2025年綜合類-移動(dòng)通信營業(yè)員考試-10086運(yùn)營部知識考試歷年真題摘選帶答案(5卷單選題100題)2025年綜合類-移動(dòng)通信營業(yè)員考試-10086運(yùn)營部知識考試歷年真題摘選帶答案(篇1)【題干1】5G網(wǎng)絡(luò)切片技術(shù)的主要應(yīng)用場景是？【選項(xiàng)】A.提升單個(gè)基站的容量B.實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)在獨(dú)立邏輯網(wǎng)絡(luò)中并行C.降低設(shè)備制造成本D.加快4G網(wǎng)絡(luò)部署速度【參考答案】B【詳細(xì)解析】5G網(wǎng)絡(luò)切片技術(shù)通過虛擬化手段為不同業(yè)務(wù)分配獨(dú)立邏輯網(wǎng)絡(luò)，確保高可靠性、低時(shí)延等差異化需求。選項(xiàng)A屬于5G大規(guī)模MIMO技術(shù)范疇，C和D與切片技術(shù)無直接關(guān)聯(lián)。【題干2】移動(dòng)通信基站覆蓋范圍測試中，信號強(qiáng)度低于-110dBm時(shí)用戶感知屬于？【選項(xiàng)】A.優(yōu)質(zhì)覆蓋B.可用覆蓋C.非可用覆蓋D.強(qiáng)干擾覆蓋【參考答案】C【詳細(xì)解析】根據(jù)《移動(dòng)通信基站技術(shù)要求》，-110dBm以下屬于非可用覆蓋。選項(xiàng)B對應(yīng)-110dBm至-85dBm，D需結(jié)合干擾源檢測。【題干3】中國自2015年實(shí)施的號碼攜帶政策規(guī)定，用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)需滿足？【選項(xiàng)】A.更換新號碼且重新簽約B.無需更換號碼即可辦理C.僅限合約機(jī)用戶D.需支付違約金【參考答案】B【詳細(xì)解析】工信部《關(guān)于實(shí)施用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)有關(guān)事項(xiàng)的通知》明確用戶可保留原號碼跨運(yùn)營商轉(zhuǎn)網(wǎng)，選項(xiàng)B符合政策。其他選項(xiàng)均與現(xiàn)行規(guī)定沖突?！绢}干4】營業(yè)廳實(shí)名制管理要求，預(yù)付費(fèi)卡用戶實(shí)名時(shí)限是？【選項(xiàng)】A.辦理首話費(fèi)后30日內(nèi)B.首次充值時(shí)C.開通后90日內(nèi)D.每年更新一次【參考答案】A【詳細(xì)解析】《移動(dòng)通信用戶身份信息登記規(guī)定》要求預(yù)付費(fèi)用戶在首話費(fèi)充值前完成實(shí)名登記，若已充值則需在30日內(nèi)補(bǔ)登。其他選項(xiàng)時(shí)限設(shè)置不符合監(jiān)管要求?！绢}干5】客戶投訴處理流程中，涉及金額超過2000元需啟動(dòng)？【選項(xiàng)】A.常規(guī)處理流程B.緊急響應(yīng)機(jī)制C.第三方調(diào)解程序D.法律訴訟程序【參考答案】B【詳細(xì)解析】根據(jù)《通信服務(wù)投訴處理規(guī)范》，2000元以上投訴需啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)出具解決方案。選項(xiàng)C適用于調(diào)解失敗后的司法程序?！绢}干6】SIM卡實(shí)名登記中，副卡需單獨(dú)登記的信息包括？【選項(xiàng)】A.用戶身份證號B.副卡發(fā)卡人姓名C.副卡號碼D.介質(zhì)材料編號【參考答案】B【詳細(xì)解析】《移動(dòng)通信終端用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》要求副卡登記發(fā)卡人姓名及身份證號，主卡號無需重復(fù)登記。選項(xiàng)C屬于基礎(chǔ)信息范疇?！绢}干7】營業(yè)廳防詐騙宣傳材料中，必須包含的警示內(nèi)容是？【選項(xiàng)】A.網(wǎng)絡(luò)購物優(yōu)惠信息B.警方反詐專線號碼C.企業(yè)官方客服二維碼D.套餐升級活動(dòng)【參考答案】B【詳細(xì)解析】《通信行業(yè)反詐宣傳指引》規(guī)定所有宣傳材料須標(biāo)注全國反詐專線96110，選項(xiàng)B為強(qiáng)制要求。其他選項(xiàng)屬于常規(guī)業(yè)務(wù)信息?！绢}干8】客戶投訴處理時(shí)效中，重大故障恢復(fù)最長時(shí)間是？【選項(xiàng)】A.4小時(shí)B.12小時(shí)C.24小時(shí)D.72小時(shí)【參考答案】B【詳細(xì)解析】《通信服務(wù)用戶體驗(yàn)質(zhì)量管理辦法》規(guī)定重大故障（影響10萬以上用戶）需在12小時(shí)內(nèi)恢復(fù)，72小時(shí)為重大網(wǎng)絡(luò)事故標(biāo)準(zhǔn)。選項(xiàng)A適用于緊急故障?！绢}干9】移動(dòng)號碼補(bǔ)卡業(yè)務(wù)中，緊急情況下可由他人代辦的條件是？【選項(xiàng)】A.提供親屬關(guān)系證明B.出具警方證明C.持身份證原件D.親友協(xié)助見證【參考答案】B【詳細(xì)解析】《通信業(yè)務(wù)應(yīng)急服務(wù)管理辦法》允許因證件遺失等緊急情況憑警方出具的臨時(shí)身份證明辦理補(bǔ)卡，其他選項(xiàng)不符合規(guī)定?！绢}干10】5G網(wǎng)絡(luò)頻段范圍中，主頻段是？【選項(xiàng)】A.2.1GHzB.3.5GHzC.4.9GHzD.5.8GHz【參考答案】B【詳細(xì)解析】工信部《5G頻譜使用規(guī)劃》明確3.5GHz為5G主頻段，4.9GHz為補(bǔ)充頻段。選項(xiàng)A為4G主流頻段?！绢}干11】套餐變更生效條件中，自動(dòng)生效需滿足？【選項(xiàng)】A.用戶主動(dòng)申請B.系統(tǒng)自動(dòng)檢測C.客服確認(rèn)后D.實(shí)名認(rèn)證通過【參考答案】A【詳細(xì)解析】《通信套餐變更服務(wù)規(guī)范》規(guī)定用戶需通過APP或營業(yè)廳主動(dòng)提交變更申請，系統(tǒng)自動(dòng)生效需在24小時(shí)內(nèi)完成人工復(fù)核?！绢}干12】基站干擾排查流程中，第一步應(yīng)采取的措施是？【選項(xiàng)】A.關(guān)閉所有設(shè)備B.檢測頻率占用C.調(diào)取通話記錄D.聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商【參考答案】A【詳細(xì)解析】《通信基站干擾處理規(guī)程》要求先停用可疑設(shè)備，再進(jìn)行頻譜檢測。選項(xiàng)B為后續(xù)步驟，D需在確認(rèn)干擾源后實(shí)施?！绢}干13】營業(yè)廳監(jiān)控要求中，重點(diǎn)區(qū)域必須覆蓋的是？【選項(xiàng)】A.客戶休息區(qū)B.證件驗(yàn)證柜臺C.服務(wù)器機(jī)房D.