旅游企業(yè)部門管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范旅游企業(yè)各部門的運(yùn)作，提高部門工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保旅游業(yè)務(wù)的順利開展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，滿足客戶日益增長的旅游需求，維護(hù)企業(yè)良好的市場形象，保障企業(yè)在合法合規(guī)的軌道上穩(wěn)健運(yùn)營。（二）適用范圍本辦法適用于本旅游企業(yè)內(nèi)的所有部門，包括但不限于市場營銷部、計(jì)調(diào)部、導(dǎo)游部、客服部、財(cái)務(wù)部、人力資源部等。各部門應(yīng)依據(jù)本辦法制定具體的實(shí)施細(xì)則，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保企業(yè)運(yùn)營合法合規(guī)，維護(hù)市場秩序。2.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的旅游服務(wù)為核心目標(biāo)，不斷提升客戶滿意度。3.協(xié)同合作原則：各部門之間應(yīng)加強(qiáng)溝通與協(xié)作，形成緊密的工作鏈條，共同推動(dòng)旅游業(yè)務(wù)的順利開展，避免出現(xiàn)部門壁壘和工作脫節(jié)。4.效率效益原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，合理配置資源，追求經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的最大化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。二、部門職責(zé)與權(quán)限（一）市場營銷部1.職責(zé)負(fù)責(zé)制定旅游產(chǎn)品的市場營銷策略，包括市場調(diào)研、目標(biāo)市場定位、產(chǎn)品推廣方案等。開展市場宣傳活動(dòng)，通過多種渠道進(jìn)行廣告投放、參加旅游展會(huì)、舉辦促銷活動(dòng)等，提升企業(yè)品牌知名度和產(chǎn)品曝光度。拓展客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，維護(hù)客戶信息，及時(shí)跟進(jìn)客戶需求，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。分析市場動(dòng)態(tài)和競爭對手情況，為企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)化和創(chuàng)新提供依據(jù)。2.權(quán)限在預(yù)算范圍內(nèi)，有權(quán)自主選擇廣告投放渠道和促銷活動(dòng)形式。對客戶信息享有保密權(quán)，并有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理使用客戶信息?？筛鶕?jù)市場情況提出產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整建議，但需報(bào)上級審批。（二）計(jì)調(diào)部1.職責(zé)根據(jù)市場營銷部的業(yè)務(wù)需求，制定旅游線路計(jì)劃，包括行程安排、交通預(yù)訂、酒店預(yù)訂、景點(diǎn)門票預(yù)訂等。與供應(yīng)商進(jìn)行合作洽談，篩選優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，確保旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和成本控制。負(fù)責(zé)旅游行程的調(diào)度和協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理行程中的變更和突發(fā)事件，保障旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。核算旅游產(chǎn)品成本，為產(chǎn)品定價(jià)提供參考依據(jù)，并對成本進(jìn)行監(jiān)控和分析，提出成本優(yōu)化措施。2.權(quán)限有權(quán)自主選擇合適的供應(yīng)商，但需遵循企業(yè)的供應(yīng)商評估和選擇標(biāo)準(zhǔn)。在行程安排和資源調(diào)配方面具有一定的決策權(quán)，但重大變更需報(bào)上級審批。對旅游產(chǎn)品成本核算結(jié)果負(fù)責(zé)，并有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況提出成本調(diào)整建議。（三）導(dǎo)游部1.職責(zé)按照計(jì)調(diào)部制定的行程安排，為游客提供專業(yè)的導(dǎo)游服務(wù)，包括景點(diǎn)講解、行程引導(dǎo)、問題解答等。負(fù)責(zé)游客在旅游過程中的安全保障工作，關(guān)注游客身體狀況和情緒變化，及時(shí)處理突發(fā)情況，確保游客人身和財(cái)產(chǎn)安全。收集游客反饋意見，及時(shí)向計(jì)調(diào)部和相關(guān)部門反饋旅游過程中出現(xiàn)的問題，協(xié)助改進(jìn)旅游產(chǎn)品和服務(wù)。維護(hù)企業(yè)形象，遵守導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范，為游客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務(wù)。2.權(quán)限在旅游行程中，有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對行程進(jìn)行合理微調(diào)，但需確保不影響整體行程安排，并及時(shí)向上級報(bào)告。對游客的不當(dāng)行為有權(quán)進(jìn)行勸阻和制止，維護(hù)旅游秩序?？筛鶕?jù)游客反饋和實(shí)際情況提出改進(jìn)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的建議。（四）客服部1.職責(zé)負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話、回復(fù)客戶郵件和在線留言，解答客戶關(guān)于旅游產(chǎn)品的疑問，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。