快遞客服語言溝通技巧

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快遞客服語言溝通技巧主講教師：艾菲菲Part.01快遞客服的禮貌待客

接聽電話時聲音柔和、語言親切，使客戶感受到快遞公司對他們的尊重和熱情服務(wù)。Part.02給客戶提供服務(wù)的技巧

客服人員要做到及時處理客戶的服務(wù)要求，確?？蛻舻哪康牡玫綄崿F(xiàn)。接受客戶的反饋，給客戶以最優(yōu)的服務(wù)。Part.03溝通技巧（一）主觀性強的客戶

我寄出的郵件怎么這么多天了還沒收到，花那么多錢，還這么慢，這是什么特快專遞啊，我都等得快急死了。以后再也不用你們的快遞了!”應(yīng)對技巧

面對主觀性強的客戶，要從感情入手，拉近距離，消除對立感，適時解釋。（二）命令型客戶

“我的郵件為什么在網(wǎng)上顯示由單位收發(fā)室簽收。我明明寫的個人名字，為什么要送給收發(fā)室，憑什么不送給我本人?我要求馬上送過來由我本人簽收!”應(yīng)對技巧

客服人員不可直白地拒絕要在職責(zé)范圍內(nèi)盡可能地幫助客戶（三）反復(fù)不定型客戶

“我的代收貨款郵件已經(jīng)到了當?shù)?，一直不送，也不給收件人打電話，打到投遞部門，不是掛機就是沒人接，再不然就是態(tài)度惡劣，我要投訴。你給我催，你不催我就不掛電話，要不然就把你們領(lǐng)導(dǎo)叫來，我直接跟他說。”

應(yīng)對技巧

面對這類客戶就要耐心、冷靜，態(tài)度不卑不亢，抓住重點，按正常程序解釋和處理。（四）脾氣火暴型客戶

“我要投訴，我要找你們的領(lǐng)導(dǎo)，我不想跟你講，否則我會投訴到國家局，會向媒體反映……”

應(yīng)對技巧

更熱情、積極，切忌不耐煩和有抵觸情緒，可用以柔克剛的方式來對待，不要爭辯或反駁。“對不起，對給您造成的不便我們表示歉意。您的心情我可以理解，我們客服中心本身就是處理客戶投訴的，我們會盡力幫助您。如果超過我的能力范圍，我也會及時向

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