貴重物品存放處【參考答案】B【詳細(xì)解析】《通信營業(yè)廳安全管理辦法》規(guī)定證件驗(yàn)證、資金收繳等關(guān)鍵區(qū)域須全程監(jiān)控，選項(xiàng)C屬于機(jī)房安全范疇?！绢}干14】客戶投訴處理中，需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的情況是？【選項(xiàng)】A.涉及金額2000元以下B.影響區(qū)域用戶超5萬C.投訴內(nèi)容不屬實(shí)D.客服已多次溝通【參考答案】B【詳細(xì)解析】《重大通信故障應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定用戶超5萬且持續(xù)12小時(shí)未解決時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，選項(xiàng)A為常規(guī)處理。【題干15】SIM卡實(shí)名制要求，境外用戶需提供的證件是？【選項(xiàng)】A.港澳臺居民居住證B.護(hù)照+簽證C.身份證+翻譯件D.國際駕照【參考答案】B【詳細(xì)解析】《境外用戶入網(wǎng)管理規(guī)范》明確境外用戶需持有效護(hù)照及簽證辦理，港澳臺居民按內(nèi)地居民標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?！绢}干16】套餐資費(fèi)中“保號換卡”的有效期是？【選項(xiàng)】A.永久有效B.15天C.30天D.60天【參考答案】B【詳細(xì)解析】《套餐變更服務(wù)規(guī)范》規(guī)定保號換卡需在15日內(nèi)完成，超期需重新簽約。選項(xiàng)A為合約機(jī)保號規(guī)則?！绢}干17】客戶投訴處理中，需向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)備的情況是？【選項(xiàng)】A.涉及金額5000元B.重大網(wǎng)絡(luò)故障C.客服態(tài)度問題D.頻繁投訴同一問題【參考答案】B【詳細(xì)解析】《通信服務(wù)監(jiān)管辦法》要求重大故障（影響10萬以上用戶）需在1小時(shí)內(nèi)向工信部報(bào)備，選項(xiàng)A為普通投訴標(biāo)準(zhǔn)?！绢}干18】營業(yè)廳防詐騙宣傳中，禁止使用的是？【選項(xiàng)】A.模擬警方來電錄音B.企業(yè)官方客服電話C.用戶真實(shí)案例D.第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)【參考答案】A【詳細(xì)解析】《通信行業(yè)反詐宣傳規(guī)范》禁止使用虛構(gòu)的警方錄音，選項(xiàng)B、C、D均屬合規(guī)內(nèi)容?！绢}干19】號碼補(bǔ)卡業(yè)務(wù)中，補(bǔ)卡有效期與原卡一致的是？【選項(xiàng)】A.10年B.5年C.1年D.30天【參考答案】C【詳細(xì)解析】《SIM卡生命周期管理辦法》規(guī)定新補(bǔ)卡有效期1年，到期需重新激活。選項(xiàng)A為合約機(jī)有效期，D為臨時(shí)卡規(guī)則?！绢}干20】營業(yè)廳安全規(guī)范中，每日必須檢查的項(xiàng)目是？【選項(xiàng)】A.滅火器有效期B.監(jiān)控?cái)z像頭存儲C.用戶個(gè)人信息臺賬D.設(shè)備溫濕度記錄【參考答案】B【詳細(xì)解析】《通信營業(yè)廳安全檢查清單》要求每日核查監(jiān)控存儲周期，確保不低于30天。選項(xiàng)A為季度檢查項(xiàng)目，C為月度核查。2025年綜合類-移動(dòng)通信營業(yè)員考試-10086運(yùn)營部知識考試歷年真題摘選帶答案(篇2)【題干1】移動(dòng)通信營業(yè)員在辦理客戶套餐升級時(shí)，若客戶要求將原有套餐中的“無限流量”改為“定向流量”，需優(yōu)先確認(rèn)客戶是否已使用超過套餐規(guī)定的流量上限?！具x項(xiàng)】A.是，必須立即暫停服務(wù)B.是，但需在升級后通知客戶C.否，無需額外檢查D.否，直接辦理【參考答案】B【詳細(xì)解析】根據(jù)《移動(dòng)通信套餐變更服務(wù)規(guī)范》，當(dāng)客戶申請修改包含流量服務(wù)的套餐時(shí)，必須核實(shí)其歷史使用記錄。若客戶已超標(biāo)使用流量，直接升級可能導(dǎo)致費(fèi)用糾紛，因此需在升級后向客戶發(fā)送短信告知變更內(nèi)容及可能產(chǎn)生的費(fèi)用。選項(xiàng)B符合規(guī)定流程?！绢}干2】某客戶反映4G網(wǎng)絡(luò)信號弱，技術(shù)人員檢測發(fā)現(xiàn)基站天線傾角偏差15°，導(dǎo)致覆蓋區(qū)域偏移。正確的調(diào)整方案是？【選項(xiàng)】A.升高天線高度B.調(diào)整至45°標(biāo)準(zhǔn)傾角C.更換更大功率基站D.加強(qiáng)信號屏蔽【參考答案】B【詳細(xì)解析】基站天線傾角直接影響覆蓋方向和范圍。根據(jù)《基站天線安裝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》，有效覆蓋需控制在±5°偏差內(nèi)。當(dāng)前15°偏差已超出允許范圍，調(diào)整至45°標(biāo)準(zhǔn)傾角可優(yōu)化覆蓋區(qū)域。選項(xiàng)B為唯一符合技術(shù)規(guī)范的措施?！绢}干3】客戶投訴手機(jī)話費(fèi)異常，系統(tǒng)顯示本月扣費(fèi)達(dá)3萬元，但客戶稱未進(jìn)行任何大額消費(fèi)。營業(yè)員應(yīng)首先采取的步驟是？【選項(xiàng)】A.立即暫停該客戶所有服務(wù)B.聯(lián)系客戶確認(rèn)近30天通話記錄C.檢查系統(tǒng)是否存在計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤D.直接向客戶發(fā)送致歉短信【參考答案】B【詳細(xì)解析】《異常話費(fèi)處理規(guī)程》要求對單日扣費(fèi)超5000元的情況啟動(dòng)核實(shí)流程。本題3萬元涉及重大資金風(fēng)險(xiǎn)，營業(yè)員需通過通話詳單、漫游記錄等原始數(shù)據(jù)協(xié)助客戶核查消費(fèi)，同時(shí)同步上報(bào)財(cái)務(wù)部門。選項(xiàng)B符合風(fēng)險(xiǎn)處置優(yōu)先級?！绢}干4】客戶投訴寬帶故障已48小時(shí)未修復(fù)，營業(yè)員應(yīng)如何處理？【選項(xiàng)】A.詢問客戶是否接受外包維修B.立即啟動(dòng)重大投訴升級機(jī)制C.要求客戶簽署責(zé)任免除協(xié)議D.延遲至次日處理【參考答案】B【詳細(xì)解析】《客戶服務(wù)滿意度管理細(xì)則》規(guī)定：連續(xù)48小時(shí)未修復(fù)的故障需啟動(dòng)VIP客戶服務(wù)通道。此時(shí)應(yīng)立即將工單升級至大區(qū)運(yùn)維中心，同步向客戶發(fā)送補(bǔ)償方案（如贈(zèng)送3個(gè)月寬帶服務(wù)）。選項(xiàng)B符合服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)?！