處理客戶投訴和建議，及時(shí)跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確保客戶滿意度。對客戶反饋的信息進(jìn)行整理和分析，為企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。協(xié)助市場營銷部進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，定期回訪客戶，了解客戶需求變化，促進(jìn)客戶二次消費(fèi)。2.權(quán)限有權(quán)要求相關(guān)部門配合處理客戶投訴和問題，相關(guān)部門應(yīng)積極響應(yīng)。對客戶反饋信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性進(jìn)行核實(shí)，并有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況提出處理建議。在客戶關(guān)系維護(hù)方面，可根據(jù)企業(yè)政策給予客戶一定的優(yōu)惠和關(guān)懷措施。（五）財(cái)務(wù)部1.職責(zé)負(fù)責(zé)企業(yè)財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)管理制度和流程，確保財(cái)務(wù)工作規(guī)范有序。編制財(cái)務(wù)預(yù)算和決算報(bào)告，對企業(yè)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行分析和評估，為企業(yè)決策提供財(cái)務(wù)依據(jù)。負(fù)責(zé)旅游業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)核算，包括收入確認(rèn)、成本核算、費(fèi)用報(bào)銷等，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無誤。進(jìn)行資金管理，合理安排資金使用，確保企業(yè)資金鏈的穩(wěn)定，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行成本控制和價(jià)格核算，提供財(cái)務(wù)分析和建議。2.權(quán)限對企業(yè)財(cái)務(wù)收支具有審核權(quán)，有權(quán)拒絕不符合財(cái)務(wù)制度的支出。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)印章和票據(jù)的管理，確保財(cái)務(wù)安全。根據(jù)財(cái)務(wù)分析結(jié)果，有權(quán)對企業(yè)的經(jīng)營決策提出財(cái)務(wù)方面的意見和建議。（六）人力資源部1.職責(zé)制定人力資源規(guī)劃，根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，合理配置人力資源，確保各部門人員配備充足。負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利等人力資源管理工作，吸引和留住優(yōu)秀人才，提升員工素質(zhì)和工作積極性。建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，促進(jìn)員工個(gè)人成長與企業(yè)發(fā)展相匹配。處理員工關(guān)系，維護(hù)企業(yè)內(nèi)部和諧穩(wěn)定的工作氛圍，協(xié)調(diào)解決員工之間的矛盾和問題。組織企業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和員工歸屬感。2.權(quán)限有權(quán)制定和調(diào)整人力資源管理制度和流程，但需報(bào)上級審批。在員工招聘、晉升、薪酬調(diào)整等方面具有建議權(quán)和決策權(quán)，最終決策由上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。對違反企業(yè)規(guī)章制度的員工有權(quán)進(jìn)行紀(jì)律處分，但需遵循相關(guān)程序。三、部門協(xié)作與溝通（一）建立定期溝通機(jī)制1.每周召開部門經(jīng)理例會(huì)，各部門匯報(bào)上周工作進(jìn)展、存在問題及下周工作計(jì)劃，共同商討解決問題的方案，協(xié)調(diào)部門間的工作安排。2.每月舉行一次跨部門溝通會(huì)議，針對旅游業(yè)務(wù)中的重點(diǎn)項(xiàng)目或突出問題進(jìn)行深入討論，促進(jìn)部門間的信息共享和協(xié)同合作。（二）信息共享平臺建設(shè)建立企業(yè)內(nèi)部信息共享平臺，各部門可在平臺上發(fā)布工作動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)需求、資源信息等，實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)傳遞和共享，提高工作效率。（三）工作交接與協(xié)調(diào)1.涉及多部門協(xié)作的工作任務(wù)，應(yīng)明確牽頭部門和配合部門，牽頭部門負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)和進(jìn)度跟蹤，配合部門按照職責(zé)分工按時(shí)完成工作任務(wù)。2.在工作交接過程中，交接雙方應(yīng)填寫詳細(xì)的工作交接清單，明確交接事項(xiàng)、責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保工作的連續(xù)性和準(zhǔn)確性。四、工作流程與規(guī)范（一）市場營銷工作流程1.市場調(diào)研：通過問卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)分析等方式，收集市場信息，了解市場需求、競爭對手情況和行業(yè)動(dòng)態(tài)。2.目標(biāo)市場定位：根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，確定企業(yè)的目標(biāo)市場，明確目標(biāo)客戶群體的特征和需求。3.