在線購物平臺退換貨政策協(xié)議書第一章協(xié)議概述第一條合同編號【合同編號】：__________第二條協(xié)議雙方【甲方】（在線購物平臺名稱）：____________________【乙方】（消費(fèi)者名稱）：____________________第三條協(xié)議目的本協(xié)議旨在明確【甲方】在線購物平臺（以下簡稱“平臺”）的退換貨政策，保障【乙方】的合法權(quán)益，規(guī)范雙方的退換貨行為。第四條協(xié)議適用范圍本協(xié)議適用于【甲方】平臺上的所有商品，包括但不限于實(shí)物商品、虛擬商品等。第五條退換貨條件第五條之一商品質(zhì)量問題的退換貨1.1【乙方】在收到商品后七個工作日內(nèi)，如發(fā)覺商品存在質(zhì)量問題，可向【甲方】提出退換貨申請。1.2質(zhì)量問題的判定標(biāo)準(zhǔn)1.2.1商品存在瑕疵，影響正常使用的；1.2.2商品與商品描述嚴(yán)重不符的；1.2.3商品存在安全隱患的。第五條之二非質(zhì)量問題退換貨2.1【乙方】在收到商品后七個工作日內(nèi)，如因個人原因需要退換貨，可向【甲方】提出退換貨申請。2.2非質(zhì)量問題的判定標(biāo)準(zhǔn)2.2.1商品未開封，不影響二次銷售的；2.2.2商品未使用，不影響二次銷售的；2.2.3商品因特殊原因無法正常使用的。第六條退換貨流程第六條之一退換貨申請6.1【乙方】應(yīng)在商品驗(yàn)收期內(nèi)通過平臺提供的退換貨申請通道提交退換貨申請。6.2【乙方】需在申請中詳細(xì)描述退換貨原因及商品狀況。第六條之二審核與處理6.2.1【甲方】將在收到【乙方】的退換貨申請后，對申請進(jìn)行審核。6.2.2【甲方】審核通過后，將通知【乙方】具體的退換貨流程及所需資料。第六條之三退換貨物流6.3.1【乙方】需按照【甲方】指定的物流方式進(jìn)行退換貨。6.3.2【乙方】在退貨時，需將商品及其包裝完好無損地寄回。第六條之四退款及換貨6.4.1【甲方】在收到退回的商品后，將對商品進(jìn)行檢查。6.4.2如商品符合退換貨條件，【甲方】將在檢查無誤后，按照以下方式處理：6.4.2.1退款：將原支付金額退還至【乙方】的支付賬戶；6.4.2.2換貨：為【乙方】重新發(fā)貨。第七條退換貨時效第七條之一退換貨時限7.1【乙方】提出退換貨申請后，【甲方】應(yīng)在七個工作日內(nèi)完成審核及處理。第七條之二退款時限7.2【甲方】在完成退換貨處理后，應(yīng)在三個工作日內(nèi)完成退款操作。第八條退換貨費(fèi)用第八條之一退貨運(yùn)費(fèi)8.1退貨運(yùn)費(fèi)由【乙方】承擔(dān)，除非商品存在質(zhì)量問題，且經(jīng)【甲方】確認(rèn)。8.2若商品存在質(zhì)量問題，【甲方】將承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。第八條之二換貨運(yùn)費(fèi)8.2.1換貨運(yùn)費(fèi)由【甲方】承擔(dān)。8.2.2若【乙方】更換的商品價值低于原商品，差額部分【乙方】需承擔(dān)。第九條其他規(guī)定第九條之一商品保護(hù)9.1【乙方】在退換貨過程中，應(yīng)保證商品及其包裝完好無損，避免人為損壞。第九條之二信息保密9.2【甲方】對【乙方】的個人信息及交易信息負(fù)有保密義務(wù)。第九條之三不可抗力9.3因不可抗力導(dǎo)致無法履行本協(xié)議的，雙方互不承擔(dān)責(zé)任。第五章通知與爭議解決第五章之一通知10.1本協(xié)議項(xiàng)下的通知，可采用書面形式或平臺通知系統(tǒng)進(jìn)行。10.2通知自送達(dá)對方或?qū)Ψ街付ń邮杖藭r生效。第五章之二爭議解決10.2.1雙方應(yīng)友好協(xié)商解決本協(xié)議產(chǎn)生的爭議。10.2.2如協(xié)商不成，任何一方均可向【甲方】所在地人民法院提起訴訟。第六章退換貨具體流程第條申請條件6.1【乙方】申請退換貨時，必須滿足以下條件：6.1.1商品在保修期內(nèi)；6.1.2商品未超過退換貨時效；6.1.3商品未拆封、未使用，不影響二次銷售。第條申請?zhí)峤?.2【乙方】通過平臺提供的退換貨申請通道提交退換貨申請，需提供以下信息：6.2.1購買訂單號；6.2.2商品名稱及數(shù)量；6.2.3退換貨原因；6.2.4聯(lián)系方式。第條審核與回復(fù)6.3【甲方】在收到【乙方】的退換貨申請后，應(yīng)在兩個工作日內(nèi)完成審核，并以平臺消息或電話形式回復(fù)【乙方】。6.3.1審核通過：告知【乙方】退換貨流程及所需準(zhǔn)備材料。6.3.2審核未通過：說明原因，并告知【乙方】是否有權(quán)利申訴。第條物流安排6.4【乙方】在收到【甲方】的退換貨流程通知后，需按照以下步驟操作：6.4.1準(zhǔn)備退換貨所需材料；6.4.2選擇合適的物流方式，并保證物流信息準(zhǔn)確無誤；6.4.3將商品及其包裝完好地寄回【甲方】指定地址。