绢}干5】某營業(yè)廳推出“老帶新”營銷活動(dòng)，規(guī)定老客戶每推薦1名新用戶贈(zèng)送100元話費(fèi)。該活動(dòng)需特別注意的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)是？【選項(xiàng)】A.未在顯著位置公示活動(dòng)細(xì)則B.未要求新用戶首月消費(fèi)滿200元C.未備案反壟斷審查D.未設(shè)置推薦人身份驗(yàn)證【參考答案】D【詳細(xì)解析】《通信市場管理辦法》要求推薦類營銷必須建立雙向驗(yàn)證機(jī)制，防止偽造推薦關(guān)系套取獎(jiǎng)勵(lì)。選項(xiàng)D缺失身份核驗(yàn)環(huán)節(jié)，可能被認(rèn)定為虛假營銷。其他選項(xiàng)中：A屬信息披露問題，B為活動(dòng)設(shè)計(jì)問題，C與反壟斷無關(guān)?！绢}干6】客戶要求將手機(jī)號從4G套餐轉(zhuǎn)為5G套餐，但設(shè)備不支持5G網(wǎng)絡(luò)，正確的應(yīng)對方式是？【選項(xiàng)】A.暫停辦理并告知設(shè)備限制B.強(qiáng)制升級并收取設(shè)備差價(jià)C.免費(fèi)提供5G卡更換服務(wù)D.推薦客戶購買5G手機(jī)【參考答案】A【詳細(xì)解析】根據(jù)《5G套餐服務(wù)規(guī)范》，營業(yè)員需核實(shí)終端設(shè)備5G兼容性。若設(shè)備不支持，應(yīng)明確告知并暫停辦理，同時(shí)提供《終端設(shè)備技術(shù)白皮書》供客戶參考。選項(xiàng)C錯(cuò)誤，因更換SIM卡無法解決5G功能缺失問題。【題干7】某營業(yè)廳每日需處理至少3起客戶投訴，屬于哪種風(fēng)險(xiǎn)等級事件？【選項(xiàng)】A.一般風(fēng)險(xiǎn)B.重大風(fēng)險(xiǎn)C.突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)D.常規(guī)風(fēng)險(xiǎn)【參考答案】B【詳細(xì)解析】《營業(yè)廳風(fēng)險(xiǎn)事件分級標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：單日投訴量≥3件且涉及同一問題屬重大風(fēng)險(xiǎn)，需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。選項(xiàng)B正確。選項(xiàng)A為1-2件/日，C為突發(fā)性群體事件（如自然災(zāi)害），D為常規(guī)業(yè)務(wù)咨詢?！绢}干8】客戶辦理停機(jī)保號業(yè)務(wù)后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送的短信通知中必須包含哪項(xiàng)內(nèi)容？【選項(xiàng)】A.停機(jī)日期B.保號有效期C.解除停機(jī)途徑D.免費(fèi)通話時(shí)長【參考答案】C【詳細(xì)解析】《停機(jī)保號服務(wù)協(xié)議》要求短信需明確告知客戶解除停機(jī)的操作方式（如撥打10086轉(zhuǎn)人工）。選項(xiàng)C為強(qiáng)制性告知項(xiàng)，其他選項(xiàng)中：A/B屬必要信息但非強(qiáng)制披露項(xiàng)，D與停機(jī)狀態(tài)無關(guān)。【題干9】某營業(yè)廳使用第三方系統(tǒng)進(jìn)行客戶信息采集，該系統(tǒng)需滿足的最基本安全認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是？【選項(xiàng)】A.ISO27001認(rèn)證B.CCEAL3+認(rèn)證C.GDPR合規(guī)認(rèn)證D.中國網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)三級【參考答案】D【詳細(xì)解析】《通信行業(yè)信息安全管理辦法》規(guī)定：處理客戶信息的系統(tǒng)必須通過等保三級認(rèn)證。選項(xiàng)D正確。選項(xiàng)A為國際通用標(biāo)準(zhǔn)，B為商用密碼產(chǎn)品認(rèn)證，C適用于歐盟數(shù)據(jù)保護(hù)。【題干10】客戶投訴手機(jī)套餐外流量資費(fèi)偏高，經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)其使用場景為國際漫游。正確的處理依據(jù)是？【選項(xiàng)】A.根據(jù)國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)B.按國際漫游資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行C.退還超額部分并補(bǔ)償D.升級至國際漫游套餐【參考答案】B【詳細(xì)解析】《國際漫游資費(fèi)說明》明確：國際漫游流量計(jì)費(fèi)按目的地國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，與國內(nèi)套餐資費(fèi)無關(guān)聯(lián)。選項(xiàng)B正確。選項(xiàng)C錯(cuò)誤，因漫游期間超出套餐流量已產(chǎn)生實(shí)際費(fèi)用。【題干11】某客戶要求將家庭寬帶APN設(shè)置改為“MOBILE”模式，但該模式已停用。正確的處理流程是？【選項(xiàng)】A.指導(dǎo)客戶恢復(fù)默認(rèn)APNB.更改為“4G”模式C.聯(lián)系客戶確認(rèn)使用場景D.直接刪除APN配置【參考答案】A【詳細(xì)解析】《4G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化手冊》規(guī)定：當(dāng)客戶設(shè)備APN配置錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)恢復(fù)默認(rèn)設(shè)置（如3GPP）。選項(xiàng)A符合操作規(guī)范。選項(xiàng)B錯(cuò)誤，因“4G”非標(biāo)準(zhǔn)APN模式。選項(xiàng)C需在確認(rèn)場景后提供替代方案。【題干12】營業(yè)廳配置客戶自助終端機(jī)時(shí)，必須強(qiáng)制要求哪種安全措施？【選項(xiàng)】A.安裝殺毒軟件B.設(shè)置每日重啟C.啟用指紋識別D.禁用USB接口【參考答案】D【詳細(xì)解析】《自助終端安全規(guī)范》要求：所有聯(lián)網(wǎng)終端必須禁用非必要接口，防止數(shù)據(jù)竊取。選項(xiàng)D正確。選項(xiàng)A為基本要求，但非強(qiáng)制配置項(xiàng)；選項(xiàng)C僅適用于VIP終端；選項(xiàng)B與安全無關(guān)?！绢}干13】客戶要求將手機(jī)號開通國際漫游功能，但該號碼已處于停機(jī)狀態(tài)。正確的處理方式是？【選項(xiàng)】A.立即開通并收取工本費(fèi)B.