產(chǎn)品策劃：結(jié)合目標(biāo)市場需求和企業(yè)資源，策劃旅游產(chǎn)品，包括產(chǎn)品主題、行程安排、服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格策略等。4.宣傳推廣：制定宣傳推廣方案，選擇合適的宣傳渠道和方式，如廣告投放、社交媒體推廣、參加展會(huì)等，進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和推廣。5.客戶拓展與跟進(jìn)：通過各種渠道拓展客戶資源，建立客戶聯(lián)系，及時(shí)跟進(jìn)客戶需求，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。6.市場反饋與分析：收集客戶反饋和市場信息，分析市場動(dòng)態(tài)和競爭對手情況，為產(chǎn)品優(yōu)化和市場策略調(diào)整提供依據(jù)。（二）計(jì)調(diào)工作流程1.訂單接收：接收市場營銷部傳來的客戶訂單，確認(rèn)訂單信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.線路設(shè)計(jì)：根據(jù)客戶需求和企業(yè)產(chǎn)品體系，設(shè)計(jì)合理的旅游線路，包括行程安排、交通預(yù)訂、酒店預(yù)訂、景點(diǎn)門票預(yù)訂等。3.供應(yīng)商選擇與合作：篩選優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，與供應(yīng)商進(jìn)行合作洽談，簽訂合作協(xié)議，確保旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和成本控制。4.行程安排與調(diào)度：根據(jù)線路設(shè)計(jì)和供應(yīng)商確認(rèn)情況，安排旅游行程，協(xié)調(diào)交通、酒店、景點(diǎn)等資源，確保行程順利進(jìn)行。5.成本核算與報(bào)價(jià)：核算旅游產(chǎn)品成本，根據(jù)成本和市場情況制定合理的報(bào)價(jià)，并報(bào)上級審批。6.訂單確認(rèn)與執(zhí)行：與客戶確認(rèn)訂單信息和報(bào)價(jià)，簽訂旅游合同，按照合同要求組織實(shí)施旅游行程，及時(shí)處理行程中的變更和突發(fā)事件。7.行程結(jié)束后總結(jié)：對旅游行程進(jìn)行總結(jié)，收集客戶反饋意見，分析成本控制情況，為后續(xù)產(chǎn)品優(yōu)化提供參考。（三）導(dǎo)游服務(wù)工作流程1.接團(tuán)準(zhǔn)備：提前了解旅游團(tuán)的基本信息，包括人數(shù)、行程安排、特殊要求等，做好接團(tuán)準(zhǔn)備工作，如熟悉行程、準(zhǔn)備導(dǎo)游用品等。2.接團(tuán)服務(wù)：按照約定時(shí)間和地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)，向游客自我介紹，致歡迎辭，開始導(dǎo)游服務(wù)工作。在行程中，為游客提供專業(yè)的景點(diǎn)講解、行程引導(dǎo)、問題解答等服務(wù)，關(guān)注游客身體狀況和情緒變化，確保游客安全。3.行程調(diào)整：如遇特殊情況需要調(diào)整行程，應(yīng)及時(shí)與計(jì)調(diào)部溝通協(xié)調(diào)，征得游客同意后進(jìn)行調(diào)整，并做好相關(guān)解釋工作。4.游客反饋收集：在行程中，主動(dòng)收集游客反饋意見，及時(shí)解決游客提出的問題，對于游客的建議和意見認(rèn)真記錄，反饋給計(jì)調(diào)部和相關(guān)部門。5.送團(tuán)服務(wù)：行程結(jié)束后，為游客提供送團(tuán)服務(wù)，致歡送辭，感謝游客的信任和支持，協(xié)助游客辦理返程手續(xù)。6.工作總結(jié)：送團(tuán)后，對本次導(dǎo)游服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，分析存在的問題和不足之處，提出改進(jìn)措施，不斷提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。（四）客服工作流程1.客戶咨詢接待：熱情接聽客戶咨詢電話、回復(fù)客戶郵件和在線留言，及時(shí)解答客戶關(guān)于旅游產(chǎn)品的疑問，提供準(zhǔn)確、專業(yè)的咨詢服務(wù)。2.問題記錄與分類：對客戶咨詢的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按照問題類型進(jìn)行分類，以便后續(xù)處理。3.問題轉(zhuǎn)辦與跟蹤：對于能夠當(dāng)場解答的問題，及時(shí)給予客戶答復(fù)；對于需要其他部門協(xié)助處理的問題，按照問題類型轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門，并跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。4.客戶投訴處理：接到客戶投訴后，立即安撫客戶情緒，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，按照投訴處理流程轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門，并跟蹤處理進(jìn)度，確保投訴得到及時(shí)、有效的解決。在投訴處理過程中，及時(shí)與客戶溝通，反饋處理情況，直至客戶滿意。5.客戶反饋分析：定期對客戶反饋的信息進(jìn)行整理和分析，總結(jié)客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題和常見需求，為企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。6.客戶關(guān)系維護(hù)：協(xié)助市場營銷部進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，定期回訪客戶，了解客戶需求變化，提供個(gè)性化的服務(wù)建議，促進(jìn)客戶二次消費(fèi)。（五）財(cái)務(wù)工作流程1.