第條收貨與處理6.5【甲方】在收到退回的商品后，應(yīng)在三個工作日內(nèi)進(jìn)行檢查：6.5.1確認(rèn)商品及包裝完好；6.5.2核實(shí)商品信息；6.5.3根據(jù)審核結(jié)果處理退換貨事宜。第條退款與換貨6.6【甲方】在確認(rèn)退換貨條件后，將按照以下方式進(jìn)行退款或換貨：6.6.1退款：將原支付金額退還至【乙方】的支付賬戶；6.6.2換貨：為【乙方】重新發(fā)貨。第七章退換貨時效與限制第條退換貨時效7.1【乙方】應(yīng)在商品簽收后的七個自然日內(nèi)提出退換貨申請。第條特殊情況處理7.2對于以下特殊情況，退換貨時效可適當(dāng)延長：7.2.1商品在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)損壞；7.2.2商品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題。第條退換貨限制7.3以下情況不予退換貨：7.3.1商品已拆封或使用；7.3.2商品因人為原因造成損壞；7.3.3商品信息與訂單信息不符。第八章退換貨費(fèi)用承擔(dān)第條退貨運(yùn)費(fèi)8.1退貨運(yùn)費(fèi)原則上由【乙方】承擔(dān)。第條換貨運(yùn)費(fèi)8.2換貨運(yùn)費(fèi)由【甲方】承擔(dān)。第條特殊情況下的費(fèi)用承擔(dān)8.3在以下特殊情況下，費(fèi)用承擔(dān)方式8.3.1商品質(zhì)量問題：退貨運(yùn)費(fèi)由【甲方】承擔(dān)；8.3.2退換貨申請超過時效：退貨運(yùn)費(fèi)由【乙方】承擔(dān)。第九章退換貨售后服務(wù)第條售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)9.1【甲方】設(shè)立專門的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)處理【乙方】的退換貨事宜。第條售后服務(wù)流程9.2售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)將按照以下流程處理退換貨事宜：9.2.1接收【乙方】的退換貨申請；9.2.2審核申請并回復(fù)【乙方】；9.2.3安排退換貨物流；9.2.4處理退換貨事宜。第條售后服務(wù)承諾9.3【甲方】承諾在規(guī)定時間內(nèi)完成退換貨處理，并保證【乙方】的合法權(quán)益。第條售后服務(wù)監(jiān)督9.4【乙方】對售后服務(wù)不滿意時，可通過平臺投訴通道進(jìn)行投訴，【甲方】將在接到投訴后及時處理。第條售后服務(wù)記錄9.5【甲方】將保留退換貨服務(wù)記錄，以備查詢。第條售后服務(wù)反饋9.6【甲方】定期收集【乙方】對售后服務(wù)的反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。第十一章特別條款第條促銷活動退換貨11.1對于參加促銷活動的商品，其退換貨政策可能有所不同，【乙方】需在購買前仔細(xì)閱讀促銷活動規(guī)則。第條定制商品退換貨11.2對于定制商品，【乙方】在確認(rèn)訂單后不得退換，除非商品存在質(zhì)量問題。第條虛擬商品退換貨11.3虛擬商品一經(jīng)銷售，【乙方】不得退換，但【甲方】將提供相應(yīng)的售后服務(wù)保障。第條售后服務(wù)保障11.4【甲方】承諾提供724小時的在線客服服務(wù)，為【乙方】解決退換貨過程中遇到的問題。第條本協(xié)議的補(bǔ)充與修改11.5本協(xié)議如有未盡事宜，【甲方】和【乙方】可另行協(xié)商補(bǔ)充；如有修改，應(yīng)以書面形式進(jìn)行，自雙方簽字蓋章之日起生效。第條協(xié)議附件11.6本協(xié)議附件包括但不限于：退換貨流程圖、退換貨所需材料清單等。第十二章協(xié)議生效與終止第條協(xié)議生效12.1本協(xié)議自【甲方】和【乙方】簽字蓋章之日起生效。第條協(xié)議終止12.2本協(xié)議終止的情形包括但不限于：12.2.1雙方協(xié)商一致解除；12.2.2因不可抗力導(dǎo)致協(xié)議無法履行；12.2.3本協(xié)議約定的其他終止情形。第條協(xié)議的持續(xù)效力12.3本協(xié)議的終止不影響已經(jīng)發(fā)生但尚未處理的退換貨事宜的處理。第條協(xié)議的繼承與轉(zhuǎn)讓12.4本協(xié)議的任何一方不得擅自轉(zhuǎn)讓或委托他人處理本協(xié)議項(xiàng)下的權(quán)利和義務(wù)。第十三章其他第條法律適用13.1本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履