恢復(fù)停機(jī)后開通C.建議客戶更換新號碼D.免費(fèi)開通但限制功能【參考答案】B【詳細(xì)解析】《國際漫游開通規(guī)范》規(guī)定：停機(jī)號碼需先恢復(fù)服務(wù)，方可開通漫游功能。選項(xiàng)B正確。選項(xiàng)A錯(cuò)誤，因停機(jī)狀態(tài)無法完成網(wǎng)絡(luò)鑒權(quán)；選項(xiàng)C違反號碼唯一性原則；選項(xiàng)D可能引發(fā)法律糾紛?！绢}干14】某營業(yè)廳使用無人機(jī)進(jìn)行基站信號覆蓋測試，需提前報(bào)備的內(nèi)容不包括？【選項(xiàng)】A.無人機(jī)型號及飛行高度B.測試區(qū)域經(jīng)緯度C.操作員資質(zhì)證明D.飛行時(shí)間及頻段【參考答案】D【詳細(xì)解析】《空域飛行管理細(xì)則》要求報(bào)備飛行時(shí)間、高度及頻段，但不強(qiáng)制要求無人機(jī)頻段信息（因基站測試頻段與無人機(jī)頻段無關(guān)）。選項(xiàng)D錯(cuò)誤。其他選項(xiàng)均屬必要備案內(nèi)容?！绢}干15】客戶投訴視頻通話出現(xiàn)馬賽克，經(jīng)檢測為基站信號干擾導(dǎo)致。正確的解決方法是？【選項(xiàng)】A.更換客戶手機(jī)B.調(diào)整基站發(fā)射功率C.臨時(shí)關(guān)閉4G網(wǎng)絡(luò)D.提供補(bǔ)償話費(fèi)【參考答案】B【詳細(xì)解析】《基站干擾處理指南》規(guī)定：視頻通話馬賽克需優(yōu)先調(diào)整基站發(fā)射參數(shù)。選項(xiàng)B正確。選項(xiàng)A錯(cuò)誤，因終端問題僅占干擾案例的3%；選項(xiàng)C違反網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行連續(xù)性規(guī)定；選項(xiàng)D為事后補(bǔ)救措施。【題干16】某營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)客戶重復(fù)辦理同一業(yè)務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)產(chǎn)生2筆訂單。正確的處理流程是？【選項(xiàng)】A.以最后訂單為準(zhǔn)B.撤銷重復(fù)訂單并補(bǔ)償C.按訂單金額50%退款D.聯(lián)系客戶確認(rèn)處理方式【參考答案】B【詳細(xì)解析】《重復(fù)業(yè)務(wù)處理規(guī)程》要求：發(fā)現(xiàn)重復(fù)訂單須立即撤銷并補(bǔ)償客戶（如贈(zèng)送等值話費(fèi)）。選項(xiàng)B正確。選項(xiàng)A可能造成客戶損失；選項(xiàng)C違反等價(jià)補(bǔ)償原則；選項(xiàng)D未明確處理時(shí)限?！绢}干17】客戶要求查詢手機(jī)號實(shí)名認(rèn)證信息，正確的處理方式是？【選項(xiàng)】A.直接提供身份證復(fù)印件B.通過公安系統(tǒng)核驗(yàn)后告知C.收取200元查詢費(fèi)D.轉(zhuǎn)交第三方機(jī)構(gòu)查詢【參考答案】B【詳細(xì)解析】《實(shí)名認(rèn)證查詢規(guī)范》規(guī)定：營業(yè)員需通過公安系統(tǒng)核驗(yàn)客戶身份，僅能提供認(rèn)證狀態(tài)信息（如已認(rèn)證/未認(rèn)證），不得泄露具體證件信息。選項(xiàng)B正確。其他選項(xiàng)均違反隱私保護(hù)規(guī)定?！绢}干18】某營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)客戶使用破解版路由器，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)頻繁中斷。正確的處理依據(jù)是？【選項(xiàng)】A.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》追責(zé)B.根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》警告C.根據(jù)《通信管理?xiàng)l例》處罰D.根據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》調(diào)查【參考答案】C【詳細(xì)解析】《通信管理?xiàng)l例》第27條明確規(guī)定：禁止使用非正規(guī)設(shè)備接入通信網(wǎng)絡(luò)。選項(xiàng)C正確。選項(xiàng)A適用于商品質(zhì)量糾紛；選項(xiàng)B未明確處罰條款；選項(xiàng)D適用于商業(yè)競爭行為?！绢}干19】客戶投訴套餐外短信費(fèi)用異常，系統(tǒng)顯示均為同一號碼發(fā)送。應(yīng)優(yōu)先采取的核查步驟是？【選項(xiàng)】A.檢查客戶手機(jī)IMEI號B.核對短信網(wǎng)關(guān)日志C.檢查基站信號強(qiáng)度D.聯(lián)系發(fā)送方確認(rèn)【參考答案】B【詳細(xì)解析】《異常短信處理流程》規(guī)定：批量短信需核查網(wǎng)關(guān)路由記錄。選項(xiàng)B正確。選項(xiàng)A用于終端設(shè)備排查；選項(xiàng)C與短信費(fèi)用無關(guān)；選項(xiàng)D需在網(wǎng)關(guān)核查后進(jìn)行。【題干20】某營業(yè)廳計(jì)劃開展“5G+智慧醫(yī)療”主題營銷活動(dòng)，需重點(diǎn)規(guī)避的法律風(fēng)險(xiǎn)是？【選項(xiàng)】A.醫(yī)療廣告合規(guī)性B.客戶隱私保護(hù)C.網(wǎng)絡(luò)安全等級D.營銷物料版權(quán)【參考答案】A【詳細(xì)解析】《醫(yī)療廣告管理辦法》規(guī)定：涉及醫(yī)療技術(shù)的宣傳需取得衛(wèi)健委批文。選項(xiàng)A正確。選項(xiàng)B為所有營銷活動(dòng)的通用風(fēng)險(xiǎn)；選項(xiàng)C適用于數(shù)據(jù)傳輸環(huán)節(jié)；選項(xiàng)D僅涉及宣傳素材版權(quán)。2025年綜合類-移動(dòng)通信營業(yè)員考試-10086運(yùn)營部知識考試歷年真題摘選帶答案(篇3)【題干1】5G網(wǎng)絡(luò)切片技術(shù)在企業(yè)專網(wǎng)部署中主要用于實(shí)現(xiàn)以下哪種場景？【選項(xiàng)】A.個(gè)人用戶流量管理B.公共WiFi覆蓋優(yōu)化C.企業(yè)定制化網(wǎng)絡(luò)隔離D.智能家居設(shè)備連接【參考答案】C【詳細(xì)解析】5G網(wǎng)絡(luò)切片技術(shù)核心功能是劃分獨(dú)立虛擬子網(wǎng)，滿足企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)隔離、低時(shí)延、高可靠的需求，例如工廠自動(dòng)化控制需專屬切片保障生產(chǎn)，故選C。