財(cái)務(wù)預(yù)算編制：根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和市場預(yù)測，編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財(cái)務(wù)核算：按照國家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和企業(yè)財(cái)務(wù)制度，對旅游業(yè)務(wù)進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，包括收入確認(rèn)、成本核算、費(fèi)用報(bào)銷、資產(chǎn)負(fù)債核算等，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無誤。3.資金管理：合理安排資金使用，根據(jù)企業(yè)資金狀況和業(yè)務(wù)需求，制定資金收支計(jì)劃，確保企業(yè)資金鏈的穩(wěn)定。加強(qiáng)資金監(jiān)控，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，定期對資金使用情況進(jìn)行分析和評估。4.財(cái)務(wù)報(bào)表編制與分析：定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，向企業(yè)管理層和相關(guān)部門提供財(cái)務(wù)信息。對財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，評估企業(yè)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果，為企業(yè)決策提供財(cái)務(wù)依據(jù)。5.稅務(wù)管理：按照國家稅收法律法規(guī)，及時(shí)申報(bào)繳納各項(xiàng)稅費(fèi)，做好稅務(wù)籌劃工作，合理降低企業(yè)稅負(fù)。6.財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督：配合內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)工作，提供相關(guān)財(cái)務(wù)資料和信息。加強(qiáng)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制，對財(cái)務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行和財(cái)務(wù)信息的安全。（六）人力資源工作流程1.人力資源規(guī)劃制定：根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，制定人力資源規(guī)劃，明確各部門人員編制、崗位設(shè)置、人員招聘計(jì)劃等。2.員工招聘與錄用：發(fā)布招聘信息，篩選簡歷，組織面試、筆試等招聘環(huán)節(jié)，選拔合適的人才。對錄用人員進(jìn)行背景調(diào)查，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同。3.員工培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)員工崗位需求和個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織開展內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等培訓(xùn)活動(dòng)，提升員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃。4.績效考核與評估：制定績效考核制度和指標(biāo)體系，定期對員工進(jìn)行績效考核，評估員工工作表現(xiàn)和業(yè)績。根據(jù)績效考核結(jié)果，進(jìn)行薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)勵(lì)懲罰、崗位晉升等人力資源決策。5.薪酬福利管理：制定薪酬福利制度，確定薪酬結(jié)構(gòu)和福利標(biāo)準(zhǔn)，核算員工工資、獎(jiǎng)金、福利等薪酬待遇，按時(shí)發(fā)放工資和福利。6.員工關(guān)系管理：處理員工入職、離職、調(diào)動(dòng)等手續(xù)，維護(hù)員工檔案信息。關(guān)注員工工作和生活狀況，協(xié)調(diào)解決員工之間的矛盾和問題，組織企業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和員工歸屬感。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督：定期開展內(nèi)部審計(jì)工作，對各部門的財(cái)務(wù)收支、業(yè)務(wù)流程、內(nèi)部控制等進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。2.管理層監(jiān)督：企業(yè)管理層定期對各部門工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，了解部門工作進(jìn)展和存在問題，及時(shí)協(xié)調(diào)解決問題，確保部門工作按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和管理要求推進(jìn)。3.客戶監(jiān)督：通過客戶滿意度調(diào)查、投訴處理等方式，收集客戶對各部門工作的意見和建議，將客戶反饋?zhàn)鳛椴块T工作監(jiān)督和考核的重要依據(jù)。（二）考核指標(biāo)與方法1.市場營銷部考核指標(biāo)：市場占有率、銷售額、客戶增長率、客戶滿意度等。考核方法：定期統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)指標(biāo)完成情況，與目標(biāo)值進(jìn)行對比分析，結(jié)合市場調(diào)研和客戶反饋進(jìn)行綜合評價(jià)。2.計(jì)調(diào)部考核指標(biāo)：旅游產(chǎn)品成本控制率、行程安排準(zhǔn)確率、供應(yīng)商合作滿意度、客戶投訴率等?？己朔椒ǎ汉怂懵糜萎a(chǎn)品成本，統(tǒng)計(jì)行程安排變更情況，收集供應(yīng)商和客戶反饋意見，按照指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行綜合評分。3.導(dǎo)游部考核指標(biāo)：游客滿意度、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評分、安全事故發(fā)生率等?？己朔椒ǎ和ㄟ^游客填寫滿意度調(diào)查問卷、導(dǎo)游