務團隊的印象等，采用定性描述的方式，通過客戶的文字反饋進行評估。-動態(tài)調整：根據(jù)市場變化、客戶反饋以及公司業(yè)務發(fā)展需求，定期對評估指標進行審查和調整，確保評估指標的科學性和有效性。2.數(shù)據(jù)收集-問卷調研：在廣告項目完成后，通過在線問卷、紙質問卷等方式向客戶發(fā)放服務滿意度調查問卷。問卷設計要簡潔明了，易于理解和填寫，同時設置必要的引導性問題，確?？蛻裟軌驕蚀_表達自己的意見和感受。-客戶訪談：對于重點客戶或反饋意見較為復雜的客戶，安排專人進行面對面訪談或電話訪談。訪談過程中要保持專業(yè)、客觀的態(tài)度，深入了解客戶的需求和期望，記錄客戶的意見和建議。-內部數(shù)據(jù)收集：各部門在日常工作中收集與服務相關的數(shù)據(jù)，如項目進度記錄、客戶溝通記錄、投訴處理記錄等，為評估提供全面的數(shù)據(jù)支持。3.數(shù)據(jù)分析與報告-數(shù)據(jù)整理：評估執(zhí)行小組對收集到的問卷數(shù)據(jù)、訪談記錄和內部數(shù)據(jù)進行整理和分類，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。-數(shù)據(jù)分析方法：運用統(tǒng)計學方法和數(shù)據(jù)分析工具，對數(shù)據(jù)進行深入分析。例如，計算各項指標的得分、滿意度均值、標準差等，通過相關性分析找出影響客戶滿意度的關鍵因素。-撰寫評估報告：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，撰寫詳細的服務滿意度評估報告。報告內容包括評估背景、目的、方法、結果、問題分析以及改進建議等。報告要以清晰、直觀的圖表和文字形式呈現(xiàn)，為公司決策提供有力依據(jù)。4.結果反饋與改進-反饋機制：將評估結果及時反饋給相關部門和員工，讓他們了解客戶的評價和意見。反饋方式可以采用會議通報、郵件通知等形式，確保信息傳達的及時性和準確性。-制定改進計劃：各部門根據(jù)評估結果，針對存在的問題制定具體的改進計劃。改進計劃要明確責任人和時間節(jié)點，確保改進措施能夠有效落實。-跟蹤與評估：對改進措施的執(zhí)行情況進行跟蹤和評估，定期檢查改進效果。根據(jù)改進效果對改進計劃進行調整和完善，形成服務質量持續(xù)改進的閉環(huán)管理。四、權利與義務1.客戶權利與義務-權利-客戶有權對廣告公司提供的服務進行客觀、公正的評價，提出意見和建議。-有權要求公司對評估過程中涉及的個人信息和商業(yè)機密進行嚴格保密。-對于不滿意的服務，有權向公司提出投訴和合理的賠償要求。-義務-積極配合公司開展服務滿意度評估工作，如實填寫調查問卷、提供訪談信息等。-在評估過程中，遵守相關規(guī)定和要求，不得故意提供虛假信息或干擾評估工作的正常進行。2.員工權利與義務-權利-員工有權了解服務滿意度評估的結果和反饋，對評估結果有異議時，有權提出申訴。-參與評估指標和評估方案的制定和討論，提出自己的意見和建議，為公司服務質量的提升貢獻智慧。-義務-在日常工作中，積極提升自身服務水平和專業(yè)能力，以優(yōu)質的服務滿足客戶需求。-配合公司完成評估工作，提供真實、準確的工作數(shù)據(jù)和信息，不得隱瞞問題或提供虛假數(shù)據(jù)。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內部監(jiān)督：評估領導小組和執(zhí)行小組對評估工作的全過程進行監(jiān)督，確保評估流程的規(guī)范執(zhí)行、數(shù)據(jù)的真實性和公正性。定期對評估工作進行審查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。-客戶監(jiān)督：鼓勵客戶對評估工作進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)公司在評估過程中有違規(guī)行為或不公正現(xiàn)象，可向公司投訴。公司將及時處理客戶投訴，并將處理結果反饋給客戶。2.獎勵機制-個人獎勵：對于在服務過程中表現(xiàn)優(yōu)秀，得到客戶高度認可，對提升客戶滿意度做出突出貢獻的員工，給予物質獎勵（如獎金、獎品等）和精神獎勵（如榮譽證書、公開表揚等）。獎勵標準根據(jù)員工在評估中的具體表現(xiàn)和客戶反饋進行確定。-團隊獎勵：對于在廣告項目中，團隊協(xié)作良好，整體服務滿意度高的團隊，給予團隊獎勵，如團隊活動經(jīng)費、團隊晉升機會等。通過團隊獎勵，激勵團隊成員之間加強協(xié)作，共同提升服務質量。3.懲罰機制-對于因服務質量問題導致客戶滿意度較低，給公司造成不良影響的員工或團隊，視情節(jié)輕重給予相應的懲罰-對于一般性問題，進行內部通報批評，要求員工或團隊做出書面檢討，并制定改進措施。-對于嚴重問題，如多次客戶投訴、造成重大經(jīng)濟損失等，給