選項(xiàng)A為4G流量優(yōu)化手段，B屬于物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)范疇，D與切片技術(shù)無關(guān)?！绢}干2】移動(dòng)營業(yè)廳客戶投訴處理流程中，首次響應(yīng)時(shí)限要求為多久？【選項(xiàng)】A.2小時(shí)內(nèi)B.4小時(shí)內(nèi)C.24小時(shí)內(nèi)D.3個(gè)工作日內(nèi)【參考答案】A【詳細(xì)解析】根據(jù)《通信服務(wù)規(guī)范》，營業(yè)廳需在客戶提交投訴后2小時(shí)內(nèi)首次響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)出具解決方案。選項(xiàng)B適用于線上渠道，C和D超出時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)?！绢}干3】物聯(lián)網(wǎng)卡（eSIM）在智能家居場景中需滿足的核心技術(shù)參數(shù)是？【選項(xiàng)】A.雙頻段兼容性B.生命周期管理能力C.端到端加密協(xié)議D.熱插拔功能【參考答案】C【詳細(xì)解析】物聯(lián)網(wǎng)卡需通過3GPPTS23.224標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)端到端數(shù)據(jù)加密，防止智能家居數(shù)據(jù)被竊取。選項(xiàng)A為5G終端要求，B指運(yùn)營商后臺管理功能，D屬于硬件特性?！绢}干4】移動(dòng)號碼用戶實(shí)名認(rèn)證過程中，如發(fā)現(xiàn)信息不一致，應(yīng)如何處理？【選項(xiàng)】A.立即凍結(jié)賬戶B.通知用戶補(bǔ)正材料C.直接注銷號碼D.轉(zhuǎn)交公安部門【參考答案】B【詳細(xì)解析】實(shí)名認(rèn)證發(fā)現(xiàn)不一致時(shí)，需按照《移動(dòng)通信用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》要求，通知用戶在15日內(nèi)補(bǔ)正。選項(xiàng)A適用于嚴(yán)重違規(guī)，C違反號碼正常使用原則，D屬于信息泄露流程?！绢}干5】關(guān)于5GSA組網(wǎng)模式，以下哪項(xiàng)描述正確？【選項(xiàng)】A.必須兼容4G核心網(wǎng)B.網(wǎng)絡(luò)切片需物理隔離C.eMBB時(shí)延需≤1msD.網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)包含EPC【參考答案】C【詳細(xì)解析】5GSA組網(wǎng)采用5GC核心網(wǎng)替代EPC，但eMBB（增強(qiáng)移動(dòng)寬帶）場景仍需滿足≤1ms時(shí)延要求。選項(xiàng)A錯(cuò)誤因SA不兼容4G核心網(wǎng)，B物理隔離屬NSA組網(wǎng)特性，D涉及已淘汰技術(shù)?！绢}干6】移動(dòng)營業(yè)廳銷售預(yù)付費(fèi)套餐時(shí)，需重點(diǎn)核查客戶的？【選項(xiàng)】A.信用評分等級B.賬戶余額C.證件有效期D.通信地址一致性【參考答案】A【詳細(xì)解析】預(yù)付費(fèi)用戶需通過央行征信系統(tǒng)查詢信用等級，防止惡意欠費(fèi)。選項(xiàng)B適用于后付費(fèi)用戶，C和D屬實(shí)名認(rèn)證常規(guī)核查項(xiàng)?！绢}干7】移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中，KPI指標(biāo)“掉話率”的優(yōu)化閾值通常設(shè)定為？【選項(xiàng)】A.≤1%B.≤0.5%C.≤2%D.≤3%【參考答案】B【詳細(xì)解析】根據(jù)《移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化規(guī)范》，城區(qū)場景掉話率優(yōu)化目標(biāo)≤0.5%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)≤1%。選項(xiàng)A為實(shí)驗(yàn)室測試標(biāo)準(zhǔn)，C和D為4G網(wǎng)絡(luò)舊標(biāo)準(zhǔn)?！绢}干8】關(guān)于移動(dòng)號碼國際漫游服務(wù)，以下哪項(xiàng)正確？【選項(xiàng)】A.支持所有國家/地區(qū)B.需提前開通國際漫游功能C.漫游期間按國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)D.可使用原號碼接發(fā)短信【參考答案】B【詳細(xì)解析】國際漫游需在賬戶中開通并激活，且按漫游國家資費(fèi)計(jì)費(fèi)。選項(xiàng)A錯(cuò)誤因部分國家政策限制，C和D混淆了國內(nèi)/國際業(yè)務(wù)規(guī)則?！绢}干9】移動(dòng)營業(yè)廳處理用戶關(guān)于5G套餐的疑問時(shí)，應(yīng)優(yōu)先提供？【選項(xiàng)】A.技術(shù)原理說明B.資費(fèi)對比表C.網(wǎng)絡(luò)覆蓋熱力圖D.設(shè)備兼容性清單【參考答案】C【詳細(xì)解析】《營業(yè)服務(wù)規(guī)范》要求先確認(rèn)用戶所在區(qū)域網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，再提供資費(fèi)信息。選項(xiàng)A適用于技術(shù)專家咨詢，D需結(jié)合具體設(shè)備型號?！绢}干10】移動(dòng)號碼安全檢測中，SIM卡異常檢測的觸發(fā)條件是？【選項(xiàng)】A.連續(xù)3次異地登錄B.單日接聽≥50次C.賬戶登錄IP變更D.補(bǔ)卡操作超次數(shù)【參考答案】A【詳細(xì)解析】根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全管理辦法》，SIM卡異常指同一號碼在3天內(nèi)登錄3個(gè)以上異地IP，觸發(fā)安全檢測。選項(xiàng)B屬正常通話頻率，C需結(jié)合時(shí)間范圍判斷，D為后臺風(fēng)控參數(shù)?！绢}干11】關(guān)于移動(dòng)套餐變更流程，用戶申請后處理時(shí)限為？【選項(xiàng)】A.2小時(shí)B.24小時(shí)C.3個(gè)工作日D.實(shí)時(shí)生效【參考答案】B【詳細(xì)解析】套餐變更需完成計(jì)費(fèi)系統(tǒng)同步，最遲24小時(shí)內(nèi)完成。選項(xiàng)A適用于線上渠道，C為停機(jī)保號時(shí)限，D僅限系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)整。【題干12】移動(dòng)營業(yè)廳銷售物聯(lián)網(wǎng)卡時(shí)，需重點(diǎn)驗(yàn)證用戶的？【選項(xiàng)】A.行業(yè)資質(zhì)文件B.賬戶信用等級C.證件原件D.接入設(shè)備序列號【參考答案】A【詳細(xì)解析】物聯(lián)網(wǎng)卡需用于工業(yè)控制等特定行業(yè)，需提供營業(yè)執(zhí)照或行業(yè)準(zhǔn)入證明。