醫(yī)院投訴回訪管理辦法一、引言在醫(yī)療服務過程中，患者的滿意度至關重要。醫(yī)院作為提供醫(yī)療服務的機構，難免會收到患者的投訴。為了更好地處理患者投訴，提升服務質量，建立良好的醫(yī)患關系，我們制定本醫(yī)院投訴回訪管理辦法。本辦法旨在規(guī)范投訴回訪流程，確保每一個投訴都能得到妥善處理，讓患者感受到我們對其反饋的重視，從而提高患者對醫(yī)院服務的整體滿意度。二、適用范圍本辦法適用于醫(yī)院內(nèi)所有涉及患者投訴的相關部門及工作人員，包括但不限于門診科室、住院科室、醫(yī)技科室、藥房、后勤保障部門等。三、投訴受理1.投訴渠道醫(yī)院設立多種投訴渠道，方便患者反饋問題。包括但不限于：醫(yī)院投訴接待窗口、醫(yī)院官方網(wǎng)站投訴板塊、醫(yī)院微信公眾號投訴入口、電話投訴專線等。我們鼓勵患者通過各種渠道及時向醫(yī)院反映遇到的問題，以便我們能夠第一時間了解情況并做出處理。2.投訴登記當接到患者投訴后，負責受理的工作人員應詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人基本信息（姓名、聯(lián)系方式、身份證號等）、投訴事項發(fā)生的具體地點、涉及的科室及人員、投訴的具體問題等。記錄過程要認真、準確，確保信息完整，以便后續(xù)能夠全面了解投訴情況，為回訪和處理提供依據(jù)。四、投訴評估1.初步判斷受理投訴后，工作人員應立即對投訴內(nèi)容進行初步判斷，確定投訴的嚴重程度和緊急程度。根據(jù)判斷結果，將投訴分為一般投訴、重要投訴和重大投訴。一般投訴是指對醫(yī)院服務流程、態(tài)度等方面的一般性不滿；重要投訴是指可能影響患者治療效果或引發(fā)較大糾紛的投訴；重大投訴是指涉及醫(yī)療安全、嚴重違法違規(guī)等重大問題的投訴。2.責任認定依據(jù)投訴事項，進一步明確責任科室和責任人。對于涉及多個科室或人員的投訴，要進行詳細調(diào)查，準確劃分責任。希望大家在處理投訴過程中，秉持客觀公正的態(tài)度，認真查找問題根源，不推諉、不回避，積極承擔相應責任。五、回訪安排1.回訪時間對于一般投訴，應在投訴處理完畢后的[X]個工作日內(nèi)進行回訪；重要投訴應在[X]個工作日內(nèi)回訪；重大投訴要及時回訪，原則上在處理結果告知患者后的[X]個工作日內(nèi)完成回訪。我們鼓勵工作人員盡量縮短回訪時間，讓患者能夠盡快得到反饋，感受到我們對其投訴的重視。2.回訪方式回訪方式主要采用電話回訪，必要時可進行現(xiàn)場回訪或書面回訪。電話回訪應提前與患者預約時間，確?；卦L能夠順利進行。在回訪過程中，要注意語言表達，態(tài)度親切、和藹，讓患者感受到我們的誠意。3.回訪人員回訪人員應由經(jīng)過專門培訓、熟悉投訴處理流程和溝通技巧的工作人員擔任。回訪人員應獨立于原投訴處理人員，以確?；卦L的客觀性和公正性。希望回訪人員具備良好的溝通能力和服務意識，能夠耐心傾聽患者的意見和建議，認真記錄回訪情況。六、回訪內(nèi)容1.處理結果反饋向患者詳細說明投訴處理的結果，包括采取的措施、整改情況等，確?；颊邔μ幚斫Y果清楚了解。如果處理結果未能完全滿足患者期望，要向患者解釋原因，爭取患者的理解。2.患者滿意度調(diào)查詢問患者對投訴處理結果的滿意度，分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意五個等級。同時，了解患者對醫(yī)院服務改進的意見和建議，鼓勵患者積極提出想法，以便我們能夠不斷完善服務。3.記錄回訪情況回訪人員要認真記錄回訪過程中患者的反饋和意見，包括對處理結果的評價、新提出的問題等。回訪記錄應及時整理歸檔，作為醫(yī)院持續(xù)改進服務的重要參考資料。七、投訴處理跟蹤1.整改落實責任科室和責任人應根據(jù)投訴處理結果，及時進行整改落實。整改措施要明確、具體，具有可操作性，并在規(guī)定時間內(nèi)完成整改。我們鼓勵各科室積極主動地進行整改，將患者的投訴作為提升服務質量的契機，不斷優(yōu)化工作流程，提高服務水平。2.跟蹤檢查醫(yī)院相關管理部門要對投訴整改情況進行跟蹤檢查，確保整改措施得到有效執(zhí)行。對于整改不力的科室和責任人，要進行督促和問責，確保投訴處理工作真正落到實處，取得實效。八、數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計定期對投訴回訪數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括投訴類型、投訴原因、處理結果、患者滿意度等方面的數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)分析，找出醫(yī)院服務中存在的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，為制定針對性的改進措施提供依據(jù)。2.持續(xù)改進根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，醫(yī)院要制定持續(xù)改進計劃，針對存在的問題采取有效的改進措施。持續(xù)關注患者投訴情況，不斷優(yōu)化服務流程和管理機制，提升醫(yī)院整體服務質量，減少投訴的發(fā)生。九、培訓與監(jiān)督1.培訓定期組織醫(yī)院工作人員參加投訴處理及回訪相關培訓，提高工作人員的溝通能力、問題解決能力和服務意識。培訓內(nèi)容包括投訴受理技巧、溝通方法、醫(yī)療糾紛處理法律法規(guī)等，通過培訓不斷提升工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務水平。2.監(jiān)督建立健全投訴回訪管理監(jiān)督機制，對投訴處理和回訪工作進行全程監(jiān)督。對于在投訴回訪