柜面盡職免責(zé)管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司柜面業(yè)務(wù)操作，明確柜面人員盡職要求，保障柜面業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)營，保護(hù)柜面人員合法權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及柜面業(yè)務(wù)操作的部門及人員，包括但不限于各類營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜員、大堂經(jīng)理、運(yùn)營主管等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：柜面業(yè)務(wù)操作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部規(guī)章制度。2.盡職免責(zé)原則：對于在柜面業(yè)務(wù)操作中嚴(yán)格履行職責(zé)、合規(guī)操作的人員，在出現(xiàn)規(guī)定情形時(shí)免除相應(yīng)責(zé)任。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：通過明確盡職標(biāo)準(zhǔn)和免責(zé)條件，有效控制柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，確保業(yè)務(wù)安全。4.公平公正原則：對所有柜面人員一視同仁，依據(jù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行盡職認(rèn)定和責(zé)任判定。二、盡職要求（一）業(yè)務(wù)操作規(guī)范1.業(yè)務(wù)受理嚴(yán)格審核客戶身份及業(yè)務(wù)資料的真實(shí)性、完整性、有效性，確保客戶身份真實(shí)、業(yè)務(wù)資料齊全合規(guī)。按照規(guī)定流程和標(biāo)準(zhǔn)受理業(yè)務(wù)，不得擅自簡化或變更操作流程。2.業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確錄入業(yè)務(wù)信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，不得錯(cuò)錄、漏錄重要信息。嚴(yán)格執(zhí)行授權(quán)制度，對需授權(quán)的業(yè)務(wù)及時(shí)提交授權(quán)申請，確保授權(quán)環(huán)節(jié)合規(guī)。妥善保管業(yè)務(wù)印章、重要空白憑證等，防止遺失、被盜用或違規(guī)使用。3.業(yè)務(wù)審核對各類業(yè)務(wù)進(jìn)行全面、細(xì)致的審核，重點(diǎn)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，如大額交易、異常交易等。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與客戶溝通核實(shí)，必要時(shí)向上級報(bào)告。（二）客戶服務(wù)1.服務(wù)態(tài)度熱情、周到、耐心地為客戶提供服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。及時(shí)響應(yīng)客戶需求，解答客戶疑問，提供專業(yè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。2.信息告知向客戶充分告知業(yè)務(wù)辦理流程、所需資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)提示等重要信息，確保客戶知情權(quán)。以通俗易懂的語言向客戶解釋業(yè)務(wù)內(nèi)容，避免使用過于專業(yè)或模糊的術(shù)語。（三）內(nèi)部控制1.崗位制約嚴(yán)格執(zhí)行崗位分離制度，不相容崗位相互分離、相互制約。不得違規(guī)代客戶辦理業(yè)務(wù)，不得越權(quán)操作。2.業(yè)務(wù)監(jiān)督積極配合內(nèi)部監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息。對發(fā)現(xiàn)的內(nèi)部控制缺陷及時(shí)整改，防范風(fēng)險(xiǎn)隱患。三、免責(zé)情形（一）一般免責(zé)情形1.在業(yè)務(wù)操作中，嚴(yán)格按照規(guī)定流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，因客戶提供虛假資料或隱瞞重要信息導(dǎo)致業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的。2.已盡合理注意義務(wù)，因不可抗力因素導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法正常辦理或出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的。3.在授權(quán)環(huán)節(jié)，已按照規(guī)定提交授權(quán)申請，且授權(quán)通過后出現(xiàn)問題的。（二）特殊免責(zé)情形1.對于新出臺的法律法規(guī)、監(jiān)管政策或公司內(nèi)部制度，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)已組織學(xué)習(xí)并盡力執(zhí)行，但因理解偏差或執(zhí)行不到位導(dǎo)致的問題，經(jīng)認(rèn)定確無主觀故意的。2.在處理復(fù)雜或疑難業(yè)務(wù)時(shí)，已向上級請示匯報(bào)并按照上級指示辦理，仍出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的。四、責(zé)任認(rèn)定（一）認(rèn)定主體公司成立專門的責(zé)任認(rèn)定小組，成員包括風(fēng)險(xiǎn)管理部門、運(yùn)營管理部門、合規(guī)部門等相關(guān)人員，負(fù)責(zé)對柜面人員的責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定。（二）認(rèn)定程序1.發(fā)現(xiàn)問題：通過內(nèi)部審計(jì)、監(jiān)督檢查、客戶投訴等渠道發(fā)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)操作中存在的問題。2.調(diào)查核實(shí)：責(zé)任認(rèn)定小組對問題進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，核實(shí)柜面人員的操作過程和盡職情況。3.責(zé)任判定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)本辦法的規(guī)定，對柜面人員是否盡職以及應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任進(jìn)行判定。4.結(jié)果反饋：將責(zé)任認(rèn)定結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)柜面人員，并告知其申訴權(quán)利。（三）申訴處理柜面人員如對責(zé)任認(rèn)定結(jié)果有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。責(zé)任認(rèn)定小組應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)可邀請外部專家參與，最終做出申訴處理決定。五、監(jiān)督與檢查（一）日常監(jiān)督1.運(yùn)營主管負(fù)責(zé)對本網(wǎng)點(diǎn)柜面人員的日常操作進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)行為。2.上級管理部門定期對柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，檢查柜面人員的操作是否符合規(guī)定。（二）專項(xiàng)檢查1.根據(jù)監(jiān)管要求或公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，適時(shí)開展專項(xiàng)檢查，如反洗錢專項(xiàng)檢查、賬戶管理專項(xiàng)檢查等。2.專項(xiàng)檢查應(yīng)制定詳細(xì)的檢查方案，明確檢查內(nèi)容、方法和標(biāo)準(zhǔn)，確保檢查工作的有效性。（三）問題整改1.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)任認(rèn)定小組應(yīng)下達(dá)整改通知書，明確整改要求和期限。2.柜面人員應(yīng)按照整改通知書的要求及時(shí)整改，并提交整改報(bào)告。3.上級管理部門對整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底解決。六、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.人力資源部門會同運(yùn)營管理部門、合規(guī)部門等制定年度柜面人員培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、操作技能、職業(yè)道德等方面，確保柜面人員不斷提升業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干等進(jìn)行授課。2.鼓勵柜面人員參加外部培訓(xùn)、研討會等活動，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。3.利用線上培訓(xùn)平臺，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，方便柜面人員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（三）教育活動1.開展職業(yè)道德教育活動，增強(qiáng)柜面人員的職業(yè)操守和合規(guī)意識。2.組織案例分析會，對典型違規(guī)案例進(jìn)行剖析，吸取教訓(xùn)，防范類似問題發(fā)生