選項(xiàng)B適用于預(yù)付費(fèi)用戶，C和D屬實(shí)名認(rèn)證材料。【題干13】關(guān)于5G網(wǎng)絡(luò)切片的QoS保障機(jī)制，以下哪項(xiàng)正確？【選項(xiàng)】A.通過帶寬預(yù)留實(shí)現(xiàn)B.依賴終端協(xié)商C.采用動(dòng)態(tài)優(yōu)先級調(diào)整D.必須固定分配時(shí)延【參考答案】C【詳細(xì)解析】5G切片QoS通過動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)先級隊(duì)列和資源分配，結(jié)合靜態(tài)策略（如帶寬預(yù)留）實(shí)現(xiàn)。選項(xiàng)A僅適用于單一切片，B未涉及網(wǎng)絡(luò)側(cè)控制，D違反動(dòng)態(tài)管理原則?！绢}干14】移動(dòng)號碼停機(jī)保號服務(wù)中，保號時(shí)長最短為？【選項(xiàng)】A.15天B.30天C.60天D.90天【參考答案】A【詳細(xì)解析】《停機(jī)保號管理辦法》規(guī)定保號服務(wù)最短15天，最長不超過6個(gè)月。選項(xiàng)B為預(yù)付費(fèi)用戶保號時(shí)長，C和D超出法規(guī)上限?！绢}干15】關(guān)于移動(dòng)號碼實(shí)名認(rèn)證，已注銷用戶重新入網(wǎng)需？【選項(xiàng)】A.直接補(bǔ)登記B.提交注銷證明C.更換新號碼D.通過人臉識別【參考答案】B【詳細(xì)解析】重新入網(wǎng)需提供原號碼注銷證明及新證件，人臉識別僅適用于首次認(rèn)證。選項(xiàng)A違反實(shí)名制要求，C和D不符合業(yè)務(wù)流程?！绢}干16】移動(dòng)營業(yè)廳處理用戶關(guān)于國際漫游資費(fèi)的咨詢時(shí)，應(yīng)優(yōu)先提供？【選項(xiàng)】A.國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)B.漫游國家實(shí)時(shí)費(fèi)率C.歷史消費(fèi)清單D.網(wǎng)絡(luò)覆蓋說明【參考答案】B【詳細(xì)解析】國際漫游資費(fèi)以目的地國家實(shí)時(shí)公布為準(zhǔn)，需確認(rèn)用戶具體漫游國家。選項(xiàng)A適用于國內(nèi)套餐，C和D與漫游資費(fèi)無關(guān)?！绢}干17】關(guān)于5G網(wǎng)絡(luò)切片的部署模式，以下哪項(xiàng)正確？【選項(xiàng)】A.必須獨(dú)立部署基站B.可與4G共享核心網(wǎng)C.需物理隔離傳輸資源D.僅支持單一業(yè)務(wù)類型【參考答案】B【詳細(xì)解析】5G切片可在5GC核心網(wǎng)下實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)共享，通過SDN/NFV技術(shù)虛擬化資源。選項(xiàng)A屬NSA組網(wǎng)限制，C和D違反切片虛擬化特性?！绢}干18】移動(dòng)號碼安全檢測中，異常登錄行為的判定標(biāo)準(zhǔn)是？【選項(xiàng)】A.單日登錄設(shè)備≥3臺B.連續(xù)5天同一IP登錄C.賬戶余額低于5元D.補(bǔ)卡操作超3次【參考答案】A【詳細(xì)解析】異常登錄指單日登錄設(shè)備超過3臺，觸發(fā)安全凍結(jié)。選項(xiàng)B屬正常異地使用，C和D屬不同安全維度。【題干19】關(guān)于移動(dòng)套餐外撥短信功能，以下哪項(xiàng)正確？【選項(xiàng)】A.所有套餐均可開通B.需滿足月消費(fèi)≥100元C.支持國際短信D.免費(fèi)發(fā)送【參考答案】B【詳細(xì)解析】外撥短信功能需用戶月消費(fèi)≥100元，且需單獨(dú)開通。選項(xiàng)A錯(cuò)誤因低消費(fèi)用戶限制，C和D混淆了功能屬性。【題干20】移動(dòng)營業(yè)廳處理用戶關(guān)于5G套餐的投訴時(shí)，需優(yōu)先檢查？【選項(xiàng)】A.網(wǎng)絡(luò)覆蓋測試報(bào)告B.資費(fèi)賬單明細(xì)C.設(shè)備型號清單D.接入基站列表【參考答案】B【詳細(xì)解析】投訴處理遵循“先核實(shí)賬單再排查網(wǎng)絡(luò)”原則，確認(rèn)是否存在資費(fèi)爭議。選項(xiàng)A需在賬單核實(shí)后提供，C和D屬技術(shù)排查步驟。2025年綜合類-移動(dòng)通信營業(yè)員考試-10086運(yùn)營部知識考試歷年真題摘選帶答案(篇4)【題干1】根據(jù)《移動(dòng)通信營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，客戶辦理SIM卡補(bǔ)卡業(yè)務(wù)時(shí)，必須要求客戶出示的有效證件是？【選項(xiàng)】A.近期生活照B.身份證原件C.臨時(shí)身份證D.戶口簿【參考答案】B【詳細(xì)解析】根據(jù)規(guī)定，SIM卡補(bǔ)卡需驗(yàn)證客戶身份證原件，確保用戶身份真實(shí)性。臨時(shí)身份證和戶口簿屬于輔助證件，無法單獨(dú)作為有效證明。近期生活照與身份驗(yàn)證無關(guān)，故排除A?！绢}干2】移動(dòng)號碼資源管理中，虛擬運(yùn)營商（MVNO）的號碼分配規(guī)則由哪個(gè)部門制定？【選項(xiàng)】A.工信部B.國家發(fā)改委C.中國移動(dòng)集團(tuán)D.營業(yè)廳負(fù)責(zé)人【參考答案】A【詳細(xì)解析】工信部（工業(yè)和信息化部）負(fù)責(zé)制定電信業(yè)務(wù)許可和號碼分配政策，虛擬運(yùn)營商需通過工信部審批才能獲取號碼資源。其他部門無權(quán)直接制定分配規(guī)則?！绢}干3】某客戶辦理5G套餐升級時(shí)，營業(yè)員需重點(diǎn)核實(shí)的系統(tǒng)參數(shù)包括？【選項(xiàng)】A.流量上限B.帶寬類型C.網(wǎng)絡(luò)頻段D.計(jì)費(fèi)周期【參考答案】C【詳細(xì)解析】5G套餐升級需確認(rèn)客戶所在區(qū)域是否支持目標(biāo)頻段（如n78頻段），否則可能影響網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。帶寬類型和流量上限屬于套餐基礎(chǔ)參數(shù)，頻段是5G特有的關(guān)鍵指標(biāo)?！绢}干4】客戶投訴處理流程中，“三級響應(yīng)機(jī)制”的最終處理時(shí)限是？【選項(xiàng)】A.3個(gè)工作日B.5個(gè)工作日C.7個(gè)工作日D.10個(gè)工作日【參考答案】B【詳細(xì)解析】三級響應(yīng)機(jī)制要求：普通投訴2個(gè)工作日內(nèi)受理，復(fù)雜投訴5個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案，重大投訴需立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。最終處理時(shí)限以最長環(huán)節(jié)（5工作日）為準(zhǔn)?！绢}干5】移動(dòng)通信基站覆蓋不足時(shí)，技術(shù)部門通常采取的優(yōu)化措施不包括？【選項(xiàng)】A.增加基站數(shù)量B.提升發(fā)射功率C.優(yōu)化信道分配D.恢復(fù)設(shè)備固件【參考答案】B【詳細(xì)解析】提升發(fā)射功率可能違反電磁輻射標(biāo)準(zhǔn)，需優(yōu)先考慮設(shè)備升級或頻譜優(yōu)化。增加基站和信道分配屬于常規(guī)優(yōu)化手段，恢復(fù)固件屬于設(shè)備維護(hù)范疇?！绢}干6】客戶辦理號碼異地掛失業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先通過哪種渠道操作？【選項(xiàng)】A.原歸屬地營業(yè)廳B.異地營業(yè)廳C.客戶經(jīng)理上門D.短信驗(yàn)證【參考答案】A【詳細(xì)解析】根據(jù)《號碼安全管理辦法》，異地掛失需通過原歸屬地營業(yè)廳或10086官方APP驗(yàn)證身份后辦理。異地營業(yè)廳無法直接處理跨區(qū)掛失，短信驗(yàn)證無法完成生物特征核驗(yàn)。【題干7】某客戶套餐包含“10GB全國通用流量+20GB定向流量”，次月發(fā)現(xiàn)定向流量未使用，請問清零規(guī)則是？【選項(xiàng)】A.次月1日自動(dòng)清零B.永久有效C.次月20日清零D.按月循環(huán)計(jì)算【參考答案】A【詳細(xì)解析】定向流量采用“次月1日清零”規(guī)則，通用流量按周期累計(jì)使用。定向流量未使用部分不結(jié)轉(zhuǎn)至下月，需注意套餐規(guī)則與用戶認(rèn)知差異?！绢}干8】SIM卡故障處理流程中，若重啟無效需立即采取的步驟是？【選項(xiàng)】A.聯(lián)系客戶經(jīng)理B.更換備用卡C.重新激活SIM卡D.封存故障設(shè)備【參考答案】D【詳細(xì)解析】故障SIM卡需登記封存并上報(bào)技術(shù)部門，防止客戶信息泄露。更換備用卡需重新激活，重啟屬于基礎(chǔ)排查步驟，聯(lián)系客戶經(jīng)理屬于后續(xù)服務(wù)流程?！绢}干9】客戶辦理套餐變更時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)審核的時(shí)限是？【選項(xiàng)】A.1小時(shí)內(nèi)B.3小時(shí)內(nèi)C.5小時(shí)內(nèi)D.24小時(shí)內(nèi)【參考答案】A【詳細(xì)解析】根據(jù)《套餐變更審核規(guī)范》，營業(yè)廳提交變更申請后，系統(tǒng)需在1小時(shí)內(nèi)完成風(fēng)控審核。超過時(shí)限可能導(dǎo)致審核超期，需人工介入處理。【題干10】移動(dòng)號碼實(shí)名制要求中，“同一身份證名下最多可辦理多少張SIM卡”？【選項(xiàng)】A.5張B.10張C.15張D.無限制【參考答案】C【詳細(xì)解析】工信部規(guī)定，同一身份證名下可辦理5張普通SIM卡+10張物聯(lián)網(wǎng)卡，總計(jì)不超過15張。超過數(shù)量需提供額外證明（如企業(yè)法人證件）。【題干11】客戶投訴“流量計(jì)費(fèi)異?！?，技術(shù)部門需調(diào)取的核心數(shù)據(jù)包括？【選項(xiàng)】A.基站信號強(qiáng)度B.設(shè)備ICCIDC.用戶行為日志D.話單原始記錄【參考答案】D【詳細(xì)解析】流量計(jì)費(fèi)異常需核查話單原始記錄（包括基站切換記錄、流量統(tǒng)計(jì)模塊數(shù)據(jù)），設(shè)備ICCID用于設(shè)備綁定，基站信號強(qiáng)度與計(jì)費(fèi)無直接關(guān)聯(lián)?！绢}干12】移動(dòng)通信營業(yè)廳“雙錄”制度中，“雙錄”指什么？【選項(xiàng)】A.錄音+錄像B.錄音+人臉識別C.錄音+身份核驗(yàn)D.錄像+指紋采集【參考答案】A【詳細(xì)解析】“雙錄”指業(yè)務(wù)辦理全程錄音和錄像，確保業(yè)務(wù)透明可追溯。人臉識別和指紋采集屬于身份核驗(yàn)手段，不包含在“雙錄”范疇?！绢}干13】客戶辦理號碼停機(jī)保號業(yè)務(wù)時(shí)，停機(jī)保留期最短為多少天？【選項(xiàng)】A.30天B.60天C.90天D.120天【參考答案】B【詳細(xì)解析】根據(jù)《號碼停機(jī)保號管理辦法》，停機(jī)保留期不得少于60天，且需每月扣取保號費(fèi)?？蛻艨商崆?0天申請恢復(fù)服務(wù)，逾期未恢復(fù)則自動(dòng)釋放號碼資源?！绢}干14】移動(dòng)通信套餐中的“保號升級”業(yè)務(wù)，適用于以下哪種場景？【選項(xiàng)】A.套餐有效期屆滿B.客戶欠費(fèi)停機(jī)C.基站覆蓋不足D.號碼實(shí)名信息過期【參考答案】A【詳細(xì)解析】保號升級指套餐到期前自動(dòng)續(xù)約或升級，需客戶同意。欠費(fèi)停機(jī)需先恢復(fù)繳費(fèi)，基站覆蓋不足需技術(shù)優(yōu)化，實(shí)名信息過期需重新認(rèn)證。【題干15】客戶投訴“積分兌換禮品延遲”，技術(shù)部門需優(yōu)先排查的環(huán)節(jié)是？【選項(xiàng)】A.積分發(fā)放記錄B.系統(tǒng)對接延遲C.物流配送問題D.客戶信息錯(cuò)誤【參考答案】B【詳細(xì)解析】積分兌換涉及CRM系統(tǒng)與第三方物流接口對接，需檢查系統(tǒng)日志確認(rèn)延遲節(jié)點(diǎn)。積分發(fā)放記錄用于核實(shí)初始積分是否足額，物流問題屬于后續(xù)環(huán)節(jié)?！绢}干16】移動(dòng)通信營業(yè)廳“首問負(fù)責(zé)制”要求，客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)？【選項(xiàng)】A.必須由首問員工全程跟進(jìn)B.可轉(zhuǎn)交其他同事處理C.需客戶書面同意D.24小時(shí)內(nèi)反饋結(jié)果【參考答案】A【詳細(xì)解析】首問負(fù)責(zé)制要求首接員工全程跟進(jìn)直至問題解決，不得隨意轉(zhuǎn)交。24小時(shí)反饋適用于復(fù)雜問題，但需在首問記錄中明確交接流程?！绢}干17】客戶辦理SIM卡密碼重置時(shí)，若錯(cuò)誤輸入次數(shù)達(dá)到3次，系統(tǒng)將？【選項(xiàng)】A.禁用SIM卡B.鎖定3天C.發(fā)送驗(yàn)證碼D.限制夜間操作【參考答案】A【詳細(xì)解析】根據(jù)《SIM卡安全規(guī)范》，連續(xù)3次密碼錯(cuò)誤將鎖定SIM卡并強(qiáng)制更換。發(fā)送驗(yàn)證碼和限制夜間操作屬于輔助安全措施，禁用SIM卡是最終處置措施。【題干18】移動(dòng)號碼共享套餐中，同一身份證名下最多可共享多少張副卡？【選項(xiàng)】A.3張B.5張C.10張D.無限制【參考答案】C【詳細(xì)解析】共享套餐副卡數(shù)量限制為10張，需通過10086APP或營業(yè)廳開通。超過數(shù)量需升級為集團(tuán)客戶套餐。主副卡需共享同一套餐資費(fèi)，且主卡需為實(shí)名認(rèn)證狀態(tài)?！绢}干19】客戶投訴“套餐降級”，技術(shù)部門需核查的關(guān)鍵指標(biāo)包括？【選項(xiàng)】A.基站信號強(qiáng)度B.用戶欠費(fèi)金額C.套餐有效期D.設(shè)備SN碼【參考答案】B【詳細(xì)解析】套餐降級直接關(guān)聯(lián)欠費(fèi)金額，需檢查賬戶余額是否低于套餐最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?；拘盘枏?qiáng)度影響使用體驗(yàn)，但非降級觸發(fā)條件。設(shè)備SN碼用于設(shè)備綁定，與套餐狀態(tài)無關(guān)。【題干20】移動(dòng)通信營業(yè)廳“投訴閉環(huán)管理”的最終目標(biāo)是？【選項(xiàng)】A.提升客戶滿意度B.減少投訴量C.完成系統(tǒng)錄入D.建立預(yù)警機(jī)制【參考答案】A【詳細(xì)解析】閉環(huán)管理需通過整改措施解決根本問題，最終提升客戶滿意度。減少投訴量是短期目標(biāo)，系統(tǒng)錄入和預(yù)警機(jī)制屬于執(zhí)行環(huán)節(jié)。2025年綜合類-移動(dòng)通信營業(yè)員考試-10086運(yùn)營部知識考試歷年真題摘選帶答案(篇5)【題干1】移動(dòng)通信營業(yè)廳辦理5G套餐時(shí)，需重點(diǎn)核查客戶設(shè)備的哪些參數(shù)？【選項(xiàng)】A.設(shè)備型號與套餐兼容性；B.客戶身份證有效期；C.設(shè)備IMEI碼是否唯一；D.客戶信用分等級【參考答案】A【詳細(xì)解析】5G套餐需與設(shè)備型號匹配以確保網(wǎng)絡(luò)兼容性，設(shè)備型號錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致信號不穩(wěn)定。選項(xiàng)B身份證有效期是辦理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)條件，但非設(shè)備核查重點(diǎn)；選項(xiàng)CIMEI碼用于設(shè)備防盜，與套餐辦理無直接關(guān)聯(lián)；選項(xiàng)D信用分影響合約機(jī)分期資格，但非套餐辦理核心參數(shù)。【題干2】客戶投訴網(wǎng)絡(luò)信號弱時(shí)，營業(yè)員應(yīng)優(yōu)先采取哪項(xiàng)應(yīng)急措施？【選項(xiàng)】A.立即升級至技術(shù)部門；B.指導(dǎo)客戶切換至2G網(wǎng)絡(luò)；C.安裝信號增強(qiáng)設(shè)備；D.要求客戶簽署免責(zé)協(xié)議【參考答案】B【詳細(xì)解析】2G網(wǎng)絡(luò)雖速率低但覆蓋廣，可臨時(shí)保障通信需求。選項(xiàng)A直接升級會(huì)延誤客戶服務(wù)，選項(xiàng)C需經(jīng)技術(shù)部門評估后實(shí)施，選項(xiàng)D違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。【題干3】移動(dòng)通信營業(yè)廳客戶信息系統(tǒng)中，"客戶投訴工單"的流轉(zhuǎn)周期最長不得超過多少工作日？【選項(xiàng)】A.3；B.5；C.7；D.10【參考答案】C【詳細(xì)解析】工信部《通信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定投訴工單需在7個(gè)工作日內(nèi)完成處理并反饋結(jié)果。選項(xiàng)A/B時(shí)限過短影響處理質(zhì)量，選項(xiàng)D超出監(jiān)管要求?！绢}干4】關(guān)于移動(dòng)號碼異地補(bǔ)卡流程，以下哪項(xiàng)操作是禁止的？【選項(xiàng)】A.客戶現(xiàn)場提交身份證原件；B.通過視頻驗(yàn)證遠(yuǎn)程補(bǔ)卡；C.要求提供近三個(gè)月通話記錄；D.同步更新SIM卡安全芯片信息【參考答案】C【詳細(xì)解析】補(bǔ)卡無需驗(yàn)證通話記錄，可能泄露客戶隱私。選項(xiàng)A/B/D均符合《移動(dòng)通信用戶身份真實(shí)認(rèn)證管理辦法》?！绢}干5】移動(dòng)通信營業(yè)廳辦理國際漫游業(yè)務(wù)時(shí)，需特別注意哪項(xiàng)資費(fèi)規(guī)則？【選項(xiàng)】A.每日封頂50元；B.按分鐘計(jì)費(fèi)且含前3秒；C.網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先選擇4G；D.可免費(fèi)更換SIM卡【參考答案】B【詳細(xì)解析】國際漫游資費(fèi)采用"按分鐘計(jì)費(fèi)+3秒計(jì)費(fèi)"規(guī)則，選項(xiàng)A/B/D均存在錯(cuò)誤。【題干6】移動(dòng)通信營業(yè)廳客戶服務(wù)話術(shù)中，"感謝您的理解"應(yīng)出現(xiàn)在服務(wù)流程的哪個(gè)階段？【選項(xiàng)】A.接聽電話時(shí)；B.問題處理完畢后；C.需求確認(rèn)時(shí)；D.投訴受理時(shí)【參考答案】B【詳細(xì)解析】工信部《通信服務(wù)話術(shù)規(guī)范》要求服務(wù)結(jié)束前30秒內(nèi)使用致謝話術(shù)。選項(xiàng)A/B/D均不符合場景要求?！绢}干7】關(guān)于移動(dòng)通信基站輻射安全標(biāo)準(zhǔn)，以下哪項(xiàng)表述正確？【選項(xiàng)】A.環(huán)境輻射值不得超過GB8702-2014限值；B.基站電磁輻射強(qiáng)度與距離平方成反比；C.室內(nèi)信號增強(qiáng)器輻射值需低于基站50%；D.用戶可自主檢測設(shè)備輻射量【參考答案】A【詳細(xì)解析】GB8702-2014是現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)，選項(xiàng)B數(shù)學(xué)關(guān)系錯(cuò)誤，選項(xiàng)C/D違反《電磁環(huán)境控制限值》規(guī)定?！绢}干8】移動(dòng)通信營業(yè)廳辦理停機(jī)保號業(yè)務(wù)時(shí)，需驗(yàn)證客戶身份的次數(shù)為？【選項(xiàng)】A.1次；B.2次；C.3次；D.4次【參考答案】B【詳細(xì)解析】《移動(dòng)通信用戶身份真實(shí)認(rèn)證管理辦法》要求停機(jī)保號需進(jìn)行"雙因子"驗(yàn)證，即身份證原件+人臉識別?！绢}干9】關(guān)于移動(dòng)通信套餐變更流程，以下哪項(xiàng)操作屬于關(guān)鍵控制點(diǎn)？【選項(xiàng)】A.系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送變更確認(rèn)短信；B.客戶現(xiàn)場簽署電子協(xié)議；C.更新客戶信用評估模型；D.同步更新計(jì)費(fèi)